Colloque Mr Spencer Nanterre 1er Avril
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Colloque Reconnaissance et Marketing - Technologie, privacy et Relation client Master Marketing Opérationnel International - Université Paris Ouest http://msmoi.wordpress.com/2010/04/02/colloque-onoff-reconnaissance-et-marketing-1er-avril-2010/
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Colloque Mr Spencer Nanterre 1er Avril
- 1. JEUDI 1 er avril 2010
- 4. TENDANCES
- 5. TENDANCES
- 7. TENDANCES
- 9. TENDANCES
- 11. TENDANCES
- 13. TENDANCES
- 16. Deux internautes sur trois sont membres d’un réseau communautaire 20% des conversations concernent des expériences de consommateurs
- 20. confidentiel
Editor's Notes
- - Clara a traité près d’un million de conversations depuis son lancement en décembre 2007, - Le Centre de Contacts de la FNAC reçoit plus de 710 000 demandes par an et les contacts augmentent de 20% pendant la même période, - Fnac.com a enregistré une baisse des emails client de 40%, « permettant de réduire les coûts opérationnels de 27% et d’augmenter la productivité des agents sur des demandes plus complexes. » selon la FNAC. les avantages du système : - Les questions traitées par les personnes réelles sont à plus forte valeur ajoutée . Le travail d'opérateur gagne en intérêt. - La relation client sur les sites est un peu plus humanisée. - L’existence d’un agent fait baisser le nombre d’emails ou d’appels vers le service client mais doit générer davantage de contacts directs. C’est bien connu : plus on ouvre de canaux, plus on créé d’interactions avec le client. On peut penser que la conséquence est la plus grande satisfaction du client qui trouve plus rapidement une réponse et quelqu’un à qui parler si j’ose dire, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. - Les dialogues des agents intelligents permettent d’enrichir le vrai service client , sortir des tendances, mesurer la satisfaction, identifier des problèmes de façon organisée et instantanée. Chaque conversation donnant lieu à 5 à 6 interactions en moyenne -