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Diagnostic des parcours clients BTB par Stratello

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Stratello vous présente sa méthodologie de diagnostic des parcours clients adaptée au business to business pour créer du ROI

Published in: Marketing
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Diagnostic des parcours clients BTB par Stratello

  1. 1. Comment diagnostiquer un parcours client BTB ? Avril 2017
  2. 2. Pourquoi diagnostiquer votre parcours client BTB ?
  3. 3. Optimiser la transformation 3
  4. 4. Améliorer la satisfaction client et fidéliser 4
  5. 5. Rationnaliser et homogénéiser les process 5
  6. 6. Automatiser et digitaliser la relation 6
  7. 7. Harmoniser la relation avec le client distributeur et le consommateur final 7
  8. 8. Les spécificités du parcours client BTB
  9. 9. Un parcours long et complexe 9
  10. 10. Des offres souvent sur-mesure 10
  11. 11. L’importance de la relation humaine 11
  12. 12. Multiplicité des interlocuteurs ▪ Prescripteur ▪ Décisionnaire ▪ Utilisateur ▪ Acheteur 12
  13. 13. Scénariser son parcours clients
  14. 14. Sélectionner le périmètre de l’offre ► Si les offres sont très différenciées, il faudra analyser plusieurs parcours 14
  15. 15. Inventorier les canaux de contact ►Physiques et digitaux ►Communication et vente ►Directs et indirects 15
  16. 16. Choisir la cible 16
  17. 17. Choisir les personas à étudier 17
  18. 18. Construire ses personas 18
  19. 19. Définir les étapes du parcours 19
  20. 20. Définir les étapes du parcours ► identifier les étapes in périmètre et celles hors périmètre 20 Après - venteAchatAvant achat Usage Je participe à un webinaire Je m’informe Je fais faire des devis Je négocie et signe le contrat On installe la solution Je suis la facturation J’appelle la hot line Je donne mon avis
  21. 21. Représenter le parcours dans une matrice 21
  22. 22. Estimer les volumétries des points de contact 22 Nbre participants webinaire Nbre devis Nbre contrats Nbre comptes en ligne actifs Nbre appels réseaux sociaux
  23. 23. Evaluer la performance du tunnel de transformation cross canal 23
  24. 24. Diagnostiquer la performance du parcours actuel
  25. 25. Identifier les Moments de vérité 25 Définition : Un moment de vérité est un Moment clé du parcours où la relation peut s’arrêter si le client n’est pas satisfait.
  26. 26. Enchantements clients 26 Définition : Un enchantement est un point de contact pour lequel le client vit une expérience au-delà de la satisfaction basique
  27. 27. Irritants clients 27 Définition : Un irritant est un point de contact pour lequel l’expérience client est insatisfaisante
  28. 28. Points de rupture 28 Définition : Un point de rupture est une connexion cross canal inexistante
  29. 29. Analyse des enchantements / Irritants 29
  30. 30. La méthode
  31. 31. Entretiens collaborateurs 31
  32. 32. Interviews client 32
  33. 33. Études quantitatives 33
  34. 34. Immersion client 34
  35. 35. Ecoute centre d’appels 35
  36. 36. Analyse de la voix du client 36 Enquête satisfaction NPS / CES E-réputation
  37. 37. 37 Comment représenter et restituer la performance des parcours actuels ?
  38. 38. Qualification des moments de vérité 38
  39. 39. Identification des étapes à optimiser 39
  40. 40. Relevé des enchantements / irritants du parcours 40 Définition : Un point de rupture est une connexion cross canal inexistante Définition : Un enchantement est un point de contact pour lequel l’expérience client est particulièrement satisfaisante Définition : Un irritant est un point de contact pour lequel l’expérience client est insatisfaisante
  41. 41. Les leviers d’amélioration 41
  42. 42. Partager le diagnostic pour enclencher le changement 42
  43. 43. 3 facteurs clés de succès 43
  44. 44. Définir le périmètre des parcours à analyser Se mettre à la place du client Travailler en transverse et en mode collaboratif
  45. 45. Notre métier 45 DIAGNOSTIC DE L’EXPERIENCE CLIENT ARCHITECTURE DU DISPOSITIF RELATIONNEL CROSS-CANAL DEPLOIEMENT : OUTILS ET PLAN D’ACTIONS CADRAGE DE LA STRATEGIE CLIENT - Scénarisation des parcours clients - Qualification des chantiers relationnels et formulation de la road map projets. - Recommandations des plans de collecte, plan de qualification, plan de sollicitations en cross canal . - Maîtrise d’œuvre des dispositifs relationnels - Mesure et pilotage - Diagnostic parcours clients - Performance de votre plan marketing relationnel. - Structure et flux des données prospects / clients. - Benchmark / veille techno - Formulation des enjeux Clients pour chaque Direction. - Partage des objectifs de marketing relationnel.
  46. 46. Distribution Loisirs - Tourisme Services aux entreprises Edition – Média Nos références BTB Banque - assurance
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