!!

1. ‫מרכיבים‬ ‫משלושה‬ ‫בנוי‬ ‫לקוח‬ ‫ערך‬:
‫לקוח‬ ‫חיי‬ ‫ערך‬=Lifetime Value
‫לקוח‬ ‫ערך‬ ‫הגדרת‬
‫נוכחי‬ ‫ערך‬‫עתידי‬ ‫ערך‬
‫ערך‬
‫פוטנציאלי‬
‫מקריטריונים‬ ‫מורכב‬
‫הכנסות‬ ‫כגון‬ ‫פיננסים‬,
‫איכותניים‬ ‫ומקריטריונים‬
‫תרומה‬ ‫כגון‬ ‫נוספים‬
‫החברה‬ ‫למוניטין‬
‫מכל‬ ‫הלקוח‬ ‫ערך‬
‫תקופת‬
‫ההתקשרות‬
‫עם‬ ‫הצפויה‬
‫הארגון‬
‫נוספת‬ ‫תרומה‬
‫לקבל‬ ‫שניתן‬
‫מהלקוח‬,‫ינקטו‬ ‫אם‬
‫יזומות‬ ‫פעולות‬
‫למימושה‬

2. ‫האלוהים‬ ‫בעיני‬ ‫שווים‬ ‫נולדו‬ ‫הלקוחות‬ ‫כל‬ ‫לא‬
It’s not Niceities it’s Business
‫לקוח‬ ‫ערך‬-Customer Value
‫לקוח‬ ‫ערך‬=‫כל‬ ‫לאורך‬ ‫לקוח‬ ‫עם‬ ‫מהקשר‬ ‫המתקבל‬ ‫המצרפי‬ ‫הערך‬
‫החיים‬ ‫מחזור‬(LTV)
"‫שווה‬ ‫כמה‬"‫להתאמץ‬ ‫לארגון‬,‫הלקוח‬ ‫של‬ ‫נאמנותו‬ ‫את‬ ‫להשיג‬ ‫כדי‬

3. ‫הכנסה‬
‫משירות‬
‫הכנסה‬
‫מרכישה‬
‫פוטנציאל‬
‫רכישה‬
‫פוטנציאל‬
‫שירות‬
‫ושירותים‬ ‫מוצרים‬
‫הלקוח‬ ‫רכש‬ ‫אותם‬
‫משלם‬ ‫ועליהם‬.
‫אינם‬ ‫אשר‬ ‫מוצרים‬
‫הלקוח‬ ‫ברשות‬
‫בהווה‬,‫מתאימים‬ ‫אך‬
‫פעילותו‬ ‫לאופי‬
‫ולצרכיו‬:‫שדרוגים‬
‫מוצרים‬ ‫סל‬ ‫הרחבת‬
‫אצל‬ ‫פעילות‬ ‫גידול‬
‫הלקוח‬.
‫ומוצרים‬ ‫שירותים‬
‫ללקוח‬ ‫המוצעים‬
‫שירות‬ ‫מתן‬ ‫במהלך‬:
•‫עבור‬ ‫תשלום‬
‫תיקונים‬.
•‫ביטוחים‬.
‫אפשריות‬ ‫הכנסות‬
‫שירותים‬ ‫ממתן‬:
‫חוזה‬ ‫חידוש‬
‫תיקונים‬ ‫שירות‬.
‫ורכישה‬ ‫משירות‬ ‫ופוטנציאל‬ ‫הכנסה‬

4. ‫שירות‬ ‫רמת‬
1‫ציפיות‬
‫מהשירות‬
‫לקוח‬ ‫ערך‬
‫שירות‬ ‫רמת‬
3
‫שירות‬ ‫רמת‬
2
‫שירות‬ ‫רמת‬
4
‫גבוה‬
‫גבוה‬‫נמוך‬
‫שירות‬ ‫רמות‬:
‫ללקוח‬ ‫הערך‬ ‫את‬ ‫פוגש‬ ‫הלקוח‬ ‫כשערך‬-
‫גדלה‬ ‫הארגון‬ ‫רווחיות‬

5. ‫קשר‬ ‫ניהול‬
*‫דוגמא‬:
*‫לקוח‬ ‫עם‬ ‫קשר‬ ‫ניהול‬‫בישראל‬ ‫המובילות‬ ‫הסלולר‬ ‫מחברות‬ ‫באחת‬
‫לקוחות‬ ‫מוקד‬
‫פרטיים‬
‫פרטיים‬ ‫לקוחות‬
‫של‬ ‫פרטיים‬ ‫מנויים‬
‫עסקיים‬ ‫לקוחות‬
‫לקוחות‬ ‫מוקד‬
‫עיסקיים‬
‫מנויים‬‫עסקיים‬‫של‬
‫עסקיים‬ ‫לקוחות‬
TOP
BUSINESS
‫מנכ‬"‫לים‬
‫סמנכ‬"‫לים‬
‫בארגון‬ ‫קשר‬ ‫אנשי‬
‫לקוח‬ ‫עם‬ ‫קשר‬ ‫ניהול‬
Customer Care