O documento discute o uso de chatbots para atendimento virtual 24 horas por dia entre empresas e clientes. Chatbots podem tirar dúvidas de clientes, vender produtos, fornecer suporte e agendar serviços. Eles oferecem comunicação personalizada e constante com menos custos do que funcionários humanos.
2. Empresa Cliente
Tirar dúvida sobre um
determinado
produto
(curiosidade do futuro
cliente antes da venda)
Vender
Auxiliar
em
alguma
pesquisa ou atividade
no site
3. Cliente Empresa
Pedir informação
Reclamar ou elogiar um
serviço ou produto
Fazer compra on-line
Conhecer produtos
Suporte
Agendar visita
Marcar hora
4. Como manter um canal de comunicação clienteempresa / empresa-cliente com qualidade,
personalizado e com disponibilidade 24h/dia, 365
dias/ano?
Como atender clientes e oferecer serviços e
produtos na internet com disponibilidade 24h/dia,
365 dias/ano?
Como conseguir atender vários clientes de uma só
vez tendo um quadro reduzido de funcionários?
5. Chatbots – Definição
É uma técnica de Inteligência Artificial a qual visa
simular um ser humano em conversações
digitadas com o usuário. Ou seja, é um programa
desenvolvido para simular uma conversa através
da troca de mensagens de texto num formato de
bate-papo virtual.
6. Chatbots - Aplicações
Auxiliar o futuro cliente em atividades dentro
do site
Facilitar a contratação de um serviço ou a
compra de um produto
Atender clientes
Disponibilizar serviços na Internet
22. Chatbots – Vantagens
“Profissionais”
Não falta
Não atrasa
Não fica doente
Não reclama
Não tem problema de
relacionamento
Não beneficia cliente
(não trabalha por fora
da empresa)
Sempre
cliente
trata
bem
o
Sempre disponível para
trabalhar
até
mais
tarde
Não
falta
para
compensar o banco de
horas
23. Chatbots – Vantagens
Não sai da empresa (evita novas contratações e
novos treinamentos)
Não tira férias
Não fica de licença
Não bota “corpo mole” para fazer atendimento
Trabalha em final de semana
Trabalha em feriado
Trabalha 24h/dia, 365 dias/ano
24. Chatbots – Vantagens
Financeiras
A empresa não precisa
ficar pagando um
novato (alguém que
ainda não tem
capacidade de dar
suporte ao sistema por
conta de sua
inexperiência com o
mesmo)
Não recebe dicídio
Não recebe 13º salário
Não recebe férias
Não pede aumento
Não recebe comissão
Não
recebe
extras
horas
Não
recebe
multa
recisória (não pode ser
demitido)
Não
processa
empresa
a
25. Chatbots – Vantagens
Financeiras
Redução de custo
Salário + transporte +
sindicado + impostos +
etc.
Mesa
Cadeira
Computador
−
monitor + gabinete +
mouse + teclado +
estabilizador + ponto de
energia + cabo de rede
+ ponto de rede +
switch
Telefone (aparelho +
número (sempre existirá
número disponível?))
Espaço físico (o prédio
atual suporta?)
Material de expediente
Energia
Água
Almoço
26. Chatbots – Vantagens –
Cristalização do Conhecimento
O conhecimento adquirido fica dentro da própria
empresa
Um concorrente não captura o "know how" do
sistema através de um ex-atendente de suporte;
A saída de um atendente não desfalca a equipe em
termos de conhecimento, pois o atendente não sai
Uma nova demanda por atendentes é suprida
rapidamente por novos já experientes
27. Chatbots – Vantagens –
Novas Representações
Facilita a expansão por conta do baixo custo do
atendente de suporte
Retorno mais rápido por não precisar perder tempo
treinando uma equipe para o suporte
O representante se preocupa
vender/alugar seus sistemas
Muito mais barato
representação:
e
rápido
apenas
montar
em
uma
−
Não precisa perder tempo recrutando e treinando
uma equipe
−
Diminui a necessidade de contratações
29. Chatbots – Funcionalidades
Futuras
Integração com Expert Systems engines
Gerenciador da base de conhecimento (Botmaster)
Personalidade (emoções, expressões, reações e
coerência de estado emocional)
Disponibilizar uma interface para compartilhamento
de informações sobre contas de usuários (franquias
e saldo de horas) com sistemas da empresa (AG)
Diálogo verbal (síntese e reconhecimento)