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Qualidade no Atendimento

O bom atendimento ao consumidor deixou de ser um diferencial competitivo, as organizações necessitam prestar um serviço de qualidade, agora é questão de sobrevivência.

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Qualidade no Atendimento

  1. 1. QUALIDADE NO ATENDIMENTO
  2. 2. O QUE É ATENDIMENTO Atendimento vem da palavra atender que significa: • Ouvir atentamente • Acolher • Servir • Receber com atenção Podemos também dizer que atender consiste em: satisfazer as necessidades dos clientes, suprir suas expectativas, responder as perguntas, resolver problemas etc.
  3. 3. O QUE SE ENTENDE POR ATENDIMENTO Um processo de atendimento começa com a identificação das necessidades e desejos dos clientes e passa por questões importantes como a comunicação da empresa, a definição dos produtos oferecidos, a estrutura da loja, as formas de pagamento e a capacitação da equipe de vendas.
  4. 4. QUAL A NECESSIDADE DISSO? - Órgãos Reguladores; - Competitividade do mercado; - Exigência dos consumidores.
  5. 5. DIMENSÕES DA QUALIDADE Qualidade Técnica Qualidade Funcional Qualidade Panorâmica
  6. 6. QUEM É O CLIENTE? Toda a pessoa que faz parte do nosso relacionamento profissional e que necessita de bens ou serviços que podemos oferecer. Internos Clientes Intermediários Externos
  7. 7. POR QUE SE PERDE UM CLIENTE? • • • • • 1% Morte 3% Se mudam 5% Adotam novos hábitos 9% Por causa do preço 14% Má qualidade do produto • 68% Estão insatisfeito com as atitudes do pessoal.
  8. 8. MOTIVOS PARA ATENDER BEM O CLIENTE • O cliente bem tratado volta sempre; • Nem sempre se tem uma segunda chance; • Recuperar um cliente custa 10 vezes mais do que mantê-lo; • Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.
  9. 9. O QUE UM CLIENTE QUER • • • • • • • • Atenção; Gentileza; Competência; Soluções rápidas; Agilidade no atendimento; Compromisso; Precisão; Sinceridade.
  10. 10. SATISFAÇÃO DO CLIENTE A satisfação do cliente é a relação entre o que ele viu (realidade) e o que ele esperava (expectativa). Insatisfeito: Expectativa > Realidade Satisfeito: Expectativa = Realidade Encantado: Expectativa < Realidade
  11. 11. MOMENTO VERDADE Expectativa x Realidade
  12. 12. ASPECTOS QUE INFLUENCIAM A QUALIDADE Consistência Competência Velocidade Atmosfera Custos Empatia Q U A L I D A D E Flexibilidade Credibilidade Acesso Tangíveis
  13. 13. O QUE SE ENTENDE POR ATENDIMENTO
  14. 14. FATORES QUE COMPROMETEM A QUALIDADE • Foco errado na busca da produtividade; • Cliente pouco comprometido; • Acomodação do prestador de serviço.
  15. 15. PARA REFLETIR Você seria seu próprio cliente?
  16. 16. REQUISITOS ESSENCIAIS PARA O ATENDENTE • Cuidar da aparência; • Gostar de lidar com gente; • Gostar de servir, fazer o outro feliz; • Satisfazer as necessidades dos clientes; • Ser simpático; • Ser positivo; • Ter humildade.
  17. 17. ATITUDES INADEQUADAS • • • • Palavras negativas; Falar gírias; Tratamento íntimo; Falar nome do cliente errado; • Apatia; • Querer se livrar da “batataquente”; • Falar mal da empresa para o cliente. Vou estar transferindo sua ligação...
  18. 18. O QUE CAUSA IRRITAÇÃO NO CLIENTE • • • • • Prometer e não cumprir; Indiferenças e atitudes inadequadas; Não ouvir o cliente; Agir com sarcasmo e prepotência; Questionar a integridade do cliente; • Usar palavras inadequadas; • Aparência e postura pouco profissionais.
  19. 19. ATENDIMENTO POR TELEFONE • • • • • • • • Sem contato visual, sua voz dirá muito sobre você; Não demore a atender; Saudação; Tom de voz agradável, demonstrando atenção, disposição, gentileza etc; Escute com atenção, se não entendeu, pergunte; Informe tudo com clareza, certifiquese que o cliente entendeu; Não meça esforços pra oferecer “algo mais”. Empatia.
  20. 20. ÉTICA NO ATENDIMENTO Em relação aos itens mais sutis, podemos destacar: • Se achar íntimo do cliente; • Receber presentes do cliente em troca de serviços; • Fazer críticas de outros setores na frente do cliente; • Falar mal de pessoas na frente do cliente; • Usar o cliente para desabafo; • Reclamar, lamentar, colocar problemas salariais etc.
  21. 21. CURIOSIDADE Campeões do Reclamação no RN em 2012 01 – Caixa Econômica Federal – 236 reclamações 02 – Claro S/A – 223 reclamações 03 – Banco Itaucard – 202 reclamações 04 – MRV Engenharia – 200 reclamações 05 – Ancona Engenharia – 187 reclamações 06 – Via Embratel – 186 reclamações 07 – Lojas Insinuante – 169 reclamações 08 – CCE Eletrodomésticos – 153 reclamações 09 – COSERN – 139 reclamações 10 – Atacadão dos Eletros – 138 reclamações
  22. 22. ATÉ A PRÓXIMA AULA!!!

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