Mission de conseil auprès de la marque Intersport sur les problématiques digitales

1. X
E-MCO

2. X 2X
Qui sommes nous
?
Tonia Kamouh Paul Akcelrod
Florane Abeille Juliette Berthelot
Manon Blondy Flora Aidan
Juliette Batté

3. X
Sommaire
1. Quelle expérience utilisateur sur
mobile demain ?
2. Quel parcours omnicanal ?
3. Comment intégrer demain
davantage les pages Facebook
locales dans le parcours client
avant, pendant & après l’achat ?
X

4. X 4X
I. Quelle
expérience
utilisateur sur
mobile demain ?

5. X
0
1
QUELQUES CHIFFRES
45% de la Génération Y utilisent leur
mobile pour acheter en ligne pendant leur temps
libre
90% des 18-24 ans ont un smartphone
36,4% c’est la croissance
des ventes sur mobile en 2016
5X

6. X
HOMEPAGE0
2
AVANT
:
APRÈS
:

7. X
FICHE PRODUIT0
3
AVANT
:
APRÈS
:

8. X
TUNNEL D’ACHAT0
4
AVANT
:
APRÈS
:

9. X 9X
II. Quel parcours
omnicanal ?

10. X
0
1
QUELQUES CHIFFRES
42% des consommateurs
d’articles de sport font des recherches
en ligne avant de se rendre en magasin
30% abandonnent à cause de la file
d’attente
24% des clients abandonnent
l’achat à cause du personnel indisponible
10X

11. X
Charlotte, 29 ans
Habite à Vannes
Motivations
Dingue de footing, fait des courses plusieurs fois par an
S’entraîne seule et décide de se lancer en triathlon
Besoin d’équipements adaptés et de conseils techniques pour le
cyclisme
Personnalité
Extravertie, dynamique et persévérante
Aime avoir l’avis de ses amis
Vit sa vie à 300 à l’heure et n’aime pas perdre de temps ou
attendre
0
2
PERSONA

12. X
0
3
PARCOURS CLIENT IDÉAL
Recherche
informations
Google (SEO)
Intersport
partenaire
course 10km
Like d’une
publication
Facebook sur la
page Intersport
Site web
Intersport et pop-
up chatbot
Page produit vélo et
avis clients et
conseils des
vendeurs en ligne
Prise de RDV
avec un expert
via le chatbot
Récapitulatif
par email

13. X
0
3
PARCOURS CLIENT IDÉAL
SMS rappel la
veille + url
pour indiquer
de l’arrivée
Vendeur a la fiche client
(tablette) et la complète
au fur et à mesure
Recommandations
du vendeur et choix
du vélo/chaussures
cyclisme
Envoi de la fiche
client au rayon
natation
Vendeur conseille 3 maillots
de bain et 2 essais grâce
aux avis clients sur
étiquettes
Essayage en cabine:
miroir connecté pour
demander d’autres tailles
Prise de
décision

14. X
0
3
PARCOURS CLIENT IDÉAL
Passage en caisse:
2 articles RFID +
code barre vélo
Choix retrait ou
livraison (et créneau)
SMS de
confirmation pour la
livraison du vélo
Réception du vélo
et utilisation
Réception d’un mail
avec code de réduction
si partage RS
Newsletter et offres
personnalisées selon
wishlist et fiche client

15. X 15X
0
4
83% des clients utilisent leur mobile
pendant leurs achats en magasin
Se connecter à son compte Intersport sur
mobile pour avoir accès à toutes les
promotions en cours
AUTRE RECOMMANDATION

16. X 16X
III. Comment
intégrer demain
davantage les
pages Facebook
locales dans le
parcours client
avant, pendant &
après l’achat ?

17. X
- Lier les posts aux vacances scolaires (ski, été)
- Offres spécifiques aux magasins
- Jeux concours
- Participation à des événements (partenaires d’Intersport)
- Présenter les vendeurs comme des experts pour faire sauter la barrière du commercial
 « Retrouvez Manon de 13h30 à 18h00 pour toutes vos questions concernant le triathlon »
 « Retrouvez Manon sur la course de Vannes à 12h demain ! »
AVANT :0
1
17X

18. X
- Chatbot aux fonctionnalités basiques
- Offline (magasins) et FB
- Jeux concours
- Consulter facilement offres promo
PENDANT :0
2
18X

19. X
- Donner son avis sur le produit & l’expérience
- Clients ambassadeurs
- Jeux concours partage et photos
- Tag à des événements/quotes
- App Top Fans, récompenser les top fans
- Création d’évènements pour fidéliser et créer une communauté durable
 Ex : Footing, Yoga, Workout,… en fonction du lieu
APRÈS :0
3
19X

20. X
Boutiques :
- Compétition entre les pages
locales
 Sectoriser par CA
- Présentation des chiffres (taux
d’engagement)
- Mettre en valeur les stats
Vendeurs :
- Quotas par vendeurs
- Cadeau à la clé
 Concours d’engagement
Motivations :#
20X

21. X
- Faire un format défini pour les PP
- Suggestion de bons outils pour gérer leurs comptes (Tutos, Canva, later)
- Mettre en place un planning de post en corrélation avec les autres canaux de
com’ digital
- Mise en place d’une veille plus importante
- Proposition de KPI
- Inciter à investir dans appareils photo (pour un contenu plus qualitatif)
Préconisation :#
21X

22. X 22X
Merci !
Des questions ?

23. X
• https://www.lsa-conso.fr/la-poussee-de-l-omnicanal-expliquee-en-7-chiffres,239349
• https://www.ecommerce-nation.fr/les-chiffres-cles-du-m-commerce-dans-le-monde-en-
2016/
• https://www.offremedia.com/infographie-les-chiffres-du-e-commerce-et-du-m-commerce-
en-20172018-en-europe-par-retailmenot
• https://www.engage-leblog.com/engagement-marketing/digital-retail-
omnicanal/infographie-digital-et-retail-engagement-client-devient-omnicanal/
• https://blog.cibleweb.com/2015/08/12/un-client-omnicanal-depense-20-de-plus-quun-
client-multi-canal-102816791
• https://www.iadvize.com/blog/fr/infographie-lexperience-client-crosscanal-en-chiffres/
• https://siecledigital.fr/2017/05/04/les-utilisations-du-mobile-en-
magasin/?utm_source=Sociallymap&utm_medium=Sociallymap&utm_campaign=Socially
map
SOURCES
23X

24. X 24X
ANNEXES

25. X
MAQUETTES – HOME PAGE1
1 2 3

26. X
MAQUETTES – HOME PAGE1
1
2
3
Choix d’un slider plus rectangulaire avec des icones pour une meilleure lisibilité dès que l’on arrive sur le site
De plus nous avons voulu mettre en avant la wishlist ainsi que la barre de search
Catégories par sport car plus pertinent, de plus nous avons choisi de mettre en avant un store locator
 Nous avons choisi de ne pas mettre de carrousel car plus de 50% des internautes regardent uniquement l’image
principale
Nous avons choisi de mettre des icônes en avant pour avoir une lisibilité rapide des conditions de vente importantes du
site. Nous avons également réduit le footer pour le rendre plus ergonomique
1 visite sur 2 est abandonnée au-delà de 3 secondes de chargement sur un site mobile en 3G2
 Nous avons donc choisi de réduire le scroll au maximum et limiter les images afin de réduire le temps de
chargement et rendre la home page plus ergonomique et lisible

27. X
MAQUETTES – PAGE PRODUIT2
1 2 3

28. X
MAQUETTES – PAGE PRODUIT2
1
2
3
Nom du produit et avis clients misent en évidence au-dessus du produit car ce sont des critères déterminants au choix
d’achat
Ajout d’un slider pour éviter au client de cliquer de nouveau sur le produit pour consulter les autres images de l’article
Ajout d’un pop-up « ajouté à mes favoris » une fois que le client a cliqué sur le bouton concerné
Ajout du choix de la taille et de pastilles de couleurs pour une meilleure lisibilité
Uniformisation des informations relatives au choix du produit à un même endroit afin de simplifier la navigation
Bouton « ajouter au panier » plus explicite (anciennement « réserver » et « acheter » qui portaient à confusion)
Mise en place de boutons de partage sur les réseaux sociaux pour améliorer la notoriété de la marque
Cross selling plus pertinent avec proposition de produits annexes à la pratique du sport en question au lieu de produits
similaires

29. X
3 CX DIGITAL TOUCHPOINTS

30. X
TABLEAU EDITO FACEBOOK4
TYPE DE CONTENU DATE PRODUCTEUR DE CONTENU OBJECTIF KPIs
Posts liés aux vacances S’accorder aux périodes
scolaires
Siège, responsable marketing - Acquérir des nouvelles cibles
- Augmenter les ventes
- Augmenter la conversion
- Nombre d’abonnés
- CA, taux de marge,
volume
- Taux de conversion
Offres spécifiques aux
magasins
1 semaine avant le début de
l’offre
Gérant de la page FB locale - Augmenter les ventes
- Augmenter l’engagement
- Fidéliser
- CA, taux de marge,
volume
- Taux d’engagements
- % de retourning visitor
Présentation vendeurs 1 fois par mois Gérant de la page FB locale - Fidéliser
- Augmenter l’engagement
- Améliorer la tonalité des avis
- % de retourning visitor
- Taux d’engagement
Jeux concours En fonction lancement
produit, déstockage
Siège, responsable marketing
(à relayer par les franchisés)
- Améliorer la visibilité
- Acquérir des nouveaux
consommateurs
- Analyse de la portée
- % new visitors
Participation/Tag à des
événements
1 semaine avant l’événement Siège, responsable marketing
(à relayer par les franchisés)
- Fidéliser
- Augmenter l’engagement
- Améliorer la tonalité des avis
- % de retourning visitor
- Taux d’engagement
Footing/yoga/workout 1 semaine avant le rendez-
vous
Gérant de la page FB locale - Acquérir des nouveaux
consommateurs
- Augmenter la visibilité
- Augmenter l’engagement
- Taux d’engagement
- Analyse de la portée
- % new visitors

31. X 31X
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