Gestão TI ITIL Introdução

Gestão de Serviços de TI com a ITIL®

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Rildo F Santos

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Gestão de Serviços de TI
Com melhores práticas da ITIL®
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Gestão de Serviços de TI com a ITIL® Programa: “Menos Papel, Mais Árvores ®”

Qual é o mundo que queremos ?
O primeiro passo para criar um mundo melhor, é saber qual tipo de mundo que queremos
ter e qual tipo que deixaremos de herança para as próximas gerações.

Nossa missão: É buscar pelo equilibro do homem, da tecnologia e do meio ambiente.

Para cumprir esta missão é necessário: mobilizar, conscientizar, comprometer e AGIR.

O programa Menos Papel, Mais Árvores®, é uma ação, com objetivo de
estimular o consumo sustentável de papel dentro das organizações.

Quer participar ?
- Reduza o uso de papel (e de madeira) o máximo possível.
- Só imprima se for extremamente necessário.
- Evite comprar produtos com excesso de embalagem.
- Ao imprimir ou escrever, utilize os dois lados do papel.
- Use papel reciclado.
Este material não deve ser impresso..

Gestão de Serviços de TI com a ITIL® Objetivo:

com a ITIL
Uma Introdução
O objetivo desta apresentação é prover conhecimento introdutório sobre a
Gestão de Serviços de TI e as boas práticas da ITIL para que a TI possa
gerar valor real ao negócio.

Conteúdo que será apresentado: As boas práticas da ITIL v3, Ciclo de vida
dos serviços de TI, Processos, Funções, Papéis e Responsabilidades.


Gestão de Serviços de TI com a ITIL® Parte 1

Parte 1- Desafio de TI
Introdução a Gestão de Serviços de TI

Parte 1 – Desafios de TI, Introdução a Gestão de Serviços de TI
Nesta parte apresentaremos o principal desafio de TI e como melhorar a gestão de
serviços de TI utilizando as práticas da ITIL.

Parte 1
com a ITIL
Conteúdo:
- O Desafio de TI
- O Ambiente de TI sem Gestão de Serviços de
TI
- Introdução as Práticas da ITIL como solução
para melhorar a Gestão de Serviços de TI

No final desta parte, você será deve saber:
- A importância da Gestão de Serviços de TI
- Por que é difícil: “Manter TI funcionando”
- A ITIL como guia de boas práticas para a Gestão de Serviços de TI

Como TI entrega os serviços ?

Internet não está Não consigo ligar O ERP ainda
funcionando meu computador está fora...
A rede está ...
parada...já faz
duas horas...

Não estou Ligue para o Os sistemas
conseguindo Help Desk... estão lentos...
enviar e-mail ...

A falta de Gestão de Serviços de TI pode afetar as áreas de negócio da
organização...

O Desafio de TI:

O desafio da TI:
- “É manter TI funcionando”
Mas, com qualidade (QoS), tais como:

- Disponibilidade, confiabilidade, performance, segurança
e...

Mas, isto na maioria das vezes representa um grande desafio...

O Desafio de TI:
E por que é difícil “manter TI funcionando”
Porque as pessoas, falta de recursos, brechas de segurança, falhas de hardwares
e de softwares e demais componentes às vezes conspiram contra o desafio...

Qual é a realidade da TI ?

O Desafio de TI:
Quando alguns serviços ficam indisponíveis ou com baixa qualidade..

A TI sofre pressão. As pessoas que trabalham na TI tem que saber
lidar e conviver com muita pressão. Pressão dos usuários, dos clientes,

dos chefes, da falta de recursos, da falta de gestão e de tempo...
Solução: É vestir a roupa de Super Herói e virar noites em claro...

nível de pressão

Equipe de TI Equipe de Super Heróis


O Desafio de TI:
Mas quando todos os serviços de TI param...Tudo fica mais difícil..
O nível de pressão sobe...
Fica “difícil” controlar a pressão, pois a equipe de Super Heróis,
não possuem “Super Poderes”

Alguns sintomas (caraterísticas) da equipe de Super Herói “sem super poderes”:
- A rotina é trabalhar fazendo correria
- Suporte é reativo (problema já aconteceu...daí vira correria)
- Trabalha sobre forte pressão...
- Tem baixa qualidade de vida...
- Só são lembrados quando alguma coisa não funciona ...

O nível de pressão aumenta

Super herói sem Super Poder

“O Super Madruga” Clientes ficam insatisfeitos

O Desafio de TI:
Nesta hora não adianta fingir que nada aconteceu ou que o problema é
não da TI...
Será necessário tomar uma ação...

Temos que admitir: “Nós temos um problema”

Mas, como melhorar a Gestão de Serviços de TI ???

Resposta

Melhores Práticas de

Mas que é a ITIL ?
O governo da Inglaterra buscava fazer redução de custos e de risco
relacionados com área de TI.

Pesquisas mostravam, porém, que mais de 80% do custo dos Serviços
de TI estava ligado ao dia-a-dia de sua operação e apenas 20% ao

processo de desenvolvimento de software.

Por esse motivo, foi criada a Biblioteca de Infra-estrutura de TI pelo
CCTA (atual OGC). O ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
é uma abordagem para Gestão de Serviços de TI (Service Management)

Biblioteca composta Abordagem para Gestão
por 5(v3) ou 7(v2) livros de Serviços TI (ITSM)
OCG – Office of Government
Commerce (antigo CCTA) :
- Proprietário do ITIL
- Comitê Gestor
Foco: Ciclo de vida dos Serviços
TSO – The Stationery Office ITIL
- Publicações da ITIL Conjunto de melhores
Padrão Aberto que tornou
itSMF – IT Service Mngt
práticas para Gestão
padrão de fato
Forum de Serviços de TI
Gerenciamento de Serviços
de TI
www.itsmf.com.br
ISO 20000

EXIN e ISEB
- Certificações A ITIL é um conjunto de práticas para Gestão Serviços de TI.
® ITIL é uma marca registrada em nome do OGC


Gestão de Serviços de TI com a ITIL® A ITIL® A Evolução no tempo:

O inicio
CCTA OCG

GITIMM (Government IT Infrastructure
Management Method)…
depois simplesmente ITIL

Quarenta dois livros
Foco em todas as coisas da Computação
Introdução do conceitos de processos
Certificações para pessoal de TI Cinco livros
Foco no Ciclo de Vida dos Serviços
Busca pela Integração com Negócio
Sete livros
Definição da Preposição de Valor do
Melhores Práticas para Gestão de
Gerenciamento de Serviço
Serviços de TI
Demonstração do ROI para estabelecer a
Suporte e Entrega dos Serviços
preposição de Valor
Focado em processos
Alinhamento com padrões, frameworks...
Busca pelo Alinhamento com Negócio
Definição da Estratégia de Gerenciamento
de Serviços


Gestão de Serviços de TI com a ITIL® Visão de : Serviços, Processos e Funções da ITIL

Adaptado do original de David Pultorak


As práticas da ITIL podem podem melhorar os Serviços de TI
Visão de Processos
Melhores Práticas para a Gestão de Serviços de TI
Relacionamento com Negócio

Gerenciamento Gerenciamento
Catálogo de Serviços do Nível de Serviço

Gerenciamento de Segurança
Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento
de de Financeira de de Continuidade
Capacidade Disponibilidade Serviços de TI de Serviços de TI

da Informação
Gerenciamento de Mudança
Usuários

Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento
Central de
de de de Liberação e
Serviços
Incidentes Problemas Distribuição
(porta)

Gerenciamento da Configuração e Ativo de Serviço


As práticas da ITIL podem podem melhorar os serviços de TI
Visão de Negócio
Melhores Práticas para a Gestão de Serviços de TI



da Informação
Usuários

Central de
Serviços
(porta)



As melhores práticas para a Gestão de Serviços de TI
Adotar e Adaptar
Registro de
Incidente e
Requisição
de Serviços

Gerenciamento de Segurança da Informação

de de Configuração
Incidentes e Ativo de Serviço
Usuários Central
de Serviços
Ciclo PDCA

Planejar Executar
Plan DO Gerenciamento Gerenciamento
Agir Verificar
de Catálogo de Serviços de Problema
Act Check
SLA Monitoramento
RFC
Gerenciamento
Gerenciamento
de Liberação e
de Mudança
Gerenciamento Nível de Serviços Distribuição
Clientes de Continuidade de Disponibilidade
(negócios)
Gerenciamento Gerenciamento Base de
Financeiro de Capacidade Conhecimento


As práticas da ITIL podem podem melhorar os serviços de TI

TI com Gestão de Serviços de TI baseado
nas práticas da ITIL



da Informação
Usuários

Central de
Serviços
(porta)



ITIL v3. Ciclo de Vida dos Serviços
CMMI, TOGAF, Six Sigma, PMBok,
Governança TI PRINCE2, SOA, COBIT, M_o_R, SOA,
ISO/IEC 20000, ISO/IEC 27001/17799

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Livro Complementar
Qualifications Melhorias

O foco da ITIL é o Ciclo de Vida dos Serviços

Gestão de Serviços de TI com a ITIL® ITIL v3. Os Livros da Biblioteca:

Os Livros:
Na terceira versão da biblioteca ITIL é apresentada em 5 livros: (Service
Stategy, Service Design, Service Transition, Service Operations e Continual
Service Improvement)

ITIL v3. Os Livros da Biblioteca
Os Livros:

Service Strategy: Abordagem nesse livro é as estratégias, políticas
e restrições sobre os serviços.

Ele também contém temas como reação de estratégias,
implementação, redes de valor, portfólio de serviços, gerenciamento,
gestão financeira e ROI (Retorno do Investimento).

Service Design: Esse livro contempla políticas, planejamento e
implementação. Ele é baseado nos cinco aspectos principais de
design de serviços: Disponibilidade, Capacidade, Continuidade,
Gerenciamento de Nível de Serviços e Outsourcing. Também estão
presentes informações sobre Gerenciamento de Fornecedores e de
Segurança da Informação.

Service Transition: Esse livro apresenta um novo conceito sobre o
sistema de gerenciamento do conhecimento dos serviços. Também
inclui abordagem sobre mudanças, riscos e garantia de qualidade. Os
processos endereçados são planejamento e suporte, gerenciamento
de mudanças, gerenciamento de ativos e configurações e etc.


ITIL v3. Os Livros da Biblioteca
Os Livros:
Service Operations: As operações cotidianas de suporte são o
assunto principal desse livro. Existe o foco principal em
gerenciamento de Service Desk (Central de Serviços) e Requisições

de Serviços, separadamente de Gerenciamento de Incidentes e de
Problemas.

Continual Service Improvement: O ciclo PDCA (“planejar, fazer,
verificar e agir”), de forma a identificar e atuar em melhorias
contínuas dos processos detalhados nos outros quatro livros.
Melhorias nesses aspectos também levam a serviços aprimorados
aos clientes e usuários.
Livro complementar
The Official Introduction of the ITIL Service Lifecycle (OGC)
Este livro explica o conceito de Gerenciamento de Serviço e descreve porque a abordagem
de ciclo de serviço é a melhor prática atual para gerenciamento de serviços


Ciclo de Vida dos Serviços de TI (segundo a ITIL v3)
OK ANS
OK
Implementação de um SLA --------
--------
--------
? --------

1 Estratégia do Serviço ? 2 Desenho do Serviço
--------

2 - O entendimento entre as partes é celebrado
1 - O SLA é um acordo entre o negócio e a TI, através de documento formal, chamado de
sobre os níveis de qualidade dos serviços ANS (Acordo de Nível de Serviço).
providos pela TI. Na negociação é onde os clientes Este documento é uma especificação dos
especificam quais são os requisitos e os níveis detalhes dos níveis de serviço. Nesta fase
de qualidade para cada serviço. é desenhado o ANS.

3 Transição de Serviço 3 - O serviço é implementado em ambiente
de produção. E faz parte do Catalogo de Serviço.
4 Operação de Serviço
4 - Após a implementação, os usuários podem
Catalogo de Serviços
utilizar o serviço através do Catalogo de
Financeiro/Contábil Serviços. Para cada serviço do catálogo
pode existir um ou mais ANS.
- Contas a pagar O monitoramento faz o acompanhamento
- Faturamento
para identificar possíveis desvios nos
níveis de serviços acordados.
Infra-estrutura
de TI necessária
--------
--------
--------
5 – Uma vez identificados os desvios devem
--------
para manter o --------
-------- ajustados para que não haja quebra no nível de
--------
--------
serviço --------
--------
serviço (perda de confiabilidade, por exemplo).
Acordo de Nível
Monitoramento de Serviço 5 Melhoria continua


Resultado
Resultados globais de empresas que estão utilizando as práticas ITIL na Gestão
de Serviços de TI: Sk
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Alguns Resultados:

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Qualifications

- Aumento: 12% da disponibilidade
do ambiente de TI
- Redução: 10% no TCO
- Redução: 30% Falhas nas
Operacionais (aumento de
Resultados confiabilidade dos serviços)
- Redução: 50% no tempo de
obtidos com a
atendimento (respostas aos
adoção das incidentes)
Melhores - Redução: 25% no tempo de execução
Práticas da ITIL das mudanças


Gestão de Serviços de TI com a ITIL® Parte 2

Parte 2 - Gerenciamento de Serviços
de TI como uma Prática

Parte 2 – Gerenciamento de Serviços de TI como uma prática
Nesta parte apresentaremos a biblioteca ITIL e as boas praticas de gestão de Serviços de
TI.

Parte 2
com a ITIL
Conteúdo:
- Conceitos
- Matriz RACI
- Gerenciamento de Serviços
- O ciclo de vida dos serviços de TI

No final desta parte, você será deve saber:
- Conhecer as boas práticas da Gestão de Serviços de TI
- Entender o O ciclo de vida dos serviços
- Saber os processos, funções, papéis e responsabilidade da ITIL.

Conceitos Chaves:

Um SERVIÇO é um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os
resultados que os clientes querem alcançar, sem ter que assumir custos e
riscos.

FUNÇÕES: Grupo de pessoas especializadas e recursos necessários para
realizar um ou mais processos ou atividades.

PROCESSOS: Conjunto de atividades coordenadas combinando e implantando
RECURSOS E HABILIDADES com o objetivo de produzir uma saída, a qual,
direta ou indiretamente, cria valor para um cliente ou parte interessada.

O que é Gerenciamento de Serviços ?
É um conjunto especializado de habilidades
organizacionais para fornecer valor ao clientes na
forma de serviços.


Papéis:
Papéis: Papel é um conjunto de responsabilidades e
autoridades concedido a uma pessoa ou grupo em
determinados processos.

Dono do Serviço:
Um Papel responsável pela entrega de um Serviço
de TI específico (responsável no sentido de tomar decisões e arcar com consequências)

Dono do Processo:
Um Papel responsável por garantir que um processo é adequado para o propósito. As
responsabilidades do Dono de Processo incluem patrocínio, Desenho e Gerenciamento
de Mudança e Melhora Continuada do Processo e suas Métricas.
Esse Papel é frequentemente atribuído à mesma pessoa que executa o Papel de
Gerente de Processo, mas os dois Papéis podem estar separados em organizações
maiores.

Gerente de Processo:
Um Papel responsável pelo Gerenciamento Operacional de um Processo. As
responsabilidades de um Gerente de Processo incluem o Planejamento e Coordenação
de todas as Atividades necessárias para executar, monitorar e relatar informações do
processo. Pode haver vários Gerentes de Processo para um Processo, por exemplo,
Gerentes de Mudança regionais ou Gerentes da Continuidade do Serviço de TI para
cada centro de dados.


Matriz RACI (Matriz de Atribuição de Responsabilidades)
O que é Matriz de Responsabilidade ?
Um modelo usado para ajudar a definir Papéis e Responsabilidades.

Matriz RACI para Processo de Gestão de Incidentes e Central de Serviços:

A Matriz RACI, ajuda a responder:
- (A) Quem presta conta sobre o resultado de um serviço
- (R) Quem é responsável pela execução do serviço (a execução poderá ser delegada)
- (C) Quem deverá ser consultado antes ou depois da execução de serviços ou atividade
- (I) Quem deverá ser informado antes ou depois da execução de serviços ou atividade

Gerenciamento de serviços

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Qualifications

Estratégia do Serviço Desenho de Serviço Transição de Serviço Operação de Serviço Melhoria de Serviço Continuada
(SS) (SD) (ST) (SO) (CSI)

O ITILv3 organiza os processos de gerenciamento de serviços em uma estrutura de Ciclo
de Vida de Serviços, sendo seu principal objetivo prover um conjunto de práticas com
o intuito de empreender melhorias no gerenciamento de serviços de tecnologia da
informação (TI).


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