OFERTA TURÍSTICA DE HOSPEDAJE QUE OFRECE EL CANTÓN SAN CRISTOBAL_GALÁPAGOS.pdf

UNIVERSIDAD ESTATAL DEL SUR DE MANABÍ
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
CARRERA DE TURISMO
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL
TÍTULO DE LICENCIADO EN TURISMO
EVALUACIÓN DE LA OFERTA TURÍSTICA DE HOSPEDAJE QUE
OFRECE EL CANTÓN SAN CRISTÓBAL DE LA PROVINCIA DE
GALÁPAGOS.
AUTOR
AGUILAR MARTÍNEZ MARÍA GABRIELA
TUTOR.
ING. FRANKLIN EDMUNDO PIN FIGUEROA M.Sc
JIPIJAPA – MANABÍ – ECUADOR
2022

v
DEDICATORIA
Dedico este trabajo principalmente a Dios, por haberme permitido llegar hasta este
momento. A mi madre, por ser el pilar fundamental en mi vida, por darme siempre su
amor y apoyo incondicional, a pesar de la distancia y sin importar nuestras diferencias.
Al igual que a mi padre, quien ha estado en todo momento para mí, con cada consejo. A
mi hermano, quien, a pesar de todo, siempre estuvo a mi lado, brindándome su apoyo.
A mi familia en general, porque siempre compartieron conmigo buenos y malos
momentos que me ayudaron a ser más fuerte cada día.
Y a mis profesores/as que me brindaron su apoyo, y a mis amigas y amigos más cercanos,
quienes, con su apoyo y conocimientos, hicieron de esta experiencia, una de las más lindas
y especiales.
María Gabriela Aguilar Martínez

vi
AGRADECIMIENTO
Primero a Dios, por cuidarme y guiarme en mi camino, por darme la voluntad, las ganas
para lograr cada una de mis metas, superando cada obstáculo, cada reto, aprendiendo de
cada uno de mis errores y siendo mejor cada día.
Agradezco también a mi tutor, el Ingeniero Franklin Pin Figueroa, por todo su apoyo, su
paciencia y por supuesto por sus conocimientos brindados que fueron de gran ayuda para
mí a lo largo de este proceso.
Por último, agradezco también el apoyo de mis padres, quienes, a pesar de estar lejos, me
dieron siempre ánimos para no rendirme y poder lograr esta meta. A mis amigos y amigas,
quienes siempre creyeron en mí, y a mis docentes quienes me brindaron sus
conocimientos a lo largo de mi carrera.
María Gabriela Aguilar Martínez.

vii
INTRODUCCIÓN
Las islas Galápagos, también conocidas como las islas encantadas, globalmente
reconocidas por su única biodiversidad y vistas por muchos como un “Laboratorio
Natural”. San Cristóbal ubicada entre las coordenadas, 0° 40' 40" y 0° 57'00" de latitud
sur, y 89° 14' 10" y 89° 37' 30" de longitud oeste y se ubica al extremo este del
archipiélago.
El propósito de este trabajo es analizar la calidad de los servicios hoteleros, con el fin de
conocer su nivel de satisfacción, para esto, el estudio aplica el modelo SERVQUAL, el
cual mide la calidad del servicio de acuerdo a cinco dimensiones: confiabilidad, capacidad
de respuesta, seguridad, empatía y bienes tangibles. Los resultados de las encuestas
muestran que la percepción del servicio recibido no es igual y, mucho menos sobrepasa
las expectativas de los turistas puesto que la brecha de satisfacción general es negativa,
en otro caso también utilizando la técnica de recopilación bibliográfica en base a las
investigaciones, técnicas y recursos. El sector turístico es el que más ingresos genera al
archipiélago y, por ende, la importancia del sector hotelero, de alimentos y bebidas dentro
de la isla (Taylor, 2009)., la industria turística comprende en su mayoría el total de
llegadas a través de Baltra, incitando a los visitantes en movilizarse de ahí, hacia las otras
islas y a pesar de que recibe muchos turistas al año, no precisamente llegan directamente
a un gran porcentaje.

viii
RESUMEN
San Cristóbal, uno de los cantones de la provincia Galápagos, un lugar netamente
turístico, es parte del Parque Nacional Galápagos y por ende cuenta con una Ley de
Régimen Especial, a pesar de recibir muchos turistas año a año en comparación con Santa
Cruz, a Cristóbal le falta mucha promoción para que se siga su escalada turística hasta
lograr posicionarse como un lugar turístico de excelencia e inclusivo.
Cuenta con un número aceptable de establecimientos de alojamiento distribuidos entre
hoteles, hostales, casa de huéspedes y lodge. La mayoría de ellos se promocionan a través
de la web por diferentes agencias y aplicaciones, el GAD Municipal a través de su
Departamento de Turismo ha creado folletos sobre la oferta turística, sin embargo, aún
falta mucho para seguir incrementado el turismo.
Es necesario mejorar la información existente en las páginas web, motivar a los dueños
de los hoteles para que tengan una página propia, donde ofrezcan sus servicios y atraer a
sus futuros clientes incluyendo las ofertas turísticas para visitas a los diferentes sitios de
visitas tanto terrestres como marítimos. El GAD Municipal mediante su plan estratégico
tratara de cambiar esta realidad y lograr un verdadero reconocimiento de San Cristóbal
como destino turístico.
PALABRAS CLAVES: promoción, calidad, oferta turística, alojamiento, servicios

ix
ABSTRACT
San Cristóbal, one of the cantons in the Galapagos province, a purely touristic place, it is
part of the Galapagos National Park and therefore has a Special Regime Law, despite
receiving many tourists year after year, comparing with Santa Cruz, Cristobal lacks a lot
of promotion to continue its tourist climb until it can be positioned as a tourist place of
excellence and inclusive.
It has an aceptable number of accomodation buildings distributed in hotels, hostals, guest
house and lodge. Most of them are promoted through the web by different agencies and
applications, the Municipal GAD through its Department of Tourism has created
brochures about the tourist offer, however, there is still a long way to go to increase
tourism in the island.
It is necessary to improve the information existing on the websites, motivate hotel owners
to have their own page, where they offer their services and attract their future customers
including tourist offers for visits to the different sites of visit, both land and marine. The
Municipal GAD through its strategic plan will try to change this reality and achieve a true
recognition of San Cristobal as a tourist destination.
KEYWORDS: promotion, quality, tourist offer, accomodation, services

x
ÍNDICE
Dedicatoria…………………………………………………………………v
Agradecimiento…………………………………………………………….vi
Introducción……………………………………………………………….. vii
Resumen……………………………………………………………………viii
Abstract…………………………………………………………………….ix
Índice……………………………………………………………………….x
I. Título del proyecto……………………………………………………..1
II. El problema de la investigación…………………………………………...2
2.1. Definición del problema………………………………………… 2
2.2. Formulación del problema………………………………………. 3
2.3. Sistematización del problema…………………………………… 4
III. Objetivos…………………………………………………………………..5
3.1. Objetivo General…………………………………………………5
3.2. Objetivos específicos……………………………………………. 5
IV. Justificación………………………………………………………………..6
V. Marco Teórico……………………………………………………………..8
5.1. Antecedentes……………………………………………………..8
5.2. Bases Teóricas……………………………………………………..10
5.2.1. Marco Legal…………………………………………………10
5.2.1.1. Constitución de la República del Ecuador……………….. 10
5.2.1.2. Normativa para los Hoteles del Ecuador…………………. 11
5.2.1.3. Ley Orgánica de Régimen Especial de la
Provincia de Galápagos…………………………………………….11
5.2.1.3.1. Reglamento de Guianza Turística para el Régimen
Especial de la provincia de Galápagos……………………………..12
5.2.1.3.2. Requisitos para el ingreso a Galápagos………………….13
5.2.1.3.3. Protocolo de ingreso a Galápagos para Turistas……… 13
5.2.2. Servicio de alojamiento……………………………………...14
5.2.3. Calidad de servicio…………………………………………..16
5.2.3.1. Calidad de servicios turísticos……………………………..16
5.2.3.2. Calidad de servicios y satisfacción del cliente…………….16
5.2.3.3. La cultura de la calidad y el factor humano………………. 17
5.2.3.4. Proceso de gestión de calidad…………………………….. 18
5.2.3.5. La implantación en un Sistema de calidad………………...20
5.2.3.6. Herramienta de evaluación de calidad……………………. 21
5.2.3.7. Calidad en los destinos turísticos…………………………. 24
5.2.4. Modelo Servqual………………………………………….. 25
5.2.4.1. Cuestionario de Servqual…………………………………. 26
5.2.4.2. Dimensiones del Modelo Servqual……………………….. 28
5.2.4.3. Modelo de las brechas……………………………………..28
5.3. Fundamentación conceptual……………………………………….29
5.3.1. Turismo…………………………………………………… 29
5.3.2. Sistema turístico…………………………………………... 29
5.3.3. Oferta………………………………………………………30
5.3.4. Oferta Turística…………………………………………… 30
5.3.5. Evaluación de la oferta turística…………………………...30
5.3.6. Modelo SERVQUAL……………………………………... 31

xi
5.3.7. Servicio de alojamiento….………………………………...31
5.3.8. Calidad……………..……………………………………... 31
VI. Metodología……………………………………………………………….32
6.1. Enfoque de la investigación………………………………………. 32
6.1.1. Modalidad básica de la investigación……………………...32
6.1.1.1. Métodos cualitativo, cuantitativo y mixto…………………32
6.1.1.2. Método investigativo………………………………………32
6.1.1.3. Método bibliográfico………………………………………32
6.1.1.4. Método de encuesta………………………………………..32
6.2. Población y muestra……………………………………………….33
6.2.1. Población…………………………………………………..33
6.2.2. Muestra…………………………………………………….33
6.3. Técnicas y recursos……………………………………………….. 33
6.3.1. Técnicas……………………………………………………33
6.3.2. Recursos……………………………………………………..33
6.3.2.1. Recursos humanos…………………………………………33
6.3.2.2. Recursos materiales………………………………………. 34
VII.Presupuesto……………………………………………………………….. 35
VIII. Cronograma………………………………………………………. 36
IX. Análisis de resultados…………………………………………………..37
9.1. Análisis de los principales resultados…………………………….37
9.1.1. Identificar la oferta turística de hospedaje
con la que cuenta el cantón San Cristóbal
provincia de Galápagos……………………………………………37
9.1.2. Determinar el cumplimiento de los requisitos
técnicos que debe cumplir la oferta turística
de hospedaje del cantón San Cristóbal,
provincia de Galápagos……………………………………………45
9.1.3. Determinar el nivel de satisfacción del turista
en relación con el servicio que presta la oferta turística
de hospedaje del cantón San Cristóbal………….………………... 61
X. Conclusión………………………………………………………………... 63
XI. Propuesta…………………………………………………………………. 64
11.1. Título de la propuesta…………………………………………… 64
11.2. Objetivo general………………………………………………….64
11.3. Objetivos específicos……………………………………………..64
11.4. Justificación………………………………………………………64
11.5. Contenido……………………………………………………….. 65
11.5.1. Procedimiento operativo…………………………………... 65
11.5.2. Metodología del trabajo…………………………………… 67
Bibliografía………………………………………………………………………..69
Anexos…………………………………………………………………………….72

1
I. TITULO DEL PROYECTO
EVALUACIÓN DE LA OFERTA TURÍSTICA DE HOSPEDAJE QUE OFRECE EL
CANTÓN SAN CRISTÓBAL DE LA PROVINCIA DE GALÁPAGOS.

2
II. El PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN
2.1 Definición del problema.
El cantón San Cristóbal es la capital de la provincia de Galápagos. Su cabecera cantonal
es la ciudad de Puerto Baquerizo Moreno. Su población es de 7.475 habitantes, y tiene
una superficie de 849km². La isla Floreana es una de las parroquias rurales del cantón San
Cristóbal, sin embargo, se accede turísticamente a ella, más rápido desde Santa Cruz y
muy poco desde San Cristóbal. Estos factores me llevaron a preguntarme el por qué aún
la isla no despunta turísticamente. Para ser reconocida por si sola necesita de más
promoción, pues Galápagos como si es un sitio ciento por ciento turístico, pero por la
evolución geográfica, el turismo se inició y se mantiene con mayor afluencia hacia el
Cantón Santa Cruz.
El mercado turístico de San Cristóbal es bajo en relación a las visitas que recibe la Isla
Santa Cruz; a pesar de tener afluencia de turistas nacionales y extranjeros, los cuales
viajan ya sea por vacaciones, recreación, salud, negocios, cultura, etc., es evidente que el
mercado turístico de San Cristóbal necesita de mayor promoción, mucho más si
consideramos que los turistas preferentemente buscan sus opciones de viaje en agencias
utilizando como recurso el internet. Es importante recalcar que las Islas Galápagos no
son como cualquier otro lugar turístico, ellas son un Parque Nacional desde el año 1959,
lo que implica que se debe cumplir con ciertos parámetros legales, restricciones y mucho
cuidado en los sitios que al momento son catalogados como sitios turísticos que incluyen
tanto reservas marinas como lugares en las diferentes islas.
El turismo en sus inicios fue netamente de tours navegables, lo que en cierta forma no
afectaba mucho al sistema hotelero. En el año 1986 se abre el aeropuerto en San
Cristóbal, lo cual lógicamente incrementa el ingreso de los turistas directamente a esta
Isla, misma que paulatinamente ha iniciado turismo local teniendo en cuenta la
participación de la comunidad y las bondades naturales con que cuenta la isla.
Recordando también que el turismo a San Cristóbal llega a través de las embarcaciones
marítimas desde Santa Cruz precisamente porque su arribo principal es por el aeropuerto
de Baltra.

3
De acuerdo a la información registrada en el Ministerio de Turismo en San Cristóbal
existen 17 hoteles, 42 hostales, 18 casa de Huéspedes y un Lodge sumando un total de 67
lugares para alojamiento. Muy pocos de ellos cuentan con propaganda a través del
internet o dentro de servicios como booking, TripAdvisor u otras. Por supuesto esto resta
información al turista quienes en su gran mayoría busca de los servicios de una agencia
para planificar un viaje a las Islas Encantadas y lógicamente esto incluye ciertos hoteles
que ponen a disposición del cliente. Existe también un pequeño grupo de turistas quienes
vienen por su cuenta en base a referencia de otros quienes ya conocen la isla,
generalmente este grupo se dirige a casas de huéspedes y hostales que de a poco se están
haciendo conocer a través de redes sociales como Facebook, Instagram y Twitter.
Debido a la situación de pandemia no se pudo trabajar con los 67 lugares de alojamiento,
sin embargo, estando en territorio se visitó 8 lugares que se encontraba laborando, éstos
están ubicados en el malecón de San Cristóbal y sus alrededores,
Actualmente solo dos aerolíneas llegan a la Isla San Cristóbal, AVIANCA y LATAM,
pero no lo hacen todos los días, lo que lógicamente limita el número de turistas que
puedan arribar a San Cristóbal como destino turístico.
El Gobierno Municipal de San Cristóbal, cuenta ya con una página web la cual brinda
información turística, pero, está no es muy conocida incluso entre los mismos pobladores
de la isla; todos estos factores lógicamente que disminuyen el conocimiento sobre las
facilidades y atractivos turísticos de San Cristóbal generando entre otros problemas
económicos a un alto sector de pobladores que han apostado su futuro hacia el turismo
creando agencias de viajes de tours diarios, transporte inter islas, tiendas de souvenirs,
restaurantes, hoteles, hostales, casa huéspedes, y esto es que lo que aspiro poder entregar
a mi comunidad un insumo que les ayude a mejorar la oferta turística y por supuesto
incrementar el flujo turístico en San Cristóbal – Galápagos.
2.2. Formulación del Problema.
¿Cuál es la calidad de la oferta turística de hospedaje que se brinda en el cantón San
Cristóbal, provincia Galápagos?

4
2.3. Sistematización del problema.
1. ¿Cuál es la oferta turística de hospedaje con la que cuenta el cantón San Cristóbal
provincia de Galápagos?
2. ¿Cuáles son los requerimientos técnicos que deben cumplir la oferta turística de
hospedaje del cantón San Cristóbal, provincia de Galápagos?
3. ¿Cuál es la percepción del turista en relación con el servicio que presta la oferta
turística de hospedaje del cantón San Cristóbal?

5
III. OBJETIVOS
3.1 Objetivo General
Evaluar la oferta turística de hospedaje que ofrece el cantón San Cristóbal de la provincia
de Galápagos.
3.2 Objetivos Específicos
• Identificar la oferta turística de hospedaje con la que cuenta el cantón San Cristóbal
provincia de Galápagos.
• Determinar el cumplimiento de los requisitos técnicos que debe cumplir la oferta
turística de hospedaje del cantón San Cristóbal, provincia de Galápagos.
• Determinar el nivel de satisfacción del turista en relación con el servicio que presta la
oferta turística de hospedaje del cantón San Cristóbal.

6
IV. JUSTIFICACIÓN
La presente investigación tiene por finalidad evaluar la oferta turística de hospedaje de
la Isla San Cristóbal en los últimos tres años, determinar el número de lugares de
alojamiento con que cuenta la misma, comparar la información sobre San Cristóbal y
que tan atrayentes son para el turista, esto se lo hará usando medios tecnológicos on-
line , puesto que por las circunstancias de la pandemia que afecta al país y por el hecho
de que la mayoría de agencias turísticas que ofrecen el servicio hacia las Islas Galápagos
se encuentran en las ciudades de Guayaquil, Quito entre otras, no se puede contar con
este insumo como medio de investigación.
Este último dato es muy importante puesto que ratifica que la mayor cantidad de turistas
ingresan a través del aeropuerto de Baltra, teniendo como destino la Isla Santa Cruz, claro
que también llegan a San Cristóbal, pero generalmente su estadía suele ser de solo una
noche y regresan al día siguiente a Santa Cruz, esto se les facilita por cuanto salen desde
Puerto Ayora a las 7 a.m., visitan los pocos sitios turísticos que son ofertados y al día
siguiente regresan a las 2 o 3 p.m.
Otro factor que influye, especialmente con aquellos turistas que llegan por su cuenta es
la fata de información sobre los sitios que pueden visitar, no existe Guianza obligatoria,
los taxistas cumplen ese rol, los costos son muy elevados. Ciertos hoteles brindan tour,
pero el costo es muy alto, existe el Departamento de Turismo en el GAD Municipal que
solo entrega un tríptico, pero tampoco le brinda mayor atención al turista, todo esto
influye en forma negativa para que quienes nos visiten se conviertan en nuestros
representantes a nivel de ecuador continental.
El Cantón San Cristóbal cuenta en la actualidad con el “Plan Estratégico Cantonal de
Turismo 2020 -2024” realizado por el GAD Municipal y hecho público en el año 2021
debido a la situación de pandemia que vive el país y el mundo, este plan busca entre otras
cosas tratar de atender las necesidades específicas tanto de San Cristóbal como de
Floreana, que es una parroquia del cantón. El mencionado plan es el inicio de un proceso
que busca incrementar el sector turístico que de acuerdo a lo expresado se vislumbra un
alto espíritu empresarial. Recordemos que la gran mayoría de sitios de alojamiento fueron
creados sin contar con los requerimientos técnicos que indican la legislación turística, de

7
allí que se aspira con este plan y la presente investigación brindar a los propietarios la
información necesaria para que se cumplan con los debidos procesos y cada lugar cumpla
con las aspiraciones de los clientes.
Con lo expuesto y luego de realizar la evaluación de la oferta turística en San Cristóbal,
la finalidad de la investigación es presentar ante el GAD Municipal los resultados
obtenidos y ofrecer un plan de acción con la finalidad de seguir incrementando el turismo
hacia San Cristóbal y Floreana. Dicha propuesta deberá ser puesta en práctica por los
dueños de los diferentes sitios de alojamiento, el gremio de guías naturalistas con que
cuenta la provincia, las autoridades respectivas para que entre en rigor si la consideran
pertinente y aportar así en el desarrollo turístico de San Cristóbal – Galápagos.

8
V. MARCO TEÓRICO
5.1 Antecedentes.
Según estudio realizado por García y Díaz, (2018), donde manifestaron que algunos de
los indicadores serian parte fundamental ya que estos permitirán evaluar de una forma
más clara y precisa la competividad, además los autores establecieron que cada una de las
categorías por medio de los indicadores seria clave para la utilidad operativa bruta,
asimismo, los ingresos que por cada habitación disponible y porcentaje de ocupación
permitirá comparar la efectividad de la gestión hotelera.
Por otro lado, en la ciudad de Medellín, Colombia, Arévalo y Villamil, (2017) abordaron
el tema “Evaluación de la calidad en establecimientos de alojamiento y hospedaje”. De
tal manera, que se hizo un profundo estudio al momento de identificar los factores
principales para evaluar la gestión de la calidad en establecimientos de alojamiento y
hospedajes, asimismo, se puedo evidenciar los tres procesos importantes como fueron: la
revisión de antecedentes, del marco legal vigente y la visita a expertos. Por otro lado, al
construir el referente teórico se hizo hincapié a la propuesta de mecanismos de medición
de la calidad para las empresas que prestan el servicio de alojamiento y hospedaje. De tal
forma que arrojaron como resultados las principales conclusiones donde se identificó que
la calidad se debe contemplar desde los factores internos hasta los factores externos que
intervienen en las actividades de gestión de los establecimientos de alojamiento y
hospedaje, así mismo que la calidad es vital para el cumplimiento de estándares en los
procesos y el acatamiento de reglamentaciones, normas, decretos y leyes que rigen las
actividades empresariales de todo tipo de sector. Existiendo la necesidad de construir
indicadores relacionados con actividades de formación del talento humano,
conocimientos y mantenimiento de activos fijos, mecanismos y políticas de calidad en los
procesos, calidad del producto, seguridad y servicio, ventas, área financiera y tecnología
blanda.
En Matanzas, Cuba se investigó sobre la “Calidad percibida en hoteles de ciudad: un
instrumento para su evaluación” el trabajo estuvo a cargo de Cruz, Veiguela, y otros
(2020), presentando como objetivo general diseñar un instrumento de evaluación de la
calidad percibida en hoteles de ciudad. Se aplicó una metodología mixta
cualitativa/cuantitativa, como principales resultados se obtuvo que la determinación de

9
las dimensiones y atributos de la calidad percibida inciden en la satisfacción de los
clientes en los hoteles evaluados, derivando en que los hoteles mantienen una serie de
particularidades definidas, por lo que cualquier instrumento utilizado para evaluar la
calidad percibida por los clientes debe considerar estas diferencias.
En Ecuador, ciudad de Guayaquil Monar y Villa (2018) efectuaron un “Análisis de la
calidad del servicio en los hoteles de segunda y tercera categoría de la ciudad de
Guayaquil” con el objetivo principal de presentar un plan de mejora de calidad para los
servicios que brindan los hoteles de segunda y tercera categoría de la ciudad de
Guayaquil, basado en el análisis de satisfacción de los huéspedes de acuerdo a la
aplicación de la metodología HotelQual. Se pudo concluir que la calidad de los servicios
que brindan los hoteles de segunda (tres estrellas) y tercera (dos estrellas) categoría para
el sector turístico se relaciona estrechamente con el nivel de satisfacción del cliente;
destacándose que los hoteles de tercera categoría son aquellos donde los huéspedes se
sintieron más insatisfechos, se clasificó a los hoteles de segunda categoría a aquellos que
presentaron mejor calidad en el servicio.
En Crucita, provincia de Manabí, Ortiz, Sánchez y otros (2020) investigaron sobre la
“Evaluación de la sostenibilidad económica del sector hotelero en la parroquia Crucita,
Manabí, Ecuador” con un objetivo general de “Diseñar un sistema de indicadores para la
evaluación de la sostenibilidad económica en el sector hotelero de la parroquia Crucita”,
se aplicó la revisión bibliográfica con múltiples propuestas de indicadores a partir de la
técnica matricial. Se pudo concluir que la noción de sostenibilidad se encuentra asociado
al enfoque de racionalidad de recursos y de gestión para las empresas turísticas,
evidenciándose necesidad de implementar políticas y normativas del turismo sostenible,
como perspectiva sistémica, holística y multidimensional, para así ofertar productos y
servicios turísticos de calidad, al mismo tiempo se deduce que hay escasas propuestas de
sistemas de indicadores con el propósito de evaluar la sostenibilidad económica del sector
hotelero, a pesar de ser uno de sectores más importantes del sistema turístico.
De acuerdo con las evaluaciones, a nivel local puntualmente en San Cristóbal, Galápagos
Velasco y Valencia (2018) efectuaron un “Análisis de la percepción de la calidad de
servicio en hoteles y hostales de 3 y 4 estrellas en San Cristóbal, Galápagos” con el
objetivo principal de analizar la calidad del servicio proveído en los hoteles y hostales de

10
la Isla San Cristóbal en Galápagos, evaluando las expectativas y percepción de los turistas
con el fin de conocer su nivel de satisfacción. Como metodología de estudio se aplicó el
modelo SERVQUAL, que permite medir calidad del servicio en base a 5 dimensiones:
confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y bienes tangibles. Los
principales resultados demostraron que los usuarios obtienen una percepción diferente del
servicio que reciben, se obtuvo una brecha de satisfacción general negativa. Sugiriendo
tener claro los requerimientos para los turistas, con el fin de disminuir la brecha del sector
hotelero de San Cristóbal, especialmente se debe establecer una cultura organizacional
clara con estándares determinados en los que el personal pueda guiarse para tomar
decisiones. Lo ideal sería realizar evaluaciones periódicas para asegurar que los
estándares de calidad requeridos se estén alcanzando.
5.2 Base Teóricas
5.2.1 Marco Legal
En el Ecuador establecen deberes y derechos a todos los ciudadanos por igual, donde
asume una función protectora y defensiva de la propia norma suprema a través del
procedimiento de reforma constitucional.
5.2.1.1 Constitución de la República del Ecuador
Art 3. Numeral 7 establece como deber primordial del Estado Ecuatoriano la protección
del patrimonio natural y cultural del país.
Art. 24 y 66 reconoce y garantiza a las personas el derecho a una vida digna que asegure,
entre otros, el descanso y ocio, así como el derecho al esparcimiento, los cuales pueden
ser ejercidos a través de las distintas actividades turísticas establecidas conforme a la Ley.
Art. 52 señala que las personas tienen derecho a disponer de bienes y servicios de óptima
calidad y a elegirlos con libertad, así como a una información precisa y no engañosa sobre
y contenido y características.

11
Art. 258 de la Carta Magna reconoce a la provincia de Galápagos como un régimen
especial, el cual se organizará en función de un estricto apego a los principios de
conservación del patrimonio y del buen vivir.
Art. 261, numeral 7 establece que el Estado central tendrá competencias exclusivas sobre
las áreas naturales protegidas y los recursos naturales.
5.2.1.2 Normativa para los Hoteles del Ecuador
Según el Reglamento General de Actividades turísticas, en el capítulo I de los
alojamientos nos indica:
Art. 1.- Alojamiento. - Son establecimientos de alojamiento los dedicados de modo
habitual, mediante precio, a proporcionar a las personas alojamiento con o sin otros
servicios complementarios.
Art. 2.- Categorías. - La categoría de los establecimientos hoteleros y no hoteleros se
determinan por medio del distintivo de la estrella y se clasifica en atención a las
características y calidad de sus instalaciones y por los servicios que presten.
Art. 3.- Clasificación. - De la calificación otorgada por el Ministerio de Turismo, los
establecimientos pueden optar por la recalificación, para lo cual el interesado debe
presentar la petición con los documentos justificativos de la petición, luego el
departamento de proyectos procede a realizar la inspección al establecimiento calificado
en el que debe determinar si se han efectuado mejoras (574).
5.2.1.3 Ley Orgánica de Régimen Espacial de la Provincia de Galápagos LOEG
El Régimen Especial de la Provincia de Galápagos, se regula por la Ley Orgánica de
Régimen Especial de la Provincia de Galápagos LOREG, publicada mediante Registro
Oficial No. 520 de 11 de junio de 2015, misma que en su artículo 61 establece que la
actividad turística se basará en el fortalecimiento de la cadena de valor local, así como en
la protección del usuario de servicios turísticos.

12
El artículo 62 de la LOREG, establece que la Autoridad Ambiental Nacional es el
organismo competente para programar, autorizar, controlar y supervisar el uso turístico
de las áreas naturales protegidas de Galápagos, en coordinación con la Autoridad
Turística Nacional.
El literal i) del artículo 91 de la LOREG establece como infracción ambiental: "El
ejercicio de la actividad de Guianza de turistas en el sitio de visita de las áreas naturales
protegidas de la provincia de Galápagos, sin tener la licencia expedida por la Autoridad
Ambiental Nacional
El literal f) del artículo 5 de la Ley Forestal y de Conservación de Áreas Naturales y de
Vida Silvestre reconoce como atribución de la Autoridad Ambiental Nacional la
administración, conservación y fomento entre otros de los parques nacionales y áreas de
reserva; ingresar la cita de la LOREG.
5.2.1.3.1 Reglamento De Guianza Turística Para El Régimen Especial De La
Provincia De Galápagos
TITULO II
De los guías de turismo:
Art. 4.- Derecho preferente. - Los servicios de Guianza turística en la provincia de
Galápagos se desarrollarán en el marco del reconocimiento del derecho al acceso
preferente de los residentes permanentes, de acuerdo a lo establecido en la Constitución,
la ley de más normativas aplicable.
Art. 5.- Clasificación de los guías de turismo. - La clasificación permitida de los guías
para ejercer el servicio de Guianza turística en la Provincia de Galápagos es la siguiente:
a) Guía especializado de Galápagos - Guía especializado en patrimonio turístico I - Guía
especializado en patrimonio turístico II - Guía especializado en aventura de Galápagos.
Art. 7.- Especializaciones. - El guía especializado de Galápagos podrá obtener las
siguientes especializaciones una vez aprobado el curso correspondiente: a)
Especialización en patrimonio turístico de Galápagos: El guía especializado en
patrimonio turístico de Galápagos estará capacitado para conducir y dirigir a uno o más
visitantes con el fin de mostrar, orientar e interpretar el patrimonio turístico de carácter

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natural y cultural de la Provincia de Galápagos. Esta especialización contará con las
siguientes categorías: - Guía especializado en patrimonio turístico de Galápagos I; y, -
Guía especializado en patrimonio turístico de Galápagos II. b) Especialización en
aventura de Galápagos: El guía especializado en aventura para Galápagos estará
capacitado para conducir y dirigir a uno o más visitantes durante el desarrollo de las
modalidades de buceo y snorkel y/o las que determine la Autoridad Nacional de Turismo,
previa autorización de la Autoridad Ambiental Nacional, conforme a sus competencias.
Las personas que deseen acceder a la presente especialización deberán contar con la
certificación de habilidad reconocida en el Anexo 1 del presente reglamento, y con una
certificación en competencias laborales para Guianza turística de conformidad a lo
dispuesto en el presente reglamento. Estos guías serán acreditados como guías
especializados en aventura únicamente en la modalidad determinada en su certificación
de habilidad, y no podrán ejercer las competencias establecidas en otra clasificación. Para
acceder al reconocimiento de otras clasificaciones deberán cumplir con realizar los cursos
de especialización correspondientes. (MINTUR & MAE, 2016)
5.2.1.3.2 Requisitos de ingreso a Galápagos para turistas.
1. Ingresar información de su viaje en la plataforma
2. Presentar documentos en el aeropuerto
3. Cancelar el valor de la Tarjeta de control de tránsito
4. Inspeccionar su equipaje en el ABG
5. Realice el chequeo en la aerolínea (Gálapagos, 2020)
5.2.1.3.3 Protocolo de ingreso a Galápagos para turistas
1. Deben portar mascarillas durante todo tu viaje en Ecuador y Galápagos.
2. Para turistas nacionales, contar con el resultado negativo de una prueba de RT-PCR
de máximo 96 horas previo al viaje contando desde la toma de muestra. Prueba no
obligatoria para menores de edad. Esta PCR deberá ser realizada en uno de los
laboratorios autorizados por el ministerio de salud. Estos resultados deben ser
enviados por el laboratorio al Consejo de Gobierno.

14
3. En el caso de turistas extranjeros, contar con el resultado negativo de una prueba de
RT-PCR, de máximo 10 días antes del arribo a Ecuador. Y otra prueba de máximo
96 horas antes de su viaje a Galápagos. Prueba no obligatoria para menores de edad.
4. Los turistas nacionales o extranjeros que se embarquen desde aeropuertos
provenientes del Reino Unido, Australia, Sudáfrica y de la Unión Europea, adicional
a la prueba RT-PCR negativa con máximo de 96 horas antes del vuelo que ingresen a
Galápagos, deberán realizar una prueba rápida de antígeno en los aeropuertos de
Ecuador (Quito o Guayaquil), si el resultado de la prueba rápida es negativo, podrán
continuar con el ingreso a las Islas, este test será cubierto por los pasajeros.
5. Llenar el formulario de su “Declaración de salud del viajero” con indicación del lugar
de su permanencia en Ecuador continental y en Galápagos.
6. El turista extranjero deberá contar con un seguro de salud obligatorio.
7. Mostrar el salvoconducto emitido por el hotel a nombre del pasajero. (Chok Trip,
2020)
5.2.2 Servicio de alojamiento
Desde la perspectiva de (Torres, 2017) manifiesta que un establecimiento de alojamiento
es aquella entidad que proporciona hospedaje a cambio de un precio, pudiendo ofrecer
otros servicios complementarios como alimentación, recreación, lavandería, entre otros.
Cuando se menciona el concepto establecimiento de alojamiento, se está refiriendo a
tantos tipos de hospedaje como servicios posea el establecimiento; su clasificación es
compleja debido a la diversidad que puede presentarse en la industria.
El servicio de alojamiento turístico consiste en la prestación de hospedaje de forma
temporal, a cambio de contraprestación económica, a las personas desde un
establecimiento abierto al público en general, con o sin otros servicios de carácter
complementario.
Los alojamientos hoteleros son establecimientos turísticos que, cumpliendo los requisitos
establecidos en la ley y aquellos que se establezcan reglamentariamente, ocupen uno o
varios edificios próximos, o parte de ellos, dedicados a dar hospedaje al público en
general.

15
✓ Hotel: Un hotel es el concepto más común y más amplio que encontramos. Es
básicamente uno de los tipos de hospedaje que alberga de forma temporal a huéspedes o
viajeros en habitaciones independientes, brindándoles diversos servicios diarios
(limpieza, comida, recepción, etc.) personalizados y complementarios. Por lo general, se
clasifican entre 1 y 7 estrellas. Es todo establecimiento que de modo habitual mediante
precio preste al público en general, servicios de alojamiento, comidas y bebidas y
disponga de un mínimo de 30 habitaciones.
✓ Hoteles Residencia: Es todo establecimiento hotelero que mediante precio preste
al público en general, servicio de alojamiento, debiendo ofrecer adicionalmente el
servicio de desayuno, para cuyo efecto podrá disponer de servicio de cafetería, pero no
ofrecerá los servicios de comedor y tendrá un mínimo de 30 habitaciones.
✓ Hostal: Es todo establecimiento hotelero que, mediante precio, preste al público
en general, servicios de alojamiento y alimentación y cuya capacidad no sea mayor de 29
ni menor de 12 habitaciones.
✓ Pensión: Es todo establecimiento hotelero que, mediante precio, preste al público
en general, servicios de alojamiento y alimentación y cuya capacidad no sea mayor de 11
habitaciones ni menor de 6.
✓ Hostal Residencia: Es todo establecimiento hotelero que, mediante precio, preste
al público en general, servicios de alojamiento, debiendo ofrecer adicionalmente servicios
de desayuno, para cuyo efecto podrá disponer de servicio de cafetería, pero no ofrecerá
los servicios de comedor y tendrá un máximo de 29 habitaciones y un mínimo de 12.
✓ Hostería: Es todo establecimiento hotelero, situado fuera de los núcleos,
preferentemente en las proximidades de las carreteras, que esté dotado de jardines, zonas
de recreación y deportes y en el que, mediante precio se preste servicios de alojamiento
y alimentación al público en general, con una capacidad no menor de 6 habitaciones.
✓ Refugio: Es todo establecimiento hotelero, situado en zonas de alta montaña, en
el que mediante precio se preste servicios de alojamiento y alimentación al público en
general cuya capacidad no sea mayor de 6 piezas. Podrá prestar servicios atreves de

16
habitaciones individuales con su correspondiente cuarto de baño, o dormitorios comunes
diferentes para hombres y mujeres que puedan contar con literas.
✓ Cabaña: Es todo establecimiento hotelero situado fuera de los núcleos urbanos,
preferentemente en centros vacacionales, en los que, mediante precio, se preste servicios
de alojamiento y alimentación al público en general, en edificaciones individuales que
por su construcción y elementos decorativos están acordes con la zona d su ubicación y
cuya capacidad no sea menor de seis cabañas.
5.2.3 Calidad de servicio
Para ( Monsalve & Hernández , 2015) determina que, en la literatura, el concepto de
calidad del servicio es referenciado por autores como Zeithaml et al., (1993) quienes con
su modelo SERVQUAL compuesto por cinco dimensiones denominadas: elementos
tangibles, seguridad, empatía, capacidad de respuesta y fiabilidad han contribuido al
análisis del servicio en diferentes tipos de organizaciones.
5.2.3.1 Calidad de servicios turísticos
Desde la perspectiva de (Revuelta, 2010) manifiesta que la calidad en el servicio turístico
es uno de los aspectos más importantes en la satisfacción de las necesidades de los
clientes, por eso es importante que los establecimientos apuesten en el territorio por la vía
de la calidad y no por la vía de los precios; los factores relativos a la calidad pueden ser
cuantitativas o cualitativas; factores como la amabilidad en el trato dispensado, la
profesionalidad y disposición para el cliente han de ser tan importantes o más que las
propias instalaciones de las casas o restaurantes, por ello se debe procurar satisfacer al
cliente y cubrir sus expectativas.
5.2.3.2 Calidad de servicios y satisfacción del cliente
Para (Contreras, 2011) manifiesta que al medir la satisfacción del cliente es valorar
objetivamente la percepción de éstos sobre el conjunto de productos y/o servicios, y
utilizar posteriormente esta información para mejorar el rendimiento en aquellas áreas

17
que contribuyen más a aumentarla. Los clientes valoran el servicio en su globalidad,
incluida la atención que reciben.
5.2.3.3 La cultura de la calidad y el factor humano
Para Gutiérrez & Rubio, (2009) analizan que el factor humano es la pieza clave que forma
parte del producto y que realiza directamente el servicio prestado por las empresas; los
recursos humanos son los valores intangibles que mejor conforman la experiencia
turística que demanda el cliente actual. La diferenciación basada en atributos tangibles
cada vez se hace más complicada, lo que provoca la necesidad de contar con trabajadores
más cualificados y profesionales. Los recursos humanos son la base de la obtención de
ventajas competitivas en el sector turístico debido a que su vinculación y motivación son
elementos estratégicos que influyen en la calidad del servicio. El problema es que existe
una falta de sensibilización importante sobre el papel que juegan en la mejora de la calidad
turística.
Las dimensiones relacionadas con la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y
la empatía están directamente relacionadas con el factor humano y entre los elementos
tangibles, también encontramos alguna variable como la apariencia que tiene el personal
que vincula a ambos. Por lo tanto, en las cinco dimensiones de la calidad encontramos un
papel fundamental del empleado. También esta dificultad para definir, conocer y medir
la calidad del servicio se presenta ante los clientes. En ocasiones el cliente no se encuentra
en condiciones para juzgar la idoneidad del servicio recibido. Unas veces por falta de
información o interés o simplemente porque la calidad del servicio sólo se puede analizar
después de que se hayan visto sus consecuencias futuras. Es por este motivo por lo que el
trabajador ha de ser quien le facilite la tarea.
Según Alzate, (2013) la cultura de la calidad y el factor humano es el conjunto de
comportamientos individuales y de una organización que, basados en creencias y valores
compartidos, busca continuamente alcanzar los objetivos de la organización en relación
a la calidad de sus productos y servicios y a la satisfacción de las necesidades de sus
clientes.

18
Gutiérrez & Rubio, (2009) consideran que el éxito en la atención al cliente se ha
convertido en un requisito imprescindible para competir en el contexto de las
organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las implicaciones que
tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto como en el largo plazo son positivas. Es
un elemento fundamental para alcanzar los objetivos y metas que le permitan realizar la
misión propuesta y para ello es necesario que estos estén capacitados desde el punto de
vista profesional, técnico, moral y cultural con la finalidad de ampliar sus conocimientos,
habilidades y destrezas para desempeñarse eficazmente ante las tareas a cargo.
Las empresas deberían involucrar en sus modelos de gestión, a los trabajadores ya que
estos conocen los gustos y exigencias del cliente, y a su vez permite recaer la
responsabilidad para, primero conocer y segundo incidir en los factores que el cliente
determina o vaya a determinar como de calidad y así ofrecer al cliente e producto o
servicio diseñado hacia sus gustos y preferencias, sin presentar quejas o reclamos e
insatisfacciones en el establecimiento por parte del cliente.
5.2.3.4 Proceso de gestión de calidad
Desde la perspectiva de Isotools, (2018) La planificación, depuración y control de los
procesos de trabajo, lo que se conoce como gestión por procesos constituye una óptima
estrategia de mejora de la calidad, puesto que sirve para aumentar el rendimiento y la
capacidad de las organizaciones. Por otro lado, la gestión de procesos permite indagar de
forma regular sobre la calidad que percibe el cliente y las posibilidades de mejorar el
servicio que recibe.
Según Meskovska, (2014) los procesos son acciones delimitadas que buscan satisfacer
las necesidades del cliente y que concurren a su desarrollo y búsqueda de mejora y
calidad. Los procedimientos de calidad pueden tener diferentes formatos y estructuras,
pueden ser narrativos, es decir, que se describen a través del texto; pueden ser más
estructurados mediante el uso de tablas; pueden ser más ilustrativos, es decir, con
diagramas de flujo; o pueden ser cualquier combinación de los casos anteriores.
Para implantar un sistema de aseguramiento de calidad, se deben llevar a cabo una serie
de actividades que involucran a la organización y que van desde la definición de la política
de la empresa, hasta la aplicación de los controles de calidad que exige el sistema. A

19
continuación, se presentan los aspectos más relevantes que se deben considerar para la
implantación:
1. Definición de una política de calidad. - En cada empresa la alta dirección debe
establecer con claridad sus objetivos y hacerlos del conocimiento de todo su personal,
y las directrices generales para alcanzarlos. Esto le obliga, a promover y desarrollar
en todos los niveles la conciencia de lo que es la calidad e indicar constantemente la
importancia que para la empresa tienen sus clientes. Es indispensable que se informe
al personal que los productos o servicios proporcionados o fabricados con mala
calidad, redundan en altos costos económicos y de imagen empresarial.
2. Ejercer la calidad. - La alta dirección debe establecer las funciones de mando y de
gestión que correspondan, con el fin de que, en cada nivel de la empresa, los
trabajadores apliquen la política de calidad que ha sido determinada.
3. Diseñar el modelo de aseguramiento de calidad para la empresa. - Aunque existen
modelos o esquemas generales, que señalan secuencias de trabajo, responsabilidades
y procedimientos, es importante cuidar que la selección de éstos considere desde la
alta dirección hasta el último de los trabajadores.
4. Certificación. - Una vez que se han cubierto los requisitos anteriores, la empresa
deberá buscar la certificación de algún órgano acreditado para ello; esto le permitirá
dar muestra a sus clientes, que sus productos o servicios reúnen las condiciones de
confiabilidad que cualquier consumidor necesita.
Para realizar los objetivos antes descritos, es importante que el empresario considere:
• En primer lugar, debe haber un compromiso definitivo por parte de la dirección con
el fin de impulsar las prácticas de calidad en toda organización. Nace la política de
calidad. Definir la misión de la empresa, decidir qué es lo que se pretende alcanzar en
términos cuantitativos y cualitativos.
• Mantener una visión de corto, mediano y largo plazo, con el fin de encauzar las
energías y potencialidades de la organización hacia sus objetivos particulares.

20
• Hacer un balance de las fortalezas y debilidades de la organización en términos de sus
recursos, para aprovechar al máximo las potencialidades de la empresa.
• Consultar asesores expertos que los orienten para planear, desarrollar, implantar,
mantener y mejorar un sistema de aseguramiento de calidad, y de un proceso de
mejora continua.
• Involucrar a todos los miembros de la organización con la política de calidad y
fomentar la integración de grupos de trabajo, que se responsabilicen de documentar
el sistema de aseguramiento de calidad.
• Designar a un responsable de la dirección general, que tenga las facultades y toma de
decisión en todo lo referente a la implantación y desarrollo del sistema de calidad y
que sea el responsable operativo del mantenimiento del sistema.
• Informar a los clientes los propósitos de la empresa y el compromiso que se tiene
hacia la calidad.
• Mantener una evaluación permanente de los aspectos relacionados con la calidad,
determinar las acciones correctivas y preventivas necesarias. (Meskovska, 2014)
5.2.3.5 La implantación en un Sistema de calidad
Desde la perspectiva de Hileras,(2008) considera que la implantación de un Sistema de
Gestión de Calidad, según la norma ISO 9001, especifica los requisitos para dicho
sistema, centrándose en la eficacia de la gestión de la calidad para dar cumplimiento a los
requisitos del cliente. De este modo, resulta una herramienta imprescindible para la
orientación de los procesos hacia el cliente, y proporciona un punto de partida que permite
a las organizaciones avanzar hacia la excelencia y lograr ventajas competitivas.
Asimismo, la implantación de un SGC implica la planificación, la asignación de recursos,
el establecimiento de objetivos y la evaluación de la eficacia del sistema ISO 9001
permite a la pequeña y mediana empresa situarse al nivel de las más grandes,
equiparándose en eficiencia y compitiendo en igualdad de posibilidades en el agresivo
mercado actual.
La implementación de un Sistema de gestión de la Calidad es una actividad conjunta
realizada por los miembros de la organización y un asesor especialista, quienes, tras

21
observar los procesos de la empresa, proceden a redactarlos y sistematizarlos en la
búsqueda de su optimización y del cumplimiento de los requisitos específicos de la
norma.
Este proceso, cuya duración varía entre seis y diez meses, culmina al lograr un sistema
maduro y apto para recibir el Certificado de cumplimiento con las Normas ISO
9001:2008. El certificado brindará confianza a los clientes, empleados y proveedores
sobre la voluntad de mejorar continuamente y satisfacer las expectativas, con el Sistema
de Gestión de Calidad, las empresas conseguirán ser más eficiente, rentable y con unas
ventajas competitivas frente a un mercado cada vez más exigente y competitivo. (Hileras,
2008)
Los establecimientos que implanten sistemas de calidad, presentaran múltiples beneficios
y ventas en tato a la operatividad, administración y organización de sus instalaciones;
además podrán poseer un sistema que permita detectar metódicamente los requisitos de
todos los clientes y asegurar por consiguiente el cumplimiento de sus expectativas, siendo
beneficio tanto para clientes como para la empresa; se asegura e incrementa el nivel de
confianza entre proveedores y clientes; reducción de los costes de producción, aumento
de la productividad y mejorar la imagen y el posicionamiento en el mercado.
Ramirez, (2017) considera que existen varias formas de implementar una norma,
previamente se debe asegurar que la empresa o servicio cumpla con todos los requisitos
legales y administrativos a fin de ser considerada por el Servicio Nacional de Turismo
como una empresa formal, como estar debidamente inscrita en el Registro Nacional de
Prestadores de Servicios Turísticos.
5.2.3.6 Herramienta de evaluación de calidad
Popplell & Wilsmith, (1993) analizan que es conveniente realizar mediciones del proceso
de mejora continua de la calidad, seleccionando en cada área o departamento los
indicadores más adecuados; ya que de esta forma se pueden observar los progresos y
establecer cursos de acción. Los indicadores son el mecanismo de diagnóstico y gestión
que nos servirán de información para las herramientas de calidad y que ayudarán a saber

22
qué áreas son las problemáticas y, de este modo, poder enfocar los esfuerzos y los recursos
hacia ellas.
Las herramientas que se caracterizan por dar información para poder observar y
seleccionar los problemas y así, poder actuar de forma que se incremente el grado de
acierto en la resolución de problemas para poder optimizar los costes. Determinaron 12
como las que más habitualmente son utilizadas en los sistemas de calidad, pero a
continuación se mencionan 7 que son las más usadas en el sector turístico. (Popplell &
Wilsmith, 1993).
• Diagrama de Pareto: Kume, (1998). Considera que el Diagrama de Pareto es un
histograma especial, en el cual las frecuencias de ciertos eventos aparecen ordenadas
de mayor a menor, es una representación gráfica de los datos obtenidos sobre un
problema generalmente los resultados que se suelen obtener indican que el 80% de
los problemas están ocasionados por un 20% de causas que los provocan.
Alexander & Serfass, (2002) y Harrigton, (1990) consideran que: se utilizapara la
selección del problema y para determinar los problemas más importantes. También se
utiliza para la implementación de la solución para conseguir el mayornivel de mejora
con el menor esfuerzo posible, obteniendo un ahorro de costes consi-derable a partir
de la planificación de la resolución de problemas, ya que, distingueentre los pocos
elementos esenciales de los muchos secundarios.
Este diagrama presenta como objetivo
✓ Identificar las áreas prioritarias de intervención.
✓ Atraer la atención de todos sobre dichas prioridades.
✓ Concentrar los recursos sobre éstas.
• Benchmarking: Boxwell, (2008) define al benchmarking como el estudio
comparativo en áreas o sectores de empresas competidoras con el fin de mejorar el
funcionamiento de la propia organización, esta herramienta es una técnica de
recolección de información acerca de prácticas competitivas y su objetivo principal

23
de su aplicación es proveer a la administración de prácticas que deliberadamente den
al cliente mayores valores.
• Brainstorming: Osborn, (1960) considera que el brainstorming es una herramienta de
trabajo en grupo que favorece la aparición de nuevas ideas sobre un problema
concreto o un tema. Lo que se pretende con esta técnica es generar nuevas ideas
originales en un ambiente relajado. Esta herramienta es útil para atacar problemas
específicos y allí donde hace falta una colección de ideas buenas, nuevas y frescas.
La característica fundamental común de estas técnicas es el intercambio de propuestas
de los participantes en una sesión para encontrar ideas. Se diferencian en si se realizan
oralmente o por escrito. Sus objetivos principales son: llevarnos a romper las
limitaciones habituales del pensamiento y producir un conjunto de ideas entre las que
poder escoger.
• Diagrama de Ishikawa: Según Jeison & Meire, (2018) el diagrama de Ishikawa es
una herramienta de la calidad que ayuda a levantar las causas-raíces de un problema,
analizando todos los factores que involucran la ejecución del proceso, es decir es un
vehículo para ordenar, de forma muy concentrada, todas las causas que supuestamente
pueden contribuir a un determinado efecto, el cual nos permite lograr un conocimiento
común de un problema complejo, sin ser nunca sustitutivo de los datos.
• Diagrama de flujo: Un diagrama de flujo es una representación gráfica que desglosa
un proceso en cualquier tipo de actividad a desarrollarse tanto en empresas
industriales o de servicios y en sus departamentos, secciones u áreas de su estructura
organizativa. Son de gran importancia ya que ayudan a designar cualquier
representación gráfica de un procedimiento o parte de este. (Manene, 2011)
• Diagrama de árbol: Es una representación gráfica de los posibles resultados del
experimento, el cual consta de una serie de pasos, donde cada uno de estos tiene un
número infinito de maneras de ser llevado a cabo. Se utiliza en los problemas de
conteo y probabilidad. Para la construcción de un diagrama en árbol se partirá

24
poniendo una rama para cada una de las posibilidades, acompañada de su
probabilidad. Cada una de estas ramas se conoce como rama de primera generación.
En el final de cada rama de primera generación se constituye, un nudo del cual parten
nuevas ramas conocidas como ramas de segunda generación, según las posibilidades
del siguiente paso, salvo si el nudo representa un posible final del experimento.
• Diagrama de Gantt: Consiste en una representación gráfica sobre dos ejes; en el
vertical se disponen las tareas del proyecto y en el horizontal se representa el tiempo,
ésta permite identificar la actividad en que se estará utilizando cada uno de los
recursos y la duración de esa utilización, de tal modo que puedan evitarse periodos
ociosos innecesarios y se dé también al administrador una visión completa de la
utilización de los recursos que se encuentran bajo su supervisión. (Hinojosa, 2003).
5.2.3.7 Calidad en los destinos turísticos
Según Revuelta, (2010) la calidad en el servicio turístico es uno de los aspectos más
importantes en la satisfacción de las necesidades de los clientes, por eso es importante
que los establecimientos apuesten en el territorio por la vía de la calidad y no por la vía
de los precios; los factores relativos a la calidad pueden ser cuantitativas o cualitativas;
factores como la amabilidad en el trato dispensado, la profesionalidad y disposición para
el cliente han de ser tan importantes o más que las propias instalaciones de las casas o
restaurantes, por ello se debe procurar satisfacer al cliente y cubrir sus expectativas.
Camacaro, (2014) considera que los conceptos de calidad de producto y calidad de
servicio en el ámbito turístico son subjetivos y variables en el tiempo y espacio; para
lograr la calidad de servicio en el ámbito turístico, es necesario implementar una
orientación hacia los clientes, quienes, a fin de cuentas, son los que evalúan y deciden si
pagarán por un servicio. En este contexto, la orientación al cliente se sustenta en el trato,
por tanto, la actuación y desempeño del talento humano es el eje del sistema de calidad
turística. De las personas (guías turísticos, taxistas. policías, mesoneros, expendedores de
playa y otros) depende en gran medida el grado de satisfacción del visitante y, por tanto,
el éxito o el fracaso del servicio turístico. (Camacaro, 2014)

25
Ejido, (2014) manifiesta que la importancia de la calidad en los servicios turísticos radica
en múltiples beneficios para las empresas, destino y los clientes, ayudando en la relación
calidad-precio de los servicios o productos que se ofrecen al turista; permitirá a las
empresas no sólo optimizar la calidad de los productos y los procesos, sino también
maximiza la calidad de la organización. La mejora del nivel de la oferta de los destinos y
la actividad turística en todas sus áreas permite la satisfacción de la demanda nacional e
internacional. En el cliente, influye en la contratación de productos, ofertas y servicios
diseñados y adecuados a las necesidades y expectativas del mismo; para el destino los
beneficios varios, como la mejora de la imagen y posicionamiento, generación de
beneficios directos a la población local, entre otros.
5.2.4 Modelo Servqual
Según (Aiteco Consultores, 2019) indica que El Modelo SERVQUAL de Calidad de
Servicio fue elaborado por Zeithaml, Parasuraman y Berry cuyo propósito es mejorar la
calidad de servicio ofrecida por una organización. Utiliza un cuestionario tipo que evalúa
la calidad de servicio a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad, empatía y elementos tangibles. Está constituido por una escala de respuesta
múltiple diseñada para comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio.
Permite evaluar, pero también es un instrumento de mejora y de comparación con otras
organizaciones. Por otro lado, el modelo SERVQUAL se centra en controlar los factores
claves en la percepción de los clientes sobre los servicios recibidos y que servirá para
medir la Calidad de los Servicios. El indicador que se consigue con este método se
denomina Índice de Satisfacción del Cliente. SERVQUAL es el mejor método de
evaluación que se realiza con una base científica, mediante cuestionario.

26
Esquema del modelo SERVQUAL de la Calidad del Servicio
Fuente: Matsumoto Nishizawa Reina, 2014
Elaborado por: Aguilar Martínez Gabriela, 2021
El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio está basado en un enfoque de evaluación
del cliente sobre la calidad de servicio en el que:
1. Define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y percepciones
de los clientes. De este modo, un balance ventajoso para las percepciones, de manera
que éstas superaran a las expectativas, implicaría una elevada calidad percibida del
servicio, y alta satisfacción con el mismo.
2. Señala ciertos factores clave que condicionan las expectativas de los usuarios:
Comunicación “boca a boca”, opiniones y recomendaciones de amigos y familiares
sobre el servicio.
3. Identifica las cinco dimensiones relativas a los criterios de evaluación que utilizan los
clientes para valorar la calidad en un servicio. (Aiteco Consultores, 2019)
5.2.4.1 Cuestionario de Servqual
SERVQUAL es un cuestionario con preguntas estandarizadas para la Medición de la
Calidad del Servicio, herramienta desarrollada por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman
y Leonard L.
• Gap-1 (posicionamiento): Diferencias entre las expectativas de los clientes y la
percepción de los directivos.
Comunicación
“Boca a boca”
Necesidades
personales
Experiencias Comunicación
externa
Servicio esperado
(expectativa)
Servicio percibido
(percepciones)
Calidad percibida en el
servicio
Dimensiones del servicio:
Fiabilidad
Capacidad de respuesta
Seguridad
Empatía
Elementos tangibles

27
• Gap-2 (especificación): Diferencias entre las percepciones que tienen los directivos
de las expectativas de los clientes y la especificación de cómo debe realizarse el
servicio.
• Gap-3 (prestación del servicio): Diferencias entre cómo debe realizarse el servicio y
cómo se realiza el mismo.
• Gap-4 (comunicación): Diferencias entre el servicio prestado y el que se comunica
que pueden recibir los clientes.
• Gap-5 (percepción): diferencias entre la calidad que el cliente espera y la que percibe.
El proceso para obtener la puntuación SERVQUAL general es la siguiente:
• Calcular la puntuación SERVQUAL para cada uno de los 22 ítems de la escala para
cada usuario. Para ello a la calidad percibida se le restará la calidad esperada en cada
ítem y cada usuario.
• Dado un turista y una dimensión concreta, se calcula la puntuación SERVQUAL
media de cada dimensión por turista.
Puntuación SERVQUAL por turista
Elementos tangibles
Calidad
percibida
Calidad
esperada
Puntuación
SERVQUAL
1 Equipamiento de aspecto moderno. 4 3 3-4=1
2 Instalaciones visualmente atractivas. 4 4 4-4=0
3 Apariencia del personal. 5 4 5-4=1
4 Elementos tangibles atractivos. 3 4 3-4=1
Puntuación SERVQUAL media de los elementos
tangibles para el turista j.
(1+0+1-
1)/4=0,25
Fuente: J. Wigodski, 2003
• A continuación, dada una dimensión concreta, se calcula la puntuación SERVQUAL
media que todos los entrevistados otorgan a cada una de las dimensiones.
Fuente: J. Wigodski, 2003
Puntuación SERVQUAL media
N.° de cliente
Puntuación SERVQUAL media de los
elementos tangibles para cada cliente
Cliente 1. 0,25
Cliente 2. 0
Cliente 3. -0,15
Cliente 4. 0,10
Cliente 5. -0,05
Puntuación SERVQUAL media para los elementos
tangibles.
(0,25+0-0,15+0,10-0,05)/5=0,03

28
• Cálculo del índice de satisfacción global. Llegados a este punto, se calcula la media
aritmética de todas las medias obtenidas para cada dimensión o de todas las medias
obtenidas para cada cliente. Estos dos caminos ofrecen el mismo resultado.
5.2.4.2 Dimensiones del Modelo Servqual
El modelo Servqual agrupa cinco dimensiones para medir la calidad del servicio:
✓ Fiabilidad: Se refiere a la habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable
y cuidadosa. Es decir, que la empresa cumple con sus promesas, sobre entregas,
suministro del servicio, solución de problemas y fijación de precios.
✓ Sensibilidad: Es la disposición para ayudar a los usuarios y para prestarles un servicio
rápido y adecuado. Se refiere a la atención y prontitud al tratar las solicitudes,
responder preguntas y quejas de los clientes, y solucionar problemas.
✓ Seguridad: Es el conocimiento y atención de los empleados y su habilidad para
inspirar credibilidad y confianza.
✓ Empatía: Se refiere al nivel de atención individualizada que ofrecen las empresas a
sus clientes. Se debe transmitir por medio de un servicio personalizado o adaptado al
gusto del cliente.
✓ Elementos tangibles: Es la apariencia física, instalaciones físicas, como la
infraestructura, equipos, materiales, personal.
5.2.4.3 Modelo de las brechas
Las brechas que proponen los autores del Servqual entre los aspectos importantes de un
servicio, como los son las necesidades de los clientes, la experiencia misma del servicio
y las percepciones que tienen los empleados de la empresa con respecto a los
requerimientos de los clientes.
Las brechas identifican cinco distancias que causan problemas en la entrega del servicio
y que influyen en la evaluación final que los clientes hacen respecto a la calidad del
servicio.

29
A continuación, se presentan las 5 brechas que proponen los autores de Servqual:
✓ Brecha 1: Diferencia entre las expectativas de los clientes y las percepciones de los
directivos de la empresa. Si los directivos de la organización no comprenden las
necesidades de los clientes, difícilmente podrán impulsar y desarrollar acciones para
lograr la satisfacción de esas necesidades y expectativas.
✓ Brecha 2: Diferencia entre las percepciones de los directivos y las especificaciones de
las normas de calidad. El factor que debe estar presente para evitar esta brecha es la
traducción de las expectativas, conocida a especificaciones de las normas de la calidad
del servicio.
✓ Brecha 3: Discrepancia entre las especificaciones de la calidad del servicio y la
prestación del servicio. La calidad del servicio no será posible si las normas y
procedimientos no se cumplen.
✓ Brecha 4: Discrepancia entre la prestación del servicio y la comunicación externa.
Para el Servqual, uno de los factores claves en la formación de las expectativas, es la
comunicación externa de la organización proveedora. Las promesas que la empresa
hace, y la publicidad que realiza afectaran a las expectativas.
✓ Brecha 5: Es la brecha global. Es la diferencia entre las expectativas de los clientes
frente a las percepciones de ellos.
5.3 Fundamentación conceptual
5.3.1 Turismo
El turismo es un Fenómeno social, cultural y económico relacionado con el movimiento
de las personas a lugares que se encuentran fuera de su lugar de residencia habitual por
motivos personales o de negocios/profesionales. Estas personas se denominan visitantes
y el turismo tiene que ver con sus actividades, de las cuales algunas implican un gasto
turístico. (Organización Mundial del Turismo, 2005)
5.3.2 Sistema turístico
Según la OEA (1980), los Servicios Turísticos, se describen como el resultado de las
funciones, acciones y actividades que, ejecutadas coordinadamente, por el sujeto receptor,

30
permiten satisfacer al turista, hacer uso óptimo de las facilidades o industria turística y
darle valor económico a los atractivos o recursos turísticos. Citado por (Emiliani, s.f.)
Por otro lado, (Ramírez, 2007) indica que, “El servicio Turístico es el conjunto de
actividades perfectamente diferenciadas entre sí, pero íntimamente relacionadas, que
funcionan en forma armónica y coordinada con el objeto de responder a las exigencias de
servicios planteadas por la composición socio-económica de una determinada corriente
turística”.
5.3.3 Oferta
Es el conjunto de bienes y servicios que se pueden comprar por un precio determinado,
para su disfrute en un lugar y tiempo concretos y que constituye una experiencia de viaje
completa. (Mediano, 2004)
5.3.4 Oferta Turística
La oferta turística según la ha definido Cooper (1993) representa una amalgama de
atractivos e instalaciones de apoyo que presentan varios elementos comunes y para que
tenga éxito, los componentes de la fusión necesitan tener calidad equivalente.
Básicamente un destino sustenta su oferta en los siguientes componentes: atractivos,
accesibilidad entre las que se encuentra el transporte local, terminales de transporte;
amenidades pudiéndose agrupar los establecimientos de alimentos y bebidas,
alojamiento, entretenimiento y finalmente el apoyo de servicios en la forma de
organizaciones locales. (Ramírez, 2014)
5.3.5 Evaluación de la oferta turística
Complementando con la definición de SECTUR (2005), la oferta turística debe de tener
una ventaja competitiva sobre los demás sitios que sean su competencia directa para poder
lograr una diferenciación y de esta forma lograr acaparar el interés de los turistas. Un sitio
puede ofrecer el mismo atractivo y los mismos servicios que otros, pero debe de tener
características que lo hagan diferente de los demás, debido a que una ventaja competitiva
puede ser alcanzada por la competencia, ya que es necesario mantenerse de la mano de la
innovación para seguir creando manteniéndose a la vanguardia con las tendencias.

31
Es importante de igual manera que el lugar posea todas las facilidades que el turista puede
necesitar, desde un lugar para ingerir alimentos y bebidas hasta la accesibilidad de éste.
Recalcando lo ya antes mencionado en este capítulo es importante encontrar un equilibrio
en todos los elementos que conforman la oferta. (SECTUR, 2002) (Ramírez R. C., 2014)
5.3.6 Modelo SERVQUAL
El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio mide lo que el cliente espera de la
organización que presta el servicio en las cinco dimensiones citadas. De esta forma,
contrasta esa medición con la estimación de lo que el cliente percibe de ese servicio en
esas dimensiones. (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988)
5.3.7 Servicio de Alojamiento.
Se consideran "servicios de alojamiento" aquellos que se prestan en establecimientos de
uso público, en forma habitual o temporaria, por una tarifa y un período determinado, al
que pueden sumarse otros servicios complementarios, siempre que las personas alojadas
no constituyan domicilio permanente en ellos. El servicio de alojamiento puede ser
turístico o no turístico. (Art. 42 de la Ley 4631, 2013)
5.3.8 Calidad.
E.W. Deming (1989), establece que es el grado predecible de uniformidad y fiabilidad a
un bajo costo y que se ajuste a las necesidades del mercado. La calidad no es otra cosa
más que "una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua". (Domínguez, 2013)

32
VI. METODOLOGÍA
6.1 Enfoque de la Investigación
El proyecto investigativo está enmarcado en lo inductivo-deductivo, estudiando casos
individuales sobre la llegada de los turistas y luego se llegó a la generalización, se
deducen las normas individuales que han llevado a incrementar o disminuir la oferta
turista de alojamiento en San Cristóbal, este enfoque permitió tener un juicio de valor
para presentar una propuesta de mejoramiento de la Oferta Turística de alojamiento.
6.1.1 Modalidad básica de la Investigación
6.1.1.1 Métodos cualitativo, cuantitativo y mixto
Este nuevo enfoque utiliza sus propias metodologías y técnicas a través de observación
de campo, estudio de casos, encuestas, estudios descriptivos y concluyentes, métodos
visuales, etc., lo cual ha permitido concluir con éxito la presente investigación.
6.1.1.2 Método investigativo
Se investigó lo relacionado al campo turístico, ofertas, calidad de servicios, necesidades
de los clientes y como poder plasmar estos en la propuesta para mejorar la oferta turística
de San Cristóbal Galápagos.
6.1.1.3 Método bibliográfico
El método bibliográfico fue utilizado para las bases teóricas tanto legales como
conceptuales en relación al tema de estudio.
6.1.1.4 Método de encuesta
Se aplicó encuesta de hechos a un grupo de dueños de hoteles y hostales de la isla San
Cristóbal y a turistas por medio de Google forms.

33
6.1.2 Población y muestra
6.1.2.1 Población
La población de la presente investigación es de 67 establecimientos de hospedaje, entre
Hoteles, Hostales, Casas de Huéspedes y Lodge.
6.1.2.2 Muestra
Se encuestó a dueños de 8 locales
Se encuestó a 20 turistas
6.1.3 Técnicas y Recursos
6.1.3.1 Técnicas
Encuesta de hechos, aplicada a 8 instalaciones, sobre los pasajeros que ellos reciben,
contestada en forma concreta.
SERVQUAL, este modelo agrupa cinco dimensiones, donde se representaron las
respuestas de un cuestionario de 22 preguntas. Los datos obtenidos permiten identificar y
cuantificar las brechas más importantes, las que determinaron el grado de satisfacción de
los clientes y ayudaron a definir la calidad del servicio.
Observación. Durante una semana se realizó la observación directa de llegada de turistas
en el aeropuerto de San Cristóbal.
6.1.3.2 Recursos
6.1.3.2.1 Recursos Humanos
✓ Investigador
✓ Dueños de establecimientos de alojamientos
✓ Tutor de tesis

34
6.1.3.2.2 Recursos materiales
✓ Encuesta
✓ Entrevista
✓ Páginas web de agencias
✓ Equipo de computación
✓ Útiles de oficina
✓ Internet

35
VII. PRESUPUESTO
RUBROS CANTIDAD
VALOR
UNITARIO
VALOR
TOTAL
TRABAJO DE OFICINA
Laptop 1 $1200,00 $1200,00
Internet 6meses $30,00 $180,00
Resma de hojas 3 $4.00 $12,00
Impresión de
Fichas/Encuestas
8 $0,10 $0,80
Lapiceros 2 $0,60 $1,20
Pendrive 1 $15.00 $15.00
Impresiones y anillados 4 $7,00 $28,00
SUBTOTAL 1 $1437,00
TRABAJO DE CAMPO
Cámara 1 $300,00 $300,00
Pasaje terrestre Portoviejo –
Guayaquil – Portoviejo
2 $6,00 $12,00
Pasaje aéreo Guayaquil –
San Cristóbal – Guayaquil
1 $110,00 $220,00
Transporte local en San
Cristóbal
10 $2,00 $20,00
SUBTOTAL 2 $552,00
Derechos de Grado $30.00 $40.00
SUBTOTAL 3 $40,00
TOTAL $2029,00

36
VIII. CRONOGRAMA
Evaluación de la oferta turística de hospedaje que ofrece el cantón San Cristóbal de la provincia de Galápagos.

37
IX. ANÁLISIS DE RESULTADOS
9.1. ANÁLISIS DE LOS PRINCIPALES RESULTADOS
9.1.1. Identificar la oferta turística de hospedaje con la que cuenta el cantón San
Cristóbal provincia de Galápagos
Resultados de la oferta turística de hospedaje del Cantón San Cristóbal provincia de
Galápagos.
IMAGEN:
Nombre del establecimiento: Hotel GS Galápagos Sunset
Servicio de: Hospedaje
Categoría: 4 estrellas
Habitaciones: 9 Plazas: 18
Descripción:
GS Galápagos Sunset Hotel, ubicado frente al muelle de turistas de Puerto
Baquerizo Moreno, es el sitio de entrada y salida de todos los turistas nacionales y
extranjeros, ubicado a menos de 10 minutos del aeropuerto de la Isla de San
Cristóbal.
Dirección:
Av. Charles Darwin y Hernán Melville
Puerto Baquerizo Moreno
Galápagos 200150
Localización: Puerto Baquerizo Moreno-San Cristóbal- Galápagos
Propietario: Familia Andrade Torres, Cap. Santiago Andrade y Mélida Torres.
Contactos:
e-mail: info@galapagossunset.com.ec
(5935) 252 0529
(5939) 811 07266
http://www.galapagossunset.com.ec
Fuente: Plan Cantonal de Desarrollo Turístico 2020

38
IMAGEN:
Nombre del establecimiento: La Zayapa Hotel
Descripción:
Somos un agradable y confortable hotel familiar (9 habitaciones) situado frente al
muelle de pasajeros de San Cristóbal.
Dirección:
Avenida Charles Darwin s/n y Hernán Melville Frente al muelle
San Cristóbal 200101
Propietario: Doña Rosa Y Don Rubén
Contactos:
• +593 99 643 9541
• reservas@lazayapahotel.com

39
IMAGEN:
Nombre del establecimiento: Golden Bay Hotel & Spa
Descripción:
Golden Bay Galápagos está ubicado frente a la playa en una ubicación privilegiada
con una vista espectacular de la bahía que rodea a Puerto Baquerizo Moreno, la
capital administrativa y política de las Islas Galápagos en el extremo suroeste de la
isla de San Cristóbal.
Dirección:
Calle Charles Darwin Lote 3,
San Cristóbal, Galápagos 200150
Propietario: S/I
Contactos:
+593 5-252-0069 Ext. 200
sales@goldenbay.com.ec

40
IMAGEN:
Nombre del establecimiento: Hotel Blue Marlín
Categoría:
Descripción:
Cuenta con 14 Habitaciones de las cuales 2 son suites, tiene una capacidad de hasta
29 pasajeros
Dirección:
Av. Alsacio Northia y Española
Galápagos
EC200150
Ecuador
Localización: Puerto Baquerizo Moreno- San Cristóbal- Galápagos
Propietario: Marcos Ballesteros
Contactos:
(5935) 2520253
(593) 990625918
http://www.bluemarlingalapagos.ec

41
IMAGEN:
Nombre del establecimiento: Grand Hotel Chatham
Categoría:
Descripción:
Somos un hotel de categoría turista superior y estamos ubicados en la Isla San
Cristóbal – Galápagos – Ecuador, en la zona hotelera de Puerto Baquerizo Moreno a
1Km del aeropuerto y 200m del Eco Malecón Charles Darwin y puerto de Bahía
Naufragio, muy cerca de sitios turísticos como Playa de los Marinos, Playa Loberia,
Playa Man, Centro de Interpretación, Cerro Tijeretas, Playa Carola, Tongo Reef,
Cañón Point, y Bahía Tijeretas.
Dirección:
Av. Armada Nacional y Alsacio Northia – Puerto Baquerizo Moreno – San Cristobal
– Galápagos – Ecuador.
Localización:
Puerto Baquerizo Moreno-San Cristóbal- Galápagos
Propietario:
Luis Alberto Cruz Sayo y Bernilda Rivas Fernández
Contactos:
Teléfonos: +59352520137 | +59352521317
Móviles: +593958873797 | +593998549126
Email: info@grandhotelchatham.com

42
IMAGEN:
Nombre del establecimiento:
Miconia
Servicio de:
Hospedaje
Descripción:
Hotel Miconia existe desde 2002, siendo pionero en nuestro concepto de alojamiento
que nos hace diferentes. Ofrecemos muchos servicios que no encontrará en ningún
otro lugar en lo que respecta al alojamiento. Estos son algunos de los beneficios que
disfrutan nuestros clientes:
Traslado gratuito desde y hacia el aeropuerto o muelle.
Wi-fi gratuito, tv por cable, aire acondicionado, acceso al gimnasio, jacuzzi y piscina
Planificación de excursiones y actividades
Restaurante y minibar (de pago)
Sesiones de masaje (de pago)
Dirección:
AV. Charles Darwin, junto al muelle ecoturístico, Puerto Baquerizo Moreno, San
Cristóbal, Galápagos, Ecuador
Localización:
Propietario:
Alicia Catalina Espinel Lalama
Contactos:
Teléfonos: +593 5 2520608/2521 177
Telefax: +593 5 2521249 Celular: 0986
936975
Correo electrónico: hotelmiconia@yahoo.com

43
IMAGEN:
Nombre del establecimiento: San Francisco
Categoría:
Descripción:
Son previstas las habitaciones para no fumadores. Se puede descansar, leer un libro o
hablar con sus amigos en una terraza. Internet está disponible por todo el territorio del
lugar de alojamiento. En el lugar de alojamiento el personal domina español.
Dirección:
Ave. Charles Darwin y José de Villamil (1.019,24 km)
San Cristóbal, Ecuador
Propietario: S/I
Contactos: (05) 252-0304

44
IMAGEN:
Nombre del establecimiento: Mi Caleta
Categoría:
Descripción:
Mi Caleta se encuentra en Puerto Baquerizo Moreno, a 200 metros de la playa de
Oro, y ofrece habitaciones con aire acondicionado y salón compartido.
Dirección:
Manuel Agama entre Alsacio Nothia y Jaime Roldos, Puerto Baquerizo Moreno
200150 Ecuador
Localización:
Propietario:
S/I
Contactos:
0993828875

45
9.1.2. Determinar el cumplimiento de los requisitos técnicos que debe cumplir la
oferta turística de hospedaje del cantón San Cristóbal, provincia de
Galápagos.
Establecimientos del servicio de alojamiento.
Hotel GS Galápagos Sunset
REQUERIMIENTOS E NFRAESTRUCTURA
N° Instalaciones generales Si No
1
Estacionamiento propio o contratado, dentro o fuera de las
instalaciones del establecimiento
X
2
Acondicionamiento térmico en áreas de uso común:
enfriamiento o calefacción artificial y/o natural.
X
3
Contar con áreas de uso
exclusivo para el
personal:
Cuartos de baño y aseo X
Área de almacenamiento de
artículos personales (casilleros)
X
Área de comedor X
4 Una entrada principal de clientes y otra de servicio. X
ÁREAS DE CLIENTES
N° Áreas de clientes-general Si No
5 Área de recepción (con mobiliario) X
ÁREAS DE CLIENTES-HABITACIÓN
6
Contar con habitaciones para personas con discapacidad,
según las especificaciones de la Autoridad competente,
ubicadas de preferencia en la planta baja del establecimiento X
7 Privadas con cuarto de baño y aseo privado. X
8
Acondicionamiento térmico en cada habitación, mediante:
Sistema de enfriamiento o ventilación mecánica y/o natural
o calefacción mecánica y natural X
9 Servicio telefónico
Servicio nacional e internacional
en la recepción
X
Servicio nacional en la recepción
X
10 Casilleros de seguridad o caja fuerte en la recepción. X
11 Cerradura para puerta de acceso a la habitación X
12 Clóset, armario o colgador de ropa. X
13 Escritorio o mesa. X
14 Silla, sillón o sofá X
15 Luz de velador o cabecera en habitación X
ÁREAS DE CLIENTES - CUARTO DE BAÑO Y ASEO PRIVADO

46
16 Agua caliente disponible X
17
Ducha de cuartos de
baño y aseo privado o
compartido
Centralizada: caldero, bomba de
calor, entre otros), en
funcionamiento para duchas en
cuartos de baño y aseo privados.
X
Las 24 horas: Sistema o
dispositivo de calentamiento de
agua permanente (calefón,
termostato, caldero, bomba de
calor, entre otros).
X
18
Juego de toallas por
huésped
Cuerpo X
Mano X
19 Espejo de medio cuerpo X
20 Espejo sobre el lavamanos X
21 Secador de cabello a solicitud del huésped X
22 Amenities de limpieza
Shampoo X
Jabón X
Papel higiénico de repuesto X
SERVICIO
23
Contar con formas de pago que incluyan tarjetas de crédito y
débito o vouchers
X
24
Contar (al menos) con personal profesional o certificado en
competencias laborales, en las áreas operativas y
administrativas del establecimiento
X
25
Contar (al menos) con personal que hable al menos un
idioma extranjero, en las áreas de contacto y relacionamiento
directo con el huésped.
X
26
Todos los
establecimientos cuentan
Alcantarillado X
Pozo séptico

47
La Zayapa Hotel
1
X
2
X
3
exclusivo para el
personal:
X
Área de comedor X
ÁREAS DE CLIENTES
6
8
en la recepción
X
X
17
Ducha de cuartos de
compartido
X

48
X
18
huésped
Cuerpo X
Mano X
Shampoo X
Jabón X
SERVICIO
23
débito o vouchers
X
24
X
25
X
26
Todos los
Alcantarillado X
Pozo séptico

49
Golden Bay Hotel & Spa
1
X
2
X
3
exclusivo para el
personal:
X
Área de comedor X
ÁREAS DE CLIENTES
6
8
en la recepción
X
X
17
Ducha de cuartos de
compartido
X

50
X
18
huésped
Cuerpo X
Mano X
Shampoo X
Jabón X
SERVICIO
23
débito o vouchers
X
24
X
25
X
26
Todos los
Alcantarillado X
Pozo séptico

51
Hotel Blue Marlín
1
X
2
X
3
exclusivo para el
personal:
X
Área de comedor X
ÁREAS DE CLIENTES
6
8
en la recepción
X
X
17
Ducha de cuartos de
compartido
X

52
X
18
huésped
Cuerpo X
Mano X
Shampoo X
Jabón X
SERVICIO
23
débito o vouchers
X
24
X
25
X
26
Todos los
Alcantarillado X
Pozo séptico

53
Grand Hotel Chatham
1
X
2
X
3
exclusivo para el
personal:
X
Área de comedor X
ÁREAS DE CLIENTES
6
8
en la recepción
X
X
17
Ducha de cuartos de
compartido
X

54
X
18
huésped
Cuerpo X
Mano X
Shampoo X
Jabón X
SERVICIO
23
débito o vouchers
X
24
X
25
X
26
Todos los
Alcantarillado X
Pozo séptico

55
Hotel “Miconia”
1
X
2
X
3
exclusivo para el
personal:
X
Área de comedor X
ÁREAS DE CLIENTES
6
8
en la recepción
X
X
17
Ducha de cuartos de
compartido
X

56
X
18
huésped
Cuerpo X
Mano X
Shampoo X
Jabón X
SERVICIO
23
débito o vouchers
X
24
X
25
X
26
Todos los
Alcantarillado X
Pozo séptico

57
Hostal “San Francisco”
1
X
2
X
3
exclusivo para el
personal:
X
Área de comedor X
ÁREAS DE CLIENTES
6
8
en la recepción
X
X
17
Ducha de cuartos de
compartido
X

58
X
18
huésped
Cuerpo X
Mano X
Shampoo X
Jabón X
SERVICIO
23
débito o vouchers
X
24
X
25
X
26
Todos los
Alcantarillado X
Pozo séptico

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