El documento describe cómo la hospitalidad es la génesis del proceso de satisfacción del cliente. Explica que la satisfacción del cliente comienza dentro de la organización a través de un proceso eficiente e interrelacionado entre las áreas. También destaca que todos los empleados son tanto proveedores como clientes internos, y que la satisfacción del cliente interno es clave para prevenir problemas con el cliente externo.

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LA HOSPITALIDAD COMO GÉNESIS DEL
PROCESO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Sin duda alguna, la atención al cliente es un tema que desvela a todo tipo
de empresa, sea cual sea la industria en que desenvuelve.
Permanentemente se hace hincapié en la excelencia, en la atención que
se debe dispensar, en las formas y/o métodos a desarrollar para lograr la
plena satisfacción del cliente. Cientos de empresas invierten importantes
sumas enormes de dinero en capacitar a sus vendedores, en creación de
departamentos de atención al cliente, en centros de quejas y reclamos,
en oficinas de recepción de sugerencias, etc. Seguir haciendo hincapié
en la formación de estas nuevas áreas organizacionales, más allá de su
loable intención, es seguir profundizando y/o no reconociendo que la
atención al cliente no da los resultados buscados.
Se hace foco en la mayor calidad de atención para satisfacer al cliente y,
se sigue implementado áreas (ya no solo acciones) para suplir la
deficiencia de la falta del logro; un cliente satisfecho, feliz, con poder de
re compra y más aún, con el gigantesco poder de la recomendación
positiva, será el resultado de un proceso.
Entonces, ¿qué hacemos para comenzar a modificar esta situación?.
EL concepto de hospitalidad, muy usual en la industria de la hotelería, es
el principio elemental para lograr el objetivo tan ansiado: Cliente
Satisfecho, Cliente que vuelve, Cliente que recomienda. La hospitalidad
es la génesis del Proceso de Satisfacción del Cliente.

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Entendemos como hospitalidad, la virtud de dar buen recibimiento y
atención a una tercera persona. La virtud es una acción, una
actividad, una fuerza interior, una disposición de la persona de obrar de
acuerdo a determinados proyectos destinados a brindar buen ánimo y
bondad.
Como vemos, estos conceptos no son elegidos al azar, no son elegidos
entre miles de términos que podríamos utilizar. Estos conceptos hacen
referencia al bienestar, al buen modo de proceder, a dar, y hacer el bien.
Nada diferente a lo que buscamos que nuestro cliente obtenga de
nuestra empresa.
Si a esta conceptualización le incluimos el proceso, entendiendo a esté
como, una serie de acciones interrelacionadas entre sí para el logro de
un objetivo, comenzamos a darle sustento al PROCESO DE
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

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Permanentemente se hace foco en la atención al cliente desde el
departamento de ventas, más precisamente en los vendedores. Ellos son
los que tiene el trato directo con el cliente, entendiendo a este como el
consumidor final del producto o servicio que se ofrece.
Es hacia los vendedores donde se apuntan las quejas, sugerencias,
reclamos, presiones, incentivos, capacitaciones, todo en cuanto fuese
positivo o negativo en el trato y relación con el consumidor final.
Ahora bien, el vendedor no es un "ente aislado" de la organización. No
está solo en la actividad que desarrolla la empresa, no es único, es solo
quien está frente a frente con el cliente. Es quien debe formalizar la venta
propiamente dicha del producto o servicio. Desde ahí, hacia atrás hay un
sin fin de involucrados en la actividad.
La venta es una consecuencia del comportamiento del vendedor y, del
cumplimiento efectivo del producto/servicio ofrecido. Pero la venta por sí
misma, no acciona en forma independiente del resto de las áreas de la
empresa. La interrelación entre las distintas áreas para el logro del
objetivo es innegable e ineludible. Por ende, toda la organización está
involucrada en satisfacer al cliente, todos sus integrantes más allá de los
vendedores. Todos son parte de un conjunto, de un equipo llamado
empresa. ¡Todos son vendedores, todos son clientes!

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Hacer hincapié en la última etapa del proceso de venta, es como querer
colocar el techo de una casa sin tener preparadas las paredes.
La venta es un proceso de gestión. La atención y satisfacción del cliente,
también lo es.
Lograr la satisfacción del cliente es el resultado de una secuencia de
acciones y tareas realizadas eficiente y eficazmente. Es el cumplimiento
de una metodología de trabajo, es el bien hacer de las
tareas inherentes a cada persona que interviene en el proceso. Es el
control en tiempo y forma de manera tal de solucionar
los inconvenientes antes de que el producto llegue a manos del cliente.
Es la corrección del inconveniente antes de que el producto continué en
proceso. Es la colaboración con el compañero de trabajo para el logro
compartido. Es, el TRABAJO EN EQUIPO.
El logro es del conjunto, no es de un individuo. Uno, representa a la
totalidad de los intervinientes. Uno, es parte del TODO.

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Preocuparse porque el consumidor final no queda satisfecho, es no
ocuparse de lograr un Proceso de Satisfacción del Cliente eficiente y
eficaz.
Para que el proceso sea eficiente, deben existir las normas necesarias
que indiquen: que hacer, como hacer, cuando hacer, quien hacer y, hacia
quien hacer. Instruir a quienes desarrollar las tareas sobre las normas
establecidas, enseñar su aplicación, controlar su acción y, ayudar a
corregir. Esto hará el proceso eficiente: cumplir con lo establecido.
Esto dará el primer grado de Satisfacción. El primer paso hacia la
satisfacción del consumidor final. Esto hará que, cada área entregue al
área que corresponde el producto que necesita para seguir
correctamente en el proceso. Esto hará que logremos satisfacer al
próximo compañero de trabajo. Esto hará que logremos SATISFACER A
NUESTRO CLIENTE INTERNO, que es quien sigue en la secuencia de
producción.
La eficacia vendrá a consecuencia de un proceso eficiente. Esa eficacia
será la impronta personal de cada individuo en hacer cada vez mejor la
tarea encomendada. La eficacia será a consecuencia, del trabajo en
equipo que potencia las habilidades, ya que, cada persona puede
visualizar que las tareas que desarrolla junto a sus compañeros de
trabajo, son exitosas, que logran el propósito encomendado, que su labor
no es una más, sino que es parte de una exitoso tarea. Se comienza a
cumplir con los objetivos organizacionales y personales.
La implementación del proceso normalizado nos dará múltiple beneficios,
desde la reglamentación del trabajo por cada área de la empresa, hasta

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el reconocimiento del CLIENTE INTERNO. El procedimiento nos estará
indicando esta relación dual que tiene cada sector de la empresa:
Proveedor- Vendedor. Por ende todos somos compradores, tomos
somos vendedores.
Traslademos esto a un breve ejemplo, el área de housekeeping de un
hotel:
 El servicio de habitaciones: recibe ropa en perfecta condiciones,
para el armado de las habitaciones, las recibe provenientes del
área de lavandería/lencería.
 Lavandería es el proveedor de Servicio de habitaciones
 Servicio de habitaciones es cliente de Lavandería.
 A su vez, Servicio de Habitaciones pasa a ser proveedor del
sector Conserjería.
 Conserjería, que es quien debe recibir la habitación en óptimas
condiciones para ofrecerla al pasajero, es cliente de Servicio de
Habitaciones
 Conserjería es el proveedor del consumidor final, el pasajero.

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Todos somos proveedores. Todos somos clientes.
Si el servicio de habitaciones, recibiese los productos en males
condiciones no debería aceptar los mismos y solicitar la correcciones que
correspondan.
Imagínese, el comportamiento del pasajero al recibir una habitación con
ropa en malas condiciones. Comienza una sucesión ininterrumpida de
reclamos: el pasajero a conserjería, conserjería a servicio de
habitaciones, servicio de habitaciones a lavandería, etc. Demasiado
costo a pagar. Errores en secuencia, que se corrigen con menos
inversión que el establecimiento de una oficina de reclamos. Errores que
se corrigen implementando el proceso, satisfaciendo desde el Cliente
Interno hasta el Cliente Externo.
Un Cliente Interno no satisfecho, es la "luz amarilla" para la corrección,
antes del final.
Este ejemplo como cientos de otros similares, en cualquier tipo de
actividad, en cualquier tipo de organización, se suceden momento a
momento. En cada una de las acciones y tareas de las empresas, lo
vemos a diario y sobre ellos es donde debemos actuar.
La SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, comienza en el interior de la
organización.
El proceso de producción no debe estar aislado de este concepto, no es
en el final del camino donde se debe enfocar, allí ya es tarde para
no mostrar los inconvenientes. El enfoque es en todo el recorrido. El
enfoque es el proceso, el enfoque es cada individuo que interviene en la
obtención del producto.

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Entender que la Satisfacción del Cliente es un proceso, ayudará en re-
invertir el dinero de la empresa en pos de mayor eficacia y mayor
rentabilidad. La inversión resultará altamente rentable si logramos un
CLIENTE SATISFECHO. Este estadio del cliente, es el que genera una
alta tasa de rentabilidad.
equipo + proceso + empatía + simpatía = cliente satisfecho
cliente satisfecho = re compra + recomendación
re compra + recomendación = mayor facturación
mayor facturación = mayor rentabilidad