O documento fornece uma visão geral sobre o ITIL, apresentando seus principais conceitos e componentes. O ITIL é uma biblioteca de melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI, baseada em processos, que tem como objetivos integrar os serviços de TI aos requisitos de negócio e prover serviços de melhor qualidade a um menor custo. O documento descreve os principais processos do ITIL, divididos em processos operacionais e de apoio.
5. NegócioTecnologia da Informação
Serviços de TI
• Processos de TI: Atividades que transformam
insumos em produtos ou serviços;
• Serviço de TI: Entregável percebido pelo cliente;
Serviços
Processos
6. Riscos de negócios fundamentados
em TI
• Interrupção nos negócios por falhas nos
sistemas e equipamentos;
• Baixa no desempenho, suporte insuficiente e
aumento de vulnerabilidades;
7. Mudança de paradigma na TI
• Foco no cliente;
• Apoio ao negócio;
• Gestão de processos;
• Governança de TI;
• Orientação a serviços;
8. Mudança de paradigma na TI
Funções populares em
2006
Funções populares em
2011
Enfoque de valor Serviços de tecnologia Processos de informação e
negócio
Terceirização Contratos com fornecedor
único, baseado em SLA
Parcerias com múltiplos
contratos
Infra-estrutura de TI Padrão interno com base
em ativos
Padrão externo com base
em serviços
Complexidade Estrutura de negócios,
integração com TI
Processos de negócios,
“ecossistemas” de TI
Competências Processos tecnológicos e
técnicos
Relações e processos de
negócios
10. ITIL
• Information Technology Infrastructure Library;
• Conjunto de livros que demonstram as melhores
práticas para Gerenciamento de Serviços de TI;
• Baseado em processos;
• Aceito globalmente;
• Principais objetivos:
– Integração dos serviços de TI com os requisitos de negócio;
– Prover serviços com melhor qualidade;
– Redução de custos dos serviços de TI;
11. Organizações do ITIL
• OGC (Office of Government Commerce);
• Exin – Examination Institute for Information
Science;
• itSMF – Service Management Forum.
12. Componentes do ITIL
• PESSOAS – Desenvolver cultura
para melhorar o suporte ao
negócio e otimizar a
disponibilidade dos serviços
críticos de TI;
• PROCESSOS – As mudanças nos
processos melhoram a eficácia e a
eficiência;
• TECNOLOGIA – As mudanças na
tecnologia reduzem custos e
aceleram as respostas para os
negócios;
Pessoas
Processos
Tecnologia
13. Estrutura (V2)
• Central de serviços;
• Gerenciamento de incidentes;
• Gerenciamento de problemas;
• Gerenciamento da configuração;
• Gerenciamento de mudanças;
• Gerenciamento de liberações;
Suporte a serviços
• Gerenciamento de nível de serviço;
• Gerenciamento da capacidade;
• Gerenciamento financeiro de
serviços de TI;
• Gerenciamento da disponibilidade;
• Gerenciamento da continuidade de
serviços de TI;
Entrega de serviços
GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI
14. Versões – V2 e V3
Versão 2
• Desde 2000;
• Composta por 8 livros;
• Em implementação no
Brasil;
• Base para gerenciamento
de serviços;
Versão 3
• Desde 2007;
• Composta por 5 livros
• Ainda sem previsão de
implementações;
• Compreende a V2 +
algumas atualizações:
– Foco no ciclo de vida de
serviços;
– Alinhamento com outros
frameworks;
– Demonstração do ROI;
16. Os processos ITIL
Disponibilidade Continuidade Financeiro
Service Desk Ger. Incidentes Ger. Problemas
Ger. MudançasGer. Liberações
Ger. Configuração
Capacidade
NíveisdeServiço
17. Principais conceitos do ITIL
• Incidente:
– Qualquer evento que não faça parte da operação
padrão de um serviço e que cause, ou possa causar
uma interrupção ou redução da qualidade do mesmo.
• Problema:
– Condição identificada por um ou mais incidentes com
sintomas comuns e causa raiz desconhecida.
• Mudança:
– Forma planejada e controlada de se adicionar, alterar
ou remover qualquer componente da Infra-estrutura
de TI.
18. Central de serviços (Service Desk)
• MISSÃO: O ponto único de contato entre o
cliente e o serviço de TI.
• Função e não um processo;
• Precisa:
– Registrar todas as solicitações e acompanhá-las
até sua resolução final;
19. Ações do Service Desk
• Primeiro nível de suporte;
• Orientação e assistência cotidiana no uso dos
serviços;
• Comunicação com clientes;
• Monitoração de incidentes;
• Escalação de acordo com SLA: hierárquico ou
funcional;
• Pesquisa de satisfação.
20. Tipos de Service Desk
• LOCAL – Fisicamente próximo do cliente;
• CENTRALIZADO – Unidade central que recebe
solicitações e chamados de diversas
localidades;
• VIRTUAL – Unidade fisicamente disposta em
qualquer local;
21. Gerenciamento de Incidentes
• MISSÃO: Restabelece a operação normal dos
serviços de TI “o mais rápido possível” em
conformidade com o nível de serviço
acordado e as prioridades de negócio.
• Trabalha para atender SLA’s;
• Alimenta o processo de Gerenciamento de
Problemas;
22. Definição de Incidentes
• Qualquer evento que não faz parte da operação
padrão;
• Pode não representar um problema;
• Solicitação de serviço;
• Pedido de informação ou solicitação de uma
documentação;
23. Classificação de Incidentes
• IMPACTO: medida de criticidade do negócio
referente a um incidente;
• URGÊNCIA: refere-se a velocidade necessária
para resolver um incidente de um certo
impacto;
24. Gerenciamento de problemas
• MISSÃO: Evitar a repetição de incidentes a
partir da solução definitiva dos mesmos.
• Investiga causas dos incidentes recorrentes;
• Deve e manter uma base de Erros Conhecidos
que serão a base para uma Requisição de
Mudança para uma futura implementação;
25. Problema e Erro Conhecido
• PROBLEMA: causa raiz desconhecida de um ou
mais incidentes de sintomas comuns;
• ERRO CONHECIDO: quando temos um
problema diagnosticado com sucesso, com a
causa raiz identificada e com uma solução de
contorno estabelecida;
Ação de
contorno
INCIDENTE
Análise da
Causa Raiz
PROBLEMA
Base de
Erros
Conhecidos
ERRO
CONHECIDO CorreçãoMUDANÇA
26. Gerenciamento de mudanças
• MISSÃO: Assegurar que sejam utilizados
métodos para administrar as mudanças da
tecnologia, a fim de prevenir incidentes e
minimizar o tempo de interrupções nos serviços;
• Registra, analisa, classifica, autoriza e agenda
mudanças nos serviços de TI;
• Realizam a Revisão Pós-Implantação (RPI) e
checam se o que foi mudado, atendeu à
necessidade e expectativa do Cliente;
27. Responsabilidades do Gerenciamento
de mudanças
• Disponibilidade Projetada de Serviço (DPS)
– Conhecer as janelas disponíveis para as
mudanças;
• Coordenação
– Coordenar a implementação das mudanças;
• Revisão Pós Implementação (RPI)
– Verificar se a mudança foi satisfatória ou não;
29. Gerenciamento de liberações
• MISSÃO: Garantir que todos aspectos da
liberação sejam considerados em conjunto.
• Constrói, testa, implanta e distribui as
mudanças autorizadas;
30. Conceitos envolvidos com o
Gerenciamento de Liberação
• BSD – Biblioteca de Software Definitivo:
– Armazenamento físico para cópias de software em
produção;
• DHD – Depósito de Hardware Definitivo:
– Local físico para armazenamento do hardware de
reposição;
31. Tipos de Liberação
• Liberação Delta: Mudança que não possui
dependência com outra;
• Liberação Completa: Várias mudanças que devem ser
implementadas juntas por existir dependência;
• Liberação Pacote: Várias mudanças completas
entregues em uma mesma janela;
• Liberação de Emergência: Mudanças urgentes;
33. Os processos ITIL
Disponibilidade Continuidade Financeiro
Service Desk Ger. Incidentes Ger. Problemas
Ger. MudançasGer. Liberações
Ger. Configuração
Capacidade
NíveisdeServiço
34. Gerenciamento de configuração
• MISSÃO: Disponibiliza e mantém um modelo
lógico da infra-estrutura.
• Mantém o Banco de Dados do Gerenciamento
da Configuração (BDGC):
– Possui itens de configuração e seus atributos;
– Relaciona cada item de configuração em um mapa
lógico da infra-estrutura dos serviços de TI;
35. Conceitos em Gerenciamento de
Configuração
• Item de Configuração: Representação lógica
de cada componente da infra-estrutura de TI.
– Hardware, software, documentação, pessoas, com
ponentes de rede, etc;
• Atributos: características dos itens de
configuração.
– Nome, número de
série, modelo, versão, localização, responsável, for
necedor, status, etc.
36. Atividades em Gerenciamento de
Configuração
PLANEJAMENTO
IDENTIFICAÇÃO
CONTROLE
INFORMAÇÕES
DE STATUS
AUDITORIA
37. Gerenciamento da capacidade
• MISSÃO: Assegura a capacidade e
desempenho para demandas atuais e futuras;
• Gerencia recursos de infra-estrutura dos
serviços de TI:
– Dimensionamento;
– Modelagem;
– Plano da Capacidade;
38. Atividades em Gerenciamento da
Capacidade
DIMENSIONAMENTO
DAS APLICAÇÕES
MODELAGEM
GERENCIAMENTO DA
DEMANDA
ARMAZENAMENTO DE
DADOS
PLANO DE
CAPACIDADE
(FUTURO)
39. Gerenciamento da disponibilidade
• MISSÃO: Garante o nível de disponibilidade
que atenda a necessidade do negócio do
Cliente;
• Faz uso de técnicas como:
– Resiliência;
– Espelhamento;
• Dá diretrizes a serem atendidas pelos
Contratos de Apoio;
40. Conceitos do Gerenciamento da
disponibilidade
• Confiabilidade: determinação dos fabricantes
com relação aos itens de infra-estrutura;
• Resiliência: habilidade de um componente
continuar a operar mesmo que um ou mais de
seus sub-componentes tenha falhado;
• Sustentabilidade: Capacidade interna de
manutenção da TI (Acordo de Nível de Serviço);
• Oficiosidade: refere-se aos acordos com
fornecedores terceirizados. (Contrato de Apoio)
41. Gerenciamento da continuidade de
serviços de TI
• MISSÃO: Garante que os serviços possam ser
recuperados nos tempos acordados;
• Mantém um Plano de Recuperação para que
seja possível manter o negócio em
funcionamento durante desastres;
42. Opções de Recuperação
• Provisão de acomodações com energia elétrica, cabeamento de rede e telecom
pronto para instalação de computadores (ambiente vazio).
Recuperação gradual (horas/dias) - menor investimento
• Uso de instalações comerciais específicas para a finalidade, geralmente
compartilhada com outras organizações de TI.
Recuperação intermediária (min/horas) - investimento médio
• Uso de instalação alternativa que é mantida idêntica ao ambiente ativo, exclusiva
para a finalidade e geralmente própria da organização de TI
Recuperação imediata (seg/min) – maior investimento
43. Gerenciamento financeiro de serviços
de TI
• Presta contas das despesas de TI;
• Dá preço aos serviços de TI;
• Rateia custos dos serviços de TI entre os
Clientes;
• Gerencia o ROI em TI;
44. Gerenciamento de níveis de serviço
• Negociam os Acordos de Níveis de Serviço
(SLA);
• Negociam os Requisitos de Níveis de Serviço
(SLR);
• Negociam os Acordos de Nível Operacional
(OLA);
• Negociam os Contratos de Apoio (UC);
• Mantém o Catálogo de Serviços;
45. Benefícios do ITIL
• Melhoria na utilização dos recursos
– Diagnósticos 50% mais eficientes;
– Tempo de reparo 70% melhor;
• Redução de custos:
– Procter & Gamble economizou $500 milhões em 4 anos, desde o início da implantação
da ITIL;
Fonte: itSMF
• Melhoria da disponibilidade, confiabilidade e segurança dos
serviços de TI;
• Fornecimento de serviços alinhados aos negócios, aos clientes
e às demandas dos usuários;
• 64% dos executivos de TI dizem que ITIL é a chave para
melhorar a reputação da TI (Axios Systems – 2008)
46. Desafios do ITIL
• Apoio executivo;
• Entender o ciclo de vida da tecnologia;
• Conhecer o ITIL;
• Encontrar gargalos nos processos;
• Demonstrar resultados em curto período de
tempo;
• Resistência à mudanças;
• Criar um Service Desk otimizado;
47. Certificações ITIL
• Para a organização:
– ISO 20.000 – Padrão internacional para
gerenciamento de serviços de TI
• Fortemente baseado nas melhores práticas do ITIL;
• Para os profissinais:
– Foundation Certificate in IT Service Management;
– Practitioner’s Certificate in IT Service Management
(Support e Delivery);
– Manager's Certificate in IT Service Management
(Support e Delivery);
48. Exame ITIL Foundation
• Exame composto por 40 questões de múltiplas
escolhas;
• Aprovação com 70% de acerto, ou seja, 28
questões;
• O aluno deve procurar um centro prometric para
realizar a avaliação;
• Taxa de Inscrição – U$ 120,00
• http://www.exin-exams.com/
49. Processo de implantação
Definir o Objetivo
estratégico da
implantação
Selecionar processos
prioritários
Criar/Adaptar
processos
Implantar
(inclui treinamentos)
Consultando a
Governança
Corporativa
1) Service Desk
2) Incidentes
3) Problemas
4) ...
50. Conclusão
• O ITIL é a biblioteca de melhores práticas para
gerenciar os serviços de TI;
• Deve ser pensado sempre em sintonia com o
negócio da empresa;
• Usado como uma das maneiras de otimizar a
TI;
• Pode ser implantado por processos, de acordo
com a necessidade do negócio;