Presentation of some Crisis management teachings when dealing with the "Killing Number" rumor spreading within Libreville and Gabon in 2004. Conference I organized on 15 may 2009 in IAE Aix En Provence on the theme of Crisis Communication and management.

1. Gestion de Communication
de Crise
Faire face à une rumeur
malveillante dans un contexte
multiculturel étranger
Par Olivier Paulhiac, Président AD IAE Aix
Le 15 mai 2009

2. La Crise du N° tueur…
…ou les aventures d’un MBA IAE au Gabon

3. Le Contexte Gabonais
• Population de 1 300 000 Hab.
• Revenu moyen par hab.: 4000 USD (…)
• Un Etat ? Non une entreprise privée…
• 800.000 « vrais » gabonais
• 42 Ethnies différentes
• Contexte Africain mais aussi Historique
chargé: « LibreVille », les Fang
« cannibales »...

4. Situation Géographique (couverture réseau)

5. Présentation de Telecel Gabon
• Filiale du Groupe Atlantique Télécom (Côte
d’Ivoire)
• Troisième opérateur GSM gabonais avec 60 000
abonnés (Celtel: 250.000, Libertis: 130.000)
• 90 personnes, 5 Directeurs (dont 2 ivoiriens, 1
congolais)
• 5ème
DG en 5 ans
• Situation sociale interne tendue
• Prise de fonction le 19 juillet 2004…

6. 31 Juillet 2004 :
Déclenchement de La CRISE
du Numéro « Tueur » !!!

7. La Rumeur se répand…

8. Comment réagir ?
1. Réunion d’une cellule de crise avec:
– Directeur Commercial (ivoirien)
– Agence de Communication (française)
– Resp. Marketing (gabonaise)
– DA/RH (gabonaise)
1. Plan Communication
– Radio (Africa n°1, RFI…)
– Télé (Toutes)
– Journaux: L’Union…
1. Guide-line pour le Call Center

9. Communication écrite…
Forte activité pendant 3 jours puis plus rien
immédiatement après… On parle d’autre chose !!

10. Après la Crise : les enseignements
1. Création d’une cellule de crise en nommant les
personnes concernées (réunions annuelles à
prévoir)
2. Préparation d’un Plan de Communication basé
sur divers scénarios
3. Formation du Call Center (guide-line)
4. Information Salariés (et actionnaires)
5. Ce à quoi vous n’avez pas pensé…
6. Mieux vaut ne rien faire que mal le faire !

11. Merci de votre attention !