Aumento ratio conversión Sol Meliá

Caso Sol Meliá: A
C S l M liá Aumento d ratio d conversión
t de ti de ió

2010

Índice

1. Una reflexión antes de empezar

2. Metodología propuesta a Sol Meliá
g p p

3. Situación inicial

4. Recomendaciones

5. Mejoras y más recomendaciones

www.userzoom.com www.xperienceconsulting.com

Una reflexión antes de empezar…
p

• El 66% de las veces al realizar una tarea
en i
internet tenemos é i
éxito

• El 34% de las veces al realizar una tarea
en internet no tenemos éxito

*Estudio realizado por Jacob Nielsen con 2300 usuarios de diferentes lugares del mundo. Libro
‘Priorizando la usabilidad web’

www.userzoom.com www.xperienceconsulting.com 3

Test de usuarios en remoto

Graph from Bill Albert, Bentley University


Qué son los Tests de usuarios en remoto

• No hay moderación cara a cara (La moderación se realiza a través de software)

• Cientos de usuarios participan simultaneamente.
• Los usuarios pueden estar g g
p geográficamente dispersos
p

• …En su contexto natural (Utilizando sus propios PCs)

• Recoge tanto comportamiento como opiniones y expectativas

• Rápido y efectivo.



• En el estudio, los usuarios realizan una serie de tareas
previamente definidas:

Por ejemplo: Reserva una habitación de hotel en Mallorca para
los días 12 y 13 de Junio para dos personas.

• Un software recoge información de:

- Dónde hacen click
- Por dónde navegan
- Cuánto tiempo tardan
- Cuántos clicks necesitan para realizar la tarea
- Realiza preguntas sobre satisfacción…


Test de usuarios en remoto y Web analytics
y
• Con Google analytics sabes lo que
ha pasado pero no por qué ha
pasado.
pasado

14% users • Si no sabes lo que el usuario
q
0% Success quería hacer no puedes extraer
toda la información necesaria para
tomar decisiones.

86% users
50% Success

Metodología propuesta

Test de usuarios en remoto:  Se realizó un test con 200 usuarios con el
objetivo de realizar un diagnóstico de los procesos y áreas más
objetivo de realizar un diagnóstico de los procesos y áreas más Test de usuarios
importantes de la Web. en remoto

Test de usuarios en laboratorio:  Se realizó un test con 8 usuarios con
el objetivo de conocer en profundidad los problemas de los usuarios y Test de usuarios
sus razones en laboratorio

Recomendaciones y prototipos: Tras identificar  las opotunidades de Recomendaciones,
mejora se realizaron  prototipos con nuevos diseños de página que prototipos y nueva
solucionaban los problemas identificados.
l i b l bl id tifi d
AI

Test de usuarios en remoto:  Se volvió a realizar test con 200 usuarios
Test de usuarios en remoto: Se volvió a realizar test con 200 usuarios
para cuantificar las mejoras obtenidas e identificar problemas que Test de usuarios
seguía habiendo. en remoto


Situación inicial: Homepage Sol Meliá


Situación inicial

Ratio Ratio Ratio Tiempo
Nº Tarea Descripción Dif Dudas
éxito Error Aban medio
Buscar hotel 4* en Gran
Tarea 1 vía de Madrid con 76% 18% 5% 6,8 35,4% 04:31
Canal+
Buscar coste estancia
Tarea 2 en Hotel 5* en Cádiz 44% 51% 5% 5,3 46,8% 07:53
con Golf

Buscar una oferta de un
Tarea 3 hotel en Valencia
64% 30% 6% 6,2 38,8% 05:10

Realizar reserva
l
Tarea 4 completa de 1 noche en 78% 11% 12% 6,9 20% 08:40
Sol Magalluf Park

Darse de alta a la
Tarea 5 tarjeta de puntos de Sol 79% 5% 17% 7,4 23,5% 03:52
Meliá


Resultado test de usuarios en remoto
Tarea 2: Precio estancia hotel 5* Cádiz

Una vez que los usuarios se dieron cuenta que el hotel cumplía con los requisitos,
buscaron algún sitio d d pudieran consultar l precios.
b l ú donde d l los

Casi ningún usuario hizo clic en el botón “Reservar habitación”. Todos los
Reservar habitación .
usuarios una vez supieron que había Golf en el hotel, cerraron la ventana y
volvieron a la página de “resultado de búsqueda”.


Situación actual
Análisis de la navegación de los usuarios con ÉXITO
Tipo d
Ti de análisis: gráfico por frecuencia / pautas de comportamiento
áli i áfi f i t d t i t

La gran mayoría de los usuarios no
pulsaron el botón reservar para
conocer el precio de la estancia. Lo
calcularon a partir del precio por día


Resultado test de usuarios en remoto

Los usuarios no sabían como
encontrar el precio t t l d
t l i total de
la estancia. No hay ningún
sitio donde se indique a
simple vista. Para ello han de
vista
entrar en “Reservar”.

Solo un 4 de usuarios hicieron
click en el botón “Reservar”,
donde pudieron ver el total de
la
l estancia.
i


Resultado test de usuarios laboratorio

Video


Resultado test de usuarios laboratorio

El único usuario que se
dirigió a “Búsqueda y
reserva” tuvo un
inconveniente:

A resolución 800x600, la
página queda cortada y el
á i d t d l
botón de “Consultar” no se
ve ya que queda por debajo
del scroll, y no sabía como
activar la búsqueda.


Resultado Test en remoto y laboratorio

Se ha percibido que las ofertas están muy juntas unas de otras.

Todos los usuarios menos uno, de los que encontraron la oferta para Valencia, han
hecho click en un botón de la oferta de arriba.

Los usuarios perciben/agrupan las ofertas así: Realmente se estructuran así:


Resultado test en remoto

Inicio 1 2 3 4

Los usuarios no
saben dónde
buscarlo. Hay
muchos destinos
diferentes para el
p
primer click


Propuestas de mejora


Evolución Web - Ratio éxito por tarea
p

Tarea UZ Abr 04 UZ Abr 06 VARIACIÓN

1. Buscar hotel 76% 86% +10

2. Buscar precio 44% 68% +24

4. Realizar reserva completa 78% 84% +6

5. Darse de alta en la tarjeta Sol Meliá 79% 76% -3


Evolución Web - Ratio éxito por tarea
p

Tarea UZ Abr 04* UZ Abr 06* VARIACIÓN
Ó

-2:09
1. Buscar hotel 4:31 2:22
(48%)
-3:19
2. Buscar precio 7:53 4:34
(42%)

-3:45
4. Realizar reserva completa 8:40 4:55
(
(43%) )

+0:17
5. Darse de alta en la tarjeta Sol Meliá 3:52 4:09
(7%)

* Usuarios que completaron la tarea


Evolución Web - Satisfacción

2004 2006 Var
■ Diseño y estilo gráfico 6,9 7,6 +0,7
■ Facilidad de navegación 6,7 8,3 +1,6
■ Facilidad de búsqueda de la información 6,7
67 8,4
84 +1,7
+1 7
■ Calidad de la información ofrecida 7,4 8,6 +1,2
■ Velocidad de descarga de las páginas 6,2 8,0 +1,8
■ Cantidad de anuncios/publicidad en las páginas 6,8
68 7,6
76 +0,8
+0 8
■ Facilidad de lectura de la información 7,3 8,5 +1,2

2004 2006 Var
■ Formularios de búsqueda de información 6,7 8,0 +1,3
■ Facilidad para visualizar los enlaces (links) 6,7 8,0 +1,3
■ Comprensión de las opciones del menú 6,9
69 8,3
83 +1,4
+1 4
■ Resultados obtenidos con los formularios de 7,2 8,4 +1,2
búsqueda
■ Facilidad de comprensión de la información
p 7,3
, ,
8,6 +1,3
,
■ Ayuda ofrecida 6,7 7,5 +0,8


Resultados tests

Los usuarios encuentran
únicamente el precio por noche y
sin incluir los impuestos, obligando
a hacer un esfuerzo de cálculo para
p
hacer una aproximado.

En la página de tarifas se
encuentra d nuevo con l
de la
misma información, obligándoles
a iniciar la Reserva para poder
consultar el precio completo.


Would you like a demo?
Contact us and we’ll offer you a chance to see and try out our technology

Do you have any questions?
We’re sure you have many questions. Don’t hesitate to contact us and we’ll
be glad to answer them.

Contact us at jdarriba@userzoom.com

USA Office
440 N. Wolfe Rd. - S
N W lf Rd Sunnyvale, CA 94085 (USA) · [t] +1 (408) 524 7445
l 1
UK Office
AylesburyHouse, 17-18 AylesburyStreet, London EC1R 0DB(UK) · [t] + 44 (0)20 7193 2171
Members of
Spain Offices
Av.
A Diagonal 419, 3º 2ª - 08008 Barcelona - T +34 93 414 75 54 - F +34 93 368 42 95
419 T. 34 F. 34
Gran Vía 62, 7º Izda. - 28013 Madrid - T. +34 91 542 62 52 - F. +34 91 298 08 92


Aumento ratio conversión Sol Meliá

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Aumento ratio conversión Sol Meliá

Similar to Aumento ratio conversión Sol Meliá (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Aumento ratio conversión Sol Meliá