Devant une concurrence accrue, une cross canalité grandissante et l'exigence des clients, il est nécessaire de consolider la relation clients au plus tôt.
Profiter du 1er acte d'achat pour installer la relation est le meilleur moyen pour vous assurer sa fidélité.
Nous vous présentons ici nos bests practices en matière de welcome process.
Stratello : marketing automation et parcours client
Le programme de bienvenue : une étape essentielle du parcours clients cross canal
1. Le programme de bienvenue : une étape
essentielle du parcours client cross canal
2. Dans un contexte marché … 2
Cross canalité
Concurrence accrue
Exigence clients
La nécessité de
consolider la
relation au plus
vite pour fidéliser
le client
Volatilité du client
3. 1er achat : élément charnière entre l’état de prospect à client
3
retargeting
relance devis
Welcome
Process
Appel
satisfaction
Appel à
témoignage
PROSPECT CLIENT
5. C’est le bon moment pour …
Accueillir & remercier
Réassurer
Informer
Qualifier
Fidéliser
5
6. Que voulez vous faire pour vos nouveaux clients ?
Augmenter la durée de vie
Augmenter le volume d’achat
Augmenter le taux d’usage
6
Développer la VALEUR CLIENT
Faciliter la vie au quotidien
Apporter de la valeur
Augmenter la SATISFACTION
Ecouter
Provoquer l’engagement
Favoriser la
RECOMMANDATION
10. 1. Fixer le périmètre
• Quels clients ?
• Quelles offres ?
• Quels canaux ?
• Quelles étapes ?
• Pendant combien de temps ?
10
Fiche périmètre
11. 2. Diagnostiquer votre process actuel
Comment est accueilli le nouveau client
aujourd’hui …?
Etudier le comportement de vos nouveaux
clients
Récolter les résultats des études / enquête
satisfaction
Interroger VOS clients et VOS collaborateurs
Tracer le parcours d’accueil sur vos différents
canaux et identifier vos sources d’optimisation
Benchmarker
11
12. 3. Définir des séquences relationnelles
A chaque
séquence
son objectif
12
A chaque type de client sa séquence
… en fonction des datas disponibles
… en fonction de son canal d’achat,
… de son type de 1er achat
13. 4. Détailler les scenarii
13
Définir les moments de contacts, les supports, les canaux …
Synthétiser dans une fiche action.
14. 5. Budgéter
14
Sur 1 année Programme actuel Nouveau programme Additionnel % Hypothèses
Quantité Nouveaux Actifs
Financement brut moyen pondéré par Nouvel Actif
Financement brut total Nouveaux Actifs
Coûts pub total
Marge nette sur les financements additionnels après coût pub
Financement brut par euro investi
Marge nette par euro investi
Marge nette addtionnelle par euro additionnel investi
Simulation budgétaire nouveau Welcome process
Secteur : Crédit renouvelable
16. 7. Tester et monitorer
• Tester les actions
Groupes quali pour tester les supports,
Groupes témoins pour mesurer l’impact
des actions du welcome process.
• Mesurer l’efficacité des actions
Définir les KPI et mettre en place les
tableaux de bord :
-Résultats par campagne, par canal, par
segment de client, par origine …
- Rentabilité des actions : marge
additionnelle.
16
17. 3 facteurs clés de succès
Harmoniser avec les
programmes
relationnels
existants.
17
Impliquer tous les
collaborateurs en
contact direct avec
le client
Utiliser et adapter
l’écosystème digital.
Welcome
process
Chantier
Collaborateurs
Communication
clients
Ecosystème
digital
18. « Le programme d’accueil un bon moyen de renforcer la culture client »
18
Evangéliser et casser les silos
19. 6 décembre 11H15
Comment réactiver vos clients inactifs ?
Abonnez-vous à notre chaine de Webinaire
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Agenda Stratello – prochain webinaire
21. 21
Accompagnement à la
mise en œuvre des
chantiers relationnels
Formulation et partage
des enjeux et objectifs
relationnels
Formulation avec vos équipes et
recommandation du nouveau dispositif
relationnel et des parcours cibles.
Diagnostic de votre dispositif
relationnel actuel et mesure
de la performance de vos
parcours clients
Définir et mettre en œuvre votre stratégie Marketing Relationnel
par les Parcours clients
22. - Identification de persona clients,
- Scénarisation des parcours clients
cible en mode collaboratif,
- Qualification des chantiers
relationnels et formulation de la road
map projets.
- Déclinaison des plans de collecte, plan
de qualification, plan de sollicitations
cross canal aux différentes étapes du
parcours clients.
Maîtrise d’œuvre des dispositifs
relationnels :
- Pilotage des projets,
- Prise en charge des chantiers CRM en
délégation : structuration de base de
données, expression de besoin CRM,
Plan de collecte et de qualification,
Formulation et mise en place des
programmes relationnels cross canaux
(transformation, activation,
fidélisation, recommandation,…)
- Mise en place des outils de pilotage.
DIAGNOSTIC DU
DISPOSITIF
RELATIONNEL
ARCHITECTURE
DU DISPOSITIF
RELATIONNEL
CROSS-CANAL
DEPLOIEMENT :
OUTILS ET PLAN
D’ACTIONS
CADRAGE DE LA
STRATEGIE
CLIENT
- Diagnostic de vos parcours clients
actuels du point de vue clients, du
point de vue de l’interne.
- Performance de votre plan marketing
relationnel.
- Structure et flux des données
prospects / clients.
- Benchmark et veille des acteurs
référents en matière de User
Expérience.
22
- Formulation des enjeux Marketing
client pour chaque Direction.
- Partage des objectifs de marketing
relationnel.
NOTRE MÉTIER : Définir et mettre en œuvre votre stratégie marketing relationnel.
23. NOTRE EQUIPENOS OUTILS : Une méthodologie fondée sur les Parcours clients
‒ Après une phase de diagnostic de vos parcours clients : enchantements,
irritants et dysfonctionnements,
‒ Nous scénarisons en mode collaboratif les parcours cibles en cross canal et par
persona.
‒ Nous identifions les chantiers de travail pour optimiser l’expérience client au-
delà du plan marketing relationnel.
23
- La console PARCOURS CLIENTS STRATELLO outil d’aide à la décision.
Les points de contact et chantiers de travail sont Les chantiers de travail sont
répertoriés par parcours et par personae. Ils sont qualifiés en fonction de
critères objectifs puis hiérarchisés grâce à des matrices d’arbitrage.
- La road map projets est ainsi générée. Chaque département dispose d’une vue
d’ensemble des projets à mener dans un contexte d’optimisation de la
performance de la relation client.
Scénarii de plans de sollicitations
Modélisation des parcours clients cibles et
chantiers associés
Road map
‒ Nous en déduisons les plans de collecte, de qualification et les plans de
sollicitations à mettre en place avec vos prospects et clients en vue de
réaliser vos objectifs business.
24. NOTRE EQUIPE : Des directeurs de mission et des experts métier séniors
L’équipe Stratello est composée de DIRECTEURS DE MISSION dotés d’une expérience d’un minimum de 15 ans dans
les univers du marketing et issus du monde de l’entreprise.
Ils savent que les idées ne valent que par leur réalisation.
Tous les intervenants sont formés et habilités à la méthodologie Parcours Clients.
Les consultants STRATELLO sont assistés d’EXPERTS MÉTIER mobilisés en fonction des besoins et de la vie du projet
(Etudes quali et quanti, business Intelligence, Veille & benchmark, Emailings, Média sociaux , centre de contacts …)
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Laurence EVRARD Caroline HAUSSDelphine SBERRO
Patricia Trinquand Isabelle Warin Pierre Alain Fantuzzi
Bruno Bardini Yassine Hamou Tahra
Nos Directeurs de mission : Nos Experts métier :
Sonia Houssier Sophie Dueme
