Diagnostico De Necessidades Lkin

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O processo que vai da ignorância à compra

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Diagnostico De Necessidades Lkin

  1. 1. Cristina Madeira, 2009<br />Técnicas de Venda, Nível I<br />
  2. 2. Técnicas de Venda, Nível I<br /><ul><li>Como diagnosticar necessidades dos clientes;
  3. 3. Como identificar compradores em potencial;
  4. 4. Como abordar os clientes de maneira correcta;
  5. 5. Como perceber os sinais de compra.</li></ul>2<br />
  6. 6. Técnicas de Venda, Nível I<br /><ul><li>Como criar vínculos de comunicação com o cliente;
  7. 7. Como identificar, compreender e superar as objecções;
  8. 8. Como vencer o medo da rejeição;
  9. 9. Como personalizar a venda;
  10. 10. Como deixar o cliente satisfeito após o fecho da venda.</li></ul>3<br />
  11. 11. Diagnóstico de Necessidades<br />diagnóstico de necessidades do Cliente<br /><ul><li>Que tipos de necessidades existem?
  12. 12. Da ignorância à decisão;
  13. 13. O que satisfazemos quando compramos;
  14. 14. A melhor ferramenta de diagnóstico.</li></ul>4<br />
  15. 15. Diagnóstico de Necessidades<br />Existem 2 tipos de necessidades. Quais são?<br /><ul><li>Necessidades latentes:</li></ul>não estão em processo de resolução (satisfação; ignorância) <br /><ul><li>Necessidades explicitas: </li></ul> são convertidas em problemas à procura de solução (desconforto; conhecimento)<br />5<br />
  16. 16. Da ignorância à decisão <br />Satisfação <br />Ignorância<br />Desconforto<br />Conhecimento<br />)<br />Não significa que está tudo bem<br />Latentes<br />Não saber e não querer procurar<br />Alavanca de mudança<br />Explicitas<br />Capacidade de julgar, analisar, escolher<br />DECISÃO =COMPRA<br />6<br />
  17. 17. 8 Necessidades: latentes ou explicitas? <br />PRAZER<br />VITALIDADE<br />CONVÍVIO<br />PODER<br />PERTENÇA<br />Compro para satisfazer o quê?<br />SEGURANÇA<br />RECONHECIMENTO<br />CONTROLO<br />7<br />
  18. 18. O que o cliente procura?<br />No caminho que o cliente faz até satisfazer as necessidades procura SEMPRE:<br /><ul><li>Ser compreendido;
  19. 19. Ser bem recebido;
  20. 20. Ser bem acolhido;
  21. 21. Sentir-se importante;
  22. 22. Sentir conforto.</li></ul>8<br />
  23. 23. Melhor ferramenta de diagnóstico<br />Existe uma ferramenta poderosa que “desbrava” todo o caminho, <br />corta “ervas daninhas” e alavanca vontades escondidas ou explicitas.<br />Sabem qual é?<br />9<br />Comunicação<br />Verbal e Não Verbal<br />
  24. 24. A comunicação verbal e não verbal<br />Estar em sintonia com o cliente:<br />Postura corporal<br />Gestos<br />Expressão facial<br />Respiração <br />Ter interesse genuíno no cliente:<br />Escuta activa<br />Perguntas <br />Reformulação<br />Não julgar<br />Não interromper<br />Acompanhar, acompanhar, acompanhar e só depois conduzir<br />10<br />
  25. 25. A arte de perguntar<br /><ul><li>Eles estão sempre a interromper… </li></ul>A quem exactamente se refere? – Procura de informação sobre uma falha<br /> de serviço ou necessidades ainda não expressas;<br /><ul><li>Eu já fiz uma excelente escolha…</li></ul>Como exactamente define a excelência dessa escolha? - Procura de informação sobre concorrência, sobre o cliente e suas necessidades;<br /><ul><li>Vocês nunca me entendem…</li></ul>Eu estou a entendê-lo perfeitamente (reformule) - Procura isolar a generalização, mostrar interesse genuíno.<br />11<br />
  26. 26. A arte de perguntar<br /><ul><li>Tenho que continuar com este fornecedor…</li></ul>O que aconteceria se mudasse? - Forma de incutir outras necessidades, opções de mudança;<br /><ul><li>Agora não posso mudar de serviço…</li></ul>O que o impede de o fazer? – Procura levar o cliente a verbalizar objecções<br /> que podem ser fonte de informação valiosa para construir um plano de venda à medida;<br /><ul><li>A Empresa X é mais profissional</li></ul>Comparada com o quê? – Procura mais informação sobre a concorrência <br /> permitindo assim adaptar, melhorar, diversificar oferta de serviços e produtos.<br />12<br />
  27. 27. A arte de perguntar<br /><ul><li>Para já não quero tomar uma decisão…</li></ul>Compreendo, mas gostaria de lhe perguntar se prefere o modelo X ou modelo Y? - Procura obter informações precisas e orientar as respostas. <br /> Ainda que a venda não seja feita esta informação fica guardada e será muito válida num contacto posterior;<br /><ul><li>Perguntas que levam o cliente a expressar-se livremente;</li></ul>13<br />Como?<br /> Quando? <br /> Qual? <br /> Porquê? <br />
  28. 28. Quanto custa um cliente ?<br /><ul><li>CONQUISTARcusta 5 X mais do que MANTER um antigo;
  29. 29. RECONQUISTARum cliente perdido requer de 3 a 5 X mais esforço do que ENCONTRARum novo</li></ul>Razões :<br /><ul><li>3% mudança de endereço
  30. 30. 5% mudança de hábitos
  31. 31. 9% ofertas concorrentes
  32. 32. 14% insatisfação com produto ou serviço
  33. 33. 68% indiferença no tratamento ou no atendimento</li></ul>Fonte: Brick Consulting, 2009 <br />14<br />
  34. 34. 15<br />A verdadeira viagem não está em sair <br />à procura de novos mapas…<br />mas em possuir novos olhos.<br />MarcelProust<br />

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