Atención al Cliente en Redes Sociales

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Como incorporar las Redes Sociales a la Atención al Cliente.

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Atención al Cliente en Redes Sociales

  1. 1. El Caso
  2. 2. Frank Eliason Dpto. Atención al Cliente Comcast
  3. 3. Los principales objetivos de las empresas en cuanto a redes sociales son: . atraer nuevos consumidores (30,1%) . difundir su imagen de marca (26,5%) . retener a los clientes actuales (24%)
  4. 4. Sólo el 1,20% canaliza la atención al cliente a través de este medio.
  5. 5. “Erase una vez…” Antes de los social media, si querías contactar con una empresa para consultas o reclamaciones debías hacerlo . Vía telefónica . Email . Foros . Chats y era la propia empresa la que decidía la rapidez con la que decidía atender tu reclamación.
  6. 6. Con las redes sociales ha aparecido un nuevo canal en tiempo real, en el que los clientes retoman el control y son las empresas las que tienen que adaptarse a sus condiciones.
  7. 7. 4 Conclusiones extraídas del foro ExpoContact´10
  8. 8. 1. El Contact Center y las RRSS van unidos Su aplicación al ámbito de la gestión de clientes es deseable porque está comprobado su enorme potencial, su valor como generador de imagen de marca y sus virtudes para fidelizar. Se debe seguir con la labor evangelizadora, trasladando a todos los que forman parte del Contact Center la experiencia que se está viviendo en este medio.
  9. 9. 2. Cómo entrar a las RRSS, todavía por definir La inclusión del Contact Center en el entorno de las RRSS es necesario. Sin embargo, todavía no existe un camino trazado que anime a las empresas a dar el primer paso. Hace falta ver estrategias de éxito, casos prácticos que demuestren como debe de hacerse.
  10. 10. 3. La tecnología ya está lista La tecnología ya está preparada para afrontar los nuevos desafíos. Lo contaron todas las empresas que acudieron al Expocontact, con sus diversas soluciones para captar conversaciones, para integrar en el CRM, las nuevas interacciones y para resolverlas de forma rápida y eficaz.
  11. 11. 4. Los clientes no nos van a esperar Todos los datos sobre audiencia en redes sociales, sobre uso de internet y sobre el poder herramientas como los blogs, Twitter, Facebook o Tuenti nos demuestran que los clientes no van a esperar que el contact center se decida a entrar a relacionarse con ellos. Los consumidores están ahí, ya opinan, se quejan y hacen propuestas de mejora cada segundo que pasa. Cada reclamación no atendida en redes sociales es un riesgo claro de pérdida de clientes.
  12. 12. Cada reclamación no atendida en redes sociales es un riesgo claro de pérdida de clientes.
  13. 13. 1. Muestro mi predisposición a la atención al cliente (transparencia). 1. Predisposición hacia la atención al cliente (transparencia)
  14. 14. 2. Puedo dar respuesta de forma personalizada y proactiva.
  15. 15. 3. Dejo asentada la respuesta que luego podrá serle útil a otros clientes
  16. 16. 4. 2010 = Rollito 2.0  Rollito Guay
  17. 17. 5. Si no te metes, te la meten…
  18. 18. 5. Si no te metes, te la meten… la queja!
  19. 19. Twitter, el call center 2.0 Twitter nos ayuda a localizar y resolver problemas rápidamente, en tiempo real: simplemente redirigir al cliente al lugar adecuado, resolver su duda o enviarla al departamento encargado para que la gestione.
  20. 20. Twitter, el call center 2.0 Otro de los valores de Twitter es la capacidad de influencia de sus usuarios. Normalmente nadie comenta lo bien que le han atendido por teléfono en un call center; sin embargo en Twitter sí se hace y el usuario, agradecido, distribuye el mensaje en su timeline generando una imagen de marca positiva.
  21. 21. Twitter, el call center 2.0 Un gran beneficio de Twitter es la reducción de costes respecto a otros sistemas de atención al cliente. Además, en el caso español, la menor penetración de Twitter entre la población hace que el volumen de incidencias que pueda tener cualquier empresa no sea tan crítico como para no poder hacerle frente con escasos (aunque muy bien cualificados) recursos humanos.
  22. 22. Twitter, el call center 2.0 Para gestionarlo de manera proactiva contamos con un gran número de herramientas que nos permiten recibir mediante alertas de correo electrónico o gestionadas mediante RSS o aquéllas que nos permiten buscar en cualquier momento en el timeline: Monitter, Tweetdeck, Hootsuite, Search.twitter.com y un largo etcétera.
  23. 23. Twitter, el call center 2.0 Por tanto, la proactividad es imprescindible a la hora de emplear Twitter como herramienta de atención al cliente. Pero al mismo tiempo, al igual que en cualquier acción en la web social, debemos ser coherentes con nuestra estrategia, informando de ese nuevo canal, incluyéndolo en un destacado de la web, etc..
  24. 24. Twitter, el call center 2.0 La clave para el cliente será la velocidad y la calidad de la respuesta, nuestro objetivo la honestidad y la transparencia. Si localizamos una queja preguntemos si podemos ayudar. Para quien gestiona diariamente la atención al cliente puede ser muy fácil encontrar un documento de ayuda o un tutorial, mientras que para el cliente ese mismo trabajo puede llevarle horas. Si el problema es realmente grave, debemos apostar por resolverlo mediante DM o darle al usuario una forma rápida de poder localizarnos.
  25. 25. Twitter, el call center 2.0 No debemos olvidar que el fundamento de Twitter es la conversación y la cercanía, así que además de ayudar debemos gestionar la herramienta aportando valor, cercanía y conversación con el cliente, algo más imprescindible aún en un momento delicado como el que vive esa persona.
  26. 26. Humildad “Como sabes, estamos prácticamente empezando, por lo que aún tenemos mucho que aprender en general, y en el tema de atención al cliente en redes sociales en particular.” Cómo gestiona Movistar la Atención al Cliente en RR.SS.
  27. 27. “De momento, twitter es el medio donde más hemos avanzado en el terreno de la atención al cliente (la idea a corto/medio plazo es extender la experiencia completa a facebook y tuenti).” Cómo gestiona Movistar la Atención al Cliente en RR.SS.
  28. 28. 1. ¿Cuántos son? Cómo gestiona Movistar la Atención al Cliente en RR.SS.
  29. 29. Cómo gestiona Movistar la Atención al Cliente en RR.SS. “Actualmente somos 2 personas, una centrada 100% en la parte de atención, y la otra repartiendo el tiempo entre atención, dinamización, contenidos, etc.”
  30. 30. Cómo gestiona Movistar la Atención al Cliente en RR.SS. “Resolvemos todos los temas que podemos sobre la marcha (dudas habituales o reclamaciones sencillas). En cuanto a las reclamaciones más complejas, las remitimos directamente a un interlocutor de backoffice para su resolución.”
  31. 31. Cómo gestiona Movistar la Atención al Cliente en RR.SS. 2. ¿Qué herramientas utilizáis para realizar la gestión de Atención al Cliente en Redes Sociales?
  32. 32. Cómo gestiona Movistar la Atención al Cliente en RR.SS. “Actualmente estamos usando Hootsuite que, para el volumen de incidencias que manejamos, es muy útil. En el futuro, si el volumen se hace mucho mayor, será necesario integrar toda la gestión en nuestras herramientas de CRM, tema que estamos valorando para los próximos meses.”
  33. 33. Cómo gestiona Movistar la Atención al Cliente en RR.SS. 3. ¿En Twitter, respondéis solo las Mentions, o también monitorizáis la marca para dar respuesta a aquellos que no os “arroban”?
  34. 34. Cómo gestiona Movistar la Atención al Cliente en RR.SS. “Principalmente nos centramos en los DMs y las mentions, pero estamos atentos a todo lo que se dice, por si aparece un tema en el que sea importante intervenir. Lo que suele pasar es que antes de hacer esto, alguien nos remite con mention un tema en el que no se nos `arroba´. Aquí la comunidad funciona en beneficio de todos.”
  35. 35. Cómo gestiona Movistar la Atención al Cliente en RR.SS. 4. ¿Hay algún tipo de jerarquía a la hora de dar respuesta o lo hacéis cronológicamente? En caso de haber jerarquía, ¿qué criterios utilizáis?
  36. 36. Cómo gestiona Movistar la Atención al Cliente en RR.SS. “En principio seguimos un orden cronológico, salvo que entre un tema grave, por ej, un cliente que se haya quedado sin línea, o que tiene una portabilidad bloqueada y no le acaban de hacer la instalación... Casos en los que hace falta actuar de forma veloz y en los que nosotros podemos interceder para que se solucione lo más rápido posible dicho problema.”
  37. 37. Cómo gestiona Movistar la Atención al Cliente en RR.SS. 5. ¿Qué consejo daríais a una empresa que quiere comenzar a dar atención al cliente a través de las Redes Sociales?
  38. 38. Cómo gestiona Movistar la Atención al Cliente en RR.SS. “Antes de empezar es importante tener claro el flujo de trabajo, las personas que van a participar, las responsabilidades de cada una, y si es posible, una estimación del volumen de información a gestionar.”
  39. 39. Cómo gestiona Movistar la Atención al Cliente en RR.SS. “En nuestra experiencia, es mejor comenzar con un equipo pequeñito y manejable, y que esté en contacto con todas las áreas internas involucradas en la atención. Esto hace que el equipo pueda estar al tanto de todo, lo que facilita la rapidez en la respuesta y la flexibilidad en general.”
  40. 40. Cómo gestiona Movistar la Atención al Cliente en RR.SS. “Por último, en nuestro caso, y si sirve de ejemplo, ha sido importante entrar con intención real de escuchar y teniendo claro que se ha abierto una nueva puerta a la atención a clientes. Pero antes de abrirla, estuvimos un tiempo "escuchando" en foros, blogs y twitters ajenos, lo que nos daba una idea de los temas y volúmenes esperables. Si entras con esta actitud, los clientes/usuarios estarán agradecidos y te ayudarán a empezar a rodar.”
  41. 41. Cómo gestiona Movistar la Atención al Cliente en RR.SS. “Por último, en nuestro caso, y si sirve de ejemplo, ha sido importante entrar con intención real de escuchar y teniendo claro que se ha abierto una nueva puerta a la atención a clientes. Pero antes de abrirla, estuvimos un tiempo "escuchando" en foros, blogs y twitters ajenos, lo que nos daba una idea de los temas y volúmenes esperables. Si entras con esta actitud, los clientes/usuarios estarán agradecidos y te ayudarán a empezar a rodar.”
  42. 42. Empresas Extranjeras en Twitter
  43. 43. Empresas Extranjeras en Twitter
  44. 44. Empresas Extranjeras en Twitter
  45. 45. Empresas Extranjeras en Twitter
  46. 46. Cadenas Hoteleras Extranjeras en Twitter
  47. 47. Cadenas Hoteleras Extranjeras en Twitter
  48. 48. Cadenas Hoteleras Extranjeras en Twitter
  49. 49. Cadenas Hoteleras Extranjeras en Twitter
  50. 50. Empresas Españolas en Twitter
  51. 51. Empresas Españolas en Twitter
  52. 52. ORANGE Empresas en España en Twitter
  53. 53. ORANGE Empresas en España en Twitter
  54. 54. Aerolíneas Españolas en Twitter
  55. 55. Aerolíneas Españolas en Twitter
  56. 56. Aerolíneas Españolas en Twitter
  57. 57. Cadenas Hoteleras Españolas en Twitter
  58. 58. Cadenas Hoteleras Españolas en Twitter
  59. 59. Cadenas Hoteleras Españolas en Twitter
  60. 60. Cadenas Hoteleras Españolas en Twitter
  61. 61. Cadenas Hoteleras Españolas en Twitter
  62. 62. Empresas en España en Facebook
  63. 63. Aerolíneas Españolas en Facebook
  64. 64. Cadenas Hoteleras Españolas en Twitter
  65. 65. Hoteles Españoles en Facebook
  66. 66. Hoteles Españoles en Facebook
  67. 67. Lo que se debe hacer 1. Siempre responder, y a la mayor brevedad posible, las solicitudes o quejas de los clientes
  68. 68. Lo que se debe hacer 2. Utilizar un lenguaje sencillo.
  69. 69. Lo que se debe hacer 3. Respetar las opiniones de los demás.
  70. 70. Lo que se debe hacer 4. Mantener un lenguaje moderado y cordial.
  71. 71. Lo que se debe hacer 5. Personalizar las respuestas. ¿A quién no le gusta que le llamen por su nombre?
  72. 72. Lo que se debe hacer 6. Enviar mensajes de saludos o con contenido social. Frases de inspiración y motivación. A los lectores les agrada ver que hay un ser humano manejando las herramientas en línea.
  73. 73. Lo que NO se debe hacer 1. Utilizar una cuenta de redes sociales con un motivo diferente al que se publica en la biografía o perfil de la empresa.
  74. 74. Lo que NO se debe hacer 2. Entrar en controversias y discusiones.
  75. 75. Lo que NO se debe hacer 3. Enviar mensajes sin sentido. Esto puede confundir al receptor del mensaje.
  76. 76. Lo que NO se debe hacer 4. Exagerar con mensajes no solicitados. Se puede caer en Spam.
  77. 77. Lo que NO se debe hacer 5. Desprestigiar a la competencia.
  78. 78. Lo que NO se debe hacer 6. Intentar dar una imagen sobrevaluada de la empresa o negocio. La sinceridad es primordial en los mensajes que se comunican.
  79. 79. Lewis Carroll Man of the Year 2010 for Consumers USA & Canada

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