Calidad de Atencion al Cliente.pdf

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• CALIDAD EN ATENCIÓN AL
CLIENTE

OBJETIVO
Al finalizar el tema los y las participantes serán capaces de identificar y
valorar los principios básicos de la atención al cliente.

CALIDAD.
“Representa un proceso de mejora continua, en el cual todas las áreas de
la empresa buscan satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a
ellas, participando activamente en el desarrollo de productos o en la
prestación de servicios“

SERVICIO.
“Es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados
que los clientes quieren conseguir sin asumir costes o riesgos específicos”

CLIENTES
“Es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma
voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para
otra persona u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que
se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios”

ATENCIÒN AL CLIENTE
“Es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con
orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los
clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus
expectativas, y por tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros
clientes”

CALIDAD EN LA ATENCIÒN AL
CLIENTE
“Representa una herramienta estratégica que permite ofrecer un valor
añadido a los clientes con respecto a la oferta que realicen los
competidores y lograr la percepción de diferencias en la oferta global de la
empresa”

Este aspecto depende de la percepción que tiene el cliente sobre el trato
recibido cuando se dirige a una marca. Pueden ser múltiples causas las
que lleven a un usuario a contactar con una determinada marca: quejas,
dudas, incluso felicitaciones por el producto o servicio. Pero lo importante,
y para que el cliente tenga una percepción de calidad óptima, es ofrecerle
un trato personalizado, comunicación y solución a sus cuestiones lo antes
posible. De esa manera, un cliente podrá asociar la palabra calidad al trato
recibido.

VIDEO DE BUEN Y MAL
SERVICIO.
(5) 🔴Ejemplo de MALA y BUENA atención al cliente🔴 en Restaurante
HD 2022 🔴-ELG ASESORES LATINOAMERICA - YouTube

¿Qué es el servicio al cliente
Son los metodos qué emplea una empresa para ponerse en contacto
con su clientela, para garantizar entre otras cosas qué el bien o servicio
ofrecido llegue a sus consumidores y empleado de manera correcta.
Persiguen la satisfacción del consumidor, brindando apoyo, orientación
o instrucción respecto a lo qué sea necesario.
La atención al cliente suele estudiarse en base a ciclo de servicios o
cadenas de acción puesta en marcha ante el requerimiento del
consumidor.

SERVICIO AL CLIENTE
El servicio al cliente forma parte de la mercadotecnia intangible, ya que
este no se siente al simple tacto, pero bien, se llega a apreciar; tiene como
objetivo,el manejo de la satisfacción a través de producir percepciones
positivas del servicio, logrando así, un valor percibido hacia nuestra marca.
Así mismo, concierne al constante mejoramiento en el servicio al cliente,
debido a que la cultura en las organizaciones se ha ido modernizando
conforme lo requiere el entorno, al pasar de poner en primer plano las
necesidades del cliente que las necesidades de la propia empresa.
Se enlistan una serie de objetivos o metas alcanzar

METAS ALCANZAR EN EL SERVICIO
AL CLIENTE
● Cumplir las expectativas del cliente y despertar en él nuevas
necesidades.
● Reducir o eliminar al máximo los defectos que se producen a lo largo
del proceso productivo.
● Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
● Disfrutar de una categoría empresarial que aspira siempre a la
excelencia.

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL
CLIENTE

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL
CLIENTE
El servicio al cliente ha venido tomando fuerza acorde al aumento de la
competencia, ya que mientras más exista, los clientes tiene mayor
oportunidad de decidir en dónde adquirir el producto o servicio que están
requiriendo, es aquí donde radica dicha importancia de irlo perfeccionando
y adecuando a las necesidades de los clientes, ya que estos mismo son
quienes tendrán la última palabra para decidir.

10 RAZONES DE LA IMPORTANCIA
DEL SERVICIO AL CLIENTE
1. Fidelización de los clientes.
2. Es mayor la probabilidad de qué un cliente existente compre a qué
uno nuevo lo haga.
3. Buena Publicidad.
4. Mantener el talento.
5. Retroalimentación.

10 RAZONES DE LA IMPORTANCIA
DEL SERVICIO AL CLIENTE
6. Agregar valor a la marca.
7. Tasa de conversión.
8. Los clientes recuerdan un buen servicio.
9. Mejora la reputación.
10. Aumenta la rentabilidad.

ASPECTOS DE LA IMPORTANCIA DEL
SERVICIO AL CLIENTE.
● La competencia es cada vez mayor, por ende los productos ofertados
aumentan notablemente y son más variados, por lo que se hace
necesario ofrecer un valor agregado.
● Los competidores se van equiparando en calidad y precio, por lo que
se hace necesario buscar una diferenciación.
● Los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y
calidad, sino también, una buena atención, un ambiente agradable,
comodidad, un trato personalizado, un servicio rápido.

● Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención, es muy
probable que hable mal de uno y cuente de su mala experiencia a
otros consumidores.
● Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que
vuelva a adquirir nuestros productos o que vuelvan a visitarnos.
● Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que
nos recomiende con otros consumidores.
● Es primordial tomar en cuenta dichos aspectos, ya que si se logran
entender adecuadamente cada uno de ellos y, aplicarlos de la manera
correcta se logrará tener una ventaja competitiva

Algunas de las características que se deben seguir y cumplir para un
correcto servicio de calidad, son las siguientes:
● Debe cumplir sus objetivos
● Debe servir para lo que se diseñó
● Debe ser adecuado para el uso
● Debe solucionar las necesidades
● Debe proporcionar resultados

HABILIDADES NECESARIAS DEL
● Formalidad: honestidad en la forma de actuar, la capacidad para
comprometerse en los asuntos con seriedad e integridad
● Iniciativa: ser activo y dinámico, con tendencia a actuar en las
diferentes situaciones y dar respuesta rápida a los problemas.
● Ambición: tener deseos inagotables por mejorar y crecer; es decir,
tener afán de superación.
● Autodominio: tener capacidad de mantener el control de emociones
y del resto de aspectos de la vida.
● Disposición de servicio: es una disposición natural, no forzada, a
atender, ayudar, servir al cliente de forma entregada y con dignidad.

● Don de gentes: tener capacidad para establecer relaciones cálidas y
afectuosas con los demás, y además, disfrutarlo.
● Colaboración: ser una persona que gusta de trabajar en equipo, le
agrada trabajar con otros para la consecución de un objetivo en
común. • Enfoque positivo: es la capacidad para ver el lado bueno de
las cosas con optimismo.
● Observación: es la habilidad para captar o fijarse en pequeños
detalles no siempre evidentes a todo el mundo.

Habilidad analítica: permite extraer lo importante de lo secundario,
descomponer un discurso o problema en partes, para poder analizar
cada una de las ideas principales y, en función de ese análisis, ofrecer
una solución global.
Imaginación: es la capacidad de generar nuevas ideas y, de ofrecer
alternativas al abordar una situación.
Recursos: tener el ingenio y la habilidad para salir airoso de
situaciones comprometidas. • Aspecto externo: es la importancia de
una primera impresión en los segundos iniciales para crear una buena
predisposición hacia la compra en el cliente.

La importancia de cubrir con la mayoría de las características
mencionadas anteriormente, radica en que la calidad del servicio se ha
convertido en un factor fundamental en la decisión de compra por dos
razones:
La competencia es cada vez mayor y atrae al cliente mediante una
diversidad de servicios que añaden valor al producto que se ofrece. Se ha
pasado del consumidor que favorecía los productos que estaban
disponibles y eran de bajo coste, a un público más selectivo y mejor
informado que puede elegir entre multitud de ofertas y servicios diferentes.
La actitud del cliente respecto a la calidad del servicio cambia a medida
que va conociendo mejor el producto y mejor su nivel de vida. En un
principio, suele contener el producto base, sin servicios, y por lo tanto, más
barato.

PRINCIPIOS DE LA ATENCIÓN AL
CLIENTE.
Se establece que el cliente es el que valora la calidad en la atención que
recibe. Cualquier sugerencia o consejo es fundamental para la mejora.
Toda acción en la prestación del servicio debe estar dirigida a lograr la
satisfacción en el cliente. Esta satisfacción debe garantizarse en cantidad
calidad, tiempo y precio. Las exigencias del cliente orientan la estrategia
de la empresa con respecto a la producción de bienes y servicios.

El diseño del servicio que se realiza debe satisfacer plenamente las
necesidades de los clientes, además de garantizar la competitividad de la
empresa de forma tal que pueda permanecer en el mercado. Las
empresas deben reducir la diferencia entre la realidad de su oferta
(productos o servicios) y las necesidades y preferencias del cliente.
El servicio se le brinda no a un cliente indistinto sino a una persona (grupo)
específico y como tal debe tratarse.
Esto permite la personalización de la atención a los clientes que los hace
sentirse especiales. La política de atención al cliente va acompañada de
una política de calidad. El cliente tiene derecho a conocer qué puede
esperar del servicio brindado por la empresa

PROTAGONISTAS DE LA CALIDAD EN
LA ATENCIÓN AL CLIENTE.

PROTAGONISTAS DE LA CALIDAD EN
LA ATENCIÓN AL CLIENTE.
Las relaciones entre los componentes del triángulo se caracterizan porque la
línea que conecta al cliente con la estrategia de servicio representa la
importancia de establecer la estrategia de servicio alrededor de las
necesidades y motivos esenciales del cliente. La línea que va de la estrategia
de servicio al cliente representa el proceso de comunicar la estrategia al
mercado. La que conecta al cliente con la gente de la organización constituye
el punto de contacto, de interacción, donde se presta y se recibe el servicio. Es
aquí donde se plantea la posibilidad de superar los momentos críticos en la
interacción con los clientes. La línea que conecta al cliente con los sistemas
ayuda a prestar el servicio, pues incluye los procedimientos y equipos de
trabajo

La conexión entre la estrategia de servicio con los sistemas sugiere que el
diseño y despliegue de los sistemas físicos y administrativos se debe deducir
de la definición de la estrategia de servicio. La línea que une estrategia del
servicio y gente sugiere que las personas que prestan el servicio necesitan
disfrutar de una filosofía de calidad definida por la dirección. Finalmente, la
línea que conecta la gente con los sistemas sugiere que todas las personas
de la organización, desde la alta dirección hasta los empleados de contacto
con el público, deben trabajar dentro de los sistemas que establecen la forma
de dirigir el negocio

(5) Calidad del Servicio - para reflexionar - YouTube

CULTURA ORGANIZACIONAL
Es un sistema operativo dinámico hecho para impulsar a las
organizaciones. Podemos definirla como un conjunto de creencias,
valores y prácticas compartidas que enfoca todas sus actividades como
una ayuda para el cumplimiento de los objetivos de las entidades
correspondientes.

IMPORTANCIA DE LA
Es fundamental en toda organización ya que guía el rumbo de la empresa
y orienta la forma en la que esta debe conducirse. También direcciona el
trato que debe darse a los empleados, clientes y a la sociedad en general.
La cultura organizacional tiene dos grandes ejes de importancia: uno
interno, que está relacionado con el personal, directivos, clima laboral; y
otro externo, en relación a la comunidad en la que está inserta la
organización.

ELEMENTOS DE LA

ELEMENTOS DE LA
Identidad de la organización. La cultura organizacional se encuentra
definida, en parte, por la misión, la visión y los valores de la empresa. La
identidad de la organización surge de las respuestas a los siguientes
interrogantes: ¿Qué tipo de empresa es? ¿Cuáles son sus valores? ¿Cuáles
son sus metas? ¿Cuál es su misión?
Sistemas de control. La cultura organizacional debe tener sistemas de
control, es decir, procesos que vigilan aquello que está sucediendo en el
interior de una empresa con el capital humano (empleados y directivos).

ELEMENTOS DE LA
Estructuras de poder. La cultura organizacional establece quién o quiénes
son los encargados de la toma de decisiones, de qué modo está distribuido
el poder y en qué porcentajes.
Símbolos. La cultura organizacional está formada por todos los diseños
(soporte visual y auditivo) que formen parte de la identidad de la empresa.

ELEMENTOS DE LA
Rituales y rutinas. La cultura organizacional contempla todas las reuniones
empresariales, grupo de negocios, informes de desempeño que ocurran
dentro de la organización. Estas rutinas pueden tener un carácter formal o
informal.
Historias, mitos y anécdotas. La cultura organizacional está definida por
el mensaje implícito que subyace a toda la organización. Las historias
cuentan el surgimiento de las organizaciones, sus bases y su crecimiento,
su impacto actual en el mercado. Las anécdotas son narraciones de
historias reales que los empleados con antigüedad relatan a los nuevos
empleados.

CLIMA DE LA
El clima que se genera entre los miembros de una organización suele estar
definido por los siguientes elementos:
● Ambiente físico. Incluye todas las instalaciones y equipos con los que
cuenta la empresa, la temperatura del lugar de trabajo, luminosidad,
higiene, comodidades de acceso al mismo.
● Ambiente social. Se refiere a la relación entre los empleados,
directivos, departamentos.

CLIMA DE LA
Características estructurales. Incluye a la estructura jerárquica de la
organización, cómo es su estructura formal, el estilo de dirección, entre otras
variables.
Características personales. Incluye todas las expectativas de los
empleados, actitudes, motivaciones, deseos, metas.
Comportamiento organizacional. Se refiere al nivel de satisfacción existente
en la organización, el modo de controlar el ausentismo, las llegadas tarde, la
cantidad de rotación o no de empleados, la presión con la que se trabaja
diariamente.

BENEFICIOS LA
1. DEFINE LA IDENTIDAD.
2. FOMENTA LOS VALORES DE LA EMPRESA.
3. BRINDA MOTIVACIÓN A LOS EMPLEADOS.
4. ATRAE LOS MEJORES TALENTOS.

DEFINE LA IDENTIDAD.
La cultura organizacional permite a las empresas destacar las cualidades que
definen su identidad, es decir, la manera en que tu empresa interactúa con el
mundo exterior e interior: la imagen que quieres proyectar a tus clientes y
empleados. Sobre todo, es un elemento que te diferencia de la competencia.

FOMENTA LOS VALORES DE LA
EMPRESA
La cultura organizacional proporciona la capacidad para actuar de forma
estratégica y eficiente a través de los valores empresariales. Estos indican la
manera en que se pueden solucionar las diferentes necesidades
empresariales, así como la dirección que seguirán todos los miembros de la
empresa.

BRINDA MOTIVACIÓN A LOS
EMPLEADOS.
Una cultura organizacional sólida impulsa el desempeño de los empleados de
una empresa gracias a planes estratégicos definidos, actitudes, creencias,
valores y la visión que comparte la organización con todos los que la integran.
Cuando una cultura organizacional está bien definida, sirve como la dirección
que guía al cumplimiento de las metas y hace que los empleados se sientan
motivados a seguir ese camino, ya que se sienten parte de una empresa con
la que se identifican y que da buenos resultados.

ATRAE LOS MEJORES TALENTOS.
Cuando la cultura organizacional de una empresa está bien definida tiene el
potencial de actuar como fuerza de atracción de los mejores talentos. Se
convierte en una insignia positiva de la empresa y permite concentrar el
potencial que llevará a un cumplimiento de objetivos más eficiente (además de
retener el talento y evitar la rotación continua de personal).

TIPOS DE
1. CULTURA ORGANIZACIONAL ORIENTADA AL PODER.
2. CULTURA ORGANIZACIONAL ORIENTADA A LAS NORMAS.
3. CULTURA ORGANIZACIONAL ORIENTADA A LOS RESULTADOS.
4. CULTURA ORGANIZACIONAL ORIENTADA A LAS PERSONAS.

ORIENTADA AL PODER.
Su objetivo es la competitividad empresarial, por eso los valores y la cultura
en general están orientados a destacar su posición en el mercado. El
liderazgo empresarial es su principal vertiente.
Esta cultura ve al empleado como quien presta un servicio. Llama a formar
grupos de trabajo entre los directivos de área únicamente cuando surgen
problemas; fuera de estos incidentes, el trabajo es individual y la información
de cada área es privada.

ORIENTADA A LAS NORMAS.
Busca la estabilidad y seguridad de la compañía con un cumplimiento
estricto de las normas y reglas internas; por lo tanto, es común que se
apliquen sanciones a todo el que las infringe. Se apega a los procesos,
protocolos y procedimientos para garantizar un funcionamiento correcto,
por lo que establece funciones y responsabilidades.

ORIENTADA A LOS RESULTADOS.
Su objetivo es la eficacia y la optimización de los procesos laborales;
además, prioriza las metas a corto plazo y fomenta el ahorro de recursos,
tanto materiales como humanos.

ORIENTADA A LAS PERSONAS.
Esta cultura se centra en el desarrollo personal y profesional de su equipo
de trabajo, fomenta valores sociales e incita a la motivación y la
creatividad. También es incluyente y busca la satisfacción de los clientes y
de los colaboradores.
En la actualidad, muchas empresas han optado por cuidar a sus
empleados porque ven en ellos algo más que la prestación de un servicio:
los consideran como los principales representantes de la marca.

7 FUNCIONES DE LA CULTURA
ORGANIZACIONAL.
1. Da estabilidad y seguridad a las interacciones de tu empresa, ya sea con los
clientes, empleados, socios u otro tipo de colaboradores.
2. Integra los procesos internos y ayuda a resolver los problemas que surgen en
las actividades.
3. Define y asegura la comprensión de la misión y las estrategias de trabajo.
4. Establece metas internas y externas, y ayuda a encontrar los medios para
lograrlas.
5. Ayuda a tu empresa a adaptarse al contexto social actual.
6. Fomenta la creación de una comunidad.
7. En general, orienta todas las decisiones en cuanto a aquello que sí le conviene
a tu empresa y lo que no ayuda a sus objetivos.

¿CÓMO ESTABLECER UNA CULTURA
ORGANIZACIONAL?
1. ANALIZA SI LOS VALORES ESTAN ALINEADOS CON TU NEGOCIO.
2. REALIZA CAMBIOS CUANDO SEA NECESARIO.
3. AJUSTA TU PROCESO DE CONTRATACIÓN.
4. INVIERTE EN TU MARCA.
5. MIDE SI ESTÁS ATRAYENDO EL TALENTO CORRECTO.

CICLOS DEL SERVICIO
● Planificaciones temporales del servicio.
● Renovación de las necesidades de los clientes.
● Feedback del cliente.

PLANIFICACIÓN TEMPORAL
DEL SERVICIO.
Algunos tipos de soporte al cliente depende de temporada, momentos
específicos o coyunturas determinadas para activarse, de modo qué
presentan cierta regularidad, cómo es caso del turismo: se acentúa
durante la época vacacional y disminuye sin desaparecer durante el
año.

RENOVACIÓN DE LAS
NECESIDADES DE LOS CLIENTES.
Otro tipo de servicios suelen darse de manera renovable, de
modo qué cada cierto tiempo requieren de atención al cliente
para su comprobación, cómo suscripciones a revistas o servicios
específicos.

FEEDBACK DEL CLIENTE.
La retroalimentación del cliente es clave para definir las
estrategias de atención qué más le conviene y qué mejor le
resultan, para lo cual pueden emplearse diversos tipos de
encuestas o evaluaciones.

OBJETIVO
Identificar sus rasgos personales qué contribuyen a un servicio de
calidad.

DIA2
(5) Servicio al cliente - La vida es bella - YouTube
(5) mala atención al cliente ejemplos - YouTube
Al cliente lo que pida - Derbez en Cuando -
YouTube

PERSONALIDAD EN SAC.
Hay un rasgo, sin embargo, que es demasiado complicado de enseñar
correctamente a los profesionales top del servicio al cliente: la sensibilidad
social y la capacidad de leer y reaccionar sobre las emociones de la gente.
La gente, sin duda, puede cambiar, pero como empresario o gerente de soporte,
lo más probable es que no dispongas de tiempo para hacer de terapeuta. Las
grandes habilidades interpersonales frente a personalidades complicadas son una
virtud de la que pocos profesionales disponen, y por tanto deben ser bien
remuneradas o recompensadas.

PERSONALIDAD DEL
SERVICIO AL CLIENTE
1. EGOLATRA.
2. TRADICIONALISTA.
3. RIGORISTA.
4. CASUALISTA.
5. MANDAMÁS.

PERSONALIDAD EGOLATRA.
Una marca no es nada sin sus clientes. Una empresa puede estar a la
vanguardia en tecnología por delante en la curva de la innovación en
servicio al cliente y funcionalidad, pero si una empresa hace esto
únicamente por ahorrar dinero, corre el riesgo de tener clientes
frustrados al dejar de lado sus necesidades reales. Aquellas marcas,
como los que caen en el segmento Ególatra, que tienen una imagen
equivocada de sí mismas y que creen que no hacen nada mal, están
particularmente en riesgo. Es difícil dominar algo que siempre está
cambiando, y cualquier creencia contraria es una manera segura de
alejar y perder aquello que sostiene a un negocio – sus clientes.

PERSONALIDAD
TRADICIONALISTA.
tiene una excesiva dependencia en el agente, es un enfoque centrado en la
construcción de relaciones personales a largo plazo, es un método probado
para construir lealtad y pone énfasis en el toque personal.
No lo suficiente en la tecnología tanto móvil, como de autoservicio, y esto
puede ser un problema. Los clientes, especialmente la generación millennial,
prefieren cada vez más las aplicaciones de autoservicio para resolver
problemas.
Las empresas que reconocen que una estrategia integral de atención al
cliente es una mezcla de tecnología y servicio basado en agentes, son las
que podrán evitar caer en esta trampa.

PERSONALIDAD RIGORISTA.
Se enfoca en su gran cantidad de reglas, procedimientos y de un
enfoque formal de servicio al cliente. Si bien las reglas y el protocolo son
buenos, incluso necesarios, las empresas también necesitan ser
flexibles para satisfacer las necesidades de cada cliente. Cuando se
llega a esto, el servicio al cliente se preocupa menos por la política
corporativa y más por ofrecer una experiencia distinta para cada cliente.

PERSONALIDAD CASUALISTA
Se enfoca en su gran cantidad de reglas, procedimientos y de un
enfoque formal de servicio al cliente. Si bien las reglas y el protocolo son
buenos, incluso necesarios, las empresas también necesitan ser
flexibles para satisfacer las necesidades de cada cliente. Cuando se
llega a esto, el servicio al cliente se preocupa menos por la política
corporativa y más por ofrecer una experiencia distinta para cada cliente.

PERSONALIDAD MANDAMÁS.
Un liderazgo comprometido, las cuales realmente ven el valor del
servicio al cliente como parte de la estrategia global de la empresa.
Están de acuerdo en que la inversión en tecnología para el óptimo
servicio al cliente, tiene una fuerte correlación con la mejora en la
interacción con los consumidores, pero las empresas en el segmento
Mandamás, no han comprendido plenamente la forma de integrar esta
tecnología en sus operaciones y utilizarla de manera eficaz. Para el
liderazgo no es suficiente valorar el servicio al cliente, es necesario
poner las palabras en práctica alentando a toda la organización a
innovar continuamente y explorar nuevos canales de contacto.

RASGO DE LA
PERSONALIDAD.
1. Empatia.
2. Extraversión.
3. Sentido común.
4. Pasión.
5. Conciencia de sí mismo.

EMPATIA.
Es la capacidad de ponerse en el lugar de los demás, de comprender sus
emociones y conductas; de entender que se producen en un contexto o situación,
y de darse cuenta de que podemos regular nuestra propia conducta en función
de nuestra comprensión de todo ello. Por lo tanto, la empatía es generadora de
mejores habilidades sociales, altas respuestas cooperativas, mayor intimidad en
las relaciones y mayor satisfacción con ellas. Amabilidad, cordialidad, tacto,
respeto, consideración y tolerancia forman el eje principal de la empatía,
prerrequisitos fundamentales para una atención al cliente de calidad. Es
innegociable.

EXTRAVERSIÓN.
Es la necesidad biológica de comunicarse con los demás, de relacionarse, de
compartirse. Los extrovertidos buscan la estimulación social para crecer, para
expandirse. Son optimistas, con altos niveles de energía y entusiasmo, rasgos
más que necesarios para enfrentarse a situaciones donde las habilidades
interpersonales, la iniciativa y la rapidez en la toma de decisiones son factores
clave. Poseen cierto grado de independencia y asertividad que les ayuda
favorablemente en la resolución y seguimiento de incidencias. Vital para
satisfacer al cliente.

SENTIDO COMÚN.
Es el instinto que nos guía en la comprensión de nuestro entorno, permitiéndonos
interpretarlo. Es sabiduría interna. Común denominador de valores como
responsabilidad y compromiso. El pasaje entre esfuerzo discrecional y eficiencia.
Potente detector de fallos con el que moldeamos los acontecimientos para que
éstos tengan el resultado esperado. Nos motiva a ser proactivos, nos ayuda a
priorizar tareas, implica organización y planificación. Ligadas al sentido común se
encuentran características como perfección, meticulosidad y precisión. Atributos
de gran valor, teniendo en cuenta que para ofrecer una buena Atención, es
imprescindible estar pendiente de los pequeños detalles.

PASIÓN.
Es el entusiasmo que te inunda cuando realizas una tarea que te llena, en este
caso, atender al cliente.
La pasión estimula la curiosidad por aprender; es el motor que te lleva a hacer
cada día mejor tu trabajo porque sabes que tienes potencial para ello; favorece la
aparición de nuevas habilidades y capacidades con las que disfrutas
enormemente. Sólo a través de la pasión pasas por “estados profundos de
sintonización” con el cliente, maximizando la escucha activa, el enfoque, la
concentración y el ingenio. Es en ese punto donde uno es capaz de regalar
tiempo de calidad.
Sinónimo de satisfacción y realización personal, aporta vitalidad y alegría al
ambiente laboral, contagiando y nutriendo a los clientes irresistiblemente.

CONCIENCIA DE SÍ MISMO.
Es la capacidad de “investigar” dentro de nosotros mismos con el único objetivo
de conocernos en profundidad. Es ahí donde se configuran nuestros
pensamientos, creencias, emociones y motivaciones. El “lugar” donde valores
como honestidad, franqueza y humildad cohabitan con nosotros.

Al cliente lo que pida - Derbez en Cuando - YouTube

FORTALEZAS Y DEBILIDAD
DEL SAC.
Los empleados son contratados en base a sus fortalezas en el campo.
Puntos fuertes y débiles comunes a menudo son tratadas en la
atención al cliente de posición, de modo que los empleadores pueden
abordar los trabajadores que necesitan ayuda adicional o de guía para
realizar de manera más eficaz.
Los nuevos empleados a menudo le piden a la dirección sus
fortalezas y debilidades durante el proceso de la entrevista, así que
saben lo que necesitan para trabajar o concentrarse en el empleo.

TRABAJO EN EQUIPO
Uno de los puntos fuertes que un representante de atención al cliente
debe tener es la habilidad para trabajar como parte de un equipo. Mientras
que el trabajador puede trabajar de forma individual cuando se habla
directamente con los clientes en el teléfono o en persona, el trabajador
siempre puede confiar en los demás trabajadores para responder a las
preguntas y obtener orientación. La fuerza reside en el reconocimiento de
las situaciones en las que el empleado puede trabajar solo y cuando una
mano extra que se necesita, tales como tratar con clientes difíciles.

DURO DE TRABAJO
Otra fuerza que tienen los representantes de atención al cliente es
la capacidad de salir a buscar trabajo, cuando no está fácilmente
disponible. Si el trabajador del teléfono no suena o no hay clientes
en la tienda, atención al cliente, los trabajadores deberían ayudar
a otros trabajadores que necesitan. El trabajo de los empleados es
reconocido por su compromiso y dedicación a la obra en cuestión.

MANTENERSE EN CONTROL.
Otra fuerza que los empleadores pueden buscar es la capacidad para
mantener la calma y en control de la conversación. Algunos clientes van a
llamar y quejarse. La ira puede ser demasiado para el representante de
atención al cliente para manejar, así que la conversación puede escalar
rápidamente fuera de control. Los empleadores buscan empleados que
puedan mantener la calma, a pesar de estar gritando. Si el empleado está en
calma, el cliente puede llegar a ser tranquilo y relajado.

EVITAR POLEMISTAS.
Polemistas son individuos que se debe discutir o argumentar cualquier
cambio o puntos en una conversación. Esto no es necesariamente
beneficioso para agentes de atención al cliente que se comunican
directamente con los clientes. En lugar de proporcionar ayuda y atención,
el empleado puede terminar discutiendo y debatiendo con el cliente. Esto
puede terminar hasta que refleja mal en la empresa.

DANDO FAVORES.
Otra debilidad que un representante de atención al cliente debe evitar es
tomar demasiado para otros empleados. Constantemente haciendo
favores para los clientes y otro de atención al cliente de los empleados
puede distraer al trabajador para realizar su propio trabajo de forma eficaz.
Si un cliente recibe un favor, tales como el envío de un nuevo producto en
el correo, otros clientes pueden esperar el mismo tratamiento cuando
llaman. Dar al cliente incompatible tratamientos puede afectar a la
credibilidad de la empresa.

QUÉ SERVICIOS SE
OFRECERÁN
Para determinar cuales son los qué el cliente demanda se deben realizar
encuestas periodicas qué permitan identificar los posibles servicios a
ofrecer, ademas se tienen qué establecer la importancia qué le da el
consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más
cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos
y ser los mejores

¿QUÉ NIVEL DE SERVICIO SE
DEBE OFRECER?
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que
detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede
recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación,
encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número
800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la
oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está
fracasando.

¿CUAL ES LA MEJOR FORMA
DE OFRECER SERVICIOS?
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo,
cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de
reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio
gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender
aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no
ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su
propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada
uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus
distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas
lo suministren

ELEMENTOS DEL SERVICIO
AL CLIENTE
● EL CONTACTO CARA A CARA.
● RELACIÓN CON EL CLIENTE DIFÍCIL.
● EL CONTACTO TELEFÓNICO.
● LA COMUNICACIÓN POR CORREO.
● LA ATENCIÓN DE RECLAMOS Y CUMPLIDOS.
● INSTALACIÓN.

EL CONTACTO CARA A CARA.
● Entre cuyos factores o atributos encontramos desde los saludos, forma y
modo de trato con el cliente... Si el trato cara a cara con el cliente es un
problema, es casi seguro que la empresa tiene otros problemas más
profundos. En dónde residen y cuáles son esos problemas es algo que
sólo se puede saber mediante su diagnóstico

El contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio
al cliente y su estrategia. En la que debemos considerar entonces, de
acuerdo a los autores citados las siguientes prestezas (o atributos):
1. Respecto a las personas.
2. Sonrisa al momento de conversar con el cliente.
3. Técnicas adecuadas de conversación (de acuerdo con la cultura
del medio que rodea a la empresa).
4. Ofrecer información y ayuda.
5. Evitar actitudes emotivas en este contacto.
6. Nunca dar órdenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos.
“saber escuchar es una habilidad en sí misma tan difícil,
por lo menos como el saber hablar”

RELACIÓN CON EL CLIENTE.
“Los clientes difíciles no siempre son difíciles” un análisis del servicio nos
puede mostrar que se trata de algo reparable que no ha funcionado
apropiadamente en la relación.
Este tipo de clientes, sin embargo considera que el personal de atención al
cliente debe estar consciente de que es probable que un cliente
aparentemente difícil, sufre de diversos tipos de complejos o minusvalías
como las sorderas, parálisis o mal humor entre otros; que hacen “difícil” su
atención, por lo que en lo posible, cada empleado debe servir al cliente de
este tipo, de la manera más natural posible.

EL CONTACTO TELEFÓNICO.
Representa un factor trascendental en el servicio que se ofrece al
cliente. No importa si una compañía esté diseñando cualquier sistema
de servicio al cliente; los planificadores deben abordar los aspectos
clave, desde el modo de la atención por teléfono hasta el tiempo en el
que se debe establecer la comunicación, especialmente si se trata
sobre el tiempo que se tarda en atender una llamada.

LA COMUNICACIÓN POR
CORREO
La sólida comunicación por correo electrónico de servicio al cliente se
caracteriza por la profesionalidad, la eficiencia y la personalización.
Echemos un vistazo a un correo electrónico de muestra que utiliza los
tres para crear una respuesta única e individualizada.
Es vital dejar una impresión positiva en el cliente en cualquier
interacción, ya sea presencial o virtual. Al comunicarse por correo
electrónico, en particular, la etiqueta adecuada, el profesionalismo y la
eficiencia son la clave. Cuando los clientes reciben apoyo con empatía
y profesionalismo, es más probable que regresen o recomienden a un
amigo o familiar.

LA ATENCIÓN DE RECLAMOS
Y CUMPLIDOS.
Un cliente insatisfecho, puede representar una amenaza para la
empresa, debido a que éste se comunica con el No – Cliente y al
mencionarle su insatisfacción, implícitamente le sugiere a éste que se
aleje de ella. Por eso, una queja o un cumplido del cliente, debe ser
considerado como elemento de la estrategia de servicio, que debe
atenderse con prontitud ya sea en el afán de solucionar un problema o
para comunicar que los errores cometidos en contra del cliente no
volverán a repetirse.
El recibir quejas o cumplidos, por eso, debe contemplar una forma
especial de atención, o bien para que sean comunicadas en el personal
involucrado, o bien para que fluya en la conciencia organizacional.

INSTALACIONES.
uno de los principales elementos del servicio al cliente, el exterior de
los edificios, los patios y jardines y la recepción pueden hacer de la
estadía del cliente en la empresa lo más placentero o desagradable
posible.

¿QUÉ SIGNIFICA EL TIEMPO
PARA LOS CLIENTES?
● Conectarse con el público objetivo en varios niveles es una de las
cosas que hará que una organización tenga una buena experiencia
del cliente.
● Brindar un servicio al cliente competente y oportuno.
● Ofrecer productos y servicios que no coincidan con la experiencia
del cliente es una manera de reducir tus ventas.
● Desarrolla una experiencia agradable para tus clientes para que se
mantengan fieles a tu organización.

ACCIONES
Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas
personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto
sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo: La cortesía general
con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o
amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los
otros clientes

10 COMPONENTES BASICOS
DE BUEN SERVICIO.
● Seguridad
● Credibilidad.
● Comunicación.
● Compresión.
● Accesibilidad.
● Cortesia.
● Profesionalismo.
● Capacidad de respuesta.
● Fiabilidad.
● Elementos intangibles.

SEGURIDAD.
● Sólo está bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al
cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.

CREDIBILIDAD.
Va de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad absoluta
para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y
honestos, no sobreprometer o mentir con tal de realizar la venta.

COMUNICACIÓN.
Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y
corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos
de seguridad y credibilidad, seguramente será más sencillo mantener
abierto el canal de comunicación cliente – empresa.

COMPRESIÓN DEL CLIENTE.
No se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de mantener
una buena comunicación que permita saber qué desea, cuándo lo desea y
cómo lo desea en un esfuerzo por ponernos en su lugar.

ACCESIBILIDAD
Para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con
el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente
como en el sitio web (si se cuenta con él), líneas de comunicación,…
además, hay que establecer un conducto regular dentro de la organización
para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia sino de
establecer acciones reales que permitan sacarles provecho a las fallas que
nuestros clientes han detectado.

CORTESIA.
Atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal, como dicen por ahí,
la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil
cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindamos
una gran atención.

PROFESIONALISMO.
Posesión de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del
servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que
no sólo las personas que se encuentran en el Frontline hacen el servicio.

CAPACIDAD DE RESPUESTA.
Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y
oportuno. Nuestros clientes no tienen por qué rogarnos para ser atendidos,
ni para que sus dificultades o problemas sean solucionados, debemos
estar al tanto de las dificultades, para estar un paso adelante de ellas y
una buena forma de hacerlo es retro alimentándonos con las
observaciones de nuestros clientes.

FIABILIDAD
Es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma
fiable, sin contratemos ni problemas, este componente se ata directamente
a la seguridad y a la credibilidad.

ELEMENTOS INTANGIBLES.
Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los
equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de
comunicación que permitan acercarnos al cliente.

EMPLEADOS CONOCEDORES
No solo deben saber cuanto puedan acerca de los servicios que presta la
empresa o negocio, además debe estar en capacidad de comunicar esa
información de manera efectiva a los clientes y estar dispuestos a darle
respuestas a las preguntas de los clientes.

EMPLEADOS FACULTADOS.
Para suministrar un servicio excepcional a los clientes los empleados
deben tener la autoridad para tomar decisiones. Los empleados deben
tener la autoridad para hacer lo que sea necesario para satisfacer a los
clientes hasta tener permitido cometer errores o saltarse alguna regla en el
proceso y en el trabajo que implica la satisfacción del cliente.

UTILIDAD
El empleado debe tener una actitud de interés y cortesía la cual es
esencial para hacer sentir a los clientes que usted valora el que ellos
hagan negocios con la empresa que usted representa.

HONESTIDAD.
Cuando haya que pedir disculpas y asumir la responsabilidad por
errores cometidos pídala y asúmalos como suyos, luego corríjalos.

CONVENIENCIA.
Mientras mas facilidades brinde la empresa para que clientes haga
negocio con la empresa, más clientes captará. La conveniencia incluye un
sitio de fácil acceso y horas de atención que satisfagan las necesidades de
los clientes.

RESPUESTA OPORTUNA.
Devuelva las llamadas prontamente, resuélvale las solicitudes de sus
clientes lo mas pronto posible.

CONFIABILIDAD
No prometa lo que no está seguro de cumplir, las promesas incumplidas
son la principal fuente de insatisfacción en los clientes y puede alejarlos de
la empresa. Si usted dice que un servicio será realizado el jueves realícelo
el jueves en caso de suceder algún imprevisto e infórmele de inmediato al
cliente y pida disculpas haga una nueva agenda y cúmplala.

TOQUE PERSONAL.
Siempre diríjase a los clientes por su nombre. Agradécele por hacer
negocios con la empresa.

PRINCIPIOS EN LO QUÉ DESCANSA
LA CALIDAD DEL SERVICIO.
1. El cliente es el único capaz de evaluar la calidad del servicio.
2. El cliente es el único que determina el nivel de la excelencia del servicio y siempre
va a querer más.
3. La empresa debe tener siempre un plan que le permita alcanzar los objetivos, ganar
dinero y distinguirse de la competencia.
4. La empresa debe “gestionar” las expectativas de sus clientes, minimizando en lo
posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas que tiene el
cliente.
5. Nada impide que las promesas a los clientes se transformen en normas de la
calidad del servicio.
6. Debe imponerse una disciplina férrea y un constante esfuerzo para eliminar los
errores.

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN
CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD.
1. Atención inmediata.
2. Compresión de lo qué el cliente solicita.
3. Atención completa y exclusiva.
4. Trato cortes.
5. Expresiòn de qué se tienen interés por el cliente.
6. Receptividad a las interrogantes del cliente.
7. Prontitud en la respuesta o solución de problemas.

8- Eficiencia al prestar el servicio.
9. Explicación de normas y procedimientos de forma clara.
10. Expresión de que el trabajo que hacemos al servir al cliente es un
placer.
11. Expresión de agradecimiento con el cliente.
12. Atención a los reclamos y solicitudes.
13. Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente.
14. Aceptar la responsabilidad por errores cometidos tanto por uno como
por el resto del personal de la empresa.

RAZONES QUÉ LLEVAN A UN MAL
1. Empleados negligentes.
2. Entrenamiento deficiente.
3. Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes.
4. Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree dar y lo que creen
recibir los clientes.
5. Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de
tratar a los clientes y como los clientes desean que los traten.
6. Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía.
7. Deficiente en el manejo y resolución de las quejas.
8. Empleados no facultados, ni estimulados para prestar un buen servicio,
incapaces de asumir responsabilidades y de tomar decisiones que satisfagan
al cliente.
9. Frecuente mal trato a los empleados y a los clientes.

PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO
AL CLIENTE.
1. Apatía.
2. Sacudirse al cliente.
3. Frialdad (indiferencia).
4. Actuar en forma robotizada.
5. Rigidez (intransigencia).
6. Enviar al cliente de un lado a otro.
(5) 6 Errores en la atención de Clientes - YouTube

MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO
AL CLIENTE DE EXCELENCIA Y
CONSERVAR CLIENTES.
1. El cliente es la persona más importante en la empresa.
2. El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted
trabaja para sus clientes.
3. El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo.
4. El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción de
negocios. Usted no le hace ningún favor sirviéndole.
5. El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el
inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera la empresa, sus clientes
se irían con él.

6. El cliente no es una fría estadística, sino una persona con sentimientos y
emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que desearía que a usted
lo traten.
7. El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.
8. Su trabajo es satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes
y siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas.
9. El cliente merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y profesionalismo
que usted pueda brindarle.
10. El cliente es la parte más vital de su empresa o negocio. Recuerde siempre
que sin sus clientes, no tendría actividades de negocio. Usted trabaja para su
clientela.

15 FALLOS COMUNES EN LA
ATENCIÓN AL CLIENTE.
1. Conocimiento deficiente del producto/servicio de los representantes.
2. No saber escuchar y carecer de empatia.
3. Falta de protocolos, politicas y procesos.
4. No usar la tecnologia ni la mayor parte de los canales disponibles.
5. Falta de flexibilidad.
6 No sorprender.
7. Formularios de contactenos y perfiles sociales qué no dan respuesta.

15 FALLOS COMUNES EN LA
ATENCIÓN AL CLIENTE.
8. No reconocer los errores qué se cometan.
9. Prometer cosas qué se pueden cumplir.
10. No hacer seguimiento a las ordenes.
11, No escuchar sugerencias.
12. No medir ni monitorear el grado de satisfacción del cliente.
13. No usar CRM.
14. Complicar el proceso mas de la cuenta, para qué el cliente pueda ser efectiva
una reclamación.
15. Displicencia y falta de proactividad.

Objetivo dia 3
Definir las características del:

CULTURA DE SERVICIO
La cultura del servicio se entiende generalmente como término
relativo a las ventas de una empresa y al servicio al cliente. Y aunque
el concepto tiene su origen en las áreas comerciales de una compañía, su
significado, necesidad y aplicación va mucho más allá que su utilidad
comercial para los ingresos de una empresa.

Para comenzar en una empresa por ejemplo la cultura del servicio debe
estar presente en todos los procesos en donde interviene el recurso
humano porque esto afecta el clima organizacional y la imagen corporativa
de la compañía tanto interna como externamente.
La cultura del servicio se define como la utilización de las mejores
estrategias del recurso humano, técnico y tecnológico que permitan
una adecuada y creciente relación e integración entre todos los agentes
sociales comprometidos: personas, empresas y comunidades.

4 PREMISAS
FUNDAMENTALES
1. Hacer las cosas de la mejor forma posible.
2. Prestar un servicio mejor de lo esperado.
3. Ser coherente entre lo que se piensa, dice y hace y no fingir actitudes o
comportamientos.
4. Interesarse sinceramente por las personas para ayudarlas.

HACER LAS COSAS DE LA
MEJOR FORMA POSIBLE.
Aspirar a un mejoramiento continuo como ser humano en todos los aspectos es
una meta digna que permite descubrir recursos internos insospechados, por
eso la invitación es hacer cualquier trabajo o tarea pensando en desarrollar una
habilidad con eso porque cada labor deja sus frutos, por aburrida o ajena que
sea a cualquier interés particular.

Esto no implica exigir la perfección de sí mismo y otros pues la perfección se
centra más en detalles y en no fallar, en cambio el mejoramiento continuo se
preocupa por intentarlo mejor cada vez para dominar cualquier actividad.
Una de las mejores recetas a la hora de hacer las cosas bajo un enfoque de
mejoramiento continuo es atar la labor que se está haciendo como un paso
para llegar a una meta deseada

PRESTAR UN SERVICIO
MEJOR DE LO ESPERADO.
Muchas personas tienen el hábito contraproducente de dar de acuerdo a como
les den en cualquier contexto o peor aún de dar menos para ganar más, lo cual
siempre trae problemas y frustraciones.
La actitud que tienen algunos trabajadores en las empresas de » yo hago lo
necesario para que me paguen y si quieren más que paguen más» no lleva
muy lejos en términos de confianza y ascensos.

Este tipo de actitudes de querer arrodillar a la gente o manipularla tiene un impacto
muy negativo en la imagen corporativa de una empresa que por falta de un mejor
servicio de sus empleados pierde el crédito en el mercado, otorgándole más
oportunidades a su competencia y perdiendo tarde que temprano una participación
considerable en el mismo mercado.
Lastimosamente no todas las grandes compañías son conscientes de esto y
muchas, tanto oficiales como privadas prestan un servicio burocrático muy
deficiente que incomoda y aburre a sus clientes, contratistas y proveedores acabando
finalmente con su imagen corporativa que una vez dañada impide cualquier propósito de
crecimiento y expansión.
En cuanto a las empresas medianas y pequeñas (pymes) este es un aspecto que no
deben descuidar porque no hay mejor recomendación para su objetivo social que prestar
un servicio mejor de lo esperado.

SER COHERENTE ENTRE LO QUÉ SE
PIENSA, DICE Y HACE, Y NO FINGIR
ACTITUDES O COMPORTAMIENTOS.
La comunicación eficaz como vimos en anteriores artículos es la clave para
desarrollar relaciones humanas basadas en la confianza y el respeto. Pero esto
depende del nivel de coherencia entre lo que las personas piensan, dicen y
hacen.

Muchas personas entienden el concepto de coherencia y no lo aplican o
no se esfuerzan por aplicar. Y como resultado sus relaciones y
comunicación con otros está llena de mensajes contradictorios que provocan
desconfianza, duda y hermetismo. Por lo cual estas actitudes y
comportamientos echan para atrás posibles negocios, acuerdos o compromisos
y provocan el aislamiento y la resistencia social.
La coherencia parte primero del hecho de aceptarse a sí mismo y no fingir
actitudes o comportamientos ante otros. Si las personas, especialmente las
que tienen valores y sanas costumbres te perciben como alguien incoherente e
indignó(a) de confianza se alejarán de tí y evitarán tu compañía con pocas
probabilidades de recuperarla. Esto aplica a todas las áreas de la vida.

INTERESARTE SINCERAMENTE POR LAS
PERSONAS PARA AYUDARLAS.
Este es podríamos decir es el corazón de la cultura del servicio e implica salirse
de los propios pensamientos para concentrarse en ayudar a otro(s), lo cual no
es fácil tampoco porque en un 95% del tiempo el cerebro vive en su propio
mundo, retos y situaciones. Pero mediante ciertas técnicas puede hacerse un
alto en el camino para ayudar a otros.
Sin interesarse sinceramente por los demás la cultura del servicio queda
como un simple maquillaje que revela claramente que el interés
primordial está centrado en sí mismo(a) y por lo tanto como las otras
personas pueden estar pensando igual nadie sale beneficiado y si alejado.

PASOS PARA CONSTRUIR UNA CULTURA
DE SERVICIO.
● PARA QUÉ.
● LIDERAR
● CONSTRUIR
● APRENDER
● CONDUCIR.

● Para qué: son dos preguntas importantes que se deben hacer antes de
iniciar un proceso de construcción de Cultura de Servicio: Para qué
mejorar tu servicio? Para qué construir una Cultura de Servicio? Estas
preguntas son herramientas poderosas porque llevan a la reflexión, la
consideración, y la consolidación de ideas conduciendo a metas claras y
bien definidas.

● Liderar: La Cultura de Servicio no está construida sobre políticas estrictas
dictadas por los Líderes o por procedimientos controlados por Gerentes.
La Cultura de Servicio se da cuando el Servicio se convierte en el
propósito compartido en cada aspecto del negocio, de las interacciones y
transacciones, desde la Sala de Juntas hasta los mostradores. El
Liderazgo de la alta dirección debe siempre respaldar y dar ejemplo en el
proceso, sin embargo, el liderazgo de Servicio debe extenderse y abarcar
en última instancia a todos los niveles.

● Construir: aunque cada organización es única y esta estructurada
diferente según su estrategia, las culturas de servicio exitosas comparten
un enfoque estructural similar. Ron Kaufman líder mundial en la
construcción de Culturas de Servicio lo denomina “Los 12 pilares para
construir” y el objetivo es que la organización priorice y luego organice
estratégicamente sus actividades con el fin de eliminar debilidades y
aprovechar fortalezas. Los 12 pilares son: Lenguaje común, Captar la
visión del servicio, Reclutamiento, Orientación del servicio,
Comunicaciones, Reconocimiento y recompen

● Aprender: para construir Cultura de Servicio es clave que las personas
aprendan a pensar y actuar de un modo diferente con respecto al servicio,
de manera que sus acciones creen siempre valor para otras personas. Se
requiere entonces un Lenguaje común del Servicio basado en principios
fundamentales del servicio que se puedan aplicar a todos los clientes
internos y externos, en todos los niveles y cada unidad de negocio, área o
división. El Servicio se aprende sirviendo.

● Conducir: muchas organizaciones emprenden este camino de la Cultura
de Servicio con mucho entusiasmo pero luego dejan de hacerlo por
múltiples razones. La Cultura de Servicio es un proceso que no tiene fin.
Los Lideres deben conducir el proceso siempre con un foco claro en el
futuro y en la realidad actual, dirigir sus culturas hacia adelante en un
proceso continuo y dinámico. Las estrategias de formación,
reconocimiento, comunicaciones, voz del cliente y demás deben ser
actualizadas de acuerdo al nivel de desarrollo de la cultura y de las metas
planteadas.
●

CONSEJOS PARA APLICAR LA CULTURA
DE SERVICIO.
■ Toma consciencia que la cultura del servicio hace parte de toda
relación exitosa. No se trata de quedarse sin nada para ayudar a otros
y desgastarse en el proceso. Sino entregar lo mejor que se tiene para
que todos salgan beneficiados.
■ Aspira al mejoramiento continuo y en este sentido haz las cosas lo
mejor posible para servir a otros, con el deseo fundamental de que la
otra parte reciba lo que busca y mejor de lo esperado.
■ La coherencia es absolutamente indispensable en la cultura del
servicio. Si los intereses personales son sólo los grandes motivadores
para prestar un «buen servicio», la contraparte se dará cuenta de esta
falacia y desconfiará y se irá o responderá de igual manera.

■ Aplica lo que predicas y especialmente tratándose de una empresa que tiene
una misión definida y sus empleados o dueños toman acciones contrarias
frente al mercado.
■ No cumplir los compromisos es una de las peores cartas de presentación de
una persona o empresa y muestra una pésima cultura de servicio. En el
caso de una persona pierde su imagen y su credibilidad y una empresa
pierde mucho dinero en batallas legales y daña su imagen corporativa con
consecuencias permanentes. Por eso asegúrate de cumplir con todos tus
compromisos.

■ Interésate sinceramente por los demás escuchándolos y para esto siempre que
estés ayudando a una persona en tu trabajo, familia, etc., pregúntate si
realmente esa persona recibió como mínimo lo que esperaba y más dentro de
un marco de respeto y confianza.
■ Lamentablemente hay personas en este mundo que no se dejan ayudar por
diferentes razones y factores negativos que han ocurrido en su vida. La idea es
ayudar a todos, pero si el servicio no es valorado y por el contrario es rechazado
simplemente sirve a quienes estén dispuestos a recibirlo.

■ En tu trabajo busca solucionar necesidades que tienen las personas de tu
mercado objetivo y especialmente si trabajas en un área comercial o de ventas
concentra tus esfuerzos en el servicio al cliente y en su satisfacción. De esa
forma saldrán todos los beneficiarios personal, económica y materialmente.
■ La cultura del servicio no es exclusiva de las diferentes religiones en el mundo.
De hecho en un plano material y del mundo dar para recibir es una excelente
estrategia que multiplica y rinde beneficios en todo sentido.

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO
AL CLIENTE.
● Solucionador.
● Puntual.
● Respetuoso.
● Personalizado.
● Estandarizado.
● Cálido.
● Integral.
● Permanente.
● En constante evolución.
● Sorprendente.

SOLUCIONADOR
Independientemente del producto o servicio que vendas, así sean croquetas
para perro, si ofreces un servicio médico o viajes, tienes que brindarle una
solución a tu cliente o a tu prospecto.
Si alguien se acerca nosotros para que le demos nuestro servicio y lo
atendamos o si alguien entra a nuestro establecimiento, es porque lo que están
buscando son soluciones, es por ello que no podemos dejar al cliente sin darle
la ayuda necesaria, incluso cuando el mensaje brindado tenga que ser para
diseccionar a otro lugar, de cualquier forma debemos de brindarle soluciones.
Nunca olvides que tu misión, si estás en una posición donde trates con
clientes, ya sea de manera presencial, remota, virtual o telefónica, es darle a
tus clientes una solución.

PUNTUAL.
Debemos atender a nuestros clientes en el momento en que nos buscan.
Si un prospecto te escribe un mensaje o si te manda un Whatsapp o mensaje
vía Messenger a las 10 de la noche, debo de tratar de contestarle con la mayor
rapidez posible para atender su necesidad de información o de mi
producto/servicio en el momento en el que se requiera.
¿Cuál es el riesgo si no lo hacemos de esa forma? Simplemente se irá a otro
lugar. Recuerda cuántas veces no has pedido información a una empresa, que
posiblemente iba a ser la primera vez que le comprabas y no te contestaron,
por lo que terminaste yéndote a buscar información a otro lugar.
Como consumidores queremos que las empresas nos respondan en el
momento en que los necesitamos.

RESPETUOSO.
Nuestros clientes son personas que están depositando su confianza y su
tiempo en nosotros, por lo tanto tenemos que dirigirnos con respeto, no importa
si es una atención remota, presencial, telefónica o por medio de alguna
aplicación, la atención siempre debe de cumplir con las mismas características.
Nuestro lenguaje y la forma de dirigirnos hacia las personas y cómo les
hacemos llegar el mensaje, debe ser con respeto para que la relación que se
vaya formando, y pueda convertirse en un vínculo duradero y a largo plazo.

PERSONALIDAD
Cada persona que entra a tu establecimiento, va a tu tienda virtual o hace
contacto contigo, es especial. Cada persona es importante y es diferente
también.
A lo mejor tenemos el mismo perfil de comprador, pero encontraremos
diferencias porque, a final de cuentas, somos seres humanos y todos somos
diferentes, entonces lo que tenemos que hacer es hacer sentir a cada persona
que le estamos ofreciendo un servicio único, una experiencia diferenciada y
que para nosotros resulta muy importante que el día de hoy se haya tomado el
tiempo de ponerse en contacto con nosotros.

ESTANDARIZADO.
Puede sonar complicado el tener que estandarizar y personalizar a la vez. Es
muy sencillo: lo que se pueda estandarizar se debe de estandarizar y lo demás
debe de ser adaptado.
Siempre es bueno contar con manuales, protocolos y con procesos muy bien
definidos, sobre todo cuando estamos hablando del servicio al cliente, el
servicio debe de sentirse con el mismo nivel de calidad desde la primera vez
que visitas un lugar hasta la vez 20 (por poner un ejemplo).
El producto siempre debe ser de calidad, las instalaciones impecables y el
servicio siempre debe de ser igual, siempre tienen que tratar de la misma
forma a los clientes sin importar quienes sean, hay mantener una línea en el
servicio para que se perciba verdaderamente ordenado.

CALIDO
En el tema comercial, nos vamos quedando con las marcas que nos transmiten
más emociones, que se sienten más humanas y que se ponen más “en mi
lugar“; por lo tanto, una calidez en el servicio, el hacerlos sentir bien recibidos,
el envolver a nuestros clientes en una atmósfera cómoda, va a desembocar en
que perciban a nuestra empresa como alguien o como algo bastante
preocupado por ellos y totalmente de su lado.
No queremos nada más su dinero y que compren nuestro producto, nos
preocuparnos por el cliente.

INTEGRAL
Para que el servicio al cliente realmente pueda tener el efecto positivo que
estamos buscando, debe de apoyarse por otros elementos, por eso debe ser
integral; debe de estar integrado estratégicamente a todos los otros elementos
que conforman el branding y el marketing de la empresa.
En servicio al cliente cuenta no nada más que sea cálido, respetuoso o que
siga un proceso, sino tu presentación personal, el estado del uniforme
uniforme, una presentación higiénica.
El valor que queremos transmitir a través de nuestra marca y estímulos debe
de estar integrado dentro de la estrategia.

PERMANENTE
Servicio al cliente no significa nada más el momento que me busquen para
comprarme, debe de ser algo que siempre esté disponible, desde que me
están buscando hasta que me compran y hasta que van a recomendar o van a
darme algún review o retroalimentación.
El servicio o la atención a las personas interesadas en nuestra marca debe
existir siempre y debemos de tener o habilitar los canales suficientes y
necesarios para que éste funcione y el contacto mutuo se vaya dando; tener
disponibles correos electrónicos, teléfonos y tener una persona responsable o
encargada de ello.

No se debe de pensar o asumir que el servicio termina cuando se realiza la
compra, debe de ser permanente y no debemos olvidar que no nada más se
trata de dar un buen servicio y atender bien a las personas o a nuestros
prospectos o clientes cuando están en el momento de tomar la decisión de
adquirir nuestra oferta, sino desde antes y en el futuro; en todo el proceso
debemos de estar disponibles y crear canales para que ellos puedan ponerse
en contacto con nosotros y que así podamos resolver todas las dudas previas
y posteriores que puedan tener; eso nos va a asegurar que se sientan
cobijados por nuestra marca o por nuestra empresa en todo en todo momento.

EN CONSTANTE EVOLUCIÓN.
El hecho de que el día de hoy consideres que tu servicio al cliente es
impecable, es genial o qué tienes comentarios y retroalimentación positiva de
los clientes, no quiere decir que el día de mañana, en un mes o en un año tu
servicio vaya a cumplir todavía con esas características.
Debemos estar en constante evolución, el marketing evoluciona y los
consumidores evolucionamos, por lo tanto tu proceso de atención o servicio al
cliente también debe de estar enfocado en evolucionar.

SORPRENDENTE
Se debe de trabajar para que en tus clientes se genere el efecto “Wow”.
Cuando llegamos a lograr esa sorpresa, esas emociones y sentimiento de
“tomé la decisión correcta, vine con los mejores, me trataron como rey/reina,
de verdad tienes que ir” , cuando logramos eso, ya la hicimos. Ese debe de ser
nuestro máximo objetivo y nuestro enfoque.

CARACTERISTICAS DE UN BUEN
● Trato amable y personalizado.
● Rapidez
● Asesoramiento
● Disponibilidad
● Multicanal.
● Transparencia
● Conocimiento del producto/servicio.
● Integración

TRATO AMABLE Y PERSONALIZADO.
Un elemento clave en el servicio al cliente es que en cualquier interacción con
nuestra marca, sea la tienda física u online, el personal debe proporcionar un
trato amable y humanizado. Las personas necesitan recibir una atención
personalizada, que les proporcione bienestar, satisfacción y confianza.

RAPIDEZ
El customer service de una empresa debe ser rápido, ya que si no se
resuelven los problemas con prontitud, las dificultades tienden a ser mayores
después. El equipo de atención al cliente deberá, por tanto, resolver las dudas,
preguntas o necesidades del cliente el menor tiempo posible.

ASESORAMIENTO
Los clientes esperan que las empresas puedan no sólo ofrecerles productos y
servicios, sino también asesoramiento sobre sus necesidades. El cliente no
siempre conoce qué necesita o desea, o todas las características y ventajas de
un producto u otro. Asesorar al cliente en la compra ayuda a que tome su
decisión con más información.

DISPONIBILIDAD
El customer service debe tener también una alta disponibilidad horaria. Esto
implica que si, aunque habilitemos canales de comunicación, la respuesta
tarda en llegar mucho tiempo, la sensación que generamos en el cliente será
de desidia y falta de cuidado en el servicio al cliente..

MULTICANAL
Es de suma importancia que hoy día las empresas presten un servicio al
cliente a través de múltiples canales. Los compradores, en la actualidad, están
acostumbrados a llamar por teléfono, usar redes sociales como Facebook,
Twitter o Instagram, a solicitar información vía Whatsapp o a enviar un e-mail y
esperar que se les responda en el tiempo y forma adecuados. Por tanto, lo
ideal es facilitar al cliente que pueda comunicarse eficazmente con tu
empresa a través del canal que prefiera.

TRANSPARENCIA
La transparencia en todo lo que se refiere a facturación, formas de pago e
intercambio comercial debe ser absoluta para un servicio al cliente. En este
sentido, se espera que la empresa siga sistemas estandarizados y los plazos y
formas de comunicación sean previsibles, fiables y transparentes.

CONOCIMIENTO DEL CLIENTE Y EL
PRODUCTO/SERVICIO.
A la par que el asesoramiento, los clientes esperan como signo de un servicio
al cliente eficiente el conocimiento por parte de los vendedores o agentes
comerciales. Estos no sólo deben conocer con todo detalle el producto o
servicio, sino también las necesidades más comunes del cliente y cómo
pueden ayudar a resolverlas.

(6) ATENCIÓN AL CLIENTE 1 - YouTube

INTEGRACIÓN.
La multiplicidad de canales de comunicación hace necesaria también la
integración. Los clientes esperan que la empresa esté al tanto de quién es y
qué necesita y cuál fue su última solicitud de información, o qué productos y
servicios ha comprado en el pasado, independientemente del canal de
comunicación que esté utilizando y el agente comercial con el que interactúe.
En las empresas, este problema se suele solucionar con herramientas de
software CRM (Customer Relationship Management), que permiten llevar un
control de las interacciones con los clientes a través de los múltiples canales.

SERVICIO DE CALIDAD.
Concepto de servicio de calidad Un servicio es el resultado de llevar a cabo
necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el
cliente y generalmente es intangible.
La calidad es el conjunto de características de una entidad que le otorgan la
capacidad de satisfacer necesidades expresas e implícitas.

MÉTODOS PARA MEDIR LA CALIDAD
DEL SERVICIO.
1. SERVQUAL.
2. COMPRAS MISTERIOSAS.
3. CALIFICACION POSTERIOR AL SERVICIO.
4. ENCUESTA DE SEGUIMIENTO.
5. ENCUESTA DE APP.
6. PUNTUACION DEL ESFUERZO DEL CLIENTE (ESS).
7. MONITOREO DE REDES SOCIALES.
8. ANALISIS DE DOCUMENTACIÓN.
9. METRICAS DE SERVICIOS OBJETIVAS.

SERVQUAL
Este es el método más común para medir los elementos subjetivos de la
calidad del servicio. A través de una encuesta se le pide a los clientes que
califiquen el servicio entregado en comparación con sus expectativas.
Sus preguntas hacen referencia a lo que SERVQUAL afirma que son los 5
elementos de la calidad del servicio : RATER, por sus siglas en inglés.

SERVQUAL
● Fiabilidad - la capacidad de entregar el servicio prometido de una manera
consistente y precisa.
● Confianza - el nivel de conocimiento y la cortesía de los empleados, y hasta
qué punto crean confianza y seguridad.
● Tangibles - la apariencia; por ejemplo, del edificio, sitio web, equipo y
empleados.
● Empatía - hasta qué punto los empleados se preocupan y prestan atención
individual.
● Capacidad de respuesta - qué tan dispuestos están los empleados a
ofrecer un servicio rápido.

COMPRAS MISTERIOSAS
● Esta es una técnica popular que se usa en tiendas, hoteles y restaurantes,
pero que también funciona para cualquier otro servicio. Consiste en
contratar a un "cliente encubierto" para que pruebe la calidad de tu servicio,
o en ponerse un bigote falso e ir tú mismo, por supuesto.

CALIFICACIÓN POSTERIOR AL
SERVICIO.
● Esta es la práctica de pedir a los clientes que califiquen el servicio
inmediatamente después de su entrega.
● El representante de servicio te pregunta si estás satisfecho con la
prestación del servicio, o te pide que permanezcas en la línea para
completar una encuesta automática. Sin embargo, esta última versión es
tan molesta, que destruye toda la experiencia de servicio.
● Se pueden utilizar diferentes escalas para la valoración posterior al
servicio. Muchos hacen uso de una clasificación numérica del 1 al 10.

ENCUESTA DE SEGUIMIENTO.
● Con este método le pides a tus clientes que evalúen la calidad de tu
servicio a través de una encuesta por correo electrónico, por ejemplo, a
través de Google Forms . Tiene un par de ventajas sobre la valoración
posterior al servicio.
● Por un lado, le da tiempo y espacio suficiente al cliente para dar
respuestas más detalladas. Puedes enviar una encuesta tipo SERVQUAL
con múltiples preguntas en lugar de sólo una, algo que sería muy molesto
en una clasificación post-servicio.

ENCUESTA DE SEGUIMIENTO.
La Encuesta de seguimiento también proporciona una visión más holística
de tu servicio. En lugar de una evaluación caso por caso, mide la opinión
general de tus clientes sobre tu servicio.
También es una técnica útil si aún no has implementado la valoración
posterior al servicio y deseas tener una visión general rápida del estado de
la calidad de tu servicio al cliente.

ENCUESTA DE APP.
Con una encuesta en App, las preguntas se hacen mientras el visitante está en
la aplicación o en el sitio web, en lugar de después del servicio o por correo
electrónico. Puede ser una simple pregunta, por ejemplo,'¿cómo calificaría usted
nuestro servicio?', pero también pueden ser más.
Las ventajas principales son la comodidad y la relevancia. SurveyMonkey ofrece
algunas herramientas excelentes para implementar algo así en su sitio web.

PUNTUACIÓN DEL ESFUERZO DEL
CLIENTE.
Esta métrica fue propuesta en un influyente artículo de Harvard Business Review . En él
argumentan que mientras que muchas compañías buscan "deleitar" al cliente (exceder las
expectativas de servicio), es más probable que un cliente castigue a las compañías por un
mal servicio a que las recompense por un buen servicio .
Los costos de superar las expectativas de servicio son altos, y está demostrado que los
beneficios de hacerlo son marginales. En lugar de deleitar a nuestros clientes, como
argumentan los autores, deberíamos facilitarles al máximo la resolución de sus problemas.
Ellos proponen medir esto, ya que descubrieron que es lo que tiene mayor impacto positivo
en la experiencia del cliente.

MONITOREO DE LAS REDES
SOCIALES.
Este método ha ido ganando impulso con el auge de las redes sociales. Para
muchas personas, las redes sociales sirven como medio de comunicación. Un lugar
donde pueden airear sus frustraciones y ser escuchados.
Por esta razón son el lugar perfecto para escuchar las opiniones no filtradas de tus
clientes, si tienes las herramientas adecuadas. Facebook y Twitter son opciones
obvias, pero también las plataformas de reseña como TripAdvisor o Yelp pueden ser
muy relevantes. Buffer sugiere que le pidas a tus seguidores en redes sociales que
te mantengan informado sobre la calidad de su servicio.

ANALISIS DE DOCUMENTACIÓN.
En este enfoque cualitativo lees o escuchas los registros de servicio escritos o
grabados. Debes revisar la documentación de las entregas de servicios de baja
calidad, pero también puede resultar muy interesante que leas la documentación de
los representantes de servicio que siempre se destacan. ¿Qué hacen ellos mejor
que los demás?
El obstáculo de este método no está en el análisis, sino en la documentación
misma. En el chat en vivo y en el soporte por correo electrónico es bastante fácil,
pero en el soporte telefónico requiere una voz molesta al inicio de la llamada que
diga: "Para efectos de calidad de servicio, esta llamada puede ser grabada."

MÉTRICAS DE SERVICIO OBJETIVAS.
Estas estadísticas proporcionan un análisis objetivo y
cuantitativo de tu servicio. Estas métricas no son suficientes
para juzgar la calidad de tu servicio por sí mismas, pero juegan
un papel crucial en mostrarte las áreas en las que debes
mejorar.

● Volumen por canal. Esto rastrea la cantidad de consultas por canal.
Cuando se combina con otras métricas, como las que cubren la eficiencia
o la satisfacción del cliente, y te permite decidir qué canales promover o
reducir.
● Primer tiempo de respuesta. Esta métrica rastrea la rapidez con la que
un cliente recibe una respuesta a su consulta. Esto no significa que su
problema esté resuelto, pero es la primera señal de vida: notificarles que
han sido escuchados.

● Tiempo de respuesta. Este es el tiempo total promedio entre
respuestas. Así que digamos que tu ticket de correo electrónico se
resolvió con 4 respuestas, con tiempos de respuesta respectivos de 10,
20, 5 y 7 minutos. Tu tiempo de respuesta es de 10,5 minutos. En cuanto
a los tiempos de respuesta, la mayoría de las personas que se
comunican por correo electrónico esperan una respuesta en 24 horas;
para los canales sociales son 60 minutos. El teléfono y el chat en vivo
requieren una respuesta inmediata, es decir, menos de 2 minutos.

● Índice de resolución al primer contacto. Divide el número de
problemas que se resuelven con una sola respuesta entre el número
de problemas que requieren más respuestas. La investigación de
Forrester demostró que las resoluciones al primer contacto son un
factor importante de satisfacción del cliente para el 73% de los
clientes.
● Respuestas por ticket. Esto muestra cuántas respuestas necesita tu
equipo de servicio en promedio para cerrar un ticket. Es una medida
de la eficiencia y el esfuerzo del cliente.

● Casos pendientes entrantes/cerrados. Este es el número de casos
entrantes en comparación con el número de casos cerrados. Un número
creciente indica que tienes que ampliar tu equipo de servicio.
● Índice de éxito de los clientes. Un buen servicio no significa que tus
clientes siempre encuentren lo que quieren. Pero llevar un registro del
número de clientes que encontraron lo que buscaban frente aquellos que
no, puede reflejar si tus clientes tienen ideas correctas acerca de tus
ofertas.

● ‘Transferencias’ por caso. Aquí se le hace seguimiento a cuántos
representantes de servicio diferentes están involucrados por problema.
Los clientes odian las transferencias, y especialmente en el soporte
telefónico, donde es necesario repetir el problema. se identifiica como una
de las cuatro quejas de servicio más comunes.
● Cosas que han salido mal. El número de quejas/fallos por consulta del
cliente. Te ayuda a identificar productos, departamentos o agentes de
servicio que necesitan algún tipo de "reparación".

● Relación Servicio Instantáneo/Colas. A nadie le gusta esperar. El
servicio instantáneo es el mejor servicio. Esta métrica hace un
seguimiento de la proporción de clientes que fueron atendidos
instantáneamente en comparación con los que tuvieron que esperar.
Entre mayor sea la proporción, mejor es tu servicio.
● Tiempo medio de espera en cola. El tiempo promedio que los clientes
que hacen cola o esperan su turno tienen que esperar para ser
atendidos.

● Abandono de espera. El número de clientes que abandonan la cola o
proceso de espera por servicio. Esto cuenta como una oportunidad de
servicio perdida.
● Tiempo de resolución de problemas. El tiempo promedio antes de que
se resuelva un problema.
● Minutos gastados por llamada. Esto puede darte una idea de quiénes
son tus operadores más eficientes.

10 PROBLEMAS COMUNES EN EL
SAC
1. Demasiada automatización
2. Largos tiempos de espera.
3. Persona hostil.
4. Navegación desordenada del cliente.
5. Atención post-venta.
6. Problemas sin resolver.
7. Descentralizar al cliente.
8. Alguien más lo hace mejor.
9. Perder empatia.
10. No valorar a los clientes.

Objetivo dia 4
Analizar los distintos tipos de clientes, para brindarles el trato adecuado.

¿Quién es el cliente?
Un cliente es quien adquiere los productos o servicios de un negocio. Por
tanto, es un consumidor, desde la perspectiva de la empresa. Puede tratarse
de un cliente recurrente cuando realiza compras regulares, o un cliente de
única vez.

CONSUMIDOR
Consumidor: Es la entidad que toma la decisión de compra después de
haber evaluado los atributos de tu producto/servicio frente a los de la
competencia. Por esta razón, los esfuerzos publicitarios y promocionales de
marketing están dirigidos a este grupo de entidades para persuadirlos,
convencerlos y convertirlos en compradores.

Los consumidores basan su decisión de compra en el precio y valor del
producto o servicio. Están abiertos a probar nuevas opciones y buscan
nuevas propuestas que cumplan sus expectativas y cubran su
necesidad/deseo.
Además, evalúan las opciones y toman una decisión consciente de los
factores en el momento de la adquisición. Como resultado, la frecuencia de
compra puede ser única u ocasional

COMPRADOR
Comprador:
Se refiere únicamente al momento de interacción de roles entre vendedor y
comprador. Convirtiéndose en la entidad que cuenta con el medio o poder
adquisitivo para realizar la transacción. Entonces, se refiere a la entidad que
paga por un producto/servicio, pero no necesariamente es el usuario final o
volverá a comprar.
Es probable que no reconozcas los puntos más importantes de tu
producto/servicio. No obstante, los factores como el precio o conveniencia
del lugar de compra influyen en su decisión de adquirirlo.

CLIENTE
Cliente.
Es la entidad que adquiere el mismo producto/servicio o a la misma marca
bajo diferentes circunstancias y periódicamente. Por lo tanto, compra por el
insight de marca y la solución personalizada de tu producto porque reconoce
una o varias ventajas competitivas y prefiere tu propuesta sobre productos
sustitutos.
En otras palabras, un cliente es la entidad que tiene una relación con la
marca y es leal a ella durante un periodo de tiempo.

USUARIO
Usuario.
Es la entidad para la que fue diseñado el producto/servicio, como su nombre
lo indica, son los que utilizan el producto/servicio o servicio. Los usuarios son
el último eslabón de la cadena, otorgándoles el poder de evaluar el
desempeño del producto/servicio y generar una recompra.

DIFERENCIA ENTRE CONSUMIDOR,
USUARIO Y CLIENTE.
Consumidor = Quien compra.
Usuario = Quien lo usa o disfruta..
Cliente = Es quien compra habitualmente en la misma empresa, regresa
mas de tres veces, muchas veces sabes su nombre, lo conoces y te
conoces.

Importancia del cliente.
Hace rentable un negocio: con sus compras, en cualquier volumen.
Promueve una marca que le gusta: si tiene una buena experiencia con
el servicio de la empresa y con lo que adquirió.
Posibilita que una empresa crezca: con su preferencia, ayuda a que
un negocio se mantenga y desarrolle.

Señala los puntos débiles del negocio: por medio de sus comentarios
en cualquier aspecto.
Brinda un feedback valioso sobre la oferta: en tanto que esta debe
basarse en sus preferencias.
Señala el camino del progreso para una compañía: muchas veces,
los clientes son quienes definen la visión de un negocio y los productos.
Aunque siempre será mejor que te adelantes a sus necesidades, usar
sus insights para el futuro es una gran oportunidad.

TIPOS DE CLIENTE DESDE PUNTO DE
VISTA PSICOLOGICO.
● (7) Cliente Agresivo - YouTube

TIPOS DE CLIENTE DESDE PUNTO DE
VISTA PSICOLOGICO.
● Cliente ideal o fiel.
● Cliente amigable.
● Cliente detallista
● Cliente conversador.
● Cliente racional.
● Cliente reservado.
● Cliente timido.
● Cliente exigente.
● Cliente impaciente.

● Cliente indeciso.
● Cliente negociador,
● Cliente autosuficiente.
● Cliente critico.
● Cliente indiferente.
● Cliente nervioso.
● Cliente distraido.
● Cliente ocupado.
● Cliente qué discute.
● Cliente confundido.
● Cliente descortes.
● Cliente insatisfecho

TIPOS DE CLIENTE
Clasificación General:
CLIENTES ACTUALES
CLIENTES POTENCIALES

CLASIFICACIÓN GENERAL:
Clientes Actuales.
Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras
a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este
tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la
fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le
permite tener una determinada participación en el mercado.

CLASIFICACIÓN GENERAL:
Clientes Potenciales.
Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan
compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como
posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder
de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría
dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano
o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de
ingresos futuros.

CLASIFICACIÓN ESPECIFICA.
Clientes Actuales se clasifican en cinco tipos:
1. Cliente activos e inactivos.
2. Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional.
3. Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras.
4. Clientes complacidos, satisfechos e insatisfechos.
5. Clientes influyentes.

CLASIFICACIÓN ESPECÍFICA.
1. Clientes activos e inactivos.
Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están realizando
compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio,
los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace
bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la
competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que
recibieron o que ya no necesitan el producto

Esta clasificación es muy útil por dos razones: 1) Porque permite identificar a
los clientes que en la actualidad están realizando compras y que requieren
una atención especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le
generan ingresos económicos a la empresa, y 2) para identificar aquellos
clientes que por alguna razón ya no le compran a la empresa, y que por
tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas
de su alejamiento para luego intentar recuperarlos.

2. Clientes de compras frecuentes,
promedio y ocasional.
Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar
según su frecuencia de compra, en:
1. Clientes de compras frecuentes.
2. Clientes de compra habitual.
3. Clientes de compra ocasional.

1. Clientes de compras frecuentes:
Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intervalo de
tiempo entre una compra y otra es más corto que el realizado por el grueso
de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, está complacido con la
empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar
las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio personalizado
que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa.

2. Clientes de Compra Habitual:
Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están
satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es
aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de
satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de
compra.

3. Clientes de Compra Ocasional:
Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez. Para
determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un
nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que
permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se podrá investigar (en el
caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqué de su alejamiento y
el cómo se puede remediar o cambiar ésa situación.

3. Clientes de alto, promedio y bajo
volumen de compras.
Identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar
la siguiente clasificación (según el volumen de compras):
1. Clientes con altos volúmenes de compras.
2. Clientes con promedio volúmenes de compras.
3. Clientes con bajo volumen de compras.

volumen de compras.
1. Clientes con altos volúmenes de compras.
Son aquellos (por lo general, "unos cuantos clientes") que realizan compras
en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su participación
en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general,
éstos clientes están complacidos con la empresa, el producto y el servicio;
por tanto, es fundamental retenerlos planificando e implementando un
conjunto de actividades que tengan un alto grado de personalización, de tal
manera, que se haga sentir a cada cliente como muy importante y valioso
para la empresa.

volumen de compras.
2. Clientes con Promedio Volumen de Compras:
Son aquellos que realizan compras en un volumen que está dentro del
promedio general. Por lo general, son clientes que están satisfechos con la
empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras habituales.
Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en
Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de
compra y de pago.

volumen de compras.
3. Clientes con Bajo Volumen de Compras:
Son aquellos cuyo volumen de compras está por debajo del promedio, por lo
general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional.

4. Clientes complacidos, satisfechos e
insatisfechos.
Después de identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una
investigación de mercado que haya permitido determinar sus niveles de
satisfacción, se los puede clasificar enl.
1. Clientes complacidos.
2. Clientes satisfechos.
3. Clientes insatisfechos.

insatisfechos.
Clientes Complacidos:
Son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, el producto
y el servicio han excedido sus expectativas. Según Philip Kotler (en su libro
"Dirección de Mercadotecnia"), el estar complacido genera una afinidad
emocional con la marca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar a
una gran lealtad de los consumidores [2]. Por tanto, para mantener a éstos
clientes en ese nivel de satisfacción, se debe superar la oferta que se les
hace mediante un servicio personalizado que los sorprenda cada vez que
hacen una adquisición.

insatisfechos.
Clientes Satisfechos:
Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el
servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se
muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si
encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor. Si se quiere elevar
el nivel de satisfacción de éstos clientes se debe planificar e implementar
servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que
no esperaban recibir.

insatisfechos.
Clientes Insatisfechos:
Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y/o el
servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa
experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar
la confianza de éstos clientes, se necesita hacer una investigación profunda
de las causas que generaron su insatisfacción para luego realizar las
correcciones que sean necesarias. Por lo general, este tipo de acciones son
muy costosas porque tienen que cambiar una percepción que ya se
encuentra arraigada en el consciente y subconsciente de este tipo de
clientes.

5. Clientes Influyentes.
Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes
activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su
grado de —influencia— en la sociedad o en su entorno social, debido a que
este aspecto es muy importante por la cantidad de clientes que ellos pueden
derivar en el caso de que sugieran el producto y/o servicio que la empresa
ofrece. Este tipo de clientes se dividen en:
1. Clientes Altamentes Influyentes.
2. Clientes de Regular Influencia.
3. Clientes de Influencia a nivel familiar.

1. Clientes Altamentes Influyentes.
Este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepción positiva o negativa en
un grupo grande de personas hacia un producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de
cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades que han logrado
algún tipo de reconocimiento especial.
Lograr que éstas personas sean clientes de la empresa es muy conveniente por la
cantidad de clientes que pueden derivar como consecuencia de su recomendación o
por usar el producto en público. Sin embargo, para lograr ese "favor" se debe
conseguir un alto nivel de satisfacción (complacencia) en ellos o pagarles por usar el
producto y hacer recomendaciones (lo cual, suele tener un costo muy elevado).

2. Clientes de Regular Influencia:
Son aquellos que ejercen una determinada influencia en grupos más reducidos,
por ejemplo, médicos que son considerados líderes de opinión en su sociedad
científica o de especialistas.
Por lo general, lograr que éstos clientes recomienden el producto o servicio es
menos complicado y costoso que los Clientes Altamente Influyentes. Por ello,
basta con preocuparse por generar un nivel de complacencia en ellos aunque
esto no sea rentable, porque lo que se pretende con este tipo de clientes es influir
en su entorno social.

Clientes de Influencia a Nivel Familiar:
Son aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y
amigos, por ejemplo, la ama de casa que es considerada como una
excelente cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus
recomendaciones sobre ese tema son escuchadas con atención.
Para lograr su recomendación, basta con tenerlos satisfechos con el
producto o servicio que se les brinda.

CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES
POTENCIALES.
Se dividen en tres tipos de clientes, de acuerdo a:
1. su posible frecuencia de compras;
2. su posible volumen de compras y
3. el grado de influencia que tienen en la sociedad o en su grupo social.

POTENCIALES.
1. Clientes Potenciales Según su Posible Frecuencia de Compras: Este
tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación de mercados
que permite determinar su posible frecuencia de compras en el caso de
que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera
similar en:
a. Clientes Potenciales de Compra Frecuente
b. Clientes Potenciales de Compra Habitual
c. Clientes Potenciales de Compra Ocasional

POTENCIALES.
2.Clientes Potenciales Según su Posible Volumen de Compras: Esta es
otra clasificación que se realiza mediante una previa investigación de
mercados que permite identificar sus posibles volúmenes de compras en el
caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de
manera similar en:
a. Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras
b. Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras
c. Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras

POTENCIALES.
Clientes Potenciales Según su Grado de Influencia: Este tipo de clientes
se lo identifica mediante una investigación en el mercado meta que permite
identificar a las personas que ejercen influencia en el público objetivo y a sus
líderes de opinión, a los cuales, convendría convertirlos en clientes actuales
para que se constituyan en Clientes Influyentes en un futuro cercano. Por
ello, se dividen se forma similar en:
i. Clientes Potenciales Altamente Influyentes
ii. Clientes Potenciales de Influencia Regular
iii. Clientes Potenciales de Influencia Familiar

CARACTERÍSTICAS DEL CLIENTE
LOS CLIENTES.
Son la elocuencia y la participación. A los clientes les gusta señalar lo que
está bien, pero también lo que no les agrada. Buscan atención personalizada,
que el producto o servicio cumpla con sus expectativas. Escuchan
comentarios de otros clientes y también comparten los suyos

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