Stratello vous présente sa méthodologie de diagnostic des parcours clients adaptée au business to business pour créer du ROI

1. Comment diagnostiquer
un parcours client BTB ?
Avril 2017

2. Pourquoi diagnostiquer votre parcours client BTB ?

3. Optimiser la transformation
3

4. Améliorer la satisfaction client et fidéliser
4

5. Rationnaliser et homogénéiser les process
5

6. Automatiser et digitaliser la relation
6

7. Harmoniser la relation avec le client distributeur et le consommateur final
7

8. Les spécificités du parcours client BTB

9. Un parcours long et complexe
9

10. Des offres souvent sur-mesure
10

11. L’importance de la relation humaine
11

12. Multiplicité des interlocuteurs
▪ Prescripteur
▪ Décisionnaire
▪ Utilisateur
▪ Acheteur
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13. Scénariser son parcours clients

14. Sélectionner le périmètre de l’offre
► Si les offres sont très différenciées, il faudra analyser plusieurs
parcours
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15. Inventorier les canaux de contact
►Physiques et digitaux
►Communication et vente
►Directs et indirects
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16. Choisir la cible
16

17. Choisir les personas à étudier
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18. Construire ses personas
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19. Définir les étapes du parcours
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20. Définir les étapes du parcours
► identifier les étapes in périmètre et
celles hors périmètre
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Après - venteAchatAvant achat Usage
Je participe
à un
webinaire
Je
m’informe
Je fais faire
des devis
Je négocie
et signe le
contrat
On installe
la solution
Je suis la
facturation
J’appelle la
hot line
Je donne
mon avis

21. Représenter le parcours dans une matrice
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22. Estimer les volumétries des points de contact
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Nbre
participants
webinaire
Nbre devis
Nbre
contrats
Nbre
comptes en
ligne actifs
Nbre appels
réseaux
sociaux

23. Evaluer la performance du tunnel de transformation cross canal
23

24. Diagnostiquer la performance du parcours actuel

25. Identifier les Moments de vérité
25
Définition :
Un moment de vérité est
un Moment clé du
parcours où la relation
peut s’arrêter si le client
n’est pas satisfait.

26. Enchantements clients
26
Définition :
Un enchantement est un
point de contact pour
lequel le client vit une
expérience au-delà de la
satisfaction basique

27. Irritants clients
27
Définition :
Un irritant est un point de
contact pour lequel
l’expérience client est
insatisfaisante

28. Points de rupture
28
Définition :
Un point de rupture est
une connexion cross canal
inexistante

29. Analyse des enchantements / Irritants
29

30. La méthode

31. Entretiens collaborateurs
31

32. Interviews client
32

33. Études quantitatives
33

34. Immersion client
34

35. Ecoute centre d’appels
35

36. Analyse de la voix du client
36
Enquête satisfaction
NPS / CES
E-réputation

37. 37
Comment représenter et restituer
la performance des parcours actuels ?

38. Qualification des moments de vérité
38

39. Identification des étapes à optimiser
39

40. Relevé des enchantements / irritants du parcours
40
Définition :
Un point de rupture est
une connexion cross
canal inexistante
Définition :
Un enchantement est
un point de contact pour
lequel l’expérience client
est particulièrement
satisfaisante
Définition :
Un irritant est un point
de contact pour lequel
l’expérience client est
insatisfaisante

41. Les leviers d’amélioration
41

42. Partager le diagnostic pour enclencher le changement
42

43. 3 facteurs clés de succès
43

44. Définir le périmètre
des parcours à
analyser
Se mettre à la place
du client
Travailler en
transverse et en
mode collaboratif

45. Notre métier
45
DIAGNOSTIC DE
L’EXPERIENCE
CLIENT
ARCHITECTURE
DU DISPOSITIF
RELATIONNEL
CROSS-CANAL
DEPLOIEMENT :
OUTILS ET PLAN
D’ACTIONS
CADRAGE DE
LA STRATEGIE
CLIENT
- Scénarisation des parcours clients
- Qualification des chantiers
relationnels et formulation de la
road map projets.
- Recommandations des plans de
collecte, plan de qualification,
plan de sollicitations en cross
canal .
- Maîtrise d’œuvre des dispositifs
relationnels
- Mesure et pilotage
- Diagnostic parcours clients
- Performance de votre plan
marketing relationnel.
- Structure et flux des données
prospects / clients.
- Benchmark / veille techno
- Formulation des enjeux Clients
pour chaque Direction.
- Partage des objectifs de
marketing relationnel.

46. Distribution
Loisirs - Tourisme
Services aux
entreprises
Edition – Média
Nos références BTB
Banque - assurance

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