www.qualylife.com.co ¡Contáctanos ahora! (+57) 318 3608284 COMUNICACIÓN ASERTIVA - QUALYLIFE COL Refuerza la escucha atenta y empática, dando respuestas asertivas y precisas, fortaleciendo la comunicación asertiva de tu equipo. TEMARIO: • Proceso comunicativo. • Uso del lenguaje. • Inteligencia emocional. • Conversar con efectividad. • Asertividad. • Escucha activa y empática. • Método SOIS. • Los cuatro acuerdos.

1. COMUNICACIÓN
ASERTIVA

2. Aplicar herramientas de
comunicación asertiva para
asegurar conversaciones en el
equipo y con el cliente efectivas
Objetivo

3. Proceso comunicativo
Emisor Receptor
A B
Lo que se
PIENSA/QUIERE
decir
Lo que se
escucha
Lo que se
interpreta
Lo que
se dice

4. 1. Intención / Motivaciones
2. Creencias
3. Habilidades Interacción (IE) emitir y recibir
mensajes / reacciones
4. Acciones con metas claras
Emisor
Lo que se
PIENSA/QUIERE
decir
Receptor
Lo que
se
escucha
Lo que
se dice
Lo que se
interpreta
Componentes Conversación

5. El reto: lograr la conexión
“La gente pueda olvidar lo
que dijiste o lo que hiciste
pero siempre recordaran
como los hiciste sentir”
Maya Angelou

6. 1.OBJETIVO CLARO Y COMPARTIDO
• Preparación
2.ESTRUCTURA
Planear vs improvisar
Apertura: Da inicio a la conversación, aclarar objetivo de la
misma
Cuerpo: Parte central de la conversación, donde los
interlocutores intercambian la información.
Cierre: Concluye y reitera acuerdos
3. CONFIANZA
• Empatía: preguntar, escuchar, conexión emocional
• Intención positiva del otro
• Argumentaciones de calidad, estructurar mensaje claro simple,
objetivo, apoyado en hechos y datos
EXPRESAR ESCUCHAR

7. Uso del Lenguaje
1.Positivo desde lo posible…
2.Apreciativo reconoce
3.Constructivo - Gano Ganas
4.Economía de Lenguaje
Es

8. 8
7
6
5
4
3
1
•Comprender a los demás
2
•Expresar sus ideas con claridad
•Establecer sus necesidades
•Intercambiar información
•Influir en los otros
•Resolver conflictos
•Trabajo en equipo
•Cambiar de rumbo
Inteligencia Emocional

9. 4.Economía
del Lenguaje
QUE
QUIÉN
CUÁNDO
DÓNDE
CÓMO
es
CONVERSAR CON EFECTIVIDAD
1.Positivo desde lo
posible…
2.Apreciativo
reconoce
3.Constructivo -
Gano Ganas
• CONFIANZA
• Empatía:
• Argumentaciones de calidad, estructurar
mensaje claro simple, objetivo, apoyado
en hechos y datos
• OBJETIVO CLARO Y COMPARTIDO
• ESTRUCTURA
Apertura: Da inicio a la conversación,
aclarar objetivo de la misma
Cuerpo: Parte central de la conversación,
donde los interlocutores intercambian la
información.
Cierre: Concluye y reitera acuerdos

10. 1. VERBO SER
2. GENERALIZACIONES Y EXAGERACIONES
Siempre, Nunca, Todo, Nada, Bien, Mal, Los, Las, Jamás
3. PERO, anula lo primero
5. NO!
Comandos positivos.
4. OBLIGATORIEDAD
Debo, tengo, toca, asesinan la motivación.
5 Tips para un LENGUAJE EFECTIVO

11. ARGUMENTACIÓN Y EMPATÍA
AUTOCRÁTICA
POSEIDOS DE LA VERDAD
RECHAZO
MONOLOGO
EVITAR
VACIAS
EMOCIONALES
EXPLOSIVAS /EMOCIONALES
VACIA
IMPROVISACIÓN
INSPIRADORAS
PREPARACIÓN
PODER NO VERBAL
VERDAD HONESTIDAD
RESPETO /CORAJE
ARGUMENTACION
EMPATIA
-
+
+
The talking Manager
Alvaro González- Alorda

12. Estilo de relacionamiento que expresa adecuadamente pensamientos
y sentimientos a la persona adecuada, en el momento adecuado y de la
forma adecuada.
Tiene en cuenta tanto los derechos personales como los del otro.
"Cualquiera puede enfadarse, eso es muy fácil.
Pero enfadarse con la persona adecuada, en el
grado exacto, en el momento oportuno, con el
propósito justo y de la forma correcta, eso
ciertamente, no resulta tan fácil.“
Aristóteles
Asertividad

13.  Cuando se debe decir NO.
 Cuando se necesite pedir ayuda o solicitar algo a alguien.
 Cuando debe hacer valer sus derechos.
 Cuando debe buscar acuerdos.
 Cuando debe dar retroalimentación a otros.
 Cuando hay diferencias o posiciones encontradas.
CUÁNDO SER
ASERTIVO

14. Hechos
Persona
Situación
Emociones
EXPRESE
1-2-3
Cambio
deseado
1
2
3
PASOS PARA
SER ASERTIVO
ll
4
Preparación
Conversación
Asertiva

15. Oigo y tengo conversaciones mentales y charlamos como partido ping- pong
Escucho mensaje sin interrumpir siento curiosidad genuina por apoyarle
COMPRENDER ANTES DE SER COMPRENDIDOS
Escucho con el corazón y entiendo emociones empatía
ESCUCHA EMPÁTICA
ESCUCHA ACTIVA
OIR y Conversar
NIVELES DE ESCUCHA

16. NIVELES DE ESCUCHA
NIVEL
1
Oigo y tengo conversaciones mentales y charlamos
como partido ping- pong
• Oímos
• Damos la la vuelta a la conversación y ponemos el foco en
nosotros, en lugar de en el otro individuo.
• Estamos pensando en nosotros antes que en el otro
• Nos preocupa que vamos a responder antes de escuchar
• Ambiente de competencia “ quien habla más”
• Es una comunicación funcional mas no efectiva
• Se pueden generar malentendidos

17. NIVEL 2 Escucho mensaje sin interrumpir siento curiosidad genuina por apoyarle
COMPRENDER ANTES DE SER COMPRENDIDOS
• En este nivel ya hay presencia de ESCUCHA ACTIVA
• Se olvida de Ud. mismo
• Se concentra únicamente en lo que el otro dice
• Es consiente de la expresión no verbal del otro
• Hace preguntas para entender mejor lo expresado
• El otro habla mucho más que Ud.
• El ambiente es relajado
• En este nivel descubre nuevos aspectos de quién esta emitiendo el
mensaje
• Espera que el otro le haga algún pedido
• Nunca da opiniones ni juicios

18. Ejemplos
Cuestionemos y caractericemos estas afirmaciones haciendo uso del modelo de precisión:
• Lo quiero Rápido y bien hecho
• Pronto les ascenderán
Una escucha activa aplica Modelo de Precisión:
Qué, Quién, Cómo, Cuándo,
Dónde, Para qué.

19. PREGUNTAS
PODEROSAS
• Crean efecto de responsabilidad y
conciencia.
• SENCILLAS por favor….
• Permiten reflejar las metas e ideas del
otro
• Permiten entender el mapa de la otra
persona
• Comprender antes de ser
comprendidos
• ¿Cuál es el paso más difícil
para Ud.?
• ¿Qué le impide lograr los
objetivos?
• ¿Qué resultados está
obteniendo?

20. ¿Cómo usar las preguntas?
Usa
preguntas
abiertas.
1 2 3 4 5
PREGUNTAS
PODEROSAS
Usa palabras
interrogativas
asociadas a
cuantificar o
deducir.
Concentración
en detalle.
Dirigidas por la
información
que va dando
el otro
Evitar hacer
preguntas que
insinúen
respuestas.

21. Escucho con el corazón y entiendo
emociones empatía
NIVEL
3
• Está muy atento a las necesidades y emociones que la otra parte
intenta transmitirnos
• Muestra atención plena manifestando un interés genuino
• Escucha lo que dice en silencio
• Usa la intuición
• Logra sentir las emociones del otro
• Pregunta en pro del otro
ESCUCHA EMPÁTICA

22. LENGUAJE 7%
VOZ 38%
CUERPO 55%
• Observe el lenguaje corporal
• Escuche el tono de voz y cambios en el mismo
• Observe expresiones Faciales
Kinesia Para
Lingüistica
Proxémica
Postura
Corporal
Gestos
Miradas
Sonrisas
Expresión
Facial
Tono
Volumen
Ritmo
Espacio
Personal
Contacto
El poder del NO verbal

23. Impacto
Solución
¿Qué ocurre?.
Razón por la cual se desea dar la
retroalimentación
Cuál fue la queja del cliente,
o el problema motivo de esta
retroalimentación.
Qué consecuencias está
teniendo el comportamiento.
Necesitamos que esta
situación se mejore. ¿Qué
vas a hacer?.
Situación Observación
Descripción del problema,
conducta, actitud o
comportamiento que da origen a
la retroalimentación.
Tema
Hechos y Datos
Consecuencias
Acciones
Conversación de
Retroalimentación método SOIS

24. I
SE IMPECABLE CON TUS
PALABRAS
IV
HAZ SIEMPRE
LO MAXIMO QUE PUEDAS
II
NO TE TOMES NADA
PERSONALMENTE
III
NO HAGAS SUPOSICIONES
Los Cuatro Acuerdos
de Don Miguel Ruiz

25. Prácticas efectivas en virtualidad
1. Cámaras encendidas
2. Activarse - Levantarse del puesto
3. Uso de Emoticones al llegar en cualquier momento de
expresión y al cerrar la reunión
4. Conexión con el ser (Indagar por el otro)
5. Importancia de conocer a las personas (saber quien es tu
interlocutor, qué les gusta y que no)
6. Construir conjuntamente con la participación de las personas
(evitar el monólogo)
7. Hacer cortes en las reuniones - romper la secuencia netamente
lineal ( emoticones puedes apoyar)

26. ¿Estas interesado en seguir
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