La Calidad del servicio

1. Diseño y Administración de los
Procesos de Servicio II
• El cliente como co-productor
• El comportamiento disfuncional de los clientes perjudica los procesos de servicio

2. El cliente como coproductor
• Sucede que cuando el cliente aporta elementos al proceso que
solo pueden ser suministrados por éste, se convierte
en coproductor del proceso de servicio, siendo en parte
responsable del proceso y su resultado.

3. Niveles de Participación
La participación del cliente se refiere a las acciones de los recursos que
proporcionan los clientes durante la producción y entrega de un servicio,
incluyendo una aportación mental, física o emocional.
Existen 3 niveles de participación de los cliente como coproductor.
• Bajo nivel de participación
• Nivel moderado de participación
• Alto nivel de participación

4. • Bajo nivel de participación
• En un bajo nivel de participación, los empleados y los sistemas hacen todo el trabajo. Los productos
están estandarizados y el cliente sólo debe participar en el pago.
• En situaciones donde los clientes acuden a la fábrica de servicios, lo único que se requiere es su
presencia física.
Ejemplos: Visita a una sala de cine o tomar un autobús.
• En los servicios donde se procesan posesiones, como la limpieza o el mantenimiento rutinarios, los
clientes pueden permanecer totalmente ajenos al proceso, mientras permitan el acceso a los
proveedores del servicio y hagan los pagos.

5. • Nivel moderado de participación
• En un nivel moderado de participación es necesario que el cliente ayude a la empresa a la creación
yentrega del servicio, y también a proporcionar cierto grado de personalización. Esta participación
puede incluir la entrega de información, un esfuerzo personal o incluso posesiones físicas.
Ejemplos: Cuando un cliente acude a que le laven y corten el cabello, debe indicarle al empleado lo
que desea y cooperar durante los diversos pasos del proceso.
Si un cliente desea que un contador prepare una devolución de impuestos, primero debe reunir la
información y los documentos físicos que el contador necesita para preparar la devolución de forma
correcta, y estar preparado para responder cualquier pregunta que el contador le haga.

6. • Alto nivel de participación
En un alto nivel de participación, los clientes trabajan activamente con el proveedor para coproducir el
servicio. El servicio no puede crearse sin la compra y la participación activa del cliente. De hecho, si
los clientes no logran asumir este papel de manera eficaz y no desempeñan ciertas tareas de producción
obligatorias, pueden poner en riesgo la calidad del resultado del servicio.
Ejemplo: El consejo matrimonial y algunos servicios relacionados con la salud caen en esta categoría,
en especial los que se relacionan con una mejoría de la condición física del paciente, como una
rehabilitación o la pérdida de peso, endonde los clientes trabajan bajo supervisión profesional. La
entrega exitosa de muchos servicios entre negocios exige que los clientes y los proveedores trabajen
de manera estrecha como miembros de un equipo, así ocurre en los servicios de asesoría de empresas
y de administración de la cadena deabastecimiento.

7. TAS: Tecnologías de AutoServicio
La forma más extrema de participación en la producción de los servicios implica que los clientes rea-
licen una actividad específica por sí mismos, utilizando las instalaciones o sistemas proporcionados
por el proveedor del servicio. En efecto, el tiempo y el esfuerzo del cliente reemplazan el de un
empleado de servicio.
Los consumidores se enfrentan a una gama de tecnologías de autoservicio (TAS) que les permiten
producir un servicio independientemente de la participación directa de un empleado de servicio.
Las TAS incluyen las terminales bancarias automatizadas, el escaneo de autoservicio en los
supermercados, las gasolineras de autoservicio, sistemas telefónicos automatizados (como la banca
por teléfono), el registro automatizado de salida de hoteles y diversos servicios realizados por
Internet.

8. Los servicios que se basan en información se prestan especialmente bien al uso de TAS y no sólo
incluyen servicios complementarios como obtener datos, hacer pedidos y reservaciones o pagos, sino
también la entrega de productos básicos en campos como la investigación, el entretenimiento, los
servicios bancarios y la educación autodirigida. Una de las innovaciones más importantes de la era de
Internet ha sido el desarrollo de subastas en línea, encabezadas por eBay.
Sin embargo, no todos los clientes aprovechan las ventajas de las TAS.
Matthew Meuter y sus colaboradores señalan que:
“Para muchas empresas el desafío no es la administración de la
tecnología, sino lograr que los clientes la utilicen”.

9. EL COMPORTAMIENTO DISFUNCIONAL DE LOS CLIENTES
PERJUDICA LOS PROCESOS DE SERVICIO
Con frecuencia los otros clientes constituyen un elemento importante en los encuentros de servicio. En
muchos servicios de proceso hacia las personas esperamos encontrar a otros clientes presentes y compartir
las instalaciones de servicio con ellos. Su comportamiento puede contribuir de manera positiva o negativa al
funcionamiento de procesos específicos de prestación de servicios, e incluso puedenafectar el resultado.
Como enfrentar el desafío de los clientes difíciles
1. Mantén la calma. ...
2. Escucha sus preocupaciones. ...
3. Responde con rapidez. ...
4. Sé empático. ...
5. Establece expectativas de comunicación claras. ...
6. Lleva un registro de todo.

10. Seis tipos de clientes difíciles
• El ladrón: El cliente ladrón no tiene intenciones de pagar y se propone robar bienes y servicios
• El que viola las reglas: Así como las calles necesitan reglamentos (incluyendo “no cruzar en
lugares prohibidos”), muchos negocios de servicios necesitan establecer reglas de comportamiento
para empleados y clientes, que los guíen de manera segura a través de los pasos del encuentro de
servicio.
• El agresivo: Probablemente usted lo ha visto en una tienda, en el aeropuerto, en un hotel o en un
restaurante, con el rostro encendido y gritando con furia, o tal vez con una fría calma y vociferando
insultos, amenazas y obscenidades. Las cosas no siempre salen como deben: las máquinas se
descomponen, el servicio es torpe, los clientes son ignorados, un vuelo se retrasa, un pedido se
entrega de forma incorrecta, el personal no ayuda, no se cumple una promesa. O tal vez el cliente
en cuestión expresa su resentimiento al pedír que cumpla las reglas. A menudo el personal de
servicios es víctima de abusos, incluso cuando no tiene la culpa del problema.

11. • Los vengadores familiares: Las personas que se ponen a discutir (o algo peor) con otros clientes, a
menudo miembros de su propia familia, conforman una subcategoría de individuos violentos a los
que llamamos “vengadores familiares”.
• El vándalo: El nivel de abuso físico al que pueden verse sometidas las instalaciones y los equipos
es realmente sorprendente. Los individuos derraman debidas y dibujan graffitis en el interior y
exterior de los cajeros automáticos; queman con cigarrillos los tapetes, manteles y colchas; rompen
los asientos de losautobuses y el mobiliario de los hoteles; arrancan los auriculares de los teléfonos;
dañan los automóviles de otros clientes; rompen vidrios y telas.
• El moroso: Si dejamos a un lado a los individuos que no tiene intenciones de pagar desde el
principio (a los que denominamos “ladrones”), hay muchas razones por las que los clientes no
pagan por los servicios que han recibido. Nuevamente, la mejor cura es la prevención. Un número
creciente de empresas insisten en los prepagos. Cualquier tipo de venta de boletos es un buen
ejemplo. Las empresas de marketing directo le piden su número de tarjeta de crédito mientras
toman su pedido, al igual que la mayoría de los hoteles cuando hacen una reservación. La siguiente
mejor solución es presentarle al cliente la factura inmediatamente después de completar el servicio.
Si la factura será enviada por correo, la empresa debe mandarla de inmediato, mientras el servicio
está fresco en la mente del cliente.

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17. PLAN DE ACCIÓN

18. Ejemplos de Maquinas TAS

19. Muchas Gracias!!!