Calidad en el servicio

UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON
Carrera: Administracion de Empresas
Tola Calizaya Raquel Hortencia
Docente: Mgr. Zapata Barrientos José Ramiro
Materia: Mercadotecnia V
Grupo: 01
UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMÓN
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
MATERIA: Mercadotecnia V
DOCENTE: Mgr. Zapata Barrientos José Ramiro
ESTUDIANTE: Tola Calizaya Raquel Hortencia
GRUPO: 01
Cochabamba-Bolivia

Grupo: 01
“MORIR ANTESQUEESCLAVOSVIVIR”
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INDICE DE CONTENIDO
1. INTRODUCCION................................................................................................................. 2
2. DESARROLLO..................................................................................................................... 2
2.1. Componentes de la calidad en el servicio.................................................................... 2
2.2. Las estrategias principales para lograr un servicio de calidad....................................... 3
3. CONCLUSIÓN..................................................................................................................... 4
4. REFERENCIAS..................................................................................................................... 4
5. VIDEOS.............................................................................................................................. 5
6. PREZI................................................................................................................................. 6

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CALIDAD EN EL SERVICIO
“La calidad es el único camino para el crecimiento”
Jack Welch
1. INTRODUCCION
El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad.
Prácticamente entodoslos sectoresde la economíase considerael servicioal cliente comoun
valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto,es la esencia en los casos de
empresasde servicios. Lasempresasse debencaracterizarporel altísimonivel enlacalidadde
losserviciosque entregaalosclientesque noscomprano contratan. La calidadde losservicios
depende de lasactitudesde todoelpersonal quelaboraenel negocio.El servicioes,enesencia,
el deseoyconvicciónde ayudaraotrapersonaenlasoluciónde unproblemaoenlasatisfacción
de unanecesidad. El personalentodoslosnivelesyáreasde debeserconsciente deque el éxito
de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y
conductasque observenenlaatenciónde lasdemandasde laspersonasque sonorepresentan
al cliente.
Las motivaciones en el trabajo constituyen un aspecto relevante en la construcción y
fortalecimiento de una cultura de servicio hacia nuestros clientes.
Las acciones de los integrantes de la empresa son realizadas por ciertos motivos que son
complejos,yenocasiones,contradictorios.Sinembargo esuna realidadque cuandoactuamos
a favorde otro,seanuestrocompañerode trabajooalguienque esnuestrocliente,lohacemos
esperando resolverle un problema. El espíritu de colaboración es imprescindible para que
brinden la mejor ayuda en las tareas de todos los días.
2. DESARROLLO
2.1. Componentesde la calidad enel servicio
 Confiabilidad. La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y
consistente.Laconfiabilidadsignificarealizarbienel serviciodesde la primera vez.
 Accesibilidad. Las empresas de servicios especialmente deben facilitar que los
clientes contacten con ellas y puedan recibir un servicio rápido.
 Respuesta. Se entiende por tal la disposiciónatender y dar un servicio rápido. Los
consumidores cada vez somos más exigentes en éste sentido.
 Seguridad. Los consumidores deben percibir que los servicios que se le prestan
carecen de riesgos, que no existen dudas sobre las prestaciones.

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 Empatía. Quiere decir ponerse en la situación del cliente, en su lugar para saber
cómo se siente.
 Tangibles.Lasinstalacionesfísicasyel equipode laorganizacióndebenserlomejor
posible y los empleados,estar bienpresentados, de acuerdoa las posibilidades de
cada organización y de su gente.
Para finalizaresimportante identificarlasexpectativasde losclientesencuantoa la calidadde
servicio,estaesmásdifícilde definirencomparaciónalacalidadenlosproductos. Lacalidadde
servicio siempre variará, dependiendo de las circunstancias del problema y de la interacción
entre el empleado y el cliente.
2.2. Las estrategiasprincipalespara lograr un serviciode calidad
1) Investigaryentenderlasnecesidadesyexpectativasde losclientes.Lainformación
se obtiene mediante distintas formas de investigación, desde datos estadísticos y
encuestas, hasta saber interpretar las quejas de los clientes.
2) Comunicarlasnecesidadesyexpectativasde losclientesatravésde laorganización.
La comunicación, debería de ser fluida y sin tapujos, para obtener datos e
información, conocer los defectos y mejorar servicio. Este punto se verá
ampliamente desarrollado en otra sección.
3) Medir la satisfacción del cliente y actuar según los resultados Todas las
organizaciones deben tener medios para conocer la satisfacción del cliente e
intentarmejorarlaenvistasa losdatos conocidosy las capacidadesy posibilidades
de la organización.
El fin último es satisfacer al cliente en el máximo grado posible. El cliente debe sentirse
satisfechoatodoslosniveles,inclusocuandoefectúaquejas.Hade hacerse todoloposiblepara
mantener contento al cliente eliminando todo elemento de insatisfacción. La organización
deberá hacer lo posible por subsanar las características negativas del servicio mediante los
medios más adecuados, que en determinados casos, están fijados por ley.
4) Manejo sistemático de las relacionescon los clientesAsegurar una aproximación
balanceada satisfaciendo a los clientes y otras partes interesadas (como
propietarios, empleados, proveedores, financieros, comunidades locales y la
sociedad como un todo)
5) Motivar al personal de la organización Si hay motivación en los miembros de la
organización, se esforzarán por mejorar sus resultados e integrarse en la
organización. Este compromiso acercará al personal a los objetivos de la
organización y por lo tanto la calidad de servicio mejorará.
6) Promover la iniciativa individual y la creatividad Cuando los miembros de la
organización se implican y toman la iniciativa en su tarea se genera y transmiten
nuevasy buenasideasmotivadasporel interésyobtenidasmediante el análisisde
los datos y la experiencia. La implicación, mejora el flujo de datos por la

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organización.Lacreatividadpuedeserunaherramientainteresanteparainnovaren
calidad de servicio.
7) Incentivar la responsabilidad sobre los propios resultados Los miembros de la
organización debiera actuar por sí mismos. Tienen la obligaciónde cumplir con las
necesidades y expectativas de su labor en un proceso. Tienen que ejercer el
liderazgoensutarea y ponertodo loque se puedade su parte para que la tarea se
realice con éxito y se consigan los resultados deseados.
8) Hacer sentira los integrantesde la organizaciónel deseode participar y contribuir
al procesode mejoracontinua. Los miembrosde la organizaciónno debieranestar
mentalizadossino sentir la necesidad de participar y contribuir a la mejora de la
calidad. Para ello es conveniente que estén concienciados y motivados sobre la
necesidad de participar en la gestión de la calidad. De este modo, el proceso de
mejora continua se consigue por el propio dinamismo de la organización.
9) Mejorar la tecnología de la organización. Para conseguir la máxima satisfacción en
el cliente ha de mejorar la tecnología cuando resulte rentable pues los beneficios
son inmediatos. La máxima calidad se obtiene con la unión de las mejoras
tecnológicas y en el funcionamiento de la organización.
3. CONCLUSIÓN
La calidadenel servicio essatisfaceral cliente porque eslapersonamás importante dentrode
nuestra empresa.
Ofrecer un servicio de calidad es hacer las cosas de la mejor manera, sinsentir peso alguno de
realizarnuestrotrabajo.Mostrar siempre una actitud positiva y disposición de ayudar al otro.
Igual de importante es la actitud con los clientesinternos (compañeros, amigosy familia) para
mantener una relación sana y de armonía.
4. REFERENCIAS
1) https://www.revistalogistec.com/index.php/scm/estrategia-logistica/item/2278-
estrategia-calidad-de-servicio
2) http://www.asisge.com/editorial/calidad-en-el-servicio
3) https://www.ecured.cu/Calidad_de_los_Servicios
4) https://es.scribd.com/doc/1130040/Calidad-y-la-Calidad-de-los-Servicios-Conclusion
5) http://www.mailxmail.com/curso-ofrecer-servicio-calidad/conclusion

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5. VIDEOS
1) https://youtu.be/3w5ot_pTYV0
CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE
La satisfaccióndel cliente esel componente esencial paraincrementarlacompetitividadde las
organizaciones. La identificación de las necesidades y expectativas de los distintos segmentos
de clientes es fundamental para alcanzar su satisfacción.
2) https://youtu.be/tLO2h0rMTLU
CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

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La satisfaccióndelclienteeselresultadodirectoentrelacomparacióndel rendimientopercibido
en el producto o servicio con las expectativas que presentaba.
3) https://youtu.be/3Kc6eRdy0kY
HERRAMIENTAS PARA ORIENTAR EL SERVICIO AL CLIENTE
Lograr mayores y, mejores niveles de satisfacción que significara para la empresa mayores
nivelesde rentabilidad.Paraelloes primordial conocercuálessonlas mayoresnecesidadesde
los clientes o consumidores adaptándonos a las mismas y procediendo a llevarlas a cabo.
6. PREZI
1) https://prezi.com/puxrqdsujhqa/calidad-en-el-servicio/
CALIDAD EN EL SERVICIO

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