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Qualidade em Prestação de Serviços

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Qualidade em Prestação de Serviços

  1. 1. SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL APRENDIZAGEM EM VENDAS E TELEMARKETING QUALIDADE EM PRESTAÇÃO DE SERVIÇOSProf. Esp. João Moura 2012
  2. 2. 1. PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS SOCIAL PESSOAL ECONÔMICO PALAVRA DE TRANSFORMAÇÃO ORDEM DO SÉCULO XXICOMPORTAMENTAL POLÍTICOProf. Esp. João Moura
  3. 3. AVANÇOS CIENTIFÍCOS FIM DAS FRONTEIRAS INTERNET COMERCIAIS E FINANCEIRAS GLOBALIZAÇÃO MUDANÇAS NO MERCADO DE TRABALHOProf. Esp. João Moura
  4. 4. CENÁRIO FUTURO REDUÇÃO DA JORNADA DE TRABALHO ENXUGAMENTO DE CARGOS TRABALHO TEMPORÁRIO TERCERIZAÇÃO DE SERVIÇOS RELAÇÃO CLIENTE / FORNECEDORProf. Esp. João Moura
  5. 5. CENÁRIO FUTURO EXTINÇÃO DE ALGUMAS PROFISSÕES SURGIMENTO DE NOVAS ÁREAS DE ATUAÇÃO TECNOLOGIA E MAIS TECNOLOGIAProf. Esp. João Moura
  6. 6.  AS EMPRESAS PRESTADORAS DE SERVIÇOS E OS PROFISSIONAIS PRECISAM ESTAR ATENTOS A ESSA EVOLUÇÃO NAS RELAÇÕES DE TRABALHO, PARA QUE POSSAM CRIAR ESTRATÉGIAS QUE GARANTAM SEU ESPAÇO NESSE NOVO MERCADO, CADA VEZ MAIS COMPETITIVOProf. Esp. João Moura
  7. 7. EMPRESAS PROFISSIONAIS AMBOS EXPECTATIVASProf. Esp. João Moura
  8. 8. • QUALIDADE NOS SERVIÇOS EMPRESAS PRESTADOS; • EXCELÊNCIA NOS DETALHES. • APRENDIZADO CONTÍNUO; PROFISSIONAIS • INTERESSE EM NOVAS TECNOLOGIAS. • FLEXIBILIDADE; AMBOS • NOVA REALIDADE DE TRABALHO; • APERFEIÇOAMENTO NAS RELAÇÕES HUMANAS.Prof. Esp. João Moura
  9. 9. 2. SERVIÇO É UM TIPO DE PRODUTO QUE, EM GERAL, NÃO SE APRESENTA DE FORMA CONCRETA. É O RESULTADO DE PELO MENOS UMA ATIVIDADE DESEMPENHADA, NECESSARIAMENTE, NA INTERFACE DO FORNECEDOR COM O CLIENTE. É GERALMENTE INTANGÍVEL.Prof. Esp. João Moura
  10. 10. Prof. Esp. João Moura
  11. 11. 2.1CRITÉRIOS DE COMPETITIVIDADE NO MERCADO INSTALAÇÕES FÍSICAS DA EMPRESA PADRÕES DE ATENDIMENTO AO CLIENTE COMPETÊNCIA DOS PROFISSIONAIS TRABALHO EM EQUIPE DIMENSÃO HUMANA NAS RELAÇÕES DE TRABALHOProf. Esp. João Moura
  12. 12. “LEVANDO EM CONTA ESSES CRITÉRIOS, AS EMPRESAS ESTARÃO ADMINISTRANDO SEUS SERVIÇOS DE FORMA GLOBAL E, CONSEQUENTEMENTE, MELHORANDO O PADRÃO DE QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS.”Prof. Esp. João Moura
  13. 13. 3. O QUE É QUALIDADE  É UM CONCEITO SUBJETIVO QUE ESTÁ RELACIONADO DIRETAMENTE ÀS PERCEPÇÕES DE CADA INDIVÍDUO. LOGO, PODEMOS DIZER QUE A QUALIDADE DE UM PRODUTO OU SERVIÇO É MEDIDA PELO CONJUNTO DE CARACTERÍSTICAS CAPAZES DE ATENDER ÀS NECESSIDADES IMPLÍCITAS E EXPLÍCITAS DO CLIENTE.Prof. Esp. João Moura
  14. 14. NECESSIDADES NECESSIDADES IMPLÍCITAS EXPLÍCITAS ASPECTOS DESEJO OBJETIVOS MODO DE CLIENTES CONTRATOS PENSAR GOSTO PROPAGANDA ASPECTOS PESSOAIS EQUIPAMENTOSProf. Esp. João Moura
  15. 15. BEM CONCEBIDO BEM BEM APRESENTADO PROJETADO PADRÃO DE QUALIDADE BEM BEM FEITO ELABORADO BEM BEM ADMINISTRADO ORGANIZADOProf. Esp. João Moura
  16. 16. 4. A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE PARA A EMPRESA  QUANDO FALAMOS DE SERVIÇO DE QUALIDADE, ESTAMOS NOS REFERINDO, PRIMEIRAMENTE, À PLENA SATISFAÇÃO DO CLIENTE. CLIENTE SATISFEITO QUALIDADE CLIENTE FIEL DIVULGADORProf. Esp. João Moura
  17. 17. AO BUSCAR A QUALIDADE A EMPRESA PRECISA: DAR ATENÇÃO AO FUNCIONÁRIO TER VISTA A UMA BOA PRODUTIVIDADE INFRAESTRUTURAProf. Esp. João Moura
  18. 18. 4. COMO OBTER A QUALIDADE EM PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS É NECESSÁRIO CONSTRUIR UM AMBIENTE ESPECIAL NA EMPRESA, EM QUE A EXCELÊNCIA DO SERVIÇO OFERECIDO AO CLIENTE SEJA UM COMPROMISSO DE TODOS OS MEMBROS INTEGRANTES DA ORGANIZAÇÃO.Prof. Esp. João Moura
  19. 19. 4.1 ESTRATÉGIAS PARA OS SERVIÇOS POLÍTICAS GERAIS DA ORGANIZAÇÃO INSTALAÇÕES FÍSICAS DA EMPRESA PADRÕES DE ATENDIMENTO AO CLIENTE COMPETÊNCIAS NECESSÁRIAS A CADA PROFISSIONAL DIFERENTES PROCESSOS DE TRABALHO TRABALHO EM EQUIPEProf. Esp. João Moura
  20. 20. AS NOVAS TECNOLOGIAS TEM MUDADO BASTANTE AS ESTRATÉGIAS E FORMAS DE ORGANIZAÇÃO DAS PRESTADORAS DE SERVIÇOS. ESSAS INOVAÇÕES IMPLICAM MUDANÇAS NAS ESTRATÉGIAS DE ATENDIMENTO, NOS PROCESSOS DE TRABALHO, NA CAPACITAÇÃO PROFISSIONAL, NAS INSTALAÇÕES FÍSICAS E NO MARKETING ORGANIZACIONAL.Prof. Esp. João Moura
  21. 21. 4.2 CICLOS DO SERVIÇO É UM MODELO QUE SE INICIA QUANDO O CLIENTE SIMPLESMENTE PENSA EM ADQUIRIR UM PRODUTO OU SERVIÇO E TERMINA QUANDO O CLIENTE DECIDE QUE O PROCESSO DE ATENDIMENTO ESTÁ COMPLETO, NO MOMENTO QUE ELE FORMA SUA IMPRESSÃO FINAL SOBRE A QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS.Prof. Esp. João Moura
  22. 22. PROPAGANDA RECEBIMENTO ATENDIMENTO CICLOS DO SERVIÇO SATISFAÇÃO COMPRA PAGAMENTOProf. Esp. João Moura
  23. 23. A ANÁLISE DOS CICLOS DO SERVIÇO EMPRESARIAL É FUNDAMENTAL NÃO SÓ PARA AJUDAR OS PROFISSIONAIS A COMPREENDEREM O PONTO DE VISTA DO CLIENTE, MAS TAMBÉM PARA A EMPRESA APRIMORAR, SISTEMATICAMENTE, A QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS.Prof. Esp. João Moura
  24. 24. 4.3 A HORA DA VERDADE LINHA DE FRENTE CLIENTE MAXIMIZAR FORMA IMAGEM DA IMPACTOS EMPRESA POSITIVOS DIMENSIONA A MINIMIZAR QUALIDADE DOS IMPACTOS SERVIÇOS NEGATIVOSProf. Esp. João Moura
  25. 25. 4.4 ÉTICA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS RESPONSABILIDADE DA EMPRESA SOBRE OS SERVIÇOS PRESTADOS. PROMETER ÉTICA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS CUMPRIRProf. Esp. João Moura
  26. 26. NUMA ÉPOCA EM QUE OS PRODUTOS SÃO TECNOLOGICAMENTE TÃO PARECIDOS E OS CONSUMIDORES ESTÃO MAIS ATENTOS AOS SEUS DIREITOS, ÀS EMPRESAS SÓ RESTA UMA ALTERNATIVA: MANTER O CLIENTE SATISFEITO.Prof. Esp. João Moura
  27. 27. BIBLIOGRAFIA SENAC.DN. Qualidade em prestação de serviços. Ed. Atual. e ampl. 28 reimpr. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2011.Prof. Esp. João Moura

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