4. DEFINIR
ANALIZAR
Estrategia del
Servicio
APROBAR
Es un método dinámico de destreza para gobernar las inversiones en Gestión del Servicio a lo
largo de la vida de la empresa para obtener valor.
INSTITUIR
Caso de Negocio
Inventarios
Propuestas de valor
Priorización
Estrategia del Servicio
Autorización
Asignación de recursos
Comunicación
Estrategia del Servicio
Procesos, actividades y métodos
5. Caso de Negocio
Estrategia del Servicio
El Business Case (Kaplan) es un documento empleado para evaluar o analizar el impacto financiero y/o
económico de una propuesta generada en una empresa y para documentar los aspectos más relevantes
considerados al momento de hacer el análisis.
Se trata de una metodología que nos permite analizar desde el punto de vista financiero y operacional una
propuesta o alternativa, midiendo el impacto que ésta tendrá en la empresa. Respondería a:
Si invierto aquí: ¿Cuánto voy a ganar?¿Lo puedo recuperar?¿ y cuando?
Se estructura de la siguiente forma:
Esquema General
Sumario ejecutivo
Introducción
Supuestos, Métodos y Análisis
Alcances y Límites
Modelo de Costes / Beneficio
Análisis Financiero
Riesgos, criticidad y contingencias
Conclusiones y Recomendaciones
6. Diseño del Servicio
Identificando los requerimientos del negocio
Nombramiento de un director de proyecto, la creación de un equipo de proyecto y el
acuerdo de gestión del proyecto con una metodología formal
Identificación de todas las partes interesadas, incluida la documentación de todos los
requisitos y los beneficios que obtendrá la implementación
Análisis de requerimientos, prioridades, acuerdos y documentación
Determinación y acuerdo de los presupuestos y beneficios de la empresa. El
presupuesto debe estar comprometido por la administración
Inicio de sesión de los procesos de los requisitos acordados, y un método para la
aprobación y aceptación de cambios en los requisitos ya acordados. A menudo, el
proceso de las necesidades de desarrollo de un proyecto, es un proceso iterativo o
enfoque gradual que debe ser siempre controlado
Desarrollo de un plan de captación de clientes, destacando las principales relaciones
entre TI y el Negocio. El desarrollo de este plan es generalmente dirigido por el proceso
de Gestión de Relaciones con el Negocio y realizado en colaboración con el proceso de
Coordinación del Diseño
7. Estrategia del Servicio
Activos
del Servicio
Activos
del Cliente
Activos
del Servicio
Activos
del Cliente
Correa del Servicio
Incrementar
el potencial de los
Activos del Cliente
Capaz de sostener y
mejorar los niveles
de Servicio
entregados
Incremento en
el potencial
de rendimiento
Rendimiento
(entrega de
resultados de
negocio)
Valor obtenido por
el proveedor de Servicio
Rendimiento
(potencial para
entregar
resultados de
negocio)
Utilizar el potencial
de los Activos del Servicio
Desarrollar Activos Estratégicos
8. +Valor
-
Red de
Valor
Capacidades
Ingresos
Compensación
Rendimiento
potencial Servicios
Costes
Estrategia del Servicio
Unidad de Negocio Unidad de Servicio
Capacidades
Recursos Recursos
Bienes y
Servicios
Bienes y
Servicios
Servicio
potencial
Riesgos
Coste para servir
Capacidad no usada
Riesgos
Demanda
Valor
Valor
Retorno de
Los activos
Contrato del
Cliente
Mercados/
Cliente
Contrato del
Proveedor
Compensación
Ingresos
Ingresos
Ingresos
Ingresos
Suministradores/
Asociados
++
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+ +
-
-
Gestión de Servicio como Activo Estratégico
9. El ROI es el beneficio neto de una inversión dividido por el valor de los Activos en los que se
invierte. El resultado se aplica a los ingresos de las ventas adicionales o a la eliminación de
coste.
El ROI es atrayente debido a que es positivo por sí mismo. El reto se plantea en cuanto el
cálculo del ROI se centra en el corto plazo.
La aplicación de la Gestión del Servicio tiene diferentes niveles de ROI, en base al impacto
sobre el negocio. También existen dificultades en la cuantificación de las complejidades
implicadas en las implementaciones.
Aunque el Servicio puede supeditarse y justificarse directamente a través de imperativos
específicos del negocio, no es fácil poder identificar con rapidez el retorno financiero para los
diferentes aspectos de la Gestión del Servicio. La Gestión del Servicio es una inversión que las
compañías deben realizar antes de obtener ningún retorno de la propia gestión.
Retorno de la Inversión (ROI)
Estrategia del Servicio
11. Primero recordemos que es ITIL®
The Future of ITIL®
05 June 2014
By Kaimar Karu, Head of ITSM - AXELOS
Throughout the 25 years of its existence, ITIL has supported IT organizations in providing
business value for their customers in the form of well-designed and supported services. ITIL
has become the most widely used and most successful ITSM (IT Service Management)
framework in the world, with true global reach. Over this time, ITIL has seen several major
updates (the latest being in 2011) to make sure the recent advancements in technology and
the latest changes in overall business requirements are taken into account. The recent
surveys have shown that the core best practice principles ITIL follows - supporting business
objectives, enabling business change, optimizing customer experience and continual
improvement - have remained relevant and helpful in the modern age of Cloud, Agile and
BYOD. What does the future hold for ITIL though?
A holistic approach
An integrated approach
A supportive approach
A future-proof approach
