CONCEPTO,INFORME,CONCLUSION,JUDITH CAMACHO QUISPE,RAMIRO ZAPATA

1. UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON
ADMINISTRACION DE EMPRESAS
Judith Camacho Quispe
Producción II 1/21 Mgr. Ramiro Zapata
Morir antes que esclavos vivir
LA CALIDAD TOTAL
La calidad nunca es un accidente; es siempre el resultado de un esfuerzo de la inteligencia. "John
Ruskin"
1. Introducción
Desarrollada en Japón a partir de los años 80, la Calidad Total es una nueva filosofía de trabajo
caracterizada por una actitud permanente encaminada a la mejora continua de la calidad y que
supone un cambio cultural que afecta e involucra a todos los niveles y colectivos de la empresa.Es un
compromiso absoluto con la calidad; al considerar que no es suficiente con realizar productos y
servicios de calidad, sino que ésta debe extenderse al proyecto, materias primas y componentes,
distribución, embalaje, transporte y asistencia al cliente y todas las actividades de la empresa.
Para el éxito de este modo de gestión son indispensables el liderazgo fuerte y permanente de la alta
dirección y la educación y entrenamiento de todos los miembros de la organización. El objetivo
principal perseguido por la gestión de la calidad total (TQM, Total Quality Management), como
veremos más adelante, es la excelencia empresarial.1
La administración de la calidad total es una estrategia diseñada en las décadas 50-60 del siglo XX
para implementar una cultura de mejora continua en las empresas creando una conciencia de
calidad total en todas las esferas de la cultura organizacional empresarial o estatal mediante la
gestión integral.
La importancia que tiene la Administración total de la Calidad, es en la búsqueda de garantizar a
largo plazo, la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organización; por la ventaja
competitiva que produce brindar a los clientes la calidad en bienes y servicios que ellos reciben
como tal, y la eliminación de todo tipo de desperdicios.La Calidad total es una estrategia que busca
garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organización
optimizando su competitividad, mediante: el aseguramiento permanente de la satisfacción de los
clientes y la eliminación de todo tipo de desperdicios. Esto se logra con la participación activa de
todo el personal, bajo nuevos estilos de liderazgo; siendo la estrategia que bien aplicada, responde a
la necesidad de transformar los productos, servicios, procesos estructuras y cultura de las empresas,
para asegurar su futuro.
Para ser competitiva a largo plazo y lograr la sobrevivencia, una empresa necesitará prepararse con
un enfoque global, es decir, en los mercados internacionales y no tan sólo en mercados regionales o
nacionales. Pues ser excelente en el ámbito local ya no es suficiente; para sobrevivir en el mundo
competitivo actual es necesario serlo en el escenario mundial. Para adoptar con éxito esta estrategia
es necesario que la organización ponga en práctica un proceso de mejoramiento permanente. Los
aspectos esenciales para la aplicación de este proceso se expondrán en la segunda sesión.2

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2. Desarrollo
2.1. Pasos hacia la calidad total
1. Realiza encuestas de clima organizacional con tus empleados
Aunque es importante tener una retroalimentación constante con cada uno de los miembros del
equipo, resultará fundamental la aplicación de una encuesta de clima organizacional, un diagnóstico
de necesidad de capacitación u otra herramienta similar. Su carácter confidencial será clave para que
los empleados profundicen en todas las áreas de oportunidad que existan para mejorar su actitud en
tu empresa.
Siguiendo un antiguo proverbio chino: “Un hombre sin una sonrisa en la cara no debería abrir una
tienda”.
2. Realiza encuestas de satisfacción
Ya lo hiciste internamente ahora hagámoslo con los clientes. Conocer sus opiniones te ayudará a
tener una visión clara de los atributos que más influyen en sus preferencias. Recuerda incluir
indicadores de recomendación y recompra y sobretodo cruzar la información con los resultados
obtenidos de la encuesta de clima organizacional.
Relacionado: Mejora la calidad en tu negocio
3. Concreta un adecuado diagnóstico con un consultor externo
Así como un médico no debe realizar una operación a un miembro de su familia tú no debes tomar
medidas arbitrarias sin considerar a un especialista externo que te apoye en la tarea. La estrategia a
seguir siempre será más rica con el soporte de alguien que no se haya contaminado con tanta
información de la empresa.
4. Capacítate y capacita a tu equipo
Al igual que en el avión es importante ponerte a ti mismo la máscara de oxígeno y después ponérsela
a los demás. Todos los procesos de calidad empiezan con educación y terminan con educación ya
que el aprendizaje es continuo. Es importante partir de las competencias generales como
comunicación, liderazgo y trabajo en equipo sin olvidarnos de los temas especializados y exclusivos
de nuestra empresa.
5. Establece un proceso de mejora continua
Es importante establecer un esquema de reciprocidad en donde tanto los directivos como el resto
del personal cumplan con los compromisos establecidos. Olvida las imposiciones totalitarias y
obsesivas más bien piensa en adecuaciones incluyentes tomando en cuenta a todos los involucrados.
En este proceso se deben dividir las tareas y compromisos con una comunicación eficiente y una
clara disposición de cambio. Deberás hacer revisiones periódicas para cerciorarte de que los cambios
den resultado o en su caso redireccionar los esfuerzos.

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6. Trabajo en equipo
La implementación de los sistemas de trabajo en equipo destinados a la resolución de problemas y
generación de soluciones, son una forma de lograr la participación activa y comprometida de las
personas que están más cerca de los problemas, con lo cual se hace un uso efectivo de sus
conocimientos y experiencias, además de provocar un trabajo en equipo lo cual aparte de generar
sinergias permite una más rápida puesta en práctica de las soluciones. Una empresa de alta
competitividad no se concibe sin la existencia de trabajos en equipo, y sobre todo sin Círculos de
Control de Calidad. Debe siempre tenerse presente que “no hay compromiso sin participación”, y la
mejor forma de fomentar la participación es mediante el trabajo en equipo.3
2.2. Principios de la calidad total
PRINCIPIO 1: Enfoque al Cliente
La empresa debe tener en claro que las necesidades de sus clientes no son estáticas, sino dinámicas
y cambiantes. Por ello, la empresa no solo debe esforzarse por conocer las necesidades y
expectativas de su cliente, sino que debe ofrecerle soluciones a través de sus productos y servicios e
intentar superar las expectativas.
PRINCIPIO 2: Liderazgo
El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos de la organización, que tienen personal a
su cargo. Si se rompe un eslabón de esa cadena, se rompe el liderazgo de esa organización.
Los líderes establecen la unidad de propósitos y la orientación de la organización. Ellos deberán crear
y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el
logro de los objetivos de la organización.
PRINCIPIO 3: Participación del personal.
El personal es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades
sean usadas para el beneficio de la organización.
La motivación del personal es clave, se recomienda que la organización disponga de un plan de
incentivos y reconocimientos. Sin estas dos acciones difícilmente una organización podrá conseguir
el compromiso del personal.
PRINCIPIO 4: Enfoque basado en procesos

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Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso.
El cambio reside en la concepción de organización. Ha dejado de ser una organización por
departamentos o áreas funcionales para ser una organización por procesos para poder crear valor a
los clientes.
PRINCIPIO 5: Enfoque de sistema para la gestión.
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la
eficacia y eficiencia en una organización en el logro de los objetivos.
El fin último que se persigue es el logro de los objetivos marcados. Para esto será necesario que la
organización detecte y gestione de manera correcta todos los procesos interrelacionados.
PRINCIPIO 6: Mejora continua.
Las organizaciones deberían tener como principal objetivo la mejora continua del desempeño global.
Esta mejora continua de los procesos se consiguen siguiendo el ciclo PCDA del Dr. Deming: Planificar
– Desarrollar – Controlar – Actuar para mejorar.
PRINCIPIO 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.
Las decisiones se basan en el análisis de los datos y la información.
“Lo que no se puede medir no se puede controlar, y lo que no se puede controlar es un caos. Esto no
se puede olvidar”.
PRINCIPIO 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
Es necesario desarrollar alianzas estratégicas con los proveedores para ser más competitivos y
mejorar la productividad y rentabilidad. En las alianzas gana tanto la organización como los
proveedores.
Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos para crear valor. 4
2.3.Objetivos de la calidad total

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Como objetivo principal la calidad total tiende a mejorar constantemente el proceso productivo para
que el resultado final (el esperado por el cliente) supere las expectativas del mismo, ganando así su
fidelidad como cliente a largo plazo. El objetivo básico de la calidad total es el nivel de excelencia de
la competitividad.
a)Ser afines con la política de la calidad.
b) Ser medibles.
c) Considerar los requisitos aplicables.
d) Ser acertados para la conformidad de los productos y servicios y para el aumento de la
satisfacción del cliente.
e) Ser objeto de seguimiento.
f) Ser comunicados.
g) Actualizarse, según convenga.
Directa: Satisfacer al cliente.
Indirecta: obtener lucros permanentes. Mayor penetración de mercado. Aumento de utilidades por
disminución de costo.
OBJETIVOS SECUNDARIOS DE LA CALIDAD TOTAL
Mejorar el ordenamiento de los procesos.
Mejorar la productividad y eficiencia.
Incrementar la facturación a las Obras Sociales.
Disminuir los costos.
Mejorar la calidad de la vida laboral.
3.Conclusiones
Desde una Perspectiva que hace hincapié en la responsabilidad ética de la empresa, de sus directivos
y empleados en cuanto a la obligación de generar productos de calidad. Calidad que sólo es
concebible en un proceso de mejora continua. Mejora continua no sólo considerado en el sentido de
generar el producto "a la primera", de cumplir con las especificaciones y de hacerlo apto para el uso,
sino también en el cumplimiento a valores relativos a los principios de seguridad en su producción y
uso, evitando la contaminación ambiental tanto en su proceso productivo, como en su consumo y
posterior eliminación, y además generando productos o servicios que por su costo y diseño otorguen
un real valor agregado para los clientes y consumidores.
Luego tenemos los puntos clave en la obtención de la Calidad Total, haciéndose en ellos en primer
lugar un fuerte hincapié en la debida concientización de directivos y propietarios, como así también
en la necesidad de establecer cuales son las reales y autenticas necesidades de los consumidores.
Para pasar luego a resaltar como las diferentes funciones administrativas cobran una especial
trascendencia en la búsqueda de la calidad. Cómo planificar?, cómo organizar?, cómo dirigir? y cómo
controlar?, son las preguntas a las cuales se ha tratado de dar respuesta, pues muchos hablan de

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calidad, pero muy pocos meditan acerca de las necesidades de cambios en la forma de administrar
que ello trae aparejado.6
La calidad total es algo que no sólo debe importar al empresario individual, debe ser objeto de
interés por parte de las empresas, universidades, gobiernos, políticos , consumidores, e inclusive el
periodismo. La calidad es la base de la productividad, y ésta es el auténtico motor del desarrollo
económico, algo que está por encima del crecimiento económico.
4. Referencias
1.https://geoinnova.org/blog-territorio/que-es-la-calidad-total/
2.https://avdiaz.wordpress.com/administracion-total-de-
calidad/#:~:text=La%20importancia%20que%20tiene%20la,reciben%20como%20tal%2C%20y%20la
3.https://www.entrepreneur.com/article/294058
4.https://blog.elinsignia.com/2017/06/29/principios-de-la-calidad-total-en-administracion/
5.http://administraciondelacalidadpaola.blogspot.com/2015/05/objetivo-de-la-calidad-
total.html?m=1
6.https://m.monografias.com/trabajos26/calidad-total/calidad-total.shtml
5. Videos
1. https://www.youtube.com/watch?v=2fGcR7vHdJE
Este video explica sobre el concepto, filosofía, estrategia, modelo de negocio.

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2. https://www.youtube.com/watch?v=GCAqGtqnGvY
En este video encontraras los principios, fundamentos y su filosofia
6. Presentación
https://prezi.com/zv1c-npp_1kn/calidad-total/
Esta presentación habla sobre los conceptos de calidad total y sus beneficios por utilizarla.