2. Presentación docente
• Técnico en programación y reparación de computadores –
Servicio Nacional de Aprendizaje (2014).
• Técnico en sistemas – Servicio Nacional de aprendizaje (2014).
• Ingeniero Industrial – Universidad Tecnológica de Bolívar
(Cartagena) – 2019
• Candidato a Magister en Ingeniería con énfasis en Ingeniería
Industrial – Universidad Tecnológica de Bolívar (Cartagena) –
2021
3. Presentación docente
• Asistente logístico – Grupo Éxito
• Asistente logístico – Olímpica SA
• Asistente de Gestión Humana – International TUG SA
• Analista de Gestión Humana – Acabados Azul SAS
• Asistente Graduado (Monitor y docente) – Universidad
Tecnológica de Bolívar
7. Syllabus
• Total créditos: 3 (9 horas semanales)
– Horas presenciales: 3 horas semanales
– Horas autónomas: 6 horas semanales
• Temática:
– Teoría general de la calidad
– Herramientas de la calidad
– Pensamiento estadístico
– MICEPS
– Cartas de control para atributos
– Cartas de control para variables
– Diseño de experimentos
15. 1986
1988
1990
1992
2000
ISO 9000- Basado en el
desempeño: Grado en que un
conjunto de características
inherentes a algo (producto o
servicio) cumplen con los
requisitos.
ISO 9001- Basado en datos:
Grado en que un conjunto de
características inherentes a
algo (producto o servicio)
cumplen con los requisitos.
¡Nuevo enfoque!
Evidencia objetiva
basada en datos
16.
17. Enfoque: Productos
• Ciudad de Thebas (1450 A.C.)
• Había algún concepto de calidad?
Inspección
Control de la
Calidad
Aseguramiento
de la calidad
Calidad total
Gestión total de
la calidad o
Excelencia
18. Enfoque: Productos
• Época medieval y artesanos (siglo V-XV): Gremios de
inspección.
– Gremios: Organizaciones que establecían especificaciones para
materiales y productos elaborados.
• Había algún concepto de calidad?
Inspección
Control de la
Calidad
Aseguramiento
de la calidad
Calidad total
Gestión total de
la calidad o
Excelencia
• Posterior a la publicación de Adam Smith: “La Riqueza de
las Naciones” 1776 (recuerden: División del trabajo y
especialización de tarea), se introduce la producción de
partes de maquinarias ¿Por qué?
19. Enfoque: Productos
• Frederick Taylor (1909) retoma la idea de la división de
tareas pero ahora debemos inspeccionar el producto para
disminuir costos y aumentar la productividad. ¿Esto es
bueno?
• Recordemos: Henry Ford
– Producción en serie (masa)
– ¿Cómo lograron la producción en masa?
– Diapositiva anterior
Inspección
Control de la
Calidad
Aseguramiento
de la calidad
Calidad total
Gestión total de
la calidad o
Excelencia
20. Enfoque: Procesos
• En 1920 aumenta el volumen de producción, y la inspección resulta más
complicada… ¿Por qué?
• En respuesta a este problema un laboratorio estadounidense dirigido
por Waler A. Shewhart desarrollaron un conjunto herramientas y
técnicas que hacen uso de la estadística para controlar la calidad
(Control estadístico de la calidad).
• Objetivo: Identificar y eliminar las causas que generan los defectos.
¿Qué es un defecto?
• Dato: 1939 – 1945 surge el muestreo Militar Estándar. El ejercito exigía
en la segunda guerra mundial suministros fiables.
• ¿Cómo el muestreo ayudó en verificar la fiabilidad?
Inspección
Control de la
Calidad
Aseguramiento
de la calidad
Calidad total
Gestión total de
la calidad o
Excelencia
21. Enfoque: Sistemas
• Luego, en posteguerra, Norteamérica fue el único productor del mundo
de bienes y servicios de calidad.
• En Japón (1950- Revolución de la calidad) se apropiaron de las
enseñanzas de Shwehart y Deming, así que, usaron la estadística para
predecir y comprobar la fiabilidad de un producto. Aquí se desarrolla lo
que se conoce como “Aseguramiento de la calidad”.
• Surge el primer concepto de calidad: “aptitud para el uso o
adecuación al uso”.
Inspección
Control de la
Calidad
Aseguramiento
de la calidad
Calidad total
Gestión total de
la calidad o
Excelencia
22. Enfoque: Personas
• En 1990 se caracterizan los estudios sobre Modelo de Gestión de la
Calidad Total (TQM: Total Quality Management)
• Voz del cliente: Voice of customer (VOC).
• Definición: La calidad total es una herramienta sistemática de gestión a
través de la cual la organización busca satisfacer las necesidades y
expectativas de sus clientes, de sus empleados, accionistas y de toda la
sociedad en general, utilizando los recursos que dispone.
Inspección
Control de la
Calidad
Aseguramiento
de la calidad
Calidad total
Gestión total de
la calidad o
Excelencia
23. Enfoque: Competitividad
• Ahora la calidad ha dejado de ser una prioridad competitiva,
ahora es la entrada al mercado para poder competir.
• En 1999 se adoptó el termino de “Excelencia” y se reemplaza
“Gestión total de la calidad”.
• Modelo EFQM de Excelente (EFQM – European Foundation for
Quality Management)
• Aquí la calidad se consigue en la medida que se cuente con clara
definición de:
– Necesidad del cliente
– Procesos adecuados
– Se cumplan las especificaciones
– El usuario es quien determina la calidad (necesidades y expectativas)
Inspección
Control de la
Calidad
Aseguramiento
de la calidad
Calidad total
Excelencia
24. Evaluación de la calidad
Servicio
Valor percibido
Satisfacción = --------------------
Expectativas
Productos
Especificaciones
Satisfacción = --------------------
Tolerancias
25. ¿Cómo evaluar la calidad?
• Modelos de calidad.
• Normas de calidad.
• Indicadores.
• Herramientas estadísticas (cartas de control, por
ejemplo).
26. ¿Por qué es importante medir la calidad?
La importancia de las mediciones de la calidad radica en que (Horovitz, 1993):
• Es un factor de competitividad,
• Comprobar la homogeneidad,
• Identificar los puntos fuertes y débiles;
• Centrar los esfuerzos,
• Dirigir y controlar el progreso,
• Cuantificar logros, y
• Aumentar el conocimiento de la calidad de servicio.
28. Costos de calidad
El coste de la calidad es el valor que representa
implementar, ejecutar y mantener un Sistema de Gestión
de la Calidad.
En otras palabras, es lo que me cuesta la calidad.
29. Costos de calidad
• Costos de prevención:
Todos los costos de las actividades destinadas específicamente
para evitar una calidad deficiente de servicios.
• Costos de evaluación:
Todos los costos relacionados con la medición, evaluación o
auditorías de bienes o servicios para el aseguramiento de la
calidad.
30. Costos de calidad
• Costos por fallas internas:
Todos los costos originados por los bienes o servicios que no se adaptan a los
requisitos o necesidades del cliente que se detectan antes de la adquisición
del bien o servicio.
• Costos por fallas externas:
Todos los costos originados por los bienes o servicios que no se adaptan a los
requisitos o necesidades del cliente que se detectan después de la
adquisición del bien o servicio.
