Análisis Organizacional y Turismo. Número ISSN: 1870 - 8129 Es una publicación editada con periodicidad semestral por el grupo de investigación “Cuerpo Académico de Organizaciones Turísticas” de la Universidad de Occidente, Unidad Mazatlán. El propósito fundamental de esta revista es la divulgación de resultados de investigación y reflexiones aplicables al estudio de las organizaciones del sector turístico de la región sur del Estado de Sinaloa. Con participación directa de los grupos registrados de investigación, “Cuerpo Académico Tecnológico Administrativo” y “Cuerpo Académico Psicosocial” de la DES UMZ.

2. k
Análisis Organizacional y Turismo.
Número ISSN: 1870 - 8129
Es una publicación editada con periodicidad semestral por el grupo de investigación “Cuerpo Académico
de Organizaciones Turísticas” de la Universidad de Occidente, Unidad Mazatlán. El propósito
fundamental de esta revista es la divulgación de resultados de investigación y reflexiones aplicables al
estudio de las organizaciones del sector turístico de la región sur del Estado de Sinaloa. Con
participación directa de los grupos registrados de investigación, “Cuerpo Académico Tecnológico
Administrativo” y “Cuerpo Académico Psicosocial” de la DES UMZ.
Si requiere información adicional favor de dirigirse a:
Cuerpo Académico de Organizaciones Turísticas.
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C.P. 82110
Mazatlán, Sinaloa, México.
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Director editorial
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Juan Antonio Aguilar Rodríguez
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de Reserva de Derechos con dictamen 04-2006-110711223800-1, comunicándose el otorgamiento de la
reserva de derechos al uso exclusivo correspondiente a ANÁLISIS ORGANIZACIONAL Y TURISMO,
para REVISTA. Siendo asignado el NÚMERO ISSN 1870 – 8129
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no necesariamente de la Universidad de Occidente, para efectos de referencia deben ser claramente
atribuibles al autor. Se autoriza la reproducción total o parcial contenida siempre que se cite a la fuente.

3. ÍNDICE
LA PERSPECTIVA POSMODERNA EN EL ANÁLISIS CUALITATIVO DEL SECTOR HOTELERO
Dr. Andrés Gutiérrez Márquez...................................................................................................................................1
AUTORES1
ANDRÉS GUTIÉRREZ MÁRQUEZ
PITC Universidad de Occidente, Unidad Mazatlán
Dr. en Estudios Organizacionales (UAM - I)
1
Datos generales de localización y adscripción registrados al momento de recepción de los artículos
V

4. “LA PERSPECTIVA POSMODERNA EN EL ANÁLISIS CUALITATIVO DEL
SECTOR HOTELERO”
Dr. Andrés Gutiérrez Márquez
Palabras Clave: Posmodernismo, Calidad, Sector hotelero
Introducción humana organizada, a un trato analítico estandarizado sin
distingo ni comprensión particular. Indudablemente esta
Analizar al sector hotelero en su evolución y funcionalidad
tendencia tan consistente, debe redireccionarse para
vigente desde una perspectiva tradicional, genera una serie
propiciar líneas explicativas profundas y sustentadas que
de limitantes difíciles de soslayar en tanto no se asuma un
contemplen los diversos puntos de vista de los actores,
referente de pensamiento que permita una visión explicativa
fracturando cuando sea necesario el avasallamiento al fatuo
profunda sobre la complejidad inmanente a toda actividad
paradigma fáctico - economicista y privilegiando la
humana. Que permita descifrar, de manera sensible, la
trascendencia participativa de un todo endógeno e
cotidianidad funcional en todas sus manifestaciones e
intraorganizacional, en los procesos de evolución cualitativa.
implicaciones, que contemple sus diversos niveles
Hablar sobre la mejora cualitativa, no únicamente es un
ontológicos, anteponga al individuo en su contexto e
modismo universal que abochorna desestimar o
interpretación y evidencie los grandes errores propiciados por
menospreciarle, es el discurso prevaleciente de continuo
el encuadramiento generalizante e indiscriminado de
obligado en su alusión e imaginario aplicativo, aún y cuando
metodología exacerbada en racionalidad procedimental,
se desconoce en esencia su lógica instrumental, sus raíces
sesgada en la mayoría de las ocasiones hacia la verificación
ideológicas e intenciones subyacentes que coexisten en cada
de hipótesis preestablecidas que permiten muy poco margen
ámbito y ejercicio administrativo desarrollado en su nombre.
de enriquecimiento inesperado del objeto de investigación.
Es el vocablo mágico que aglutina todo tipo de virtudes
Este ha sido uno los principales desaciertos que ha favorables para la empresa, surgidas de una disciplinada
restringido tradicionalmente el desarrollo de marcos teóricos amalgama de trayectoria de vida e intencionalidad
extensivos que reflejen adecuadamente el detalle existencial participativa consciente e inconsciente del ser humano
y cuya consistencia no sea mesurada por la priorización y directa e indirectamente con la organización; es la solución a
sobredimensionamiento del abordaje metodológico, sino por la problemática propiciada por una competencia voraz y
sus virtudes atribuibles a la riqueza de contenido explicativo y expedita difícil de alcanzar y más aún de sostener por los
amplitud interpretativa. entes organizacionales participantes, que tiene su origen en
una clara intención de concentración de la riqueza. La mejora
El análisis de la actividad hotelera, acotado sustantivamente
cualitativa “debe ser aplicable a todo y ante todo” para poder
por la perspectiva económico - eficientista, ha sido remitido,
revertir los seculares círculos viciosos que han evitado el
al igual que la inmensa mayoría de los sectores de actividad
1

5. logro de la plena productividad humana y consecuente desarrollado en Francia durante la época de los años 60’s
prosperidad empresarial. llamado” post estructuralismo”, el antecedente inicial en que
se inscribe esta corriente. No deben perderse de vista los
Esto anterior sólo puede ser concebible en un contexto
causales, permanencia de principios, métodos e ideas
paradigmático que privilegia las relaciones de carácter
provenientes del intelecto y cultura llamada “corriente
transaccional comercial por encima de lazos afectivos
moderna”, como elementos relevantes que siguen siendo
particulares y/o culturales irrelevantes para los fines
observables en el enfoque posmoderno. El "Post
utilitarios. El dilema es por un lado, la separación efectiva del
estructuralismo" se reconoce como un movimiento intelectual
razonamiento, el afecto y la cultura para poder desligar los
que fundamentalmente niega la posibilidad del conocimiento
justificativos de actuación en cada uno de los componentes.
objetivo irrefutable del mundo real, el significado único de la
Y por otro lado, el cómo conjuntar dentro del razonamiento, palabra y del texto, la uniformidad del ser humano, la fuerza
los otros componentes de afecto y cultura que faciliten esa argumentativa en las distinciones entre el inquirir racional y la
jerarquización razonada del carácter transaccional comercial. acción política, los significados literales y metafóricos
excluyentes, la distinción entre la ciencia y el arte e incluso la
Sin embargo, esa búsqueda tan favorecida por los ideólogos
posibilidad de la verdad misma. Metodológicamente, este
empresariales, presenta disociaciones significativas que son
movimiento rechazó la creencia de que el estudio de la
notorias en las diferencias existentes entre la acepción, el
humanidad podría ser analizado y/o modelado bajo
discurso y la realidad funcional en sus vertientes
esquemas reduccionistas frecuentemente utilizados por las
epistemológica y ontológica. Estas diferencias,
ciencias naturales. Como contraparte se antepone que las
tradicionalmente han sido irrelevantes ante la costumbre de
ciencias sociales o humanas tales como la antropología,
generalización tan arraigada, e indiscutiblemente intentar
lingüística y filosofía, necesitaban redireccionar su enfoque
abordar los procesos e implicaciones de la mejora cualitativa
hacia vertientes crítico reflexivo que cuestionasen las
en el sector hotelero, desde una perspectiva de análisis
estructuras individuales del lenguaje, rituales y
posmoderno, merece el beneficio del ensayo probatorio de
adjudicaciones directas que hacen del individuo lo que es.
sus bondades y extensiones explicativas, en un intento
"No se trata del ser que crea cultura, sino de la cultura que
genuino por deshilvanar la interrelación y relevancia que
crea al ser". El estudio de las relaciones abstractas con sus
presentan las variables participantes en los procesos
sistemas o códigos de signos culturales son la clave para el
asociados al desempeño laboral y estratégico en este sector.
entendimiento de la existencia humana. Estas aseveraciones
¿Que es el posmodernismo? tan profundas y significativas forman parte de un entramado
diacrónico formativo del concepto de posmodernismo. De
Pretender establecer una definición o tratar de categorizar la
igual importancia las asociaciones y derivaciones
diversidad y sofisticación de los diversos métodos
provenientes de los constructos de moderno y modernidad
contemporáneos de análisis posmoderno, sin aludir los
son de relevancia incuestionable. El término moderno cuya
esquemas tradicionales que propiciaron su génesis, es
raíz latina es modo, simplemente significa "lo de ahora", su
insensato. Si bien es posible atribuir al movimiento
2

6. utilización en diferentes sitios y períodos para distinguir lo provocaría a su vez un mejor nivel de vida material, político e
contemporáneo de lo tradicional se inscribe dentro de una intelectual.
relatividad contextual imposible de limitar o definir bajo una
Esta combinación de ciencia, raciocinio, individualidad,
perspectiva de época. En los diversos ámbitos filosóficos,
libertad, verdad única y progreso social materialista, ha sido
igualmente el término “moderno” es tema de discusión
fuertemente cuestionada y criticada asociándola a un estilo
permanente y controversia, aún y cuando se reconocen
novedoso de dominación étnica y de clase social. El
algunos puntos de coincidencia principalmente atribuibles a la
expansionismo económico de los países avanzados, el
utilización de la razón para explicar los diferentes eventos y
antropocentrismo, la destrucción de la naturaleza, disolución
fenómenos de carácter natural, rebasando la idea pretérita
de tradiciones y valores comunitarios, la alienación hacia el
prevaleciente de adjudicación a una causalidad divina,
trabajo y la despersonalización afectiva a través de la
incuestionable por incomprensible o trivial que fuese. Por otro
burocracia, son algunas causales e implicaciones promotoras
lado, modernidad puede ubicarse de manera un poco más
del redireccionamiento hacia una visión posmoderna de
cronológica a partir del surgimiento del término dentro de la
análisis.
discusión intelectual contemporánea. Se refiere
fundamentalmente al concepto de “nueva civilización” Dentro de la extensa literatura que aborda el tema de
desarrollado en los Estados Unidos de Norteamérica y en posmodernismo, es necesario limitar selectivamente y de
Europa, admitiendo de manera incuestionable la importancia forma intencionada, las diversas vertientes favorables al
y capacidad influenciadora, en los estilos de vida, arte y análisis cualitativo del sector hotelero. Lo anterior no significa
avances de la ciencia, que propiciaron el desarrollo de la desarticulación de un todo interactivo e indisoluble en que
nuevas y poderosas técnicas para el estudio de la naturaleza, se desenvuelven los diversos eventos, procesos y resultados
el avance tecnológico y los modos de producción industrial de este sector industrial, menos aún la parcialización en el
que condujeron a alteraciones sustantivas sin precedentes en objeto y formas de inquirir. Sin embargo, para fines prácticos
los estándares de vida, según las variables descritas para analítico-investigativos es menester partir de una base
mesurarle. clasificatoria que permita los elementos de comprensión y
explicación fundamentales de las diversas interrelaciones e
La imagen tan añorada de la cultura occidental moderna,
implicaciones asociadas a la mejora cualitativa en este tipo
enmarcada en la vorágine modernista, describe una
de organizaciones.
civilización basada en el saber científico del mundo, su
naturaleza y una racionalidad conocedora del valor, que En primer lugar, es menester distinguir las temáticas e ideas
ocupa el lugar más importante en las aspiraciones de libertad más recurrentes que caracterizan el contexto crítico
y vida humana individual, estableciendo de manera muy firme posmoderno: Hassard (1993), con preceptos basados en la
creencias de que esa libertad y racionalidad conducen al no existencia de una verdad absoluta, el dominio del
progreso social al tener sustento en un círculo virtuoso localismo sobre la generalización y el hecho de que la teoría
creciente de disciplina, trabajo y conducta controlada que científica constituye una especie de “Metanarrativa
totalizante” caracteriza al posmodernismo desde dos
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7. perspectivas: Una de época y otra epistemológica. En la decir a través de grandes narrativas, en contraste, el
primera el objetivo es identificar los componentes del mundo posmodernismo se centra en el rechazo de esas
externo que dan soporte a la hipótesis de que la sociedad se metanarrativas totalizantes, refinando la sensibilidad para
mueve hacia una nueva era posmoderna, la práctica esta diferenciar y reforzando la habilidad para tolerar lo
basada en la noción realista de que simplemente es inconmensurable. El tercer referente posmodernista,
necesario encontrar la manera adecuada de describir el obligado de mención es Derrida (1974) a quien se le atribuye
mundo “allá fuera”. En contraste la noción de posmodernismo una asociación irrestricta con la noción de “Diferencia”. Este
en su carácter epistemológico, sugiere que el mundo está autor sustenta el posmodernismo en una aproximación
constituido por nuestro lenguaje compartido y que solo “deconstructiva” en la cual mediante la inversión de la noción
podemos “conocer el mundo” a través de formas particulares de construcción, ilustra cuan superficial son las estructuras
de discurso creados por nuestro lenguaje. Se argumenta, normativas del mundo social, las cuales resultan de sistemas
sin embargo, que en tanto nuestro juego de lenguaje se que privilegian la unidad e identidad por sobre la separación
encuentra continuamente fluyendo, el significado y la diferencia.
constantemente permanece tras lo inicial y puede ser
De los trabajos de Baudrillard, Lyotard y Derrida, es posible
encontrado dentro de términos no tan visibles.
rescatar cinco elementos epistemológicos clave;
Como toda corriente de pensamiento teorizante, en el representación, reflexividad, escritura, diferencia y la de-
posmodernismo se tienen diversas posturas de enfoque; que centralización del sujeto. Esta combinación fortalece la
aunque convergentes en su intencionalidad, representan postura selectiva de este enfoque para utilizarlo en el
opciones mínimas de abordaje e inmersión conceptual. Las entendimiento de procesos complejos inmanentes al
más importantes de estas posturas son las desarrolladas por comportamiento individual, grupal y organizacional. Y cuyos
Baudrillard (1983) quien discute en su libro “Cultura y preceptos enriquecen sustantivamente la orientación
Simulacro” el fin de la era de la modernidad, dominada por la explicativa de esfuerzos investigativos para interpretar de
producción y el capitalismo industrial, dando paso a una forma adecuada el devenir poco visible y/o poco analizado de
posmodernidad industrial representada por formas la cotidianidad prevaleciente en el sector hotelero.
alternativas de tecnología, cultura y sociedad, señalando el
En un intento sintético de las principales características que
fin de los grandes fundamentos positivistas de la teoría
deben ser observadas al utilizar este enfoque de análisis, se
social tradicional y en consecuencia el fin de los objetivos del
debe considerar:
análisis sistémico social, el cual tenía sustento en la
diferenciación proveniente del funcionalismo estructural. Otro Presencia y representación. En el posmodernismo se
importante analista posmoderno es Lyotard (1998); quien cuestiona abiertamente la percepción como una
define al postmodernismo como la “Búsqueda de representación inmediata y transparente. El conocimiento
inestabilidades”, acota que mientras que el modernismo utilizado para representar la verdad, la naturaleza "real" e
refleja la forma dominante de ciencia que adquiere independiente de los objetos, así como los preceptos
legitimidad a través de la referencia del “metadiscurso”, es filosóficos que distinguen lo real de lo ideal, lo objetivo de lo
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8. subjetivo, la realidad de la apariencia y la realidad de la política de la representación, lo cual es una especie de
teoría, son tan complejos que requieren montajes de análisis aproximación a la ideología crítica.
crítico que rebasen las tradicionales teorías de conocimiento,
III) Identificación de nuevas formas organizacionales.-Que
significado e interpretación lingüística y evidencien la
centra su atención en las configuraciones y funcionalidades
relevancia del pragmatismo participativo de los intereses
también llamadas post burocráticas. Aludiendo cuatro
humanos particulares y comunitarios en la construcción de
grandes corrientes que conforman este apartado:
esas distinciones.
1.-La establecida por Clegg (1990) que centra su atención en
La búsqueda de causales y origen único de las cosas. Bajo
una reconversión aplicable a la división del trabajo
este enfoque, se analiza el fenómeno sin necesariamente
(argumenta al posmodernismo como todo lo opuesto a la
remitirlo a una ortodoxa atribución de fundamentos y leyes.
burocracia y al Fordismo) estableciendo dimensiones de
No se trata de métodos que remitan al análisis basado en la
análisis que permiten distinguir lo moderno de lo
aceptación o rechazo; falso o verdadero, sino del
posmoderno:
enriquecimiento de la visión explicativa del suceso.
Especialización versus difusión del trabajo; Estructuración
La singularidad. La visión posmoderna trata de mostrar que
de la estrategia. Focalizada en la competencia para tener
aquello que ha sido clasificado como singular o uniforme, en
mayores habilidades y una mejor selección de tecnología;
realidad es plural y diverso.
menor diferenciación del trabajo y el desarrollo de
Análisis Moderno y Posmoderno habilidades múltiples y relaciones ínter organizacionales de
subcontratación
Antes de establecer los elementos relevantes de distinción
para estos enfoques, es necesario enfatizar el concepto Burocracia versus democracia decisional; Arreglo de
epistemológico de posmodernismo. Se trata de una alineamientos funcionales. Relaciones sociales casi
continuación diferenciada que atiende las disociaciones democráticas con integración social lateral, controles
presentadas entre la teoría estandarizada bajo un formato simbólicos y un autocontrol de la calidad por parte de los
preestablecido y una condición de análisis ajustable, de equipos de trabajo
utilidad única, original y de continuo enriquecimiento
Jerarquía versus mercado; Identificación de mecanismos de
Alvesson (1995) identificó tres grandes orientaciones a partir coordinación y control. Mediante la participación de comités o
de las cuales se hace notorio el cambio de enfoque hacia el de equipos de trabajo, tendencias a una compleja
posmodernismo: segmentación, privilegiando el consenso y la comunicación
horizontal.
I) Teórica/epistemológica.-Que trata de entender el lenguaje y
los textos organizacionales de una forma novedosa. Supervisión y dirección versus acortamiento; Constitución de
responsabilidades y de formas de relación. Fuerte integración
II) Dispositivo teórico-metodológico.-Que explora las
hacia la vida del trabajo en detrimento de la vida familiar.
ideologías a través de deconstrucciones o mediante la
5

9. Inflexibilidad versus flexibilidad; Institucionalización de la esfuerzo físico. La consideración discursiva sobre las
planeación y de la comunicación bondades de la sociedad del conocimiento y el énfasis en el
desarrollo de competencias inimitables para lograr ventajas
Individual versus colectivo; Relación de recompensa y
competitivas en el ámbito empresarial
desempeño. Colectivización de los resultados y de los éxitos
organizacionales con recompensas predominantemente -de las tareas repetitivas al cuidado e innovación. Aunado a
simbólicas la consideración anterior, cabe resaltar la significancia de
este cambio tan visible e importante en la modificación de
Desconfianza versus confianza; Realización de un liderazgo
configuraciones organizacionales vigentes, ya que la
efectivo. Configuración de un liderazgo más colectivo y
innovación es el elemento angular que promueve la dinámica
orgánico; coordinación a través de una extensa red de
adaptativa de las organizaciones
relaciones, en vez de una coordinación basada en formas
estructurales. -del trabajo individual a los equipos de trabajo. Al respecto
se ha desarrollado toda una política de trabajo conjunto
2.-La derivada de las aportaciones de Kincheloe y McLaren
coordinado que permite aprovechar la conjunción de
(1994) quienes también atribuyen la concepción posmoderna
fortalezas competitivas individuales para el desarrollo de
a las nuevas formas organizacionales, refiriéndose a la
acciones que sintetizan la complementariedad de visiones
relevancia del cambio propiciado por una orientación
resolutivas.
productiva dirigida hacia el consumidor, el lenguaje de la
democracia en la concepción de procesos productivos y - del trabajo funcional al trabajo de proyectos. Una de las
decisionales, la administración por calidad total y el vertientes más favorecidas en la conjunción del trabajo
“Outsourcing” atribuyendo bajo el esquema moderno la organizado es la asignación de actividades bajo un esquema
eficiencia como el elemento central del discurso legitimador orgánico de proyectos, rebasando sustantivamente el
que esconde las estrategias y acciones de control sobre el esquema tradicional de atribución de funciones fijas con
trabajador mientras que en el posmodernismo, la cooperación limitación de alcances en lo concerniente a responsabilidad y
es el elemento central, igualmente resulta interesante atribuciones
analizar las considereaciones de Myers (1996), quien
-de la habilidad única de la simple tarea a las habilidades
argumenta que las sociedades modernas ya no requieren de
múltiples. El concepto de polivalencia funcional ha sido
esa máquina de organización burocrática debido a las
altamente favorecido en atención a un intento significativo de
siguientes consideraciones de transición prevalecientes:
reducción en la estructura de costos e igualmente en la plena
- del trabajo que requiere poca destreza hacia el trabajo intencionalidad de abatir en la medida de lo posible la
intelectual. Actualmente resulta más valorado el trabajo monotonía productiva como una afección al desempeño
creativo de gestión y la participación pensante que el laboral
desarrollo de actividades de carácter repetitivo o de
- del poder de los jefes al poder de los clientes o usuarios.
seguimiento de instrucciones que propician un mayor
Sin duda el cambio de enfoque de atención hacia los
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10. usuarios como el elemento central de los esfuerzos El entendimiento y racionalidad de los procesos de mejora
productivos y comercializadores, tiene sustento en la cualitativa en el sector hotelero no han sido estudiados a
importancia del cierre del ciclo financiero que únicamente profundidad; si bien la calidad es un tema que inicialmente
puede ser concebido a través de la adquisición y retribución sólo se relacionaba con la actividad de las fábricas, es
financiera que otorga el cliente o usuario inobjetable que en la actualidad el discurso base ha
permeado también las empresas de servicios e incluso las
- de la coordinación desde arriba a la coordinación entre
organizaciones con fines no lucrativos. Pero ese discurso
compañeros. El carácter complementario del desempeño y
con características de linealidad y unicausalidad en términos
desarrollo de actividades únicamente puede ser concebido
eficientistas, poco ha prestado atención a la cotidianidad del
bajo esquemas cooperativos y corresponsales de los
funcionamiento organizacional y a los requerimientos de
partícipes en los procesos laborales. No es la sumisión y el
identificación de los procesos asociados a la asimilación del
halago a la jerarquía lo que garantiza competitividad y
mismo
supervivencia empresarial, sólo el esfuerzo conjunto
responsable y creativo genera la principal ventaja inimitable. El discurso en términos de mejora cualitativa se asume de
manera múltiple y aparentemente contradictoria;
3.-Los preceptos erigidos por Berg (1989) que centra su normalmente se establecen términos de productividad y
atención en la indecisión, la no racionalidad y las imágenes. bienestar de todos los participantes, igualmente es
Enfatiza el caos y la ambigüedad como el fin de las grandes concebido como un medio necesario e ineluctable para el
metas narrativas de las organizaciones vistas como incremento de las ganancias, pero también se percibe como
máquinas racionales de acoplamiento rígido, operadas por un dispositivo disciplinario. Es menester dejar en claro la
hombres maduros y conscientes que tienen un pleno control versatilidad constructiva del concepto y significado real de la
de las operaciones y de las alternativas estratégicas pro mejora cualitativa en las organizaciones hoteleras, si bien
activas. aún persiste la noción tradicionalista en el sentido de que
4.-La dirigida hacia los principios administrativos relacionados administrar es “el arte de transferir de manera sutil y efectiva
con algunos aspectos de control normativo de la cultura las ideas de los ejecutivos a las manos de los trabajadores”,
corporativa evidenciadas por Willmott (1992), quien este nuevo discurso en esencia contrapone esa práctica
centrando el análisis en el discurso e interpretacionismo de pero por igual determina componentes de funcionalidad que
las ideas prevalecientes sobre excelencia y cultura en apariencia se encuentran muy alejados de nuestra
corporativa, establece paralelos distintos en significado de los realidad operativa; la mejora cualitativa exige
valores productivos al considerar la indeterminación e incluso fundamentalmente participación de todos, por lo que cada
anarquía derivados de la abstracción interpretativa del trabajador debe ser responsable de su propia actuación, el
discurso y del lenguaje. subordinado debe saber analizar, planear, ejecutar,
comprobar, corregir, aprender y rediseñar, todo esto,
La mejora cualitativa además, sintiéndose orgulloso por su trabajo. Sin duda el
paradigma en que se sustentan estas aseveraciones es de
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11. tipo funcionalista. Pero difícilmente puede concebirse esa A grandes rasgos, es posible dividir en tres grandes
postura como única y real en el quehacer organizacional vertientes las posturas de análisis del concepto de calidad:
cotidiano, ya que el argumento requerido de una una vertiente humanista que dimensiona los aspectos de
organización compuesta por personas que saben lo que consolidación creativa del ser humano, otra vertiente
quieren y hacia donde van, con una visión clara y definida, racional cuya búsqueda del óptimo funcional encuentra su
poseedora de las capacidades de aprender en equipo máxima expresión en nuevos elementos de control
mediante el dialogo y reconocer los patrones que se dan en aceptados por los actores mismos y una última gran
el tiempo e interrelación de las organizaciones, es vertiente propiciada por el quehacer político en sus
ampliamente criticado y puesto en tela de juicio de manera elementos de lucha por el poder y el logro de intereses
muy frecuente. particulares.
Diversas han sido las interpretaciones otorgadas al La búsqueda de enfoques de análisis que rebasen los
significado de mejora cualitativa. Su amplia concepción da esquemas tradicionales emanados del encuadramiento
pauta a una serie de posturas subjetivas que permiten positivista, permite considerar el análisis posmodernista
asumir, en la mayoría de las ocasiones, posiciones como opción viable para descifrar los elementos ocultos en
particulares favorables a intereses propios, mismas que la cotidianidad funcional de la administración de programas
encuentran sustento en una literatura existente del tema con de mejora cualitativa. Cilliers (1998) argumenta que el
igual nivel de dispersión. postmodernismo permite una mayor sensibilidad inherente
para el análisis complejo, rebasando sustantivamente la
No pocos han sido los esfuerzos por homogeneizar en el
aproximación analítica característica del método científico.
ámbito académico un glosario básico que facilite la ubicación
terminológica y reduzca la mencionada amplitud contextual, La gran mayoría de las empresas que implementan sistemas
sin embargo, la conveniencia de esa abundancia por parte de mejora cualitativa, han centrado sus esfuerzos en el
de los actores que intervienen en la implantación de esos desarrollo de una planeación estratégica basada en la
procesos, convierte en tarea casi imposible la categorización consideración de unidades estratégicas de negocios
estricta del concepto. (Strategic Business Units; SBU’s por sus siglas en inglés)
cuya premisa fundamental es la búsqueda de rentabilidad y
El impacto de esta vaguedad ha propiciado una dificultad
supervivencia por cada unidad funcional bajo una visión
mayúscula en la inmersión de los participantes en una
aparentemente autónoma en tanto fuese redituable, y
filosofía por demás polifacética y desconocida, creando en
consecuentemente desligada de un todo conjunto y solidario,
primera instancia un aparente rechazo a los excesos
otra característica predominante, ha sido la adecuación de
propagandísticos que incitan a su inserción ideológica,
elementos de control y coordinación basados en diseños
generando reacciones propias como ironizar, el sarcasmo y
burocráticos para el registro de la eficiencia lograda y la
descontento ante la ocasional obligatoriedad de su
consecuente acumulación de información.
seguimiento.
8

12. La empresa caracterizada posmoderna, tiene un mínimo la mejora cualitativa, en esta etapa, queda reservada a
enfoque en la determinación y operación de esas Unidades ciertas áreas o departamentos encargados del diseño de los
Estratégicas de Negocios, para dar pauta a modelos requerimientos y de la verificación
orgánicos flexibles centrados en la administración de las
Aseguramiento de calidad.- En esta etapa se promueve en
competencias distintivas de la fuerza de trabajo. La
mayor grado la prevención para el control de calidad más
coordinación y el control en la empresa posmoderna se
que la detección, sobresalen las acciones sistemáticas
asemeja a una especie de "entrenamiento espiritual" similar a
planeadas para lograr la certeza de obtener productos o
las técnicas de conversión religiosa, terapia e iniciación de
servicios con los requerimientos especificados. Los sistemas
ritos, que enfatizan la cooperación social, la responsabilidad,
de medidas preventivas materializados a través de
aceptación de la realidad del puesto y la perseverancia en la
estándares han logrado una aceptación de carácter
tarea asignada.
internacional, en la que los procesos de certificación sobre
Históricamente, el devenir del concepto de calidad, ha los diversos estándares cualitativos reconocidos a nivel
estado muy ligado al contexto preponderante, favoreciendo mundial, se han convertido en una de las preocupaciones
un significado de fácil ubicación pero de difícil comprensión mayúsculas en las organizaciones, no tanto en atención al
al intentar delimitar las repercusiones que un proceso de ingreso a esas filosofías, sino en mayor grado como un
mejora cualitativa conlleva. Las principales etapas elemento que permita una creciente aceptación por parte de
reconocidas por los diversos autores sobre la evolución del los consumidores y en consecuencia un incremento de
concepto son: beneficios de tipo económico fundamentalmente. Paralela a
esta etapa que inició a mediados de los setentas con el
Inspección.- Actividades tales como la medición, el examen
desarrollo de estándares británicos y llega a pleno auge con
y la prueba de una o más características del producto o
la serie ISO 9000, otra vertiente del movimiento de calidad
servicio, comparadas con los requerimientos especificados,
se establecía; la ingeniería de confiabilidad, cuyo mejor
otorgaban un carácter reactivo pero indispensable para
representante fue el programa de “cero defectos”. Una
evitar que productos defectuosos llegasen a manos de los
conjugación de aseguramiento de calidad a través de
consumidores.
escalas preestablecidas para medir los cambios de actitud
Control de calidad.- Que son las actividades y técnicas en los empleados y una de las formas más extremas del
operativas utilizadas para cumplir con los requerimientos de control de calidad.
calidad, el control de calidad estadístico iniciado por
Administración por calidad total (Total Quality Management;
Shewhart (1924)2 y los trabajos consecuentes sobre técnicas
TQM por sus siglas en Inglés).- Es posible reconocerle como
de muestreo y métodos de aceptación-rechazo, otorgan un
una depuración avanzada del énfasis otorgado por Juran a
carácter ingenieril cuyo propósito fundamental fue desarrollar
la administración en la búsqueda de la calidad, sin
técnicas de inspección confiables para grandes y
detrimento de los aportes de Ishikawa (1994) que disgrega la
constantes volúmenes de producción. El conocimiento sobre
responsabilidad para el logro de la calidad a todos los
2
Citado por Bayart, Denis (1995)
9

13. empleados, más que a una simple área especializada. La El organismo internacional de normalización, ISO, en su
inserción del TQM ha seguido las siguientes etapas: círculos norma 8402, ha definido a la calidad como la totalidad de
de calidad; control de proveedores y subcontratantes; características de una entidad que le confiere la capacidad
enfoque de servicio al cliente; y extensión hacia áreas en las para satisfacer necesidades explicitas e implícitas. A efecto
cuales previamente no se reconocía la existencia de clientes de complementar esta definición, debe observarse que las
(por ejemplo servicios públicos). Se le ha otorgado el necesidades explicitas se definen mediante una relación
calificativo de componente estratégico y de competitividad, al contractual entre clientes y proveedores; mientras las
atribuírsele diversas técnicas y procedimientos orientados a necesidades implícitas se definen según las condiciones que
lograr mayores participaciones de mercado, destacando: el imperan en el mercado. Los elementos que conforman las
“Justo a Tiempo” (Just in Time; JIT) , la Función del necesidades son básicamente: la seguridad, la disponibilidad,
Despliegue de Calidad (Quality Function Deployment; QFD), la facilidad de mantenimiento, la confiabilidad, la sencillez de
el “Benchmarking”, la Reingeniería de Procesos, los Equipos uso, la economía (precio) y el ambiente. Estas necesidades,
de trabajo autoadministrados y finalmente la administración excepto el precio, se definen traduciendo aspectos y
del capital intelectual, en reconocimiento a este último como características necesarios para la fabricación de un buen
un activo de posicionamiento estratégico, menospreciando el producto.
contexto humanista en que se basa el conocer, saber y
Finalmente la etapa emergente de Competitividad Sostenible
aplicar.
cuya característica principal es la investigación y
La vorágine de un entorno altamente competido, otorga la conocimiento de las comunidades para el establecimiento de
pauta en el que la calidad total se proyecta como un nuevo alianzas con énfasis en la confianza y desarrollo de
sistema de gestión empresarial y factor de primer orden para relaciones efectivas entre empresas y clientes. Según el
la competitividad de las empresas. El concepto de calidad, nuevo dogma, los rivales pueden copiar rápidamente
tradicionalmente relacionado con el producto, se identifica cualquier posición de mercado y la ventaja competitiva es, a
ahora como aplicable a toda la actividad empresarial y a todo lo sumo, temporal. Sin embargo, estas creencias son casi
tipo de organización. verdades peligrosas y están conduciendo a un número cada
vez mayor de compañías hacia una competencia
Una condición indispensable para asegurar la implantación
mutuamente destructiva. Las mejoras operativas resultantes
de una estrategia de mejora cualitativa, consiste en definir y
de la aplicación de un notable número de herramientas
entender con claridad lo que significa este concepto. A decir,
gerenciales como calidad total, competencia basada en el
los directivos de una organización que se proponen implantar
tiempo, benchmarking, etc., han sido a menudo drásticas,
la mejora cualitativa como estrategia para competir tienen
muchas compañías se han visto frustradas por su
que saber exactamente lo que quieren decir cuando hablan
incapacidad de convertir esas ventajas en rentabilidad
de ello. En la práctica, la calidad es como el arte. Todos la
sostenible. Conforme los gerentes se esfuerzan por mejorar
alaban, todos la reconocen cuando la ven, pero cada uno
en todos los aspectos, se alejan cada vez más de las
tiene su propia definición de lo que es.
posiciones competitivas viables.
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14. Una empresa puede superar en el desempeño a sus rivales desarrollo (no un crecimiento) que se deberá diseñar y
sólo si logra establecer una diferencia que pueda mantener. orientar adecuadamente. El desarrollo sostenible es aplicable
Debe brindar un mayor valor a los clientes o crear un valor en muchos ámbitos, requiere la satisfacción de las
comparable a menor costo, debe ejecutar actividades necesidades básicas de todos y extiende a todos la
“diferentes” o similares pero “mejor” que los rivales. oportunidad de satisfacer sus aspiraciones a una vida mejor.
Este aumento constante de la eficacia operativa es necesario La sostenibilidad cualitativa constituye "la idea central
para lograr una rentabilidad superior; sin embargo, por lo unificadora que tiene como requisito fundamental una nueva
general no es suficiente. Pocas empresas han competido mentalidad, para lo cual es necesario implementar diferentes
exitosamente con base en la eficacia operativa a lo largo de sistemas de educación que posibiliten ese cambio.
un período extenso, y cada día se hace más difícil
En el caso particular de las organizaciones o empresas, es
mantenerse delante de los rivales. La causa más evidente es
necesario transformar el paradigma organizativo, de manera
la rápida difusión de las prácticas óptimas. Los competidores
que las que antes se consideraban solamente cadenas
pueden imitar inmediatamente las prácticas gerenciales, las
productivas, ahora se conviertan completamente en cadenas
nuevas tecnologías, las mejoras de los insumos y las formas
de valor, donde las empresas no se enfrenten
superiores de satisfacer las necesidades de los clientes.
comercialmente, sino que desarrollen una sinergia, en la que
Es posible pensar en el término “Sostenibilidad Cualitativa”, no traten de superar a la competencia, sino trabajen en
una idea que parte de la suposición de que puede haber unión, con apoyo mutuo para continuar obteniendo las
desarrollo, sin más crecimiento, es decir, es el crecimiento lo ganancias necesarias para cubrir las necesidades no de una
que no puede continuar indefinidamente en un mundo finito, organización en particular, sino de todas las que realicen esta
ya que, en el caso particular del ámbito empresarial, de unión. De esta manera, las organizaciones grandes pueden
continuar con la competencia por la posición en el mercado, aportar conocimiento a las pequeñas, y estas pueden ser
se terminará por agotar los recursos económicos, así como clientes de las anteriores, es decir, crear un intercambio,
también se agotarán los ingresos al saturar el mercado con donde cada cual respete el lugar y mercado con que cuenta
un exceso de productos y/o servicios a bajos costos, su antigua “competencia” y no tratar de “robarlo”. Se enfatiza
perdiendo clientes y recuperándolos esporádicamente; lo que la creación de alianzas productivas, donde se realice una
llevaría a un ciclo de comportamiento en el que cada vez se estructura en red, con vínculos de búsqueda del beneficio
irán disminuyendo las ganancias y aumentado los costos, común, intercambio de recursos, compartir información,
hasta llegar al colapso comercial. Es más factible y establecer relaciones contractuales; y con todo esto dar valor
necesario pensar en el concepto de sostenibilidad, porque las agregado al producto o servicio prestado.
actuales formas de vida y trabajo no pueden continuar a ritmo BIBLIOGRAFÍA
indefinido y por infinito, deben experimentar cambios
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cualitativos profundos, tanto para los pequeños negocios
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como para los consorcios empresariales y organizaciones de
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gran magnitud. Esos cambios cualitativos suponen un
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