1. 1. Planteamiento del
Problema
2. Situación actual
3. Objetivo
4. Justificación e
Importancia
5. Antecedentes
6. Hipótesis
7. Metodología de la
Investigación
8. Resultados
9. Conclusiones y
Recomendaciones
Metodología de la Investigación
Prospectivo
Transversal
Descriptivo
2. 1. Planteamiento del
Problema
2. Situación actual
3. Objetivo
4. Justificación e
Importancia
5. Antecedentes
6. Hipótesis
7. Metodología de la
Investigación
8. Resultados
9. Conclusiones y
Recomendaciones
Muestreo
De una población de 229 pacientes atendidos
por el sistema de caja, se obtuvo una muestra
de 144.
3. 1. Planteamiento del
Problema
2. Situación actual
3. Objetivo
4. Justificación e
Importancia
5. Antecedentes
6. Hipótesis
7. Metodología de la
Investigación
8. Resultados
9. Conclusiones y
Recomendaciones
Criterios de Inclusión
• Los participantes deben ser
estrictamente pacientes atendidos en
la Clínica Odontológica de la UNICA.
• Estar registrados en el sistema de
gestión de la Clínica
• Tener como mínimo tratamiento en
dos áreas al momento de la
encuesta.
• No tener parentesco familiar con el
operador.
4. Encuesta “Expectativa y
Percepción”.
Encuesta dada por la
resolución ministerial N° 527
en el año 2015, MINSA, para
evaluar la satisfacción del
paciente atendido en
establecimientos del primer
nivel de atención.
1. Planteamiento del
Problema
2. Situación actual
3. Objetivo
4. Justificación e
Importancia
5. Antecedentes
6. Hipótesis
7. Metodología de la
Investigación
8. Resultados
9. Conclusiones y
Recomendaciones
Instrumento de Recolección
5. • Una vez que se realizó las encuestas
se codificaron, y descargaron las
respuestas a una tabla Excel
• Con el programa SPSS se realizaron
las pruebas y obtuvieron los gráficos
Procedimiento de la
Recolección de datos
6. 1. Planteamiento del
Problema
2. Situación actual
3. Objetivo
4. Justificación e
Importancia
5. Antecedentes
6. Hipótesis
7. Metodología de la
Investigación
8. Resultados
9. Conclusiones y
Recomendaciones
Resultados
Nivel de satisfacción de los Pacientes según
edad
17.14% 14.63% 14.71%
71.43% 73.17% 75%
11.43% 12.20% 10.29%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
18 - 30 31 - 40 41 a más
Edad
Insatisfacción Satisfacción Complacencia
INSATISFACCIÓN SATISFACCIÓN COMPLACENCIA TOTAL
Edad Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje
18 - 30 6 17.14% 25 71.43% 4 11.43% 35 24.31%
31 - 40 6 14.63% 30 73.17% 5 12.20% 41 28.47%
41 a más 10 14.71% 51 75.00% 7 10.29% 68 47.22%
TOTAL 22 15.28% 106 73.61% 16 11.11% 144 100.00%
7. 1. Planteamiento del
Problema
2. Situación actual
3. Objetivo
4. Justificación e
Importancia
5. Antecedentes
6. Hipótesis
7. Metodología de la
Investigación
8. Resultados
9. Conclusiones y
Recomendaciones
Resultados
INSATISFACCIÓN SATISFACCIÓN COMPLACENCIA TOTAL
Sexo Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje
Hombres 12 19.35% 43 69.35% 7 11.29% 62 43.06%
Mujeres 10 12.20% 63 76.83% 9 10.98% 82 56.94%
TOTAL 22 15.28% 106 73.61% 16 11.11% 144 100.00%
19.35%
69.35%
11.29%
12.20%
76.83%
10.98%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
90.00%
Insatisfacción Satisfacción Complacencia
Hombres Mujeres
Nivel de satisfacción según sexo
8. 1. Planteamiento del
Problema
2. Situación actual
3. Objetivo
4. Justificación e
Importancia
5. Antecedentes
6. Hipótesis
7. Metodología de la
Investigación
8. Resultados
9. Conclusiones y
Recomendaciones
Resultados
16.67%
41.67% 41.67%
14.04%
73.68%
12.28%
16.00%
78.67%
5.33%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
90.00%
Insatisfacción % Satisfacción % Complacencia %
Primaria Secundaria Superior
Nivel de satisfacción según grado de Instrucción
INSATISFACCIÓN SATISFACCIÓN COMPLACENCIA TOTAL
Grado Instrucción Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje
Primaria 2 16.67% 5 41.67% 5 41.67% 12 8.33%
Secundaria 8 14.04% 42 73.68% 7 12.28% 57 39.58%
Superior 12 16.00% 59 78.67% 4 5.33% 75 52.08%
TOTAL 22 15.28% 106 73.61% 16 11.11% 144 100.00%
9. 1. Planteamiento del
Problema
2. Situación actual
3. Objetivo
4. Justificación e
Importancia
5. Antecedentes
6. Hipótesis
7. Metodología de la
Investigación
8. Resultados
9. Conclusiones y
Recomendaciones
Resultados
49.31% 47.22%
3.47%
3.47%
88.19%
8.33%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
90.00%
100.00%
Insatisfacción % Satisfacción % Complacencia %
Administrativo Clínico
Nivel de satisfacción según tipo de servicio
INSATISFACCIÓN SATISFACCIÓN COMPLACENCIA TOTAL
Tipo de Servicio Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje
Administrativo 71 49.31% 68 47.22% 5 3.47% 144 100.00%
Clínico 5 3.47% 127 88.19% 12 8.33% 144 100.00%
10. 1. Planteamiento del
Problema
2. Situación actual
3. Objetivo
4. Justificación e
Importancia
5. Antecedentes
6. Hipótesis
7. Metodología de la
Investigación
8. Resultados
9. Conclusiones y
Recomendaciones
Resultados
26.39%
67.71%
5.90%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
Insatisfacción % Satisfacción % Complacencia %
INSATISFACCIÓN SATISFACCIÓN COMPLACENCIA TOTAL
Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje
Nivel de
Satisfacción de
los Pacientes con
el Servicio
Odontológico
38 26.39% 97 67.36% 9 6.25% 144 100.00%
11. Resumen de Prueba de Hipótesis
Hipótesis Nula Test Sig. Decisión
1
Nivel de Satisfacción de los
Pacientes con el Servicio
Odontológico en la Clínica
Odontológica - UNICA –
2018, es estadísticamente
significativo en relación a
insatisfecho
Prueba de chi-
cuadrado de
una muestra
0.18
Rechazar la
hipótesis nula.
Comprobación de Hipótesis
12. Se muestran las significancias asintóticas.
El nivel de significancia es 0.05
1° Hipótesis estadísticas
H1 = Nivel de Satisfacción de los Pacientes con el
Servicio Odontológico en la Clínica Odontológica -
UNICA – 2018, es estadísticamente significativo en
relación a satisfecho.
H0 = El Nivel de Satisfacción De Los Pacientes Con El
Servicio Odontológico En La Clínica Odontológica -
UNICA – 2018, es estadísticamente significativo en
relación a insatisfecho.
2° Nivel de significancia α = 0.05
3°
Selección de estadístico de
prueba
Prueba de chi-cuadrado de una muestra.
4° Lectura del p-valor 0.018
5° Tomas de decisiones
Se rechaza la hipótesis nula: El Nivel de Satisfacción
De Los Pacientes Con El Servicio Odontológico En
La Clínica Odontológica - UNICA – 2018, es
estadísticamente significativo en relación a
insatisfecho.
13. 1. Planteamiento del
Problema
2. Situación actual
3. Objetivo
4. Justificación e
Importancia
5. Antecedentes
6. Hipótesis
7. Metodología de la
Investigación
8. Resultados
9. Conclusiones y
Recomendaciones
Los resultados a nivel general muestran que el 67.71% de los pacientes
atendidos en la Clínica de la Facultad de Odontología – UNICA – 2018
están satisfechos con el servicio odontológico brindado
Estos resultados son bastantes parecidos a estudios realizados
anteriormente en la Universidad de Valencia y en la UNMSM
El nivel de satisfacción según el tipo de servicio en la clínica, nos
demuestra que el área administrativa es la que cuenta con mayor
porcentaje de insatisfacción con un 49.31%
El porcentaje de insatisfacción en el área administrativa a disminuido en
comparación a un estudio realizado en el año 2012, pero aún sigue
siendo el área con mayor insatisfacción por amplio margen.
Análisis y Discusión de los
Resultados
14. 1. Planteamiento del
Problema
2. Situación actual
3. Objetivo
4. Justificación e
Importancia
5. Antecedentes
6. Hipótesis
7. Metodología de la
Investigación
8. Resultados
9. Conclusiones y
Recomendaciones
Los resultados manifiestan que de forma general en promedio, teniendo en cuenta todos
los aspectos determinantes los pacientes que son atendidos en la Clínica, se manifiesta una
satisfacción estadísticamente significativa en la evaluación general sobre el servicio
odontológico.
Los pacientes a pesar de ser de distintos grupos etarios, de forma general
manifestaron una satisfacción con el servicio odontológico recibido en la Clínica
Odontológica.
Según sexo, estadísticamente ambos géneros manifiestan una satisfacción con el
servicio odontológico recibido. Dentro de los cuales el género femenino tuvo un
porcentaje 76.83% ligeramente más alto en satisfacción en comparación al
masculino 69.35%.
Según el grado de instrucción, también se muestra un alto grado de
satisfacción con el servicio odontológico. Siendo el grupo con estudios
superiores los que cuentan con el mayor grado de satisfacción con un
78.67%.
El punto diferencial fue en la evaluación según tipo de servicio, donde
estadísticamente se manifiesta una insatisfacción 49.31% en el servicio
administrativo de la Clínica Odontológica. Por el contrario en el servicio Clínico
se evidenció satisfacción de 88.19%.
Conclusiones
15. 1. Planteamiento del
Problema
2. Situación actual
3. Objetivo
4. Justificación e
Importancia
5. Antecedentes
6. Hipótesis
7. Metodología de la
Investigación
8. Resultados
9. Conclusiones y
Recomendaciones
Recomendaciones
Mantener las características y estándares de atención, y
realizar estudios de satisfacción periódicamente.
Reconocer las deficiencias de las distintas áreas y
formular proyectos de mejora continua para buscar
los niveles de satisfacción más altos.
Estudiar mas a detalle el área administrativa para
mejorar sus niveles de satisfacción.
Realizar estudios a la Clínica de Odontopediatría para
conocer la satisfacción de los padres con los servicios
realizados a sus menores hijos.
Editor's Notes
El presente trabajo es de nivel descriptivo ya que estamos detallando todo lo que hemos percibido durante la encuesta que hemos realizado.
Viene a ser de corte transversal ya que fue realizado en 1 solo momento, en una etapa del año donde hubo una considerable afluencia de pacientes en la clínica odontológica.
Es de tipo observacional de diseño prospectivo, porque no nos hemos basado en datos de archivos o entrevistas anteriores, sino que el punto de inicio de nuestra investigación es anterior a la encuesta realizada.
De una población de 229 pacientes deacuerdo a la nómina de caja, nosotros realizamos la fórmula para obtención de muestra, y nos resultó una muestra de 144 pacientes de forma aleatoria simple.
Los participantes deben ser estrictamente pacientes atendidos en la clínica odontológica de la UNICA
Estar registrado en el sistema de gestión de la clínica
Contar como mínimo con tratamientos en 2 áreas, ya que hay pacientes ambulatorios a los cuales solo se les realiza un tratamiento, y si hacemos una evaluación en ellos, no nos hubiera datos fidedignos; por eso hemos tenido en consideración los pacientes que conocemos los pacientes integrales.
No tener parentesco familiar con el operador, porque esto ocasionaría un sesgo al haber una relación de aprecio, y modificaría la percepción que podría tener el paciente
Utilizamos una encuesta dada por resolución ministerial Nº 527 en el año 2015, ya que el ministerio de Salud la usó en dicho momento, y la sigue usando para estudiar la satisfacción de sus pacientes en sus diferentes establecimientos ya sea postas u hospitales; y hemos visto por conveniente al ser dado por un ente regulador general (ministerio de Salud) aplicarlo nosotros a la clínica odontológica.
Nos distribuimos en distintas áreas al azar para realizar la encuesta a los pacientes que ya se le había realizado la atención, les explicamos el procedimiento y aclaramos sus dudas.
Firmaron un consentimiento informado y le dimos un tiempo prudente para que puedan resolver la encuesta.
Con estos datos recavados de los 144 pacientes, codificamos y descargamos las respuestas en un cuadro de Excel para poder manejas los datos y así realizar las pruebas estadísticas en esta investigación.
Una vez realizadas las pruebas estadísticas necesarias para esta investigación, tenemos los siguientes resultados:
SEGÚN LA EDAD:
En cuanto al nivel de satisfacción de pacientes según su edad, nosotros hemos divido al grupo etario en 3, que son: de 18 a 30 años, de 31 a 40 años, y de 41 años a más. Que es generalmente la población que se atiende en la clínica y que hemos tenido en cuenta para nuestra investigación.
Hemos visto la satisfacción, insatisfacción y complacencia, puntos que ya habíamos mencionado anteriormente.
En cuanto a los resultados, estamos viendo que a pesar de ser de distintos grupos etarios la satisfacción de casi todos estos grupos, está muy pareja. Entre un 71 y un 75% entre todos. Casi la gran mayoría ha llegado a tener una percepción de satisfacción.
Nos hemos dado cuenta que nuevamente que el resultado más alto se da en satisfacción, pero teniendo cuenta que hay una mayor satisfacción en relación de las mujeres en cuanto a los hombres. En cuanto a insatisfacción los hombres resultan más insatisfechos, con un 19.35% y las mujeres un 12.20%
Volvemos a darnos cuenta que la gran mayoría llega a tener una percepción de satisfacción con la atención brindada, siendo los de mayor satisfacción las personas con un nivel de grado de instrucción superior con un 78.67%, seguidos por los de secundaria con un 73.68%.
Los menos satisfechos son las personas con grado de instrucción primaria, con un 41.67%
Según el tipo de servicio hay 2 aspectos que se han estudiado, los servicios administrativos y los servicios clínicos. Aquí si los resultados han variado de manera brusca. A pesar de que existe una gran satisfacción en lo que se refiere al servicio clínico con un 88.17%, nos damos cuenta de que casi el 50%, en este caso el 49.31% a nivel administrativo, los pacientes se encuentran insatisfechos. Y eso debe ser un punto preocupante para la clínica, porque que casi la mitad de los pacientes se encuentren insatisfechos con algún tipo de servicio significa que hay algo que se tiene que corregir.
En lineas generales la gran mayoría con un 67.71% se encuentran satisfechos con la atención en la clínica odontológica. Hay un 26.39% de insatisfacción, que lo ideal sería disminuir con el tiempo y solo un 5.9% de complacencia.
Se realizó la prueba estadística del chi-cuadrado, a lo que resultó que la significancia resultó 0.18, por lo cual nosotros rechazamos la hipótesis nula: El nivel de satisfacción de los pacientes con el servicio odontológico en la clínica odontológica UNICA 2018, es estadísticamente significativo en relación a insatisfecho.
Como habíamos visto los resultados a nivel general , el 67.71% de pacientes que se han atendido en la clínica se encuentran satisfechos.
Estos resultados son bastantes parecidos a los estudios realizados en las distintas universidades, tanto en el exterior como en la universidad de valencia, y tanto en las universidades nacionales como en la universidad de san marcos, que se ha visto que hay cierta satisfacción. Y las estamos comparado justamente con estas universidades porque nuestras realidades se pareces.
En cuanto el nivel de satisfacción según el tipo de servicio, nos demuestra que el área administrativa es la que cuenta con un porcentaje muy alto de insatisfacción (49.31%).
Este porcentaje de insatisfacción ha disminuido en comparación a un estudio realizado en el año 2012 por el Dr. Lujan, pero aun sigue siendo el área con mayor insatisfacción.
La atención es buena en general para los determinantes que tienen los pacientes, en cuanto a su percepción de la clínica. Esto significa estadísticamente que la valoración general es buena para la clínica.
Que los pacientes a pesar de ser de distintos grupos etarios, porque en la clínica se atiende de todas las edades, en forma general todos han sidos satisfechos con la atención que han recibido en la clínica.
En cuanto al sexo, estadísticamente hemos visto que ambos géneros también resultan con satisfacción, obviamente con ciertas diferencias como que el genero femenino es perceptivo a una satisfacción mas alta, mientras que es menor en el caso de los varones.
Según el grado de Instrucción estamos viendo que mientras mayor sea el grado de instrucción, su nivel de satisfacción es mayor, y por consecuente mientras mas bajo el nivel de instrucción, menor el nivel de satisfacción con la clínica.
El punto diferencial en esta investigación, es en el tipo de servicio, donde estadísticamente se nos manifiesta una insatisfacción de casi la mitad en el área administrativa. Muy por el contrario en el área del servicio clínico, el nivel de satisfacción es alto.
