II Jornadas de Atención al Cliente

455 views

Published on

Nuevos canales de comunicación para la atención e información al cliente - Valencia 16 y 17 mayo 2011.
Ponencia de Kevin sigliano de Territorio creativo: Las nuevas formas de gestionar el contacto con el cliente y las empresas de servicios.

Published in: Art & Photos
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
455
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
10
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

II Jornadas de Atención al Cliente

  1. 1. #GrandesCambios Las nuevas formas de gestionar el contacto con el cliente y las empresas de servicios Kevin Sigliano | Director @ Territorio Creativo | @kevinsiglianoMonday, May 16, 2011
  2. 2. II Jornadas de Atención al Cliente de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana Algo ha cambiadoMonday, May 16, 2011
  3. 3. II Jornadas de Atención al Cliente de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana De las webs a los medios sociales Fuente:@juanmarketinMonday, May 16, 2011
  4. 4. II Jornadas de Atención al Cliente de Ferrocarrils de la Generalitat ValencianaMonday, May 16, 2011
  5. 5. II Jornadas de Atención al Cliente de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana Hoy en día, las compañías que hablan el lenguaje del charlatán, ya no logran captar la atención de nadie.Monday, May 16, 2011
  6. 6. II Jornadas de Atención al Cliente de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana Las compañías que no pertenecen a una comunidad de diálogo, morirán. No hay secretos.Monday, May 16, 2011
  7. 7. II Jornadas de Atención al Cliente de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana El consumidor socialMonday, May 16, 2011
  8. 8. II Jornadas de Atención al Cliente de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana Previsiones de crecimiento del Social Commerce Fuente: Booz & Co, enero 2011Monday, May 16, 2011
  9. 9. II Jornadas de Atención al Cliente de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana Previsiones del Social Support 16%Monday, May 16, 2011
  10. 10. II Jornadas de Atención al Cliente de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana Recomendaciones de gente conocida 90% Opiniones online de consumidores 70% Webs corporativas 70% Contenido editorial (ej. artículo) 69% TV 62% Diarios 61% Radio 55% SEM 41% Banners 33% SMS 24% 0 1Monday, May 16, 2011
  11. 11. II Jornadas de Atención al Cliente de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana Learn Engage Prescribe Buy Support Co-create share of awareness relationship heart awareness loyalty innovationMonday, May 16, 2011
  12. 12. II Jornadas de Atención al Cliente de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana #FactoresClavesdeÉxito Territorio CreativoMonday, May 16, 2011
  13. 13. II Jornadas de Atención al Cliente de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana Comprensión del Social Media Marketing Publicidad At. Cliente (y Fidelización) Social Comunicación Media Marketing Ventas Desarrollo de ProductoMonday, May 16, 2011
  14. 14. II Jornadas de Atención al Cliente de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana Propuesta de valor enfocada a resultados estrategia vinculación ventas at. cliente innovación social marketing social commerce social support social innovación business intelligence y analítica 2.0 cultura y organización tecnología y herramientasMonday, May 16, 2011
  15. 15. II Jornadas de Atención al Cliente de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana Capacidades operativas en SMM Atención Innovación Cliente Vinculación Ventas /Producto Social CRM Estilo de Interacción Contenidos Creatividad Identidad Digital 2.0 Cultura 2.0 Equipos Organización Estrategia e Soporte a la función de Campañas de comunicación Innovación Community Management y / o publicidad en MS en Medios SocialesMonday, May 16, 2011
  16. 16. II Jornadas de Atención al Cliente de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana Agencia-consultora conectada y centrada en el usuario Comunicación Comunicación tradicional en redMonday, May 16, 2011
  17. 17. II Jornadas de Atención al Cliente de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana Metodologías Etapas cultura y Personas Etapas comunidad Diferentes fases de #EcoTc La Gestión de la Comunidad es el pilar del Marketing en introducción en los Social comunidad organización Media: escuchar, dialogar, Medios Sociales y se vertebrar, crear, dinamizar, fundamenta principalmente en medir, integrar. la Vertebración (el cariño diario) y en la Dinamización. Tecnología cultura y personas organización Tecnología Comprensión profunda de las Equipos de personas, flujos de Posibilidades tecnológicas normas y códigos de conducta comunicación entre diferentes que ofrecen los medios que se establecen entre usuarios equipos, relaciones “no formales” sociales: blogs, de Internet, adaptándonos a los que se establecen entre dichos microblogging, sharing, distintos perfiles, desterrando las equipos, figuras relevantes lifestreaming, aplicaciones, maneras tradicionales de la dentro de la compañía. redes sociales, etc. comunicación corporativa.Monday, May 16, 2011
  18. 18. II Jornadas de Atención al Cliente de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana Nuevas reglas : Creatividad 2.0 Escuchar, conversar, inspirar. La escucha es la primera clave en las redes Listened sociales. De la conversación, a la inspiración. Uno a pocos + viral. El fan es siempre quien tiene el poder de viralizar Fan Centric nuestra acción. Útil. Desde una perspectiva de información, de funcionalidad, de bien Useful social o de entretenimiento. Low Cost Bajo coste. Una creatividad que en la conceptualización tiene en cuenta el coste de producción. Si funciona, se sigue invirtiendo. Social Responsabilidad Social Corporativa. La gente busca empresas comprometidas y un capitalismo sostenible. Ideas que traspasan barreras. Ideas que van más allá de los medios Transmedia sociales, y llegan a medios tradicionales on y offline. Ágiles e innovadores. Es importante probar rápido, fallar a menudo y First Move llegar los primeros.Monday, May 16, 2011
  19. 19. II Jornadas de Atención al Cliente de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana Comprensión de los procesos de negocioMonday, May 16, 2011
  20. 20. II Jornadas de Atención al Cliente de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana Cultura 2.0 Talento • Honestidad: en un entorno transparente, la mentira, aparte de estar mal vista, es más fácil de ser descubierta. Si queremos Respeto ocultar grandes problemas con nuestros servicios o productos, Apertura es mejor mantenerse al tanto de la web social. Generosidad • Respeto: tratar a los demás como nos gustaría ser tratados a Honestidad nosotros, participando con educación y con mente abierta. Siendo conscientes de la diversidad de culturas y de opiniones. Colaboración • Humildad: los bloggers descubrieron rápidamente, que siempre había lectores que sabían más que ellos, y lo Humildad demostraban en los comentarios. Conocer nuestras limitaciones y estar dispuestos a aprender de los otros. Reciprocidad • Generosidad: compartir información y activos digitales de valor, con los otros. Ayudar, ser de utilidad al prójimo, invertir nuestro tiempo, sin esperar nada a cambio. • Reciprocidad: ser justos y corresponder a un elogio, a un favor. Otorgar visibilidad al trabajo de los otros. Agradecer. • Colaboración: la cultura "peer-to-peer" (entre pares) y la colaboración, personas trabajando de forma coordinada, ayudada por tecnologías que facilitan la co-creación de obras cooperativas. • Apertura: el software libre nos ha enseñado que los entornos colaborativos abiertos crean mayor valor que los cerrados.Monday, May 16, 2011
  21. 21. II Jornadas de Atención al Cliente de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana Evangelización 2.0 Stakeholders Proveedores Externos Recursos Humanos Empresas Externas FORMACIÓN planes formación Customer Care (agencias) INFORMACIÓN guías, canales info… eventos, concursos, DINAMIZACIÓN SM internos… ComunicaciónMonday, May 16, 2011
  22. 22. II Jornadas de Atención al Cliente de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana Organización: Nuevos perfiles SM Team CMs Editores Strategists Agencia Analysts Variedad de perfiles Colaboración Compromiso Respeto Vocación Ávidos por aprender y compartirMonday, May 16, 2011
  23. 23. II Jornadas de Atención al Cliente de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana #TcMetrics Desarrollo de cuadros de mandoMonday, May 16, 2011
  24. 24. II Jornadas de Atención al Cliente de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana Actuaciones de negocioMonday, May 16, 2011
  25. 25. II Jornadas de Atención al Cliente de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana Capacidades claves ✦ Centrados en el usuario ✦ Expertise en redes sociales, comercial y atención al cliente ✦ Amplio conocimiento del consumidor social y técnicas de marketing online ✦ Plataformas integrada end to end a medida ✦ Personal cualificado y especializado ✦ Métricas de retorno y cuadros de mando ✦ Cultura colaborativa ✦ Innovación ✦ Fans de tus fansMonday, May 16, 2011
  26. 26. II Jornadas de Atención al Cliente de Ferrocarrils de la Generalitat ValencianaMonday, May 16, 2011
  27. 27. fans de tus fans territoriocreativo.es • territoriocreativo.es/blog • @tcreativo • 91 447 50 87Monday, May 16, 2011

×