Proceso de implementacion de la calidad total y sus etapas

1. UNIVERSIDAD
TECNICA DEL NORTE

2. GERENCIA DE
EMPRESAS
Integrantes:
• HINOJOSA MAURICIO
• QUINGLA JIMMY
• RUIZ BRYAN
• CIME VIII

3. CONCEPTO DE CALIDAD
-La Calidad busca de manera sistemática y
con la participación organizada de todos
los miembros de una organización, elevar
consistente e integralmente la calidad de
sus procesos, productos y servicios.
-Previene el error y hace un hábito de la
mejora constante con el propósito de
satisfacer las necesidades y expectativas
del usuario.
- Es el comportamiento del bien o servicio
que produce satisfacción en el usuario,
adecuación en el uso o la ausencia de
deficiencias que evita insatisfacción al
cliente.

4. OBJETIVO DE CALIDAD
Para una organización, el objetivo de Calidad Total consiste en
dos aspectos importantes, tales como:
-Minimizar costos.
-Maximizar la satisfacción del cliente.
Para la norma ISO 901, su objetivo es:
Satisfacer al consumidor El objetivo de la
gerencia de la calidad es fabricar un
producto cuya calidad se diseña, produce
y mantiene al menor costo posible.

5. CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD
-Un control de los errores que se van cometiendo
para edificar un sistema que los evite antes de
que sucedan.
- Consiste en el apoyo total de la dirección de la
empresa hacia una dinámica de mejora en la
calidad y productividad.
- Se trata de medir la calidad con instrumentos
o métodos adecuados y conseguir que cada
una de las personas de la empresa se sienta
comprometida personalmente en una nueva
forma de trabajar hacia la fiabilidad.
• Asegurar en cada fase del proceso productivo
que las acciones llevadas a cabo y las
características incorporadas en el producto van a
contribuir a un resultado final que esté conforme
con las necesidades del cliente.

6. -Establecer un lenguaje y unas comunicaciones tales entre personas y
empresas que permita transmitir los conceptos sin que existan
malentendidos.
Optimización continua del proceso de forma que se vaya reduciendo la
variabilidad de los parámetros que intervienen.
Tolerancia cada vez inferior en cuanto a las variaciones del nivel de
calidad final de la imagen de los productos.
-Un seguimiento estadístico de los resultados obtenidos, a ser posible
por Departamento, para valorar el éxito del progreso. - Cumplir con los
plazos de entrega convenidos con el cliente.

7. - Disponer de una atmósfera de cordialidad y trato
satisfactorio con los clientes.
- Conseguir una mejora creciente de los resultados
económicos.
- Aumentar la propia capacidad de producción.
- Aumentar la satisfacción personal de los empleados de
la empresa.
- Crear una actitud para de mejora de la calidad y dela
productividad.
- Detener los errores antes de que sucedan.
- Es un programa global de la empresa en el que cada
persona asume su responsabilidad ante la calidad.
- Progreso continuo hacia la obtención de cero defectos
en los impresos, cero retrasos en las entregas, cero
defectos en las oficinas, cero averías en las máquinas y en
los almacenes.

8. FACTORES QUE INHIBEN LA IMPLEMENTACIÓN
DE UNA CULTURA DE CALIDAD.
Los factores que inhiben la implementación de una cultura de calidad, son
aquellos que impiden que se lleve de mejor forma la puesta en marcha de
las acciones que con lleven a un cambio positivo en las personas y en la
organización y pueden ser los siguientes:
Resistencia al
cambio
Falta de
entrenamiento
hacia la calidad
Metas mal
definidas
Nivel educativo
del personal
Objetivos y
planes mal
definidos
Falta de
conocimiento.

9. Los factores que favorecen la implementación de una cultura de calidad,
son aquellos que ayudan a que se lleve de mejor forma la puesta en
marcha de las acciones que conlleven a un cambio positivo en las
personas y en la organización y pueden ser los siguientes:
FACTORES QUE FAVORECEN LA IMPLEMENTACIÓN DE UNA
CULTURA DE CALIDAD.
Conocimiento de
lo que trae la
calidad
Estructura de la
organización
Deseos de
superación
Valores que
forman la filosofía
de la empresa
Reconocimiento
del desempeño de
los trabajadores y
el trabajo en
equipo.
Líderes dentro de
la empresa
Dirección
comprometida
Educación

10. LA JERARQUÍA DE LA CALIDAD

11. HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS DE
APLICACIÓN, CONTROL Y EVALUACIÓN
DE LA CALIDAD DE SERVICIO
-Son muchas las maneras de medir y evaluar la Calidad en las organizaciones, con el
fin de conocer como funciona la organización y donde existen problemas.
- Para lograr obtener estos conocimientos es necesario utilizar y manejar diferentes
métodos que permitan orientar y ordenar las ideas y la información que se tiene
sobre un problema.
-Métodos que faciliten la obtención de información vital sobre un problema.
-Herramientas que ayuden a percibir la necesidad de cambio, a entenderlo, a
buscarlo y a tomar decisiones.
-En general se requiere conocer métodos objetivos que faciliten el proceso de
planeación, análisis y toma de decisiones.

12. Base de Datos: Ros Jay (2001) “Asegura que la base de datos es la única y más útil arma
que posee la empresa como inicio al logro de la satisfacción del cliente en un ciento por
ciento.
-Las Base de Datos, no solo recogen los datos y características del cliente, también son
útiles para documentar otro tipo de información que sirvan de apoyo para la toma posterior
de decisión y análisis.
-Para que una base de datos llegue a ser efectiva debe: Integrarse con todos los
departamentos o áreas.
-Poseer información que puedan ser útil a cualquier área de la organización.
Y ser de fácil acceso mediante cualquier criterio de búsqueda. ”

13. Hoja de Verificación: también llamadas hojas de comprobación o de
chequeo, son un auxiliar en la recopilación y análisis de la información.
Básicamente son un formato que facilita que una persona pueda
levantar datos en una forma ordenada y de acuerdo con el estándar que
requiera el análisis que se este realizando.

14. Métodos de muestreo: consiste es determinar la muestra o números de casos,
situaciones, o unidades a evaluar.
. El método de muestreo a utilizar dependerá de la forma en que están distribuidas
las unidades a medir, es decir, depende del patrón de variabilidad, ya sea esta al
azar, por grupos, por capas, entre otras.
Histogramas: los Histogramas son conocidos también como Diagramas de
Distribución de Frecuencias. Consisten en representaciones gráficas de una
distribución de frecuencias de una variable continua por medio de barras
verticales, cada una de las cuales refleja un intervalo
Suelen utilizarse para evaluar la eficacia de las medidas de mejora implantadas o
para comprobar el grado de cumplimiento de las especificaciones de los límites
determinados en los resultados de los procesos, entre otros.

15. IMPLEMENTACIÓN DE CALIDAD
Existen diversas metodologías para la implementación de
sistemas de gestión de la calidad, y en todas sus autores
coinciden en considerar a la elaboración de la
documentación como una etapa importante, pero existe
una tendencia a reducir el enfoque de esta cuestión a
ofrecer algunos consejos para la elaboración
de documentos ( fundamentalmente del Manual de
Calidad y los procedimientos).
Por ello, este trabajo tiene como objetivo ofrecer una
metodología para implementar un sistema documental
que cumpla con los requisitos de las
normas ISO 9000:2000, y pueda ser aplicada por los
especialistas de calidad de cualquier organización que se
enfrente a la compleja tarea de establecer un sistema de
gestión de la calidad.

16. ETAPA 1. DETERMINACIÓN DE LAS NECESIDADES DE
DOCUMENTACIÓN.
Objetivo: Determinar los tipos de documentos que deben existir en la
organización para garantizar que los procesos se lleven a cabo bajo
condiciones controladas.
Tareas:
Estudiar en las normas ISO 9000 los elementos de la documentación
aplicables a la organización.
Exigen la existencia de los siguientes documentos:
*Declaraciones documentadas de una política de calidad y objetivos de la
calidad.
*Manual de Calidad.
*Control de documentos.
*Control de los registros de calidad.
*Control de productos no conformes.
*Acciones correctivas.
*Acciones preventivas.
Los documentos requeridos por la organización para asegurar el control,
funcionamiento y planificación efectivos de sus procesos.
Registros para:
*Revisiones efectuadas por la dirección al sistema de gestión de la calidad
*Educación, formación, habilidades y experiencia del personal.
*Procesos de realización del producto y cumplimiento de los requisitos del
producto.
*Revisión de los requisitos relacionados con el producto.

17. Cada sector establece determinadas regulaciones que deben ser cumplidas para
garantizar la uniformidad de los productos y servicios
Con los resultados de las tareas anteriores se deben decidir cuáles son los tipos de
documentos que deben existir en la organización para cumplir con los requisitos de las
normas ISO 9000 y de las regulaciones propias del sector. Así tenemos que usualmente
las organizaciones tendrán que contar con:
*Manual de Calidad
*Manuales de Procedimientos
*Procedimientos generales y específicos
*Registros
*Planes de Calidad
*Especificaciones
*Estos documentos pueden ser útiles para obtener los resultados que la organización
desea en materia de gestión de la calidad.

18. ETAPA 2. DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN EN LA
ORGANIZACIÓN.
Objetivo: Conocer la situación de la documentación en la organización comparando lo que
existe con las necesidades determinadas en la etapa anterior.
Tareas:
Al elaborar la guía se deben tener en cuenta las necesidades de documentación
determinadas en la etapa anterior así como los requisitos que debe cumplir la
documentación.
En este caso se elaboró un cuestionario organizado por requisito de la norma ISO
9001:2000.
Elaborar la guía para el diagnóstico para la ejecución del diagnóstico se debe utilizar la
guía y aplicar técnicas como la observación, la entrevista y la revisión de documentos. Se
debe determinar la existencia o no de los documentos, en qué medida cumplen con los
requisitos establecidos para la documentación y si están siendo utilizados adecuadamente.
*Ejecutar el diagnóstico.
*Elaborar y presentar el informe de diagnóstico.
*El informe debe contener los documentos existentes por proceso, su adecuación o no a los
requisitos y su utilización correcta o no, de acuerdo con los resultados del diagnóstico.
*Debe presentarse a la alta dirección.

19. Etapa 3.Diseño del sistema documental.
Objetivo: Establecer todos los elementos generales necesarios para la elaboración del Sistema
Documental.
Tareas:
Para realizar esta tarea se debe clasificar la documentación y definir su jerarquía utilizando un criterio
único. en el nivel más alto el Manual de Calidad, en el segundo nivel los procedimientos y en el tercer
nivel instrucciones, registros, especificaciones y otros documentos.
Otro criterio es el que clasifica los documentos regulatorios en tres niveles: el primero donde se
encuentra el Manual de Calidad, el segundo donde se encuentran los procedimientos generales y el
tercero donde se encuentran los procedimientos específicos, especificaciones, y otros documentos.
.La elaboración de la documentación es una buena oportunidad de involucrar a todo el personal en el
sistema de gestión de la calidad, por lo que debe ser desplegada por toda la organización de acuerdo
con los niveles jerárquicos establecidos en el paso anterior y la estructura organizativa existente.
En el diseño debemos tomar en cuenta:
*Definir autoridad y responsabilidad para la elaboración de la documentación a cada nivel.
*Definir estructura y formato del Manual de Calidad.
*El grupo de personas designadas para elaborar el Manual de Calidad deben definir sobre la base de las
normas ISO 9001 y 9004, la estructura y formato del Manual de Calidad, teniendo en cuenta las
exclusiones permisibles. Esta estructura contará con las siguientes partes:
Titulo
Resumen acerca del manual
Tabla de contenido
Breve descripción de la organización
Alcance (incluyendo toda exclusión permisible)
Términos y definiciones
Sistema de Gestión de la Calidad

20. ETAPA 4. ELABORACIÓN DE LOS DOCUMENTOS.
Objetivo: elaborar, revisar y aprobar todos los documentos a cada nivel.
Tareas:
En esta tarea se llevará a cabo la capacitación planificada en la etapa anterior.
-Capacitar al personal implicado. Para elaborar los procedimientos generales se sugiere
utilizar la siguiente estructura:

21. Etapa 5. Implantación del sistema documental.
Objetivo: Poner en práctica lo establecido en los documentos elaborados.
Tareas:
Para ejecutar esta tarea se deben tener en cuenta las características propias de la
organización y los recursos existentes.
Definir el cronograma de implantación.La documentación aprobada debe ser distribuida a
las áreas en la medida en que vaya siendo aprobada.
Distribuir la documentación a todos los implicados.Cuando existan dificultades con la
implantación de un procedimiento y se determinen necesidades de capacitación el plan
elaborado debe ser actualizado y ejecutar la acción correctora en el período
de tiempo más breve posible.
Determinar las necesidades de capacitación y actualizar el plan de capacitación.
Poner en práctica lo establecido en los documentos.
Etapa 6. Mantenimiento y mejora del sistema.
Objetivo: Mantener la adecuación del sistema a las necesidades de la organización a través
de la mejora continua.
Tareas:
Realizar auditorías internas para identificar oportunidades de mejora.
Implementar acciones correctivas y preventivas tendientes a eliminar no conformidades en la
documentación.

22. BIBLIOGRAFIA.
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