Conocer las necesidades del mercado nos da una ventaja competitiva, al brindar la información que nos permite entender de mejor manera las necesidades actuales, futuras o previstas de nuestros clientes, que sirve de apoyo para realizar una adecuada toma de decisiones que logre satisfacer a nuestros clientes, sin errar en el objetivo de cubrir sus expectativas. La percepción que tienen los clientes acerca de su propia experiencia son tan importantes como el diseño y la prestación del servicio. A través de la investigación de mercado obtenemos información valiosa que nos permite la creación, evolución o mejora de nuestros productos y/o servicios. Esto constituye una poderosa oportunidad de construir una ventaja competitiva en el negocio, al conocer mejor que a nadie nuestro mercado objetivo (Chesbrough, 2011). Se requiere contar con información y no con datos como producto final de la investigación de mercados para el proceso de toma de decisiones. El verdadero secreto de la innovación de servicio se basa en el enfoque hacia nuestros clientes (Bettencourt, 2010).

1. Maestría en Administración de Tecnologías de la Información
Innovación de Servicios
Semana 4 Apartado I:
Entendiendo las necesidades del
mercado.
Integrante
A01004047 Leonard Paez
Innovación de Servicios
Instituto Tecnológico de Estudios Superiores de Monterrey
Verano 2016

2. Innovación de Servicios.
Apartado I: Entendiendo las necesidades del mercado
Investigación de Mercados: Es la función que enlaza al consumidor, al cliente y al público con el
comercializador a través de la información.
Tipos de investigación de mercados
• Investigación exploratoria, se caracteriza por la flexibilidad para estar sensible ante lo inesperado y
para descubrir otra información no identificada previamente.
• Investigación concluyente, se caracteriza por procedimientos formales de investigación.
• Investigación de monitoria del desempeño, es un elemento para controlar los programas de
marketing de acuerdo con los planes.
Análisis de Mercado: aborda factores tales como el nivel general y la tendencia de la demanda, y la
ubicación geográfica de dicha demanda.
Estandarización: Proceso que incrementa la rentabilidad del servicio para el fabricante (Chesbrough,
2011).
Personalización: responde mejor a las necesidades del cliente pero requiere soluciones distintas para cada
uno (Chesbrough, 2011).
Conocimiento Tácito: es el conocimiento implícito en la prestación o contratación del servicio, se
adquiere de la experiencia (Chesbrough, 2011).
Cocreación: estrategia de desarrollar productos o servicios, mediante la colaboración con los clientes y
otros participantes del entorno que rodea a la empresa.
Cocreadores: ente activo en la generación de conocimiento y/o experiencias que permitan la creación,
evolución o mejora de nuestros productos o servicios.
Tendencia: Propensión o inclinación en los hombres y en las cosas hacia determinados fines (Real
Academia Española, 2014).
Conceptos

3. ¿Por qué es importante entender las necesidades del mercado?
Innovación de Servicios.
Apartado I: Entendiendo las necesidades del mercado
Conocer las necesidades del mercado nos da una ventaja competitiva, al brindar la información que nos
permite entender de mejor manera las necesidades actuales, futuras o previstas de nuestros clientes, que
sirve de apoyo para realizar una adecuada toma de decisiones que logre satisfacer a nuestros clientes, sin
errar en el objetivo de cubrir sus expectativas. La percepción que tienen los clientes acerca de su propia
experiencia son tan importantes como el diseño y la prestación del servicio. A través de la investigación de
mercado obtenemos información valiosa que nos permite la creación, evolución o mejora de nuestros
productos y/o servicios. Esto constituye una poderosa oportunidad de construir una ventaja competitiva
en el negocio, al conocer mejor que a nadie nuestro mercado objetivo (Chesbrough, 2011).
Se requiere contar con información y no con datos como producto final de la investigación de mercados
para el proceso de toma de decisiones. El verdadero secreto de la innovación de servicio se basa en el
enfoque hacia nuestros clientes (Bettencourt, 2010).

4. ¿Por qué es relevante el concepto de co-creación en las empresas de
servicios?
• Nos brinda la capacidad de interactuar con nuestros clientes de una forma personalizada.
• Permite la fidelización de los clientes.
• Orientación de los procesos de innovación escuchando a los clientes y conociendo mejor sus
necesidades y expectativas (qué quieren y cómo lo quieren) involucrándoles desde las fases iniciales
en los procesos de concepción de nuevos productos o servicios
• Obtención de un feedback continuo de los clientes (y con él su grado de satisfacción con los servicios
adquiridos) ofreciendo mecanismos que les permitan compartir experiencias y canales de
comunicación directos con la empresa
• Nos da información valiosa que nos permite diferenciarnos del mercado
• Podemos aprender de las experiencias de los usuarios herramienta fundamental en la mejora,
evolución y creación de nuevos servicios o productos
Co-CreaciónStartups Usuarios
Proveedores
Clientes
Innovación de Servicios.
Apartado I: Entendiendo las necesidades del mercado

5. Maestría en Administración de Tecnologías de la Información
Innovación de Servicios
Semana 4 Apartado II:
Reflexión de la aplicación práctica
del tema.
Integrante
A01004047 Leonard Paez
Innovación de Servicios
Instituto Tecnológico de Estudios Superiores de Monterrey
Verano 2016

6. ‘Innovación y cocreación en la era de la
mHealth’
Maestría en Administración de Tecnologías de la Información
Innovación de Servicios
Las tecnologías móviles tienen el potencial de reducir las diferencias sistémicas necesarias para mejorar el
acceso y uso de los servicios de salud. mHealth se define por el mHealth Technical Evidence Review Group
de la OMS como “el uso de tecnologías móviles e inalámbricas para los objetivos de la salud, con el fin de
capitalizar la rápida utilización de las tecnologías de información y comunicación (TIC) para mejorar los
resultados de eficiencia y de mantenimiento del sistema de salud” (BMJ, 2016).
(Nuance Health Care, Peter Ragusa, 2013)
Al recabar y analizar mayores cantidades de datos, las empresas
pueden aprender de los clientes sin tener que experimentar el mismo
contexto. Esto constituye una poderosa oportunidad de construir una
ventaja competitiva, al conocer mejor que nadie a nuestros clientes
(Chesbrough, 2011).
La Cocreación en las empresas de servicios de mHealth contribuye a
tener ese conocimiento descrito por Henry Chesbrough, donde cada
transacción o interacción que tenemos con nuestros clientes genera
información de un gran valor (Chesbrough, 2011). “Hemos pasado de
la medicina reactiva del siglo XX a la medicina colaborativa del siglo
XXI, gracias a las nuevas tecnologías” hoy en día los gadgets o fitness
trackers que monitorizan nuestra salud o actividad física (Innova
Bilbao, Tania Menéndez, 2016).

7. ‘Innovación y cocreación en la era de la
mHealth’
Maestría en Administración de Tecnologías de la Información
Innovación de Servicios
Beneficios del uso de la Cocreación en empresas de servicios de mHealth:
La industria de la salud en la era digital está cambiando hacia un sistema más eficiente y móvil:
• La tecnología se están convirtiendo en una parte integral del mHealth, una industria más amplia,
accesible y basado en datos que ayuda a utilizar los recursos de manera más eficiente y eficaz, de
este modo se cruza la extensión geográfica y se conecta los proveedores a los pacientes, incluso los
proveedores de otros proveedores, para ampliar los servicios.
• Muchas de las principales compañías de mHealth están ofreciendo aplicaciones como un medio para
que los pacientes puedan conectarse y comunicarse con los médicos a distancia.
• Consultar fuentes de información que le permite tener un mejor manejo de su enfermedad o
diagnostico, o ver como otros pacientes al igual que ellos enfrentan las mismas circunstancias.
• Si el paciente o no paciente necesita atención podrá contar a la mano con apoyo profesional, que
pueden ser proporcionado por las soluciones técnicas. Al igual que el apoyo de el tratamiento con
medicamentos o seguimiento del ritmo cardíaco que requiere de una vigilancia constante. La
obtención de información todos los días de miles de signos vitales, presenta los resultados a los
profesionales de la salud y pacientes de una forma eficaz que se obtiene a partir de diferentes
entornos del paciente.
• "Los beneficios del costo de la salud móvil pueden ser enormes. Si un paciente está realizando un
seguimiento de sus síntomas y los síntomas están siendo transmitidos de forma inalámbrica a un
médico en el hospital, el paciente ahorra un viaje a la clínica y el hospital ahorró costos asociados con
el tratamiento de ese paciente.
• La investigación de la información recopilada podría traducirse en un resultado financiero.
(Innova Bilbao, Tania Menéndez, 2016)

8. La co-creación colectiva de experiencias
como una constelación de valor
Maestría en Administración de Tecnologías de la Información
Innovación de Servicios
La velocidad en la evolución del consumo de experiencias significativas en la vida cotidiana, conlleva la
creación y diseño estratégico de una propuesta de valor, que se convierta en la plataforma para la
traducción tangible de las necesidades apremiantes y el trabajo a realizar por el consumidor a través de una
solución inteligente (e-consulta, Isabel Huerta, 2016).
Beneficios de la Co-Creación colectiva de experiencias:
• La inteligencia colectiva para la co-creación de experiencias, resulta en la creación y captación de valor
para todos los actores o miembros estratégicos del modelo de negocios.
• Crea la proximidad e interacción entre los actores del sistema, como un factor clave para el diálogo y
construcción de historias que incrementen el valor percibido de la marca.
• Los clientes se sienten más cualificados para evaluar la oferta, ostenten un mayor poder y deseen tener
una participación más activa en los intercambios con las empresas y en los procesos de creación de valor

9. La co-creación colectiva de experiencias
como una constelación de valor
Maestría en Administración de Tecnologías de la Información
Innovación de Servicios
Inteligencia colectiva para la
co-creación de experiencias
Crecimiento exponencial
de intercambio sin
fronteras
Visión estratégica y holística del
entorno y contexto en que se
encuentra el sistema de negocio en la
industria y en el sector en que compite
Innovación en el
proceso de generación
de nuevas ideas de
consumo
Creación de nuevas formas de
interacción e involucramiento con
la marca
Recopilación de información
de consumo y experiencias
del usuario
Dinamismo y cambios en el
consumo para el alcance
de un mejor nivel
Permite proveer soluciones
que cuestionen, rediseñen o
refresquen el modelo de
negocio
Ofrecer una plataforma donde los
consumidores, proveedores y
empresa puedan ser co-creador en
la evolución, diseño y mejora del
consumo
asegura la posibilidad de éxito de
cualquier nuevo producto o servicio en el
mercado a través de escuchar las
experiencias de uso
(e-consulta, Isabel Huerta, 2016).

10. La co-creación facilitador de la
transformación digital de las empresas
4-72 es el servicio de envíos de Colombia, una empresa pública, a continuación
beneficios de la co-creación.
Cumplimiento del 95%, manteniéndose por
encima del índice mundial
Aumento del 300% de utilidad en el
corto tiempo
Tecnología que permite adaptarse a
las necesidades de sus clientes
debido a la personalización
Tener disponible la información de
su envío, notificaciones proactivas y
atención prioritaria dentro de las
tiendas
La Trazabilidad con códigos de barras,
automatización de las flotillas, y otras
tecnologías que a través del internet de
las cosas incrementan la operación en
tiempo real
Procesos automáticos, que
mejoran los tiempos de respuesta
y atención
Implementación de estrategia
de cambios con enfoque hacia
el cliente
Darle viabilidad al negocio a través de la
diversificación del portafolio adecuado a
las necesidades de cada cliente
Maestría en Administración de Tecnologías de la Información
Innovación de Servicios
(El Heraldo, 2016)

11. Conclusiones
Maestría en Administración de Tecnologías de la Información
Innovación de Servicios
Al concluir la actividad de reflexión y aplicación semanal de la semana 4 parece claro que los procesos co-
creadores permiten el desarrollo de innovaciones mejor adaptadas a las necesidades de los clientes de la
empresa, estas interacciones con el cliente permiten alcanzar mejores resultados y mejoras de nuestros
productos o servicios, garantizando la evolución y creación de servicios que pudieran adaptarse a las
necesidades reales del mercado.
Resulta preciso acertar en el proceso cocreador con las expectativas de los clientes, como en cualquier
proceso innovador, y a este respecto la interacción con los clientes puede aportar una valoración más
completa de las necesidades y deseos de dichos clientes, contribuyendo así al desarrollo de un servicio de
más calidad. La utilización de la tecnología actual nos permite tener una mayor recopilación a través de
diversos medios, proveyéndonos de información de valor que al analizarlas nos podrá brindar mejores
herramientas para la adecuada toma de decisiones.
La interacción brindada por la co-creación y la cantidad de transacciones que nuestros servicios tienen con
nuestros usuarios permiten mejorar, refrescar y proveer de mayos calidad nuestros productos o servicios,
generando de forma indirecta mejores resultados financieros de nuestro modelo de negocios
Por tanto, parece recomendable que las empresas permitan e incluso estimulen la participación de los
clientes en sus procesos de innovación a través de reuniones, consultas, participación en los equipos de
trabajo o cualquier otro medio que facilite el contacto y la interacción, cuando nuestros clientes o
consumidores nos trasmiten, y a nadie mas, sus necesidades sus necesidades tacitas, disponemos de una
información única que nos ayudara a diferenciarnos del mercado.

12. Bibliografía
Maestría en Administración de Tecnologías de la Información
Innovación de Servicios
Bettencourt, L. (2010). Service Innovation: How to Go from Customer Needs to Breakthrough Services. McGraw-Hill
Education.
BMJ. (2016, Febrero 9). Guidelines for reporting of health interventions using mobile phones: mobile health (mHealth)
evidence reporting and assessment (mERA) checklist. Retrieved from The BMJ Web Site:
http://www.bmj.com/content/352/bmj.i1174?etoc=
Chesbrough, H. W. (2011). Innovación de Servicios Abiertos: Reinvente su negocio para crecer y competir en una nueva
era. Plataforma Editorial.
e-consulta, Isabel Huerta. (2016, Mayo 19). La co-creación colectiva de experiencias como una constelación de valor.
Retrieved from e-consulta Referencia Obligada: http://www.e-consulta.com/opinion/2016-05-19/la-co-creacion-
colectiva-de-experiencias-como-una-constelacion-de-valor
El Heraldo. (1 de Agosto de 2016). La co-creación facilitador la transformación digital de las empresas. Obtenido de El
Heraldo: http://www.elheraldo.co/tecnologia/la-co-creacion-facilitador-la-transformacion-digital-de-las-empresas-
275669
Innova Bilbao, Tania Menéndez. (17 de Abril de 2016). ‘Innovación y cocreación en la era de la mHealth’. Obtenido de
Innova Bilbao 2016: http://www.innova-bilbao.com/innovacion-y-cocreacion-en-la-era-de-la-mhealth-tania-menendez/
Nuance Health Care, Peter Ragusa. (2013, Febrero). Advancing the mHealth ecosystem. Mobile technology to address
patient, provider and payer needs. Retrieved from Nuance Health Care. What’s next. :
https://nuancehealthcareblog.files.wordpress.com/2013/02/nuancemobileguide-r14.pdf
Real Academia Española. (2014, Octubre). Real Academia Española Web Site. Retrieved from Real Academia Española:
http://dle.rae.es/?id=ZSZtERx