1. Presentación día Usuarios
Presence
José Luís Osuna, Director BPO Utilities
Junio 2008

2. Índice
01 Quienes somos
02 Nuestros BackOffice
03 Identificación del proyecto
04 Alternativas valoradas
05 Plataforma seleccionada
06 Retos en la implantación
07 Principales hitos del proyecto

3. Visión general de Indra
g
Grupo Indra
 Multinacional de TI número 1 en España
y una de las principales de Europa
 2.150 M€ en ventas
 1/3 en mercados internacionales
•  23 000 profesionales
23.000 f i l
 Especialización en BPO desde 2006

4. Visión general de Indra
g
Líder por segmentos de oferta y por mercados verticales
Distribución por mercados
2007E* ▲2006
Energía &
Ventas (M€)
(M€ 2.165,0 +11%
11% Defensa &
Seguridad
Industria
17%
30%
Financiero
& Seguros
Margen EBIT •11% +1 p.p.
p.p. 13%
Transporte AA.PP. &
Resultado neto Sanidad
(M€
(M€)
148 +14%
14% & Tráfico
18% Telecom & 13%
Media
Más de 30 filiales España Europa Latam EE.UU. Resto 9%
Referencias en más 68% 17% 9% 2% 4%
de 80 países
Distribución geográfica
EE.UU.
2%
Otros
4%
Europa
17%
Latam España
Filiales operativas * Cifras agregadas proforma 2006, incluyendo Azertia, Indra y Soluziona 8% 69%

5. Visión general de Indra Bmb
g
Quienes somos
 Compañía española de BPO filial 100% de Indra.
 Lider en España en BPO
 Constituida mediante el traspaso de los activos y
referencias de Azertia, Soluziona, BMB e Indra, en
, , ,
las áreas de Gestión Documental y BPO.
 83 M€ en ventas en el año 2006.
 Nace como líder en el mercado español de BPO.
 3.000 profesionales.
 Facturación BPO 2006  Fuerte presencia nacional con más de 60 Centros
de trabajo
trabajo.
2006
Empresa
Mill. € Cuota %
Indra 82,82 22,7 BPO España 2006
Digitex 75,79 20,8
En base a informes publicados por DBK, Gartner y
Accenture 67,05 18,4 fuentes públicas sobre “Outsourcing de Procesos de
EDS 38,95 10,7 Negocio”, Indra Bmb se posiciona como líder en la
Gestión de Procesos d N
G tió d P de Negocio (BPO)
i (BPO).
IBM 30,14 8,8

6. Visión general de Indra Bmb
g
Centros offshore
 Capacidad internacional sustentada por la red de Centros de Desarrollo
de Indra y en centros propios basados en la eficiencia de los procesos
p
productivos y el uso de la mejor tecnología.
j g
Perú Eslovaquia Filipinas
España
Chile Marruecos
Centros de desarrollo

7. Posicionamiento de Indra en BPO
Líneas de actividad y referencias
Financiero y Seguros Telcos, Media
Telcos Media, Transporte y Tráfico
Administraciones Públicas y Sanidad Líneas de actividad
BPO SECTORIALES
 Finanzas y Seguros
 AAPP y Sanidad
 Telecomunicaciones y Media
 Energía e Industria
Energía e Industria  Transporte y Tráfico
BPO TRANSVERSALES
 Gestión de la demanda
 Area de RRHH
 Area Económica y Financiera
 Servicios Documentales

8. Índice
01 Quienes somos
02 Nuestros BackOffice
03 Identificación del proyecto
04 Alternativas valoradas
05 Plataforma seleccionada
06 Retos en la implantación
07 Principales hitos del proyecto

9. Nuestros Back Off
Office
Disponibilidad actual y planificación futura
Aprovechamos la ocasión para mostrar en el siguiente mapa el actual conjunto de sedes operacionales que INDRA bmb dispone para la gestión de procesos externalizados.
Conceptos como el Nearshore se aplican en la medida que nuestros clientes interpretan las potenciales mejora cualitativas y cuantitativas para su negocio.
9 / 58

10. Nuestros Back Off
Office Sectores Estratégicos
S é
 Año de creación: 2000
 Ubicación: Barcelona (2 plataformas)
 N
Nº de posiciones: 170
 Agentes: 350
 Tipo de servicios que ofrece:
 Emisión:
 Tratamiento de recobros, financiaciones y planes de pago mensuales
 902 Atención all cliente, Gestión d iincidencias y reclamaciones
At ió li t G tió de id i l i
 902 Planificación de operaciones domiciliarias e industriales
 Provisioning de servicios multimedia
 902 Gestión de campañas comerciales
 Recepción:
 902 Atención al cliente, Gestión de incidencias y reclamaciones
 902 Asistencia a usuarios: Gestión de catálogos, pilotos de campañas comerciales y
tratamiento de did
t t i t d pedidos

11. Índice
01 Quienes somos
02 Nuestros BackOffice
03 Id tifi ió d l proyecto
Identificación del t
04 Alternativas valoradas
05 Plataforma seleccionada
06 Retos en la implantación
07 Principales hitos del proyecto

12. Situación tecnológica anterior
S ó ó
 Centralita: Alcatel
 Software CTI: Infinity
 Aplicaciones: Siebel, SAP, Remedy, otros
 Integraciones: Aplicativos propios del cliente
(COBOL y .net)

13. Situación tecnológica anterior y propuesta solicitada
S ó ó

14. Principales razones que motivaron el cambio
 Razones tecnológicas
 Obsolescencia de la plataforma
 Necesidad de evolución hacia red única IP
 Garantía de unificación de centros
 Grabación de contenidos
 Necesidad de un sistema potente de reporting
 Agilidad e independencia en el desarrollo de nuevos servicios Scripting Gráfico y
asistido
 Garantía de servicio mínimo ante contingencias
g
 Razones de negocio
 Dificultad para acceder a nuevos servicios
p
 Reducción de costes de operación
 Incremento del ratio de productividad
 Medición exhaustiva del servicio: Incremento de la calidad percibida
p

15. Índice
01 Quienes somos
02 Nuestros BackOffice
03 Id tifi ió d l proyecto
Identificación del t
04 Alternativas valoradas
05 Plataforma seleccionada
06 Retos en la implantación
07 Principales hitos del proyecto

16. Alternativas tecnológicas valoradas
ó
O
Objeto del proyecto: Renovación, incremento de la
ó
robustez y evolución de los servicios prestados
(p
(productividad y calidad)
)
 Alternativas estudiadas: Alcatel, Avaya, Presence y
Vocalcom Infinity
 Decisión: Presence OpenGate
p
 Motivos: Inversión, Estrategia
de la compañía y tecnología
modular no dependiente

17. Índice
01 Quienes somos
02 Nuestros BackOffice
03 Id tifi ió d l proyecto
Identificación del t
04 Alternativas valoradas
05 Plataforma seleccionada
06 Retos en la implantación
07 Principales hitos del proyecto

18. Solución tecnológica
S ó ó
 Presence OpenGate: Solución de Contact Center
sobre plataforma de telefonía IP Asterisk
CONFIGURACIÓN PRINCIPAL SISTEMA DE BACK UP
• 90+30 licencias Presence Voice Inbound • 15 licencias Presence Voice
• 30+30 licencias Presence Voice Outbound- Inbound
preview,
preview progresiva y predictiva • 15 licencias Presence Voice
• 120+30 licencias Presence Scripting Outbound-preview, progresiva y
• 4 Administradores/Supervisores predictiva
• 50 licencias Presence Recording • 15 licencias Presence Scripting
• Presence Custom Reports
•PPresence RReporting (hi t i l & Real Time)
ti (historical R l Ti )

19. Solución tecnológica-arquitectura
S ó ó

20. Índice
01 Quienes somos
02 Nuestros BackOffice
03 Id tifi ió d l proyecto
Identificación del t
04 Alternativas valoradas
05 Plataforma seleccionada
06 Retos en la implantación
07 Principales hitos del proyecto

21. Implantación
ó
 Definición del proyecto
 Ali
Alineación del proveedor y oferta con el proyecto
ió d l d f t l t
 Recursos
 Orientación al resultado
 Suerte

22. Implantación
ó

23. Índice
01 Quienes somos
02 Nuestros BackOffice
03 Id tifi ió d l proyecto
Identificación del t
04 Alternativas valoradas
05 Plataforma seleccionada
06 Retos en la implantación
07 Principales hitos del proyecto

24. Principales hitos del proyecto
 Hitos genéricos
 Comunicaciones IP voz y datos
 Captura de llamada (para gestión de la próxima llamada por el agente que atendió
en último contacto, transferencias en 902 y reprogramación de llamadas)
 Di ñ d aplicaciones por recursos propios
Diseño de li i i
 Posibilidad de cambios en caliente
 Mejora en el reporting
j p g
 Monitorización on line
 Reports con información de contacto y negocio (adhoc)
 Control de funciones de telefonía desde la barra de herramientas (colgar, descolgar,
(colgar descolgar
transferencia de llamada…), posibilidad de suprimir teléfonos físicos
 Garantía de escalabilidad y evolución de la solución
 Modularidad de la solución

25. Principales hitos del proyecto
 En los servicios de emisión
 Incremento de productividad del servicio
PPersonalización dell sistema de información E tá d y Adh
li ió d i t d i f ió Estándar Adhoc
 Automatización del proceso de gestión de incidencias de llamadas (comunica, no
contesta, …)
 Simplificación de gestiones y unificación de múltiples scripts
 Grabación/Recuperación de llamadas, por parámetros de contacto y de negocio
 Incorporación del control de calidad en las llamadas
 En los servicios de recepción
 Catalogación del tipo de contacto, incremento de información personalizada
 Ágil sistema de exportación/importación de datos
 Mejora en el control de incidencias
 Grabación/Recuperación de llamadas, por parámetros de contacto y de negocio
 Incorporación del control de calidad en las llamadas