Introduction à itil v3

Introduction en
1H Gestion des services avec ITIL v3
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ITIL V2 : quelques rappels
Objectif :
Guides “domaines public”
Collection de “best practices” pour des praticiens, par des praticiens.
des associations dans chaque pays.
LE standard de facto pour la gestion de l’infrastructure et des services applicatifs à base
d’informatique
Un objet très original dans le monde des référentiels
Simplicité de prise en main
Focus sur le « comment »
Absence de certification d’implémentation
Pas de notion d’audit, de contrôle ou d’exigences.
Garantir la fourniture de services
informatiques de qualité aux
utilisateurs, au meilleur coût
possible pour les Clients.
2Introduction ITIL v3 en 1 heure

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Fournituredes
services
Processus proposés par ITIL Version 2
Utilisateurs
Clients
Technologie
Gestion de l’infrastructure
Design d’architecture - Déploiement - Support - Production
Gestiondesapplications
Perspective Business
Supportdes
services
Centre de Service
Gestion des incidents
Gestion des probèmes
Gestion de configuration
Gestion des changements
Gestion des mises en production
Gestion financière
Gestion des Niveaux de Service
Gestion de la disponibilité
Gestion de la Capacité
Gestion de la continuité
Gestion de la sécurité

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Pourquoi ITIL V3 ?
Retour d’expérience V2
Tenir compte des retours d’expérience sur certains processus
Offrir une meilleure cohérence entre processus
Intégrer l’évolution des pratiques
Tenir compte des pratiques d’infogérance
Elargir la couverture d’ITIL
Mieux traiter l’amont : cycle projet
Mieux traiter l’aval : production quotidienne
Approfondir ITIL
Mieux traiter les thèmes organisations/roles/responsabilités
Parler technologies
Permettre à la « bibliothèque » ITIL d’évoluer plus rapidement dans
le futur
Fournir pour la première fois un référentiel abordant le sujet de la STRATEGIE informatique

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ITIL V3 : les grandes nouveautés
Une approche simple : Réussir la fourniture de services de qualité nécessite de
« penser service » le plus en amont possible
ITIL V3 adopte donc une approche cycle de vie.
Chaque étape majeure constitue l’un des 5 livres ITIL V3

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ITIL V3 : les grandes nouveautés
Revu & Amélioré
Nouveau (mais existait dans d’autres référentiels)
Innovation d’ITIL v3
Nouveauté
Innovation
Amélioré

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Concept phare : définition d'un Service
UTILITE x GARANTIE
Valeur du Service = --------------------------------------
Coût
Bénéfices rendus possibles pour
les clients : Gagner/economiser,
Permettre, Simplifier, Accélérer,
Améliorer, Innover, Respecter…
Ça fonctionne sans que le client aie
à comprendre comment.
C’est disponible, performant,
sécurisé, sans risque, simple…
Innovation
Corollaire 1 :
-« Rendre service » n’est pas
« fournir du service »
Corollaire 2 :
- La valeur d’un service est indissociable de son
utilisation : le client « co-produit » le service

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Stratégie des services
Pourquoi ? Quelques constats :
9
Innovation
20% des dépenses IT sont faites en
pure perte, soit 600 Md$ de
destruction de valeur par an
-Gartner, 2002-
40% des investissements
n’amènent aucun retour
-Etude des DSI des Fortune
1000- 29% des projets réussissent.
Les autres sont challengés ou
sont des échecs.
-Standish, 2004-
Contrairement à la tactique dont l'enjeu est local et limité dans le
temps (gagner une bataille), la stratégie a un objectif global et à plus
long terme (gagner la guerre).
- wikipedia-
Introduction ITIL v3 en 1 heure

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LE (vilain petit) secret
Toute DSI doit faire face à LA CONCURRENCE
d’autres directions se battant pour des budgets forcément limités.
de fournisseurs extérieurs – Infogérants, SSII, Editeurs
des DSI d’autres entreprises similaires
de l’informatique grand public

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Stratégie : concepts & étapes clés
11
Innovation

© Timspirit 2009
Qui sont vos clients ? Quels sont leurs
besoins ?
Connaissez-vous tous les :
Décideurs clients ?
Influenceurs (et empêcheurs de tourner en rond)
Participants à la maitrise d’ouvrage ?
Avez-vous une vision claire, et régulièrement mise à jour de :
Leurs priorités stratégiques ?
Leurs besoins métiers ?
Leurs processus clés, et l’endroit où l’informatique intervient dans le
processus ?
Savez-vous :
Qui sont les différentes catégories d’utilisateurs ?
Quels sont leurs besoins ?
Comment vous pourriez les servir mieux ?

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Positionnement : quelques choix simples…
Intimité Client
•Adaptation aux
besoins
•Proximité
•Sur-mesure
13
Expliciter son positionnement (ou ses) positionnement(s) pour chaque domaine
ne révolutionne pas une DSI… mais facilite grandement de nombreuses décisions,
et permet de communiquer tant en interne qu’en externe…

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Livrables de la démarche stratégique
Vision & Positionnement
Plan stratégique
Incluant les initiatives qui alimentent le Portefeuille de Services
Organisation
Politiques
techniques,
de sourcing,
de tarification,
RH,
qualité,
risque,
gouvernance,
sécurité, etc…
14
Innovation

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Portefeuille de Services
Définir : inventaire des
services, business cases
Analyser : proposer des
arbitrages entre projets
Approver : Arbitrage.
Lancement ou Arret de
projets
Charter : communiquer,
allouer les ressources
Outils : le « Service Knowledge
Management System »
Gère la documentation sur les
services, les « Service Design
Package », le portefeuille et
les catalogues
Maximiser le résultat du portefeuille de services en cours de
développement ou en production
ServiceStrategy
Nouveauté

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Gestion de la demande
OUTILS / Activités :
Stratégie : analyse métier
Tactique : analyse des évolutions quotidiennes ; tarification différentielle ;
promotion d’un Service
Attention
Gestion de la demande à la ITIL <> gestion de la demande « classique » =
collecter toutes les demandes métiers, les prioriser, les traiter. (besoin
pourtant prioritaire!)
Comprendre et influencer l’évolution des volumes et de la nature des demandes des
clients vis-à-vis de l’informatique et l’approvisionnement en ressources.
ServiceStrategy
Nouveauté

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Gestion Financière
3 sous- processus :
Budgétisation
Contrôle et mesure
Facturation
Nouveautés v3 :
Discussion sur les modèles de
tarification (shared, mutualisé, …)
Discussion sur le ROI, TCO, etc…
Discussion sur les pratiques de
valorisation
Processus responsable de définir, mesurer, contrôler, répartir, optimiser les coûts de production
des services
ServiceStrategy
Amélioré

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Service Design
Description des processus qui
viennent « supporter » une
démarche projet afin de
garantir l’exploitabilité et la
qualité du service
Les + : Enfin, ITIL parle du cycle
de vie des projets !
Les - :
On ne parle plus ou mal des
activités d’ingénierie, de
roadmap, de normes et
standards
ITIL ne parle pas « vraiment » des
référentiels projets
Concevoir des Services IT adéquats et innovants, y compris
leur architecture, processus, documentation
ServiceDesign
Nouveauté

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Service Catalog Management
Le catalogue de services est l’outil
marketing principal de la DSI.
Ce qui importe c’est le
catalogue « IKEA » des
services que l’on VEUT et
PEUT proposer !
Définir, publier et faire vivre les
catalogues « publics »
(utilisateurs) et « privés » (DSI)
des services.
Quels services ?
Comment (et en combien de
temps) les obtenir ? Qui y a
droit ?
Qui les réalise ?
Qui les supporte ?
Combien ça coute ?
La commande effective des
services peut passer par le
Service Desk
« Fournir une source d’information unique sur les services convenus, et garantir qu’elle soit
disponible pour tous »
ServiceDesign Amélioré

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Service Level Management
Définir les niveaux de services
et les responsabilités
Les contractualiser (conventions
de service)
Utiliser les mesures issues du
processus de Service
Reporting
Proposer des améliorations
via des « Service
Improvement Plans »
Nouveau : rôle clé du
« Service Manager »
SLM V2  SLM V3 + Catalogue
+ Portefeuille + Reporting +
amélioration
Mettre en place des engagements mutuels clairs et mesurables entre Fournisseur et Client
ServiceDesign
Amélioré

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Availability Management
Travail conjoint avec process
SLM
Implication sur les incidents
majeurs
Réflexion sur la disponibilité :
quel est le maillon faible ?
Comment l’éliminer ?
Définir des Plans
d’amélioration de
l’infrastructure
Suivre et exécuter ces plans
Traces visibles : projets de
consolidation, de clustering,
de virtualisation…
garantir la meilleure disponibilité des services, selon les besoins métiers, au coût le plus juste

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Gestion des capacités
3 sous- processus :
Stratégique : classes de
ressources + évaluation des
besoins (roadmap) à 12-36
mois + choix des architectures
Tactique : mesure des temps
de réponse, métrologie et
actions
Opérationnel : mesure, suivi et
allocation des ressources
Les nouveautés ?
Le concept de « Capacity
management Information
System »  les outils sont
remis à l’honneur.
Processus responsable de garantir que les ressources IT sont optimisées pour les besoins
(capacité, performance) des utilisateurs
Amélioré

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Remis en valeur : Information Security
Management
Définition des risques
Evaluation des contremesures
et des palliatifs
Définition de politiques de
sécurité
Implémentation
Suivi, Contrôle
Evolution
ITIL s’appuie explicitement sur
ISO 17799 et ISO 27001,
les référentiels de
prédilection sur ce thème.
Processus de définition, implémentation, suivi, évolution de la politique de sécurité
ServiceDesign

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Supplier Management
- 6 étapes :
établir la stratégie
Sélectionner les
fournisseurs
Etablir les contrats
Gérer la performance
Réviser et
Renouveller
Bénéfices :
Traçabilité
Suivi des contrats et dates
clés (renouvellement…)
Amélioration de la
stratégie d’achat
Besoin fort d’outillage
gérer les fournisseurs de SERVICES qui contribuent aux
services de la DSI
ServiceDesign Nouveauté

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ServiceTransitioin
Service Transition
Innovation forte
Vient compléter les processus
« techniques » de mise en
production et changements
actuels
L’idée force : Réussir la
transition vers la production
c’est garantir que toutes les
ressources (humaines,
connaissances, infra,
applis, capital, processus,
management,
comportements…) sont en
place pour réussir la
production du service
Ensemble de fonctions et processus permettant de garantir la
réussite du passage des études à l’exploitation stabilisée
Innovation

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Service Testing & Validation
Gestion des recettes
Unitaires
Fonctionnelles
D’intégration
Usabilité
Qualité
Documentaire
Backup/recovery
Montée en charge
Sécurité
Interopérabilité
Exploitabilité
Compatibilité
…
Définir méthodes et techniques pour garantir que le service
correspond bien aux besoins et qu’il peut être utilisé
ServiceTransition Nouveauté

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ServiceTransition
nouveauté : Transition Planning & Support
Une organisation spécifique
pour la « Transition »
Ex : Infogérant : l’équipe
de PEC (Prise en Charge)
Ex : DSI : cellule
industrialisation
Communication et gestion
de tous les participants
définition d’une politique de
mise en œuvre :
normes et standards
Règles de transition
« checklist » : étapes à
respecter pour la transition
Planification complète de
la « transition »
Planifier l’ensemble des
activités de test, validation,
formation, conduite du
changement, mise en
production et lancement
d’un service nouveau ou
modifié

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ServiceTransition Affiné : Gestion des Changements
Garantir que tous les changements
soient connus, évalués,
approuvés et implémentés,
rapidement et efficacement, via
des méthodes et procédures
standardisées
besoin de changement ?  dépôt
d’une demande.
Suivant la « taille » (le risque),
évaluation par un coordinateur,
le change manager, ou le
« Comité d’Approbation des
Changements »
Double validation : OK pour
étudier/développer, puis OK
pour implémenter
Améliorations en V3 : portée plus
claire, nombreux détails sur
chaque étape d’un changement
Amélioré

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Outilsetsources
d’informations
etdedonnées
Definitive media
library
CMDB locales
ServiceTransition
Service Asset & Configuration
2 impératifs maintenant
évidents :
Gérer le parc (Compliance,
Risques, Coûts, etc…)
Gérer les configurations
(analyse d’impact)
Évolution du Configuration
Management, suite aux
nombreux échecs de mise
en œuvre de CMDB
Remplace la notion de CMDB
par la notion de
« Configuration
Management System »
Remet la gestion financière du
parc à l’honneur.
Amélioré
Cmdb
Definitive
media
library
Gestion
configuratio
n Logicielles
Outils de
gestion de
projet
Référentiel
documentair
e projet
Outils
d’administra
tionide
plateformes
réseau
Système
Stockage
Mainframe
Bureautique
Mobiles
Gestion des
accès
Annuaire
Ressources
Humaines
CRM
Couched’intégrationdes
données
Processus
et modèle
commun
Conversion
de schémas
Gestion des
données
maitres
Réconciliatio
n des
données
Extraction,
Transformation
et chargement
Data mining
CMDB intégréeService portfolio
Service catalogue
Modèles de
services
Version
D’un service
Changement
Métiers – Clients – Fournisseurs – Utilisateurs – Contacts – Services - Infrastructures
Couchede
traitement
des
connaissance
s
Requêtage
et analyse
Rapports Gestion des
performances
Modélisation Surveillance
Dashboard,
scorecard, alertes
CouchePrésentation
P
o
r
t
a
il
Vue
changemen
ts & MEP
Plannings,
logs
Vue Gestion
de Parc
Vision
financière
Factures
Coûts
Gestion des
licences
Vue Cycle
de vie des
configurati
ons
Vue
Configuratio
ns
techniques
Applications
Environneme
nts
Infrastructur
e
Vue Qualité
Processus
Procédures
Politiques
checklists
VueService
Desk
Incidents
Changeme
nts
Config
Utilis.
Problèmes

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ServiceTransition
Gestion des mises en production
Processus responsable de
 Garantir et d’optimiser les installations,
déploiements, activations de nouveaux
composants en production
 Produire et gérer un référentiel des
images de logiciels en production, la
« Definitive Software Library »
 Grouper les changements en
« Versions »
 Créer des standards et procédures de
construction, test, livraison, test
d’exploitabilité, installation, formation,
communication, démarrage des
« Versions »
 Contrôler et garantir leur respect
 Maintenir la DSL et le planning de
MEP
Nouveautés mineures en V3 :
Intègre mieux la réalisation effective
des déploiements
Insiste sur l’automatisation
Packager, industrialiser et déployer les nouveaux services en vue de leur utilisation en production

Environne
ment de
Production
Environnement de tests contrôlésEnvironne
ment de
développe
ment
Conception
et
développem
ent
ou
acquisition
de logiciel
Concepti
on et
Configur
ation de
la MEP
Tests
de
confor
mité
aux
objecti
fs
Acceptationdela
MEP
Planning
de
déploieme
nt
Préparationdela
communicationet
Formation
Distribution
&
Installation
PolitiquedelaMEP

© Timspirit 2009
ServiceTransition
Knowledge Management
ENFIN !!!
Objectif : Garantir que les
compétences acquises en
phase projet sont bien
capitalisées et transmises en
exploitation
Comment :
Processus d’identification des
connaissances clés
Standardisation des
documents et activités de
transfert de compétence
Mise en place d’un « Service
Knowledge Management
System »
• (Gestion documentaire +
moteur de recherche)
Garantir que les bonnes informations et connaissances sont fournies aux bonnes personnes,
selon leurs besoins, à chaque étape du cycle de vie
Nouveauté

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ServiceOperation
Service Operations
Remis en valeur
au centre
d’ITIL
Regroupe toutes
les fonctions
d’exploitation
quotidienne
Intègre toutes les
activités de
design des
infrastructures
Veille techno
Choix
outils/technologi
es
Plans
d’architecture
Trois idées phares
: automatiser,
automatiser,
automatiser
Garantir l’exploitation et le support des services
Exploitation système et
infrastructure HO/JO +
HNO/JNO
Administration des systèmes +
Support N2 HO/JO + HNO/JNO
Support Niveau 3 - Expertise
système, réseau, stockage,
middleware, SGBD,
Impressions, etc.
(Hors projets)
Hébergement
Exploitation des applications
HO/JO + HNO/JNO
Administration
« fonctionnel/métier » des
applications HO/JO
Pilotage;
tableauxdebord
;reporting
Support Niveau 3 – expertise
Applicative (socle)
Administration socles
applicatifs + Support
Niveau 2 HO/JO +HNO/JNO
IEDR Bureautique
Manage
ment
HO: Heures
Ouvrées
JO : Jours Ouvrés
HNO : Heures Non
Ouvrées
JNO : Jours fériés
et WE
Gestion des accès infrastructure
Gestion des accès
applicatifs
Installations
systèmes
Déploiements
applis
Gesiondes
compétence
s
Support Niveau 3 – expertise
Applicative (fonctionnel)
Choix
Etadmin
Outils
nouveaux
Projets IT/IS
Demandes
De
service
Changements
Normes, Standards, outils, Règles d’exploitabilité
Engagements de service
Administration :
- tuning et
optimisation
- patches
- scripts
-
Choix
EtadminOutils
Exploitation :
- supervision
- gestion travaux et
impressions
- gestion ressources
- purges
- optimisation
récurrente
- maintenance
programmée
Amélioré

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ServiceOperation
Inchangé : Centre de Service
 Gère toutes les interactions
quotidiennes avec les
utilisateurs (demandes de
traitement ou d’action,
questions, incidents)
 équipe dédiée, outillée et
staffée pour accueillir (tél,
mail, web) tous types de
demandes (standard/non
standard) et incidents.
 Répond/résoud sur la base
de son savoir propre et de la
base de connaissance
 Gère les appels de bout en
bout, les escalade au niveau
1/2/3 et externe.
Fonction chargée de constituer un point de contact UNIQUE pour toutes les demandes des
utilisateurs

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ServiceOperationServiceOperation
Inchangé : Gestion des incidents
 sur détection, l’incident est
loggé
 sa priorité est déterminée
 si erreur connue  application
du contournement ou de la
solution
 si procédures de
contournement ou dégradées 
mise en oeuvre
 Sinon diagnostiqué, suivi,
escalade suivant un circuit
prédéfini
 Contrôle de bout en bout par le
gestionnaire des incidents ; puis
clôture
Processus responsable de RESTAURER le Service à l’utilisateur le plus vite possible, le
plus efficacement possible, et de minimiser l’impact sur l’activité de l’entreprise


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ServiceOperation
Gestion des problèmes
 Pour ce faire, la Gestion
des Problèmes cherche à
trouver la « root cause »
d’une erreur, et à
implémenter des actions
permanentes de correction
ou d’amélioration
1 seul sous-processus (au lieu
de 3 dans ITIL V2)
minimiser l’impact des
incidents et problèmes sur
l’activité de l’entreprise, en
d’en réduire la récurrence
Amélioré

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ServiceOperation
Exécution des Demandes (Request Fulfillment)
ENFIN, un processus à part entière
pour
Demande de PC, déménagement
d’un poste, demande de
téléphone, d’application micro,
etc…
Demande de formation,
d’information
Demandes « quotidiennes » de
production
• Déclencher un batch manuel, des
impressions, etc…
Très orienté « Outillage » et Workflow
Préconisations :
Partir du catalogue de service
Outiller via un portail et des
formulaires toutes les demandes
quotidiennes
Mettre en place des roles pour
suivre les flux et les délais de
réalisation.
Réaliser les demandes
REQ.30
Configuration
Management
Database(s)
Configuration
Management
Database(s)
Catalogue
De Services
Catalogue
De Services
Base de
Changements
Base de
Changements
2005Gérer la politique
de demandes
REQ.10
2005
Gérer le flux de
demandes
REQ.40
CHG
Gestion chgt
Demandeur
REQ.20
Procédurer les
demandes standard
Changement
urgent demandé
NDE
M
NDE
M
Normes & Spécifications
De demandes standards
Procédures création,
Modification, retrait
DSL
D
Deviseur
Deviseur
Outils de
gestion des
demandes
Contrôle
Initial
REQ.30.10
Eval &
appro.
REQ.30.20
Planification
REQ.30.30
Réalisation
REQ.30.40
Vérification
REQ.30.50
Cloture
REQ.30.60
CDS
Centre de
Services
Déclaration
REQ.30.00
SLM
Gestion des
Niveaux de
Service
CAP
Gestion de la
Capacité
Innovation

© Timspirit 2009
ServiceOperation
Event Management
Détection,
enregistrement,
enrichissement, déduplication,
analyse, traitement,
escalade,
cloture des alertes
Analyses des flux d’alertes
Les + ITIL :
une vision claire sur la frontière supervision/traitement des incidents
Les ratés :
Pas un mot sur les solutions de « business service management »
Processus chargé de gérer les alertes
Nouveauté

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ServiceOperation
Nouveauté : Access Management
Concepts :
Accès ; droits; identité; groupes ; Directory Services
Consiste à éxécuter la politique de sécurité :
Gérer les demandes d’accès (portail)
Vérifier la validité de la demande
Fournir les droits
Surveiller l’évolution des besoins (cf : mutations, départs)
Tracer
Supprimer les accès
La partie « politique » et outillage est traitée dans le processus de
sécurité.
gestion des demandes de droits sur les applications et infrastructures, de surveillance de la
conformité des droits, et de retrait des habilitations
Nouveauté

© Timspirit 2009
ContinualServiceImprovement Nouveauté : Amélioration continue des
Services
3 processus // 1 livre de 200
pages
Mesurer la qualité de
service
Reporting sur les services
Définition et exécution de
plans d’amélioration

© Timspirit 2009
processus : Fondamentaux
Des résultats clairement définis.
Des rôles établis
… et des personnels compétents, disponibles, formés à ce qu’on
attend d’eux.
Des outils
Du reporting
Du management quotidien
Une intégration avec les autres processus
Des bilans et plans d’actions réguliers sur la qualité du processus
Des résultats mesurés
Une adaptation aux évolutions du métier et des besoins

© Timspirit 2009
Amélioration des processus : Fondamentaux
Le processus doit être GERE
Rôles de process owner, process manager
Revues de processus
Le cycle d’amélioration :

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Bilan ITIL V3
Les –
Aspect « académique » de la « Strategie de Services »
• Val IT est plus simple à comprendre!
Richesse, perception de complexité
Non certifiable à ce jour (ISO 20000 correspond à ITIL V2+)
Quelques ratés et oublis
Gestion de la relation avec les clients
Marketing de la DSI
• Gestion du catalogue
• Fonctions marketing
Gérer l’externalisation
47
Les +
Fidélité aux principes fondateurs
Pragmatisme global, guidage sur le « comment » autant que sur le « quoi » et « pourquoi »
Ouverture
Exemples riches
Ambition
Stratégie
Couverture globale
Des processus applicables dès demain
Gestion des accès, requêtes,
Gestion de la connaissance
Gestion des recettes
Assets , Fournisseurs
Compte est tenu des
Remise à l’honneur de la production
Focus sur le management des processus et l’amélioration continue
Cohérence de la présentation

© Timspirit 2009
Mettre ITIL v3 en pratique…
L’apport de Timspirit
Des cursus de formation innovants (Simulations Polestar, « V2
modernisée », V3)
Diagnostic et comparatif de maturité
Outils de mobilisation du top management
Une démarche unique et rodée de mobilisation et conduite du
changement
Des processus « prémachés » qui accélèrent la réflexion
Des outils complets, rapidement déployés grâce à des processus
opérationnels pré-définis et customisables.
Assurance qualité et revue des processus
48
Vous former !
Evaluer vos besoins
Cadrer l’action avec le management
Sensibiliser et conduire le changement
Définir
Déployer
Stabiliser et Faire évoluer
Suggestions prioritaires :
Portefeuille et Catalogue
Fonctions de Service Managers
Liaisonetudes / exploitationvia démarche projet
Gestion des requêtes
Alignement Métier

renaud@timspirit.fr – 01 46 97 20 87
Merci de votre attention

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