Este documento resume uma pesquisa sobre a qualidade do atendimento ao cliente em lojas do centro comercial de Guarulhos, São Paulo. A pesquisa foi realizada em duas etapas: 1) Uma pesquisa com clientes para entender suas experiências e preferências, e 2) Uma pesquisa encoberta com "clientes ocultos" avaliando o atendimento em diferentes lojas. Os resultados mostraram que o atendimento em geral foi mediano, com algumas lojas de vestuário se destacando positivamente, mas também com muitas lojas recebendo not

1. Qualidade no Atendimento Varejista
no Centro Comercial de Guarulhos
Pesquisa apresentada como Trabalho de Conclusão
por alunos do Curso Técnicas de Vendas.
Via Rápida/SENAC – out./2013
Orientação: Prof. José Marques

2. Visão Geral
Objetivo:
Pesquisar a qualidade no atendimento do comércio varejista
do centro de Guarulhos/SP
Metodologia em 02 etapas:
a) Pesquisa de mercado junto a clientes em potencial, por meio
de amostragem intencional (60 respondentes) cerca de 30
Bairros de GRU coletadas de forma presencial e por meio
eletrônico Google Docs. (período de 04 a 10 de outubro 2013) ;
b) Pesquisa de Campo por meio de Clientes Ocultos (alunos
como Pesquisadores); em 04 segmentos classificados:
(período de 14 a 18 de outubro 2013):
Vestuário/ Acessórios; Móveis / Decoração;
Eletro /Eletrônicos (Cel. e Info.) e
Armarinhos / Presentes e Papelaria.

3. 1º ETAPA
PESQUISA DE MERCADO: CLIENTES

4. 1º FASE:
Pesquisa de Mercado:Clientes
Gênero Participantes
Em Branco
5%
Feminino
25%
Masculino
70%
Gráfico 1 : Fonte Pesquisa de Mercado

5. 1º FASE:
Pesquisa de Mercado Clientes
em Branco
5%
Até 15 Anos
3%
16-21 Anos
15%
acima 35 Anos
25%
22-29 Anos
27%
30-35 Anos
25%
Idade
Gráfico 2 : Fonte Pesquisa de Mercado

6. 1º FASE:
Pesquisa de Mercado:Clientes
Em branco
5%
Nunca
3%
Sempre
12%
Quase Sempre
25%
As Vezes
55%
Com que Frequência Compra no Centro GRU?
Gráfico 3 : Fonte Pesquisa de Mercado

7. 1º FASE:
Pesquisa de Mercado:Clientes
Preferências
33
Horário
Dias
23
20
13
10
6
Manhã/Fim de
Semana
4
4
Tarde/ Qualquer Noite / Seg-Sexta Almoço / Não sei
Dia
dizer
3
4
Em Branco
Gráfico 4 : Fonte Pesquisa de Mercado

8. 1º FASE:
Clientes - Perfil
Somente para reforçar os dados da pesquisa: mas de 50% fizeram
suas compras nós últimos 30 dias no centro de GRU (sendo que 45%
nos últimos 15 dias); tendo como destaque o mercado de:
• Vestuário/Acessórios e Perfumaria com mais de 58%;
• Seguidos por Armarinhos e Presentes, (mais de 13%) ;
• Eletroeletrônicos e Tecnologia (mais de 11%);
• sem contar que Móveis e Decoração com pouco mais de 3%.
Normalmente pagam:
• Em dinheiro (48%) ;
• Cartão de Crédito (32%)
• Cheques e Débito (13%).
• 38% não possuem cartão de fidelidade
e os que possuem cerca de 30% em lojas de Vestuário e Perfumaria.
Fonte Pesquisa de Mercado

9. 1º FASE:
Clientes: Experiências
Experiências de Atendimento
35
30
25
20
15
10
5
Melhor
Pior
0
Gráfico 5 : Fonte Pesquisa de Mercado

10. 1º FASE:
Clientes: Experiências
Critérios de Avaliação
Bom Atendimento
Falta Grave
34
24
13
8
10
4
Abordagem
13
Agilidade
4
Conhec.Prod. / Cordialidade
Cliente
2
1
Todos os
Anteriores
3
4
Em Branco
Gráfico 6 : Fonte Pesquisa de Mercado

11. 1º FASE:
Clientes: Experiências
Avaliação Geral Clientes
Infraestrutura
Variedades/ Opções
32
27
20
17
10
7
4
Péssimo / Ruim
Regular
Bom / Ótimo
3
Em branco
Gráfico 7 : Fonte Pesquisa de Mercado

12. 1º FASE:
Clientes: Expectativas
Lembrando que ao perguntarmos
sobre a possibilidade de presentear
neste próximo natal, a resposta foi
de:
• 90% positivas (sendo 70% de
certeza em querer comprar
presentes);
• Quantidade de pessoas que pretendem presentear os números
ficaram em equivalência onde 57% pretendem comprar presentes para
mais de 04 pessoas;
• Gasto médio entre R$50,00 e R$100,00 por pessoa em cerca de 82%
dos casos.
Fonte Pesquisa de Mercado

13. 2º ETAPA
PESQUISA DE CAMPO: CLIENTE OCULTO

14. 2º ETAPA: Critérios
Foram elaborados critérios sob os seguintes aspectos:
Lembrando que as notas tinham como Base:
Péssimo (1); Ruim (2), Mediano (3). Bom (4) e Excelente (5)
• Segmento; ( Vest./ Acess.; Movéis / Decor.; Eletro / Eletrôn. e Armar.
• Gênero;
• Idade;
•Apresentação;
• Abordagem;
• Cordialidade;
• Sondagem (Perguntas Abertas);
• Conhecimento (Produto/Cliente);
• Postura / Ética;
• Flexibilidade (Jogo de Cintura);
• Agilidade;
• Explorar Oportunidades;
• Credibilidade Organizacional (Confiança/Suporte).
/ Present.)

15. 2º ETAPA: Perfil
Gênero :Vendedores
Masculino
38%
Feminino
62%
Gráfico 8 : Fonte Pesquisa de Campo

16. 2º ETAPA: Perfil
Perfil : Vendedores
Média : 28,6 anos
60
Mediana: 24 anos
55
50
40
40
38
30
20
Idade (em anos)
31
25
23
22
21
20
25
23
20
10
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
Gráfico 9 : Fonte Pesquisa de Campo

17. 2º ETAPA: Resultado
Média Geral por Critérios
Apresentação
3,5
Credibilidade
3,2
3,4
3,0
Abordagem
2,5
2,8
2,0
1,5
Explorar Oportunidades
1,0
2,3
Cordialidade
0,5
3,2
0,0
Agilidade
Sondagem
2,5
3,0
Flexibilidade
Conhec. Prod / Cliente
3,4
3,2
Postura / Ética
2,9
Gráfico 10 : Fonte Pesquisa de Campo

18. 2º ETAPA: Aspectos
Tabela 1 - Fonte Pesquisa de Campo

19. Conclusão
Apesar de alguns profissionais alcançarem notas em excelência (5)
em critérios isolados, nenhum dos segmentos alcançou este nível
de avaliação; diferente do critério de péssimo (1) onde podemos
ver que tanto em critério isolados mas também na avaliação
coletiva, também conseguiram este desempenho conforme
demonstrado no Gráfico 09.
Um destaque ao setor de Vestuário que possui uma considerável
contribuição na observação das pesquisas de mercado junto aos
clientes, que alcançou um destaque com as melhores participações,
mas ainda dentro de uma margem de "Bom" atendimento algo que
corresponde a cerca de 20% da pesquisa (Considerando Regra de
Arredondamento).
Lembrando que cerca 50% alcançaram um atendimento apenas
mediano e cerca de 30% nas faixas de Ruim ou Péssimo.
Fonte Pesquisa de Campo

20. Conclusão
Como base de um Plano de Melhorias, diante do atual cenário,
algumas sugestões forma apresentadas por nossos Alunos;
acreditando ser uma grande diferencial para as empresas em um
cenário de curto a longo prazo; são eles:
• Treinamentos
Específicos
e
Periódicos ( Produtos e Atendimento);
• Políticas de Incentivos Mistas com a
Equipe Comercial;
• Pesquisas Contínuas de Satisfação
(Clientes / Colaboradores);
• Oportunidades de Crescimento
dentro da Organização;
• Remuneração sobre Desempenho;
tanto Financeiro quanto em Satisfação
de Atendimento Loja.

21. Agradecimentos
Lembrando que diversas empresas foram procuradas; mas
escolhemos trabalhar somente com aquelas que compreenderam
a proposta e a legitimidade do projeto, e concordaram por meio
de sua supervisão/gerência local com a pesquisa do cliente oculto:
Colombo; Paraíso Calçados; Torra-Torra; Dorinho’s; Marabraz;
Vivo; Guarupel; Lili Presentes; Magazine Luiza; Eletro Já; Gabriella
e Besny.
Agradecimento Gerais:
SENAC / GRU;
Faculdades Guarulhos - FG
“...a sabedoria é princípio de qualquer riqueza....” Provérbios