Ivonne Engemann Deutsche Lufthansa AG Praxiswissen Chatbots und Messenger - Frankfurt 21.06.2018

1. lufthansagroup.com
Lufthansa Group Chatbots
Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Ivonne Engemann
21.06.2018, Praxiswissen Chatbots und Messenger

2. Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal
Ivonne Engemann
Deutsche Lufthansa AG
IT Projekt Manager
Sales & Digital Customer Experience
Neue Rolle: Product Owner Chatbot
in der Lufthansa Group
Im Herzen: Entwickler
März 2018, Ivonne Engemann
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3. Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal
März 2018, Ivonne Engemann
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Lufthansa Group: Zahlen, Daten, Fakten
Unternehmenszentrale:
> 124.000 Mitarbeiter
Die Lufthansa Group ist ein weltweit operierender
Luftverkehrskonzern mit insgesamt > 550
Tochterunternehmen und
Beteiligungsgesellschaften.
Lufthansa Group Hubs:
Frankfurt, München, Düsseldorf,
Zürich, Wien
Geschäftsfelder:
Passage Airline Gruppe, Logistik, Technik, Catering
Köln
> 109 Millionen
Passagiere
in 2016
Jahresumsatz:
31,7 Mrd EUR €

4. Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal
Alles begann Mitte 2016 mit einer Idee…
März 2018, Ivonne Engemann
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5. Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal
März 2018, Ivonne Engemann
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“Mildred, ich würde
gerne mal den
Eifelturm sehen

6. Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal
Mildred basiert auf einem Mashup aus APIs auf Cloud Native Runtime
März 2018, Ivonne Engemann
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7. Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal
März 2018, Ivonne Engemann
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Ein Leuchtturm-Projekt war geboren
#agile
#feedback
#customerCentric
#cloud
#payPerUse
#APIfirst
#chatbot
#socialMedia
#AI
#lean
#innovation

8. Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal
• „Pain Points“ des Kunden adressieren
• Self Service statt Warteschleifen
• Call Center Kosten reduzieren
• Ausbau der Social Media Strategie
• Gruppen-Projekt für alle 3 Hub Airlines
März 2018, Ivonne Engemann
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„Die Lufthansa Group braucht einen Service Chatbot!“

9. Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal
Licht und Schatten im Großkonzern
Autonomes Team
Multi-disziplinär
Multi-national
Multi-location
Projekt Produkt
DevOps
Cloud
März 2018, Ivonne Engemann
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Vollständige Anforderungen?
Weniger als 120% Lösung?
Budgetprozesse?
Feedback Loops?
Micro Management?
DevOps Verantwortlichkeiten?
Cloud Richtlinien?

10. Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal
Entscheidungen – UX Design – Guideance vs. Freetext
März 2018, Ivonne Engemann
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11. Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal
Entscheidungen – Dialogführung – Unser Kunde hat Kontrolle
März 2018, Ivonne Engemann
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Optionen
Beispiele
Spiegeln

12. Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal
Entscheidungen – Content – Antworten aus 2 Quellen
März 2018, Ivonne Engemann
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13. Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal
Entscheidungen – Übergabe ans Callcenter
März 2018, Ivonne Engemann
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14. Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal
Entscheidungen – Bot Personality – Sachlich mit einer Prise Humor
März 2018, Ivonne Engemann
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15. Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal
Gelerntes – Sprachwahl – Eingaben unserer Kunden variieren
März 2018, Ivonne Engemann
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16. Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal
Gelerntes – Kundensicht berücksichtigen – nichts ist selbstverständlich
März 2018, Ivonne Engemann
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17. Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal
Gelerntes – Transparenz erzeugt Sicherheit und Verständnis
März 2018, Ivonne Engemann
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18. Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal
Es gibt noch viel zu lernen…
März 2018, Ivonne Engemann
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19. Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal
Hört auf eure Kunden – etabliert Feedback-Schleifen
Startet mit „API First“ – ohne Daten keine sinnvollen Chatbots
Just do it – bestehende Prozesse und Arbeitsweisen aufbrechen
Neues Markenverständnis – Bots ermöglichen es, etwas über die
tatsächlichen Bedürfnisse unser Kunden zu erfahren
Key Learnings & Takeaways
März 2018, Ivonne Engemann
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20. Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal
Lufthansa Chatbots – wie geht es weiter?
Ausbau als vollwertiger Service-Kanal
Mehr Use cases & Voice in Planung
www.linkedin.com/in/ivonne-engemann
Framework für interne und externe Bots
Anmelden unter lh.com/chatbot
März 2018, Ivonne Engemann
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