Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Qualidade no Atendimento

81,548 views

Published on

O bom atendimento ao consumidor deixou de ser um diferencial competitivo, as organizações necessitam prestar um serviço de qualidade, agora é questão de sobrevivência.

Published in: Marketing
  • DOWNLOAD THIS BOOKS INTO AVAILABLE FORMAT (2019 Update) ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... Download Full PDF EBOOK here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... Download Full EPUB Ebook here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... Download Full doc Ebook here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... Download PDF EBOOK here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... Download EPUB Ebook here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... Download doc Ebook here { https://soo.gd/irt2 } ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... ................................................................................................................................... eBook is an electronic version of a traditional print book THIS can be read by using a personal computer or by using an eBook reader. (An eBook reader can be a software application for use on a computer such as Microsoft's free Reader application, or a book-sized computer THIS is used solely as a reading device such as Nuvomedia's Rocket eBook.) Users can purchase an eBook on diskette or CD, but the most popular method of getting an eBook is to purchase a downloadable file of the eBook (or other reading material) from a Web site (such as Barnes and Noble) to be read from the user's computer or reading device. Generally, an eBook can be downloaded in five minutes or less ......................................................................................................................... .............. Browse by Genre Available eBooks .............................................................................................................................. Art, Biography, Business, Chick Lit, Children's, Christian, Classics, Comics, Contemporary, Cookbooks, Manga, Memoir, Music, Mystery, Non Fiction, Paranormal, Philosophy, Poetry, Psychology, Religion, Romance, Science, Science Fiction, Self Help, Suspense, Spirituality, Sports, Thriller, Travel, Young Adult, Crime, Ebooks, Fantasy, Fiction, Graphic Novels, Historical Fiction, History, Horror, Humor And Comedy, ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... .....BEST SELLER FOR EBOOK RECOMMEND............................................................. ......................................................................................................................... Blowout: Corrupted Democracy, Rogue State Russia, and the Richest, Most Destructive Industry on Earth,-- The Ride of a Lifetime: Lessons Learned from 15 Years as CEO of the Walt Disney Company,-- Call Sign Chaos: Learning to Lead,-- StrengthsFinder 2.0,-- Stillness Is the Key,-- She Said: Breaking the Sexual Harassment Story THIS Helped Ignite a Movement,-- Atomic Habits: An Easy & Proven Way to Build Good Habits & Break Bad Ones,-- Everything Is Figureoutable,-- What It Takes: Lessons in the Pursuit of Excellence,-- Rich Dad Poor Dad: What the Rich Teach Their Kids About Money THIS the Poor and Middle Class Do Not!,-- The Total Money Makeover: Classic Edition: A Proven Plan for Financial Fitness,-- Shut Up and Listen!: Hard Business Truths THIS Will Help You Succeed, ......................................................................................................................... .........................................................................................................................
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • Excelente Material, parabéns!
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • Parabéns muito bom
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • Excelente material professor!Parabéns!
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • Excelente Material!
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here

Qualidade no Atendimento

  1. 1. QUALIDADE NO ATENDIMENTO
  2. 2. O QUE É ATENDIMENTO Atendimento vem da palavra atender que significa: • Ouvir atentamente • Acolher • Servir • Receber com atenção Podemos também dizer que atender consiste em: satisfazer as necessidades dos clientes, suprir suas expectativas, responder as perguntas, resolver problemas etc.
  3. 3. O QUE SE ENTENDE POR ATENDIMENTO Um processo de atendimento começa com a identificação das necessidades e desejos dos clientes e passa por questões importantes como a comunicação da empresa, a definição dos produtos oferecidos, a estrutura da loja, as formas de pagamento e a capacitação da equipe de vendas.
  4. 4. QUAL A NECESSIDADE DISSO? - Órgãos Reguladores; - Competitividade do mercado; - Exigência dos consumidores.
  5. 5. DIMENSÕES DA QUALIDADE Qualidade Técnica Qualidade Funcional Qualidade Panorâmica
  6. 6. QUEM É O CLIENTE? Toda a pessoa que faz parte do nosso relacionamento profissional e que necessita de bens ou serviços que podemos oferecer. Internos Clientes Intermediários Externos
  7. 7. POR QUE SE PERDE UM CLIENTE? • • • • • 1% Morte 3% Se mudam 5% Adotam novos hábitos 9% Por causa do preço 14% Má qualidade do produto • 68% Estão insatisfeito com as atitudes do pessoal.
  8. 8. MOTIVOS PARA ATENDER BEM O CLIENTE • O cliente bem tratado volta sempre; • Nem sempre se tem uma segunda chance; • Recuperar um cliente custa 10 vezes mais do que mantê-lo; • Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.
  9. 9. O QUE UM CLIENTE QUER • • • • • • • • Atenção; Gentileza; Competência; Soluções rápidas; Agilidade no atendimento; Compromisso; Precisão; Sinceridade.
  10. 10. SATISFAÇÃO DO CLIENTE A satisfação do cliente é a relação entre o que ele viu (realidade) e o que ele esperava (expectativa). Insatisfeito: Expectativa > Realidade Satisfeito: Expectativa = Realidade Encantado: Expectativa < Realidade
  11. 11. MOMENTO VERDADE Expectativa x Realidade
  12. 12. ASPECTOS QUE INFLUENCIAM A QUALIDADE Consistência Competência Velocidade Atmosfera Custos Empatia Q U A L I D A D E Flexibilidade Credibilidade Acesso Tangíveis
  13. 13. O QUE SE ENTENDE POR ATENDIMENTO
  14. 14. FATORES QUE COMPROMETEM A QUALIDADE • Foco errado na busca da produtividade; • Cliente pouco comprometido; • Acomodação do prestador de serviço.
  15. 15. PARA REFLETIR Você seria seu próprio cliente?
  16. 16. REQUISITOS ESSENCIAIS PARA O ATENDENTE • Cuidar da aparência; • Gostar de lidar com gente; • Gostar de servir, fazer o outro feliz; • Satisfazer as necessidades dos clientes; • Ser simpático; • Ser positivo; • Ter humildade.
  17. 17. ATITUDES INADEQUADAS • • • • Palavras negativas; Falar gírias; Tratamento íntimo; Falar nome do cliente errado; • Apatia; • Querer se livrar da “batataquente”; • Falar mal da empresa para o cliente. Vou estar transferindo sua ligação...
  18. 18. O QUE CAUSA IRRITAÇÃO NO CLIENTE • • • • • Prometer e não cumprir; Indiferenças e atitudes inadequadas; Não ouvir o cliente; Agir com sarcasmo e prepotência; Questionar a integridade do cliente; • Usar palavras inadequadas; • Aparência e postura pouco profissionais.
  19. 19. ATENDIMENTO POR TELEFONE • • • • • • • • Sem contato visual, sua voz dirá muito sobre você; Não demore a atender; Saudação; Tom de voz agradável, demonstrando atenção, disposição, gentileza etc; Escute com atenção, se não entendeu, pergunte; Informe tudo com clareza, certifiquese que o cliente entendeu; Não meça esforços pra oferecer “algo mais”. Empatia.
  20. 20. ÉTICA NO ATENDIMENTO Em relação aos itens mais sutis, podemos destacar: • Se achar íntimo do cliente; • Receber presentes do cliente em troca de serviços; • Fazer críticas de outros setores na frente do cliente; • Falar mal de pessoas na frente do cliente; • Usar o cliente para desabafo; • Reclamar, lamentar, colocar problemas salariais etc.
  21. 21. CURIOSIDADE Campeões do Reclamação no RN em 2012 01 – Caixa Econômica Federal – 236 reclamações 02 – Claro S/A – 223 reclamações 03 – Banco Itaucard – 202 reclamações 04 – MRV Engenharia – 200 reclamações 05 – Ancona Engenharia – 187 reclamações 06 – Via Embratel – 186 reclamações 07 – Lojas Insinuante – 169 reclamações 08 – CCE Eletrodomésticos – 153 reclamações 09 – COSERN – 139 reclamações 10 – Atacadão dos Eletros – 138 reclamações
  22. 22. ATÉ A PRÓXIMA AULA!!!

×