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L’invasion des Bots,
Êtes-vous prêts ?
Jean-Christophe Pineau, 13 février 2018

Jean-Christophe Pineau
jc.pineau@gmail.com
Conseil / Formation en stratégies de
présence social media
19 ans d’expérience dans le marketing
digital

Jean-Christophe Pineau - All for Content 2018
Bots,
facebook
et les autres

Facebook Messenger & Bots
Le 12 avril 2016, lors du F8, Marck Zuckerberg a annoncé
l’arrivée des Bots sur Facebook Messenger.
L’idée est simple : pour les marques, pouvoir utiliser le
potentiel de Facebook Messenger en rentrant dans une
conversation individuelle avec leurs utilisateurs par
l’intermédiaire de robots conversationnels.

ALORS OUI, LES BOTS, ÇA EXISTE DEPUIS LONGTEMPS
Entre 1964 et 1966, le premier ChatBot, Eliza, se propose de rentrer dans une conversation avec des utilisateurs via informatique.
Enﬁn, les premiers pas sont plutôt timides, et Eliza se comporte en très bonne psychothérapeute et se contente de relancer son
interlocuteur.

ENSUITE ON A EU DES ASSISTANTS VIRTUELS COMME ANNA DE IKEA

ET MAINTENANT, ON PARLE DE BOTS SUR TOUTES LES PLATEFORMES

MAIS POUR L’INSTANT, C’EST BIEN FACEBOOK MESSENGER QUI SEMBLE ÊTRE
L’OPTION LA PLUS LOGIQUE POUR COMMENCER SUR LES BOTS

Pourquoi Messenger ?
80% des connexions Facebook se font aujourd’hui sur
mobile.
Les utilisateurs du réseau Facebook aiment de moins en
moins interagir publiquement avec les marques.
Les outils de messagerie instantanée sont devenus le mode
de communication numéro 1 des moins de 30 ans. 60
milliards de messages échangés par jour sur Messenger et
WhatsApp, soit 3 fois plus que les SMS !
1
2
3

Quelle direction
suivre pour son bot ?

Suggestion d’approche
Vous vous rappelez des MOTs ?
Mais si, les Moments Of Truth
Initiés par Procter & Gambre
Enrichis par Google
Et toujours d’actualité, surtout avec l’avénement du social media
Je vous propose de suivre cette approche pour identiﬁer où
vous souhaitez que votre ChatBot puisse vous être le plus utile

Moments Of Truth (MOTs)
1er moment
de vérité
(Achat)
2ème moment
de vérité
(Expérience)
Stimulus
(Visibilité)
Avant le moment
de vérité
(Recherche et inﬂuence)
Partage
d’expérience
(Bouche à oreille)
€

Déclencher le
stimulus

Déclencher le stimulus
Regardons quelques exemples de
marques qui utilisent leur bot dans
l’optique de nous faire penser à elle le
moment venu
Soyez réalistes, le bot n’a que peu de
potentiel à ce stade vu qu’il implique que la
personne connaisse déjà votre marque
pour rentrer dans une conversation avec
elle

Stimulus / L’ami Ricoré : assister la notoriété
Ricoré

Stimulus / Domo Retro : Apporter du conseil
Domo Retro

Phase de recherche

Avant le premier moment de vérité
L’approche consiste ici à établir un outil
qui aide l’utilisateur dans sa recherche
autour d’un produit ou d’un service.
Quelques exemples d’approches :
> Diagnostic
> Comparaison (produits, prix)
> Présentation d’avis

L’Oréal Paris : diagnostic beauté
L’Oréal Paris

Daddy Sucres : aide à la conﬁture
Sucres Daddy

Meetic : convertir des leads en clients
Meetic (source : glose.fr)

Phase d’achat

Des bots qui aident à l’achat
De nombreux bots de sites marchands
nous amènent rapidement à l’achat.
Bonne idée ?
Si l’approche se rapproche du service, nous
verrons que l’idée n’est pas mal.
Mais attention à ne pas aller trop vite !

SNCF : générer des achats de billets
SNCF Bot (Beta)

Digitick : achat de billets de sorties culturelles
Digitick

Subway : achat avec paiement intégré
Subway

Après l’achat

Les bots après l’achat
Deux angles :
> Accompagner l’expérience client
> Service client (questions, organisation
avec le service ou produit…)
Regardons quelques exemples

KLM : l’accompagnement en voyage
KLM

Saveur-Bière : le bot assistant dégustation
Saveur Bière

Engie / Direct Energie : assistance et organisation
Engie / Direct Energie

Bon, si on résume

Les bots sont-ils révolutionnaires aujourd’hui ?
Non.
(pas trop de suspense hein)
Aujourd’hui, la majorité des bots ont été créés par les marques
pour en avoir un.
L’intelligence artiﬁcelle vantée n’existe pas vraiment.
Les services proposés sont assez limités (ou très nombrilistes de
la part des marques)

Du coup, on fait quoi ?
Et bien il faut se lancer.
(et vite)
Car l’intelligence artiﬁcielle sera bien présente un jour.
Car les utilisateurs vont bientôt se rendre compte qu’ils peuvent
être utiles quand ils sont bien faits.
Car les bots actuels permettent aux marques qui les ont lancés
d’apprendre.

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