Presentación sobre conceptos.

1. Adiestramiento Calidad del Servicio al Cliente: Herramienta de Innovación para
Motivar Empleados a Nivel Corporativo utilizando E-Learning
La Calidad del Servicio al Cliente
Profesora Belinda Acosta

2. Introducción
• A través de esta presentación los empleados tendrán el conocimiento
necesario sobre lo que significan los conceptos de calidad, servicio, cliente y
calidad del servicio.

3. ¿Qué es Calidad?
• Se conoce como la totalidad de funciones, características o comportamientos
de un bien o servicio. No hay calidad que se pueda medir por su apreciación
o el análisis de las partes constitutivas de un servicio recibido (Abadi, 2014).

4. ¿Qué es Servicio?
• Cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son
esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. El
servicio es una actividad realizada para brindar un beneficio o satisfacer una
necesidad (Abadi, 2014).

5. Importancia del cliente
• Cliente: es la persona con necesidades y preocupaciones, que no siempre
tiene la razón, pero que siempre tiene que estar en primer lugar en la vision
del negocio (Abadi, 2014).

6. Calidad del Servicio
• Luego de haber definido cada concepto individualmente se presenta la
definición de calidad del servicio.
• Consiste en cumplir con las expectativas que tiene el cliente sobre que tan
bien un servicio satisfice sus necesidades (Abadi, 2014).

7. Prueba
• Debe acceder al siguiente enlace para comprobar su aprovechamiento.
• http://www.quizbean.com/r/5835c82988254

8. Referencia
• Abadi, M. (2004). La Calidad de Servicio. Recuperado de:
http://www.econ.uba.ar/www/departamentos/administracion/plan97/adm_general/Vicente/abad
i%20Adm%20Gral/LA_CALIDAD_DE_SERVICIO.doc