1. 政策提案書
窓口環境の整備について
第6班
渡邉優美， 海老澤清一郎， 小川雅也
平吹光裕， 谷ヶ城俊， 西野裕子

2. Ⅰ 課題（問題）の発見
• 職員が担当窓口を把握していない
• 課名が紛らわしい
• 案内がわかりにくい
• 窓口に来る市民が多い
• 各課の連携不足
• 待ち時間が分からない
• 暇をつぶせるものがない
• 隣の席とのプライバシーの保護が十分で
はない
• 書類やリーフレット等が整理されていない
担当窓口が分
かりにくい
待ち時間が長い
待合席の居心
地が悪い

3. Ⅱ 目標の設定
迷わない窓口づくり
待ち時間の短縮化
待ち時間を快適に過
ごすための環境整備
担当窓口が分
かりにくい
待ち時間が長い
待合席の居心
地が悪い

4. Ⅲ 対策立案①
対策１
迷わない窓口づくり
フロアマネージャーの配置
入口にフロアマネージャーを配置し，市民の案内をする。
対策２
案内用タブレットの設置
入口に案内用の大型タブレットを設置し，目的の窓口を検索できるよう
にする。
対策３
窓口マイスター検定の実施
職員が窓口業務の検定試験を受験し，窓口業務の知識・意識も向上
させる。

5. Ⅲ 対策立案②
対策１
待ち時間の短縮化
インターネットでの手続きを可能にする
インターネットで手続きを可能にしてし，来庁者を減らす。
対策２
案内板の設置
窓口に待ち時間・待ち人数・進捗状況等の案内板を設置し，体感時間
を短縮する。
対策３
基本情報の各課での共有
来庁者の基本情報を各課で即時に共有し，重複記入の手間を短縮
する。

6. Ⅲ 対策立案③
待ち時間を快適に過ごすための環境整備
対策１
窓口にパーテーションを設置する
プライバシーを守ることで，安心して会話ができる。
対策２
待合席に娯楽品の設置
雑誌やマンガ等を設置することで，待ち時間の体感時間を減らす。
対策３
定期一斉清掃の実施
1回／月の頻度で職員の一斉清掃を実施し、整理整頓を心がける。

7. 最重点事業の概要
Ⅰ 事業（対策）の名称

8. 最重点課題の選定
対策一覧
• フロアマネージャーの配置
• 案内用タブレットの設置
• 窓口マイスター検定の実施
• インターネットでの手続きを可能にする
• 案内板の設置
• 基本情報の各課での共有
• 窓口にパーテーションを設置する
• 待合席に娯楽品の設置
• 定期一斉清掃の実施
設備の整備より，職員の意識改革が優先

9. Ⅱ 事業の概要
窓口業務の検
定を実施
成績に応じて
マイスター章
を配布
検定の問題は
各課で作成
全職員対象
定期的に実施
3段階の称号

10. Ⅲ 目標とその指標
これらを３年以内に達成します！

11. Ⅳ 事業の主体
担当課担当業務
人事課・検定成績の管理，認定
みとの魅力発
信課
・市民への周知
・マイスターのイメージアップ
情報政策課
・システムの設計
・問題の管理と更新

12. Ⅴ 予想される結果
職員の半数がマイスターを取得することで・・・
 職員のモチベーションが上がる。
 来庁者をスムーズに案内できる。
 窓口のたらいまわしがなくなる。
 電話対応もスムーズになる。
窓口での市民満足度が上昇することで・・・
 水戸市への信頼度が上がる。
 クレームが減る。

13. 目指すべき職員像
各課の業務内容に精通して，
自信を持って市民に応対ができる職員

14. 終
ご清聴ありがとうございました。