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  1. 1. UNIVERSIDADE DO VALE DO RIO DOS SINOS – UNISINOS PUBLICIDADE E PROPAGANDA GERÊNCIA DE RELAÇÕES NACIONAIS E INTERNACIONAIS DA UNISINOS Comportamento do Consumidor Aluno: Aline de Abreu Turma: 43 Sala: 3E109 São Leopoldo, 17 de novembro de 2004.
  2. 2. Gerência de Relações Nacionais e Internacionais – GRI da UNISINOS Este setor nasceu com a UNISINOS. Primeiramente, era vinculado à Reitoria da Universidade e era denominado “Assessoria Internacional”. Em 1994, houve uma atualização na estrutura da Universidade e a Assessoria passou a ser vinculada à Pró-Reitoria Comunitária e de Extensão – PROCEX e a chamar-se “Diretoria de Relações Nacionais e Internacionais – DRI”. No presente ano, a UNISINOS sofreu uma mudança radical na estrutura geral, passando de hierárquica para matricial, mudando também a nomenclatura de vários setores, incluindo a DRI, estando agora vinculada à Unidade de Apoio de Finanças e Informação e a chamar-se “Gerência de Relações Nacionais e Internacionais – GRI” (doravante denominada GRI). Essa Gerência tem por atribuição apoiar a comunidade universitária nas inserções em nível nacional e internacional. Segue uma síntese de sua situação em 2003: a) Atividades gerais desenvolvidas: - recebimento, atualização e divulgação de informações acadêmicas para os Centros e setores da Universidade; - divulgação de oportunidades de cursos/eventos e de ofertas de bolsas: pessoalmente, pelo correio eletrônico, por cartazes e no site da Universidade; - apoio a professores e estudantes em viagens ao exterior: informações, aconselhamento, traduções, contatos, correspondências; - apoio a estudantes estrangeiros em visita à UNISINOS: acolhida, suporte e acompanhamento de suas atividades durante o intercâmbio; - orientação, análise, elaboração e tramitação de convênios: em 2003, dos 74 convênios que tramitaram pela GRI, 49 foram assinados, tendo 9 deles sido com instituições estrangeiras. b) Intercâmbios acadêmicos: Programa “Pé no Mundo”: Criado em 2000 e lançado em abril de 2001, teve seu início efetivo em 2002. Esse programa propicia a alunos de graduação da UNISINOS a oportunidade de cursar disciplinas de seu curso em universidades parceiras estrangeiras, durante um ou dois semestres, com posterior validação acadêmica. Entretanto, a supervalorização do dólar durante quase todo o ano de 2002 e 2003 prejudicou ou, mesmo, inviabilizou muitos projetos nessa área. Mesmo assim, 14 alunos da UNISINOS fizeram intercâmbio nesses últimos 2 anos. Em 2003, os intercâmbios ocorreram em 7 universidades conveniadas com a UNISINOS, nos seguintes países: Alemanha, Espanha, EUA e França. Em 2
  3. 3. contrapartida, a UNISINOS recebeu 14 alunos estrangeiros, provenientes de 6 universidades conveniadas da Alemanha, Espanha, França e Uruguai; Viagens de intercâmbio para o exterior: Em continuidade aos programas acadêmicos de curta duração no exterior, grupos de alunos dos cursos de Direito, Administração de Empresas, Ciências Contábeis, Administração de Recursos Humanos, Comércio Exterior e Informática realizaram viagens de estudo ao Uruguai, ao Chile e à Argentina. Atendimentos realizados Em 2003, a GRI procedeu a 1.140 atendimentos, 75 % dos quais para o público interno (alunos, ex-alunos, professores e funcionários da UNISINOS) e 25% para o público externo. O maior número de atendimentos (15% do total) aconteceu no mês de maio, coincidindo com o período de realização do Salão do Intercâmbio, evento de grande visibilidade tanto para o público interno quanto externo, que, sem dúvida, motiva os estudantes para a realização de um intercâmbio no exterior. Mais de 33% dos atendimentos realizados versaram sobre o Programa Pé no Mundo, com orientação aos alunos interessados na possibilidade de cursarem disciplinas da graduação nas universidades conveniadas com a UNISINOS, no exterior. Entretanto, apesar do grande interesse demonstrado pelo Programa, apenas uma parcela reduzida dos alunos que procuraram a GRI (14 de um total de 380 alunos) concretizaram o intercâmbio em 2003, devido, principalmente, à questão financeira, devido à alta do dólar e do euro. Um intercâmbio de um semestre pode custar em torno de US$ 700.00 mensais para manter-se no exterior, quantia que normalmente só poderá ser custeada por alunos de classe A e B. Em termos de cursos de origem dos alunos que procuraram atendimento na GRI, verificou-se que o maior interesse em intercâmbio no exterior é demonstrado pelos acadêmicos de Comércio Exterior (30% do total de demandas), Direito (18%), Arquitetura e Urbanismo (12%), Letras (12%) e Administração de Empresas (11%). Os principais países de interesse dos alunos foram: Espanha (46%), Canadá (40%), Alemanha (24%), EUA (24%) e Inglaterra (19%). Centro Canadense de Informações Acadêmicas Esse centro tem sua sede e coordenação instaladas nesta GRI. Atende a UNISINOS e todo o Estado do Rio Grande do Sul. 3
  4. 4. Atividades de rotina: - atendimento a estudantes, professores e interessados em geral em estudar no Canadá, fornecendo informações, realizando pesquisa de oportunidades, dando aconselhamento e intermediando contatos com instituições, pesquisadores e/ou autoridades canadenses; - suporte para a organização de viagens de estudo ao Canadá, promovidas pelos setores e Centros da Universidades; - divulgação de programas regulares de bolsas de estudo do Governo do Canadá e de programas especiais para os Centros da UNISINOS e a todas as universidades particulares do Estado; - acompanhamento de visitantes canadenses recebidos na Universidade; - análise e encaminhamento de propostas de convênios com instituições canadenses; - representação da UNISINOS em atividades e eventos externos relacionados ao Canadá. Salão do Intercâmbio O ano de 2004 marcou a quarta edição do Salão do Intercâmbio, evento que tem por objetivo principal sensibilizar o estudante para a importância de uma vivência no exterior, colocando-o em contato com empresas e instituições brasileiras e estrangeiras direcionadas à educação multicultural. O evento tem, por público-alvo, alunos da UNISINOS e demais instituições de ensino superior da região metropolitana de Porto Alegre, bem como egressos e comunidade em geral. A quarta edição do Salão recebeu 10.000 visitantes e contou com o importante apoio das seguintes empresas: Calçados Azaléia S.A., CI - Central de Intercâmbio, Credicard S/A, STIHL Moto-Serras Ltda., TIM Celular S/A e United Airlines. Os temas mais procurados, tanto no ano passado como neste, foram: estudos de idiomas e atividades remuneradas no exterior. Foram quarenta estandes que ofereceram inúmeras oportunidades de intercâmbio no exterior, como atividades remuneradas, cursos de idiomas, au pair e estágios. A avaliação da feira como um todo, na opinião de 90,6% dos expositores, foi de bom e ótimo. Além disso, 100% afirmam que seus objetivos foram alcançados e que desejam participar da próxima edição. Mediante a compilação de fichas preenchidas pelos visitantes durante o período de realização do evento, com o objetivo de conhecer o perfil dos participantes, foram levantados os dados a seguir. 4
  5. 5. Perfil dos visitantes: Estudantes Universitários, sendo: 71% Alunos de graduação da UNISINOS 70% Outros Profissionais 18% Estudantes do Nível Médio 8% Professores 2% Alunos do Unilínguas da UNISINOS 1% Principais países escolhidos como destino: Canadá = 17,5% Austrália = 14,3% Inglaterra = 13,5% Estados Unidos = 12,7% Espanha = 10,5% Outros = 31,5% A visitação ao IV Salão teve como principais motivações: a coleta de informações = 58,1% o planejamento de viagem/intercâmbio = 47,8% a curiosidade = 18,2% outros = 2,5% As informações mais procuradas pelos visitantes, durante o evento, foram: Estudos de idiomas = 77,8% Atividades remuneradas = 56,0% Intercâmbio de graduação = 35,7% Estágios = 30,9% Outros = 4,8% 5
  6. 6. Importante observar que, pela primeira vez em quatro edições, os visitantes demonstraram maior interesse por informações sobre o Canadá, já que, em anos anteriores, os EUA era o país mais requisitado. Esta mudança deve-se, em grande parte, aos ataques terroristas em 11 de setembro nos EUA e à guerra no Iraque, que deixou não somente nossos alunos temerosos e inseguros quanto ao país, mas também alunos de todo o mundo. Além disso, os EUA tornaram-se mais rigorosos quantos aos pedidos de visto, tendo negado milhares deles ainda este ano, segundo o artigo de 8 de outubro de 2004 do Jornal Norte- americano The Chronicle of Higher Education, “No Longer Dreaming of America” (Não mais sonhando com os EUA). Por esses e outros motivos, muitos desistiram de ir aos EUA para estudos ou turismo, e o Canadá é, agora, um dos destinos do momento, até porque o governo mostra-se muito mais receptivo a estrangeiros do que os EUA. Além disso, o dólar canadense é mais barato de que o dólar americano (1 BRL = 0.347992 USD / 1 BRL = 0.426253 CAD – cotação do dia 25 de outubro de 2004) e os custos dos estudos também são mais baixos, segundo tabela abaixo, retirada do mesmo artigo mencionado anteriormente do Jornal The Chronicle of Higher Education, em que compara os custos de cursos de MBA em 4 países. Média de duração do curso Custo total do curso Austrália 18 meses $34,900 Inglaterra 1 ano $31,500 Canadá 2 anos $23,800 EUA (Privado) 2 anos $63,832 EUA (Público) 2 anos $43,674 Programa Pé no Mundo O principal produto da UNISINOS é a graduação. Baseada nisso, a GRI tem, como seu principal produto, o programa de intercâmbio de graduação Pé no Mundo, disponível aos mais de 28.000 alunos da Universidade. São 140 universidades conveniadas em mais de 20 países. Para participar, os alunos da UNISINOS deverão preencher os seguintes pré- requisitos: - 50% do curso concluído; - domínio do idioma praticado na Universidade Anfritriã; - bom desempenho acadêmico. Uma das grandes vantagens de se participar do Programa Pé no Mundo é que os créditos das disciplinas a serem cursadas no exterior são pagos na UNISINOS, sem alteração no custo cobrado normalmente e não tendo este gasto no exterior. Aliás, o aluno não precisa 6
  7. 7. efetuar nenhum pagamento para inscrever-se no programa, basta comparecer ao setor e demonstrar interesse e as condições para participar. Além disso, a GRI intermedia os contatos do aluno com a Universidade Conveniada Anfritriã, facilitando seu aceite. Não menos importante, com o Programa Pé no Mundo o aluno poderá visitar um outro país/continente, conhecer novas culturas e continuar com seus estudos. Este programa é divulgado, principalmente, através de folder próprio (vide exemplar na seção “anexos” deste trabalho) e através de site especial (maiores informações a seguir). Além disso, o Programa Pé no Mundo é promovido em eventos relacionados a tudo que é internacional. Site Intercâmbios Estrutura do site: Apresentação – uma rápida introdução ao assunto intercâmbio e da visão internacional e intercultural da Universidade; Manual do Intercâmbio – elaborado em maio de 2003 pela GRI, o Manual do Intercâmbio dispõe de orientações e procedimentos para auxiliar o aluno da UNISINOS interessado em realizar um intercâmbio internacional e na organização de sua viagem. Esse manual está à disposição para consultas no site (acesso restrito à alunos e funcionários): www.unisinos.br/cursos/intercambios. Estrutura do manual: Home – introdução ao assunto intercâmbio; Tipos de intercâmbio – explicação de todas as possibilidades existentes, como estágios, cursos de idiomas, trabalho remunerado no exterior; Vantagens – lista das vantagens de se fazer um intercâmbio, como aperfeiçoamento profissional e amadurecimento pessoal; Programas – detalhes dos programas oferecidos pela UNISINOS; Convênios – lista das universidades conveniadas e seus websites; Passo-a-passo – os diversos passos para quem deseja participar do Programa Pé no Mundo; Preparando a viagem – detalhes como passaportes, vistos, etc; Dúvidas freqüentes – dúvidas que geralmente surgem ao decorrer do processo. Intercâmbio para a Bélgica – divulgação do novo programa de intercâmbio oferecido pela Unidade de Graduação da UNISINOS; 7
  8. 8. Centro Canadense – rápida explicação sobre a coordenação e contatos; Hospede um estudante – cadastro disponível para interessados em hospedar os estudantes estrangeiros recebidos pela GRI; Bolsas de estudo – oportunidades de bolsas de estudos para todas as áreas em 16 países. Novidades – link onde são divulgadas palestras com o assunto intercâmbio ou vagas em agências de intercâmbio, por exemplo; Outros links – vários links de diversos países, a fim de facilitar a busca por informações. Observando o atendimento Durante a semana de 25 de outubro, mantive contato com os funcionários da GRI e observei o atendimento aos alunos. Como o principal produto da GRI é o Programa de Intercâmbio de Graduação Pé no Mundo, notei que as informações mais detalhadas são as que envolvem esse intercâmbio. Fora isso, muitas vezes os alunos são remetidos a embaixadas e consulados para perguntas mais específicas de documentação, por exemplo. Percebi, ainda, que alguns alunos são encaminhados para pesquisas em sites específicos para obter diversas informações, ou seja, a GRI, de uma forma ou outra, acaba facilitando a vida dos alunos e interessados em informações ligadas ao tema intercâmbio. São quatro funcionários na GRI: uma gerente e três secretários. Cada funcionário é responsável por informações de uma região do mundo: Alemanha e Espanha, América Latina e Itália, e Países de língua inglesa e França. As principais motivações dos alunos para fazerem um intercâmbio são a necessidade de diferenciação profissional e auto-realização, geralmente a realização de um sonho. Clientes da GRI Consideramos como clientes da GRI da UNISINOS os alunos da Universidade e os alunos de Universidades Conveniadas que participam do Programa de Intercâmbio Pé no Mundo, pois, desta maneira, eles criam um vínculo com a GRI. Perfil dos Alunos Outgoing Alunos outgoing são os estudantes da UNISINOS que participaram do Programa Pé no Mundo. Os dados a seguir foram resgatados de um arquivo chamado “Pé no Mundo – Alunos Outgoing”, conforme consta nos assentamentos da GRI. A GRI teve um total de 50 alunos outgoing até o semestre 2004/2. 8
  9. 9. Cursos: dos 50 estudantes, 46% são do curso de Comércio Exterior, 14% do curso de Engenharia Elétrica e 10% do curso de Direito; Semestres: quanto ao semestre em andamento desses alunos, 14 deles estavam no 7º semestre do curso quando participaram do programa, 10 estavam no 5º, 6 no 6º, 5 no 8º, 2 no 4º e 1 estava no 9º semestre (como o arquivo consultado não está totalmente completo, a seguinte constatação foi calculada com as informações disponíveis); Países de destino: dos 50 alunos, 40% foram para a Espanha, 28% foram para a Alemanha e 12% foram para o Chile; Sexo: 54% dos alunos são do sexo masculino e 46% do sexo feminino; Faixa etária: 20% tinham 21 anos quando participaram do intercâmbio, 16% tinham 25 anos e 14% tinham 22 anos; Estágio no ciclo de vida: a grande maioria dos alunos outgoing eram solteiros e ainda viviam com sua família no momento da viagem. Metade deles trabalhavam, mas, mesmo assim, a maior parte dos custos foram pagos por suas famílias, já que estava difícil pagar por suas viagens com seus recursos financeiros próprios; Nível cultural e educacional: universitários que, obviamente, tem um nível cultural maior do que o normal, já que têm a “mente aberta” para conhecer novas culturas e enfrentar novos desafios longe de tudo e todos que conhecem; Grupos de referência: família e amigos; Classe social: A e B. Perfil dos Alunos Incoming Alunos incoming são os estudantes de universidades conveniadas que participaram do Programa Pé no Mundo na UNISINOS. Os dados a seguir foram resgatados de um arquivo chamado “Pé no Mundo – Alunos Incoming”, conforme consta nos assentamentos da GRI. A GRI teve um total de 32 alunos incoming até o semestre 2004/2. Cursos: dos 32 estudantes, 28,12% são do curso de Comércio Exterior, 21,87% do curso de Direito e 18,75% do curso de Administração de Empresas; Semestres: esta informação não consta no arquivo consultado, porque o sistema educacional internacional muitas vezes não funciona por semestre, mas, sim, por ano; Países de origem: dos 32 alunos, 28,12% são provenientes do Uruguai, 25% da França e 18,75% da Alemanha; Sexo: 53,12% dos alunos são do sexo masculino e 46,88% do sexo feminino; 9
  10. 10. Faixa etária: 28,12% tinham 22 anos quando participaram do intercâmbio, 18,75% tinham 23 anos e 9,37% tinham 20 e 30 anos; Estágio no ciclo de vida: a grande maioria dos alunos incoming eram solteiros, mas, ao contrário dos alunos outgoing, já não viviam mais com suas famílias no momento da viagem, pois a cultura estrangeira é diferente neste sentido. Os alunos geralmente passam a morar no câmpus das universidades escolhidas quando entram para a faculdade. A grande maioria deles ainda não trabalhava, só estudava, sendo que a maior parte dos custos foram pagos por suas famílias; Nível cultural e educacional: universitários que, obviamente, tem um nível cultural maior do que os seus compatriotas, já que têm a “mente aberta” para conhecer novas culturas e enfrentar novos desafios longe de tudo e todos que conhecem, principalmente ao virem para o Brasil, que muitas vezes tem uma reputação negativa no exterior; Grupos de referência: família e amigos; Classe social: A e B. Processo de decisão de participação no Programa Pé no Mundo por parte do aluno outgoing Papéis de inscrição: Iniciador – o iniciador pode ser um colega de aula, que vê a informação no câmpus da UNISINOS ou que ouvem a informação de algum aluno que já participou do Programa Pé no Mundo. O iniciador também pode ser a família, que incentiva o(a) jovem a ter essa experiência enriquecedora de vida; Influenciador – colegas de aula que também pensam em viajar, dando sugestões que influenciam a decisão do candidato; Decisor – a família do aluno analisa, juntamente com o aluno, todas as questões que envolvem um intercâmbio, como gastos, moradia etc, e são eles que decidem se vão permitir a viagem do aluno. Este, por sua vez, decide o país de destino, as disciplinas que pretende cursar e quanto tempo pretende ficar no exterior; Comprador – a família do aluno, conforme dito anteriormente; Usuário – o aluno selecionado para participar do intercâmbio. Processo de inscrição: Reconhecimento da necessidade – vontade de seguir em busca de um sonho de vida; 10
  11. 11. Busca das informações – as informações buscadas são externas, pois ocorrem através de diversas fontes, como a Internet, agências de viagem, consulados, etc; Riscos assumidos – financeiro, caso não consiga manter-se no exterior com o dinheiro disponível, e psicológico, caso não supere os diversos desafios e distância da família e amigos; Avaliação das alternativas – critérios de avaliação: segurança na viagem, confiabilidade na competência da GRI, custos, país de destino, garantia de aproveitamento das disciplinas quando de seu retorno; Decisão de compra – se preenche ou não todos os requisitos; Sentimentos pós-compra – estes originam-se da análise do investimento feito. Se os gastos despendidos, estudos feitos e tempo distante de seu país valeram a pena, o aluno retorna satisfeito. Os alunos que obtêm sucesso em sua experiência de intercâmbio são aqueles que têm auto-confiança, autonomia, sociabilidade, adaptabilidade à uma nova cultura, etc. Quando alguma dessas características inexiste, certamente surgirá um problema ou desacordo em algum momento, resultando em insatisfação. As únicas pesquisas de satisfação feitas pela GRI ocorrem através de perguntas feitas pessoalmente e de relatórios de viagem entregues pelos alunos. Fluxograma do Programa Pé no Mundo As informações a seguir foram retiradas do arquivo “Fluxograma do Programa Pé no Mundo”, que consta nos assentamentos da GRI, e indicam os diversos passos tomados pelos alunos interessados no intercâmbio: 1) O aluno da Unisinos procura a GRI para informações; 2) A GRI orienta o aluno e lhe entrega material informativo (lista das universidades conveniadas – exemplar em anexo, folder, etc.); 3) O aluno faz uma pesquisa, via Internet, a fim de escolher a Universidade Conveniada na qual pretende realizar o intercâmbio, certificando-se de que esta oferece curso semelhante ao seu na Unisinos ou disciplinas a ele relacionadas; 4) O aluno retorna à GRI, preenche o formulário de inscrição no Programa (exemplar em anexo), entrega os demais documentos exigidos (histórico escolar atualizado, termo de compromisso, carta de apresentação pessoal e foto) e submete-se a um pré-teste de conhecimentos básicos do idioma praticado na Universidade Conveniada; 5) A GRI examina a documentação e analisa se o aluno atende aos pré-requisitos; 11
  12. 12. 6) O aluno faz uma pré-seleção das disciplinas que pretende cursar no exterior, providenciando as respectivas ementas através do Website da Universidade Conveniada escolhida ou através de contato direto com a mesma. Além disso, procura inteirar-se da documentação exigida para candidatar-se a uma vaga na universidade de sua escolha, bem como dos prazos de inscrição e opções de hospedagem; 7) O aluno reúne-se com o seu coordenador de curso e define as disciplinas a serem cursadas na Universidade Conveniada. Neste momento, o coordenador preenche, assina e carimba o Formulário de Autorização de Disciplinas a serem cursadas na Universidade Conveniada (exemplar em anexo) e o devolve, via aluno, à GRI; 8) A GRI recebe do aluno o Formulário de Autorização de Disciplinas e, a partir de então, contata a Universidade Conveniada escolhida, consultando-a sobre a possibilidade de vaga e aceite do estudante; 9) Caso haja uma resposta positiva, o aluno providencia a documentação exigida para inscrição na Universidade Conveniada escolhida; 10) A GRI recebe e envia toda a documentação do aluno à universidade; 11) A Universidade Conveniada analisa a candidatura do aluno e, caso concorde em recebê-lo, envia Carta de Aceite; 12) A GRI informa o aluno do seu aceite e este toma as devidas providências para obtenção do visto junto ao consulado do país correspondente; 13) Uma vez obtido o visto, o aluno se matricula na disciplina Convênio Universidade Exterior correspondente ao número de créditos das disciplinas que cursará no exterior; 14) Efetuada a matrícula, a GRI encaminha à Coordenação de Currículos o formulário de autorização de disciplinas original do aluno, contra confirmação de recebimento do mesmo na cópia do documento; 15) Cabe ao aluno providenciar, em tempo hábil, a documentação para viagem, bem como emissão de passagem, compra de divisas, etc; 16) Durante sua permanência no exterior, o aluno mantém contato periódico com a GRI, para acompanhamento de suas atividades e solução de eventuais dificuldades; 17) Na volta ao Brasil, o aluno entrega à Coordenação de Currículos os documentos de avaliação da Universidade Conveniada e solicita o aproveitamento das disciplinas cursadas e nas quais obteve aprovação. Além disso, entrega à GRI o relatório de viagem preenchido (modelo padrão). Eventualmente, a Universidade Conveniada poderá enviar os 12
  13. 13. documentos diretamente à GRI, cabendo a esta encaminhá-los à Coordenação de Currículos. Como se trata de uma Universidade Conveniada, fica dispensada a tradução juramentada da documentação, bem como sua consularização no exterior. Processo de decisão de participação no Programa Pé no Mundo por parte do aluno incoming: Neste trabalho, não será citado o processo de decisão de participação no intercâmbio por alunos Incoming, pois a GRI obviamente não os acompanha antes de suas vindas ao Brasil. Pontos fortes e fracos na relação com os alunos Como um ponto forte, destaca-se a prontidão dos funcionários em passar o máximo de informações possíveis aos alunos, no mínimo tempo possível. Como um ponto fraco, é a dificuldade de conscientizar os alunos de todos os cursos sobre as oportunidades de intercâmbio. Questionário Insight do Cliente Após responder e analisar as respostas dadas no questionário “Insight do Cliente”, conclui-se que a GRI é parcialmente orientada para o aluno, pois obteve-se exatamente “0” pontos no questionário. As respostas negativas (-1) foram: a GRI não reúne-se com os alunos especialmente para saber de que produtos ou serviços eles precisarão no futuro. Este tipo de constatação dá-se durante os atendimentos; dados sobre a satisfação do aluno não são coletados regularmente, há apenas uma coleta de dados durante o intercâmbio: o relatório de viagem; os planos de negócio da GRI são orientados mais para o aperfeiçoamento da qualidade dos produtos do que para pesquisas ao aluno. As respostas positivas (+1) foram: todos os funcionários, incluindo a Gerente, interagem diretamente com os alunos; ocorrem algumas reuniões com o marketing da UNISINOS para que se possa discutir melhorias na divulgação dos intercâmbios, principalmente com o evento Salão do Intercâmbio; 13
  14. 14. como a maioria dos problemas vividos diariamente são diagnosticados no momento do atendimento, as insatisfações são corrigidas imediatamente e passadas para todos os funcionários, para tentar evitá-las numa próxima oportunidade; o atendimento é o serviço chave da GRI. Cadastro Conforme mencionado anteriormente, a GRI possui um cadastro, em formato Excel, dos alunos outgoing and incoming do Programa Pé no Mundo, em que constam as seguintes informações: nome do aluno, nº de matrícula, curso na Unisinos, semestre em andamento, país anfitrião, universidade conveniada anfitriã, disciplinas escolhidas a serem cursadas no exterior, empresa anfitriã (no caso de estágio), período de permanência no exterior, semestre do retorno e funcionário responsável pelo intercâmbio (cópia de parte do banco de dados na seção anexos). A partir de análise desses cadastros, notei que os mesmos não estão de todo completos, pois falta, por exemplo, o item “semestre” no cadastro de alunos incoming. Atendimento O atendimento é feito das seguintes formas: pessoalmente: a GRI localiza-se no Centro Administrativo da UNISINOS, no último andar, acima do Restaurante Alternativo; por telefone: 590-8237, ramais 4231, 4232 e 4234; via e-mail: intercambio@unisinos.br; por fax: 590-8443; Na seção anexos, consta cópia da tabela de controle mensal de atendimento na GRI, que é uma verdadeira fonte de dados sobre os alunos que são atendidos diariamente, pois fornecem informações como curso de origem do aluno, programa de intercâmbio sobre o qual deseja saber mais, idioma desejado no caso de estudo de idiomas, país para onde gostaria de ir e outros. Reclamações As reclamações são recebidas pelos funcionários, em sua grande maioria, e encaminhadas à Gerente. Como dito anteriormente, os alunos sempre recebem um retorno imediato sobre suas reclamações ou insatisfações. 14
  15. 15. Comunicação com os alunos A GRI comunica-se com os alunos da seguinte forma: folders – informações dirigidas ao estudante universitário e ao público acadêmico em geral, já que possui informações sobre o evento Salão do Intercâmbio; Internet – chamadas pelo site Intercâmbios; envio de notícias por e-mail, como divulgação de palestras, por exemplo; e o famoso Marketing “boca-a-boca”, feito pelos próprios alunos. Serviços disponibilizados A GRI disponibiliza, aos alunos e à comunidade em geral, informações específicas e gerais sobre os diversos tipos de intercâmbio existentes, intermediação do contato com as universidades conveniadas, encaminhamento da documentação dos participantes do Programa Pé no Mundo, apoio durante a estada no exterior e apoio no retorno do intercâmbio, entre outros não tão freqüentes. Conveniências Acesso – fácil acesso à GRI, já que os alunos já estão no câmpus. Além disso, os horários de atendimento são abrangentes, pois atendem aos três turnos. As respostas das dúvidas dos alunos são imediatas, e se os funcionários não possuem a informação em mãos, procuram e dão retorno breve, por e-mail, telefone, pessoalmente ou até por fax. Procura – a GRI está bem identificada por uma placa na porta e pelos cartazes coloridos com informações sobre intercâmbio colados nos vidros, sendo a única sala no 3º piso do Centro Administrativo a destacar-se dessa maneira. Além disso, a sala também está decorada de forma colorida, com cartazes de universidades e escolas de idioma estrangeiras e um display com folders de universidades estrangeiras e agências de intercâmbio, como pode ser visto nas fotos na seção anexos deste trabalho. Transação – como os contatos dependem da resposta das universidades conveniadas, a transação nem sempre é rápida. Satisfação Como dito anteriormente, a satisfação dos alunos é medida, principalmente, através do relatório de viagem (cópia em anexo), mas como muitos não preenchem, mesmo com muitas solicitações, a medida fica comprometida. Esses relatórios são enviados para os alunos 15
  16. 16. interessados em intercâmbio, para terem uma melhor idéia e informações de quem esteve lá, numa tentativa de aumentar o nível de satisfação dos candidatos a um intercâmbio. Objetivos Medir a satisfação dos alunos quanto aos produtos e serviços; Melhorar o atendimento, principalmente em situações delicadas; Mais divulgação para que, pelo menos, a maior parte dos alunos tome conhecimento da existência da GRI, do Programa Pé no Mundo e do Salão do Intercâmbio. Sugestões de melhoria para a GRI Expandir os produtos e serviços, como intercâmbios de idiomas, para tornar a universidade mais atraente; Explorar, de forma mais agressiva, o Programa Pé no Mundo e suas vantagens, como o aproveitamento das disciplinas cursadas no exterior, por exemplo, pois isto é um diferencial em relação às universidades concorrentes; Proporcionar um treinamento de atendimento para todos os funcionários, para que saibam lidar melhor com questões delicadas; Elaborar um documento com as diversas situações ocorridas no atendimento e as melhores soluções de momento; Reuniões com alunos para saber a que outros tipos de produtos ou serviços eles gostariam de ter acesso no futuro, trazendo, assim, idéias não só para o dia-a-dia da GRI, mas para o Salão do Intercâmbio também; Reforçar intercâmbios com os países do Mercosul em que estão localizadas universidades conveniadas, pois os custos são mais baixos em relação aos países norte-americanos e europeus. Além disso, as experiências também são interessantes, pois há o contato com uma nova cultura, um novo idioma, etc. Para isso, a GRI deveria investir em uma maior divulgação das universidades conveniadas do Mercosul; Promover ações durante o ano além do Salão do Intercâmbio para divulgar a existência da GRI e de seus produtos e serviços; Acrescentar mais perguntas ao relatório de viagem quanto à satisfação dos alunos, para que se saiba suas opiniões sobre a GRI. Além disso, tornar seu preenchimento obrigatório, para que se tenha a opinião de todos os participantes; 16
  17. 17. Solicitar aos alunos estrangeiros para que preencham um relatório de viagem também, em que constem perguntas quanto à satisfação dos serviços da GRI, para que se saiba o que se pode melhorar com relação aos alunos incoming; Elaborar e aplicar uma pesquisa com os alunos estrangeiros para saber porque escolheram a UNISINOS para seu intercâmbio; Ao atender um aluno, anotar seu sexo, para que a análise anual de seus perfis seja mais completa; Centralizar todas as pastas dos alunos de intercâmbio, em que constam todas as documentações do processo, em um arquivo só, para facilitar seu acesso, já que, atualmente, encontram-se em armários diferentes; Solicitar a criação um software com todas as informações dos alunos de intercâmbio e seus processos atualizados, para que todos os funcionários estejam a par, caso o responsável pelo processo não esteja presente no setor. Considerações finais A partir de toda essa análise, pude notar mais claramente a real situação do setor, como seus pontos positivos e negativos, chegando a ponto de poder dar sugestões de melhorias. Sei que nem todas são viáveis, mas permanece a idéia para um futuro mais aberto a inovações. Foi possível, ainda, identificar melhor o perfil dos alunos que são atendidos pela GRI e, a partir disso, percebi o quanto é importante ouvi-los, saber o que pensam e desejam, para que o atendimento seja cada vez melhor. Aliás, ouvir o cliente é importante em qualquer empresa, em qualquer setor, principalmente porque eles são as “peças-chave” dos produtos e serviços das empresas. Pude também acompanhar a diversidade de personalidade de alunos e como é importante saber lidar com cada um de maneira especial, pois cada cliente é alguém especial, afinal, são eles os principais motivos para a existência da GRI. Os conteúdos passados em aula foram muito importantes na execução deste trabalho, pois foram as bases essenciais para uma melhor análise da GRI. Acredito que todos os setores e empresas deveriam fazer uma análise profunda de seus produtos, serviços e clientes, numa tentativa de não só melhorar sua qualidade, mas também de agradar a todos os tipos de cliente ou especializar seus serviços para seu público-alvo de forma uniforme e coerente. Na minha opinião, este é um grande diferencial para qualquer empresa que decida investir em pesquisas de satisfação dos clientes e até dos funcionários, por exemplo. A partir das melhorias identificadas e devidamente implementadas, acredito que o ambiente de trabalho seria mais 17
  18. 18. leve, refletindo num melhor atendimento aos clientes, ou seja, todos sairiam ganhando com isso. 18

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