IT-Support mit knappen Ressourcen - Quo Vadis? - Thomas Klein (Gourmet Group)

1. IT-SUPPORT
MIT KNAPPEN
RESSOURCEN
– QUO VADIS?
thomas.klein@gourmet.at
24.03.2015

2. Das kennt jeder:
Keine Erhöhung der Mitarbeiter
Security Anforderungen
Compliance beachten
Helpdesk einführen
ITIL einführen
IT-Budget

3. Und das leider auch:
mehr leisten,
mehr Systeme,
mehr Komplexität,
höhere Verfügbarkeit,
höhere Verantwortung,
höherer Unternehmensbeitrag

4. Monitoring
Verfügbarkeit /
Support
Fehler
Über-
wachung
Doku bei
Über-
wachung
System
Überwachung
Einfache
Helpdesk
Regeln
SW Risiko
Analyse
Was haben wir gemacht:

5. SW Risiko Analyse
 wenig Aufwand, Übersicht für IT-MA
 Fokus auf Betreuung (Minimum 2-fach)
 Regelmäßige Überarbeitung + Info an Team
Daten privat Daten privat

6. Standardsystem Überwachung
 begonnen mit Netzwerk + Serverfunktionen
 Regel: „Jeder wichtige Service der
1x ausfällt wird überwacht“

7. Standardsystem Überwachung
 Erweitert um Dienste, Fileports, …
 Von Nagios umgestellt auf PRTG weil:
a) Zusammenfassung
verschiedener Über-
wachungen
b) sehr gutes Cockpit mit
Quittierung, Wieder-
vorlage …

8. Einfache Helpdesk Regeln
 helpdesk@gourmet.at oder DW 2020
 Klassifizierung
1. Kernprozess ausgefallen (Produktion, Logistik, Auftragserfassung)
2. Kernprozess behindert
3. Alles andere
 Möglichst viel im 1st level support lösen
 Regelmäßiges Monitoring und Erweiterung
DOKU der „Standardsupportfälle“

9. Einfache Helpdesk Regeln
 helpdesk@gourmet.at oder DW 2020

10. Fehlerüberwachung
Regel: „Jeder wichtige Service der
1x ausfällt wird überwacht“
Doku in PRTG direkt bei Überwachung
 Wir wissen es VOR den Benutzern
 Wir sind VIEL schneller in der Behebung
 Wir haben ein „Betriebshandbuch“ das lebt
mit einem minimalen Aufwand
Wir haben den Überblick gewonnen!

11. Zusammengefasst:
• 2 Standorte, 1 RZ, ~ 110 Außenstandorte
• 700 User/Postfächer, 195NB, 355PC, 96TC
• 29 physische Server, 104 virtuelle, 2 Hostingpartner
• 62 für den Enduser unterscheidbare Services
• davon 28 wichtige, 8 für Kunden/externe sichtbare
• 16 outgesourcte (Drucker …) gehostete (BS AlaClick …)
• 1 SaaS selbst betrieben
• 13 internen + 1 externen Mitarbeitern
+ durchschnittlich 2500€ DL (exkl. Projekte)
bei einem IT-Budget von 2,3 Millionen (inkl. Invest)

12. Zusammengefasst:
So haben wir unseren Weg gefunden!
Aber Achtung:
Das ist ein GROSSER Changeprozess