O documento discute a gestão de processos como ferramenta para racionalizar o registro de imóveis. Apresenta conceitos de processo, gestão de processos e racionalização, além de métodos e indicadores para melhorar a eficiência dos processos no registro de imóveis, como mapear fluxos, padronizar documentos, criar banco de dados digital e medir produtividade.

1. GESTÃO DE PROCESSOS COMO
FERRAMENTA DE RACIONALIZAÇÃO
DO REGISTRO DE IMÓVEIS
GESTÃO DE PROCESSOS COMO
FERRAMENTA DE RACIONALIZAÇÃO
DO REGISTRO DE IMÓVEIS
ARACAJU, 20 DE OUTUBRO DE 2015 MARI LÚCIA CARRARO

2. PERMITA-SE
MUDAR!
GESTÃO DE PROCESSO COMO FERRAMENTA DE RACIONALIZAÇÃO DO REGISTRO DE IMÓVEIS MARI LÚCIA CARRARO
Permita-se...

3. PROCESSO
CONCEITO
GESTÃO DE PROCESSO COMO FERRAMENTA DE RACIONALIZAÇÃO DO REGISTRO DE IMÓVEIS MARI LÚCIA CARRARO
PROCESSO – do latim procedere (PRO+CEDERE) – é um verbo que indica a ação de
avançar, caminhar para frente. É uma sequencia de ações que têm em comum alcançar o
mesmo objetivo.
PROPÓSITOS:
CRIAR TRANSFORMAR PRODUZIR
CONTROLAR USAR SISTEMAS
Uma experiência antiga pode ser novamente
implantada, mas com uma nova roupagem.
APRIMORAR

4. GESTÃO DE PROCESSOS
CONCEITO
GESTÃO DE PROCESSO COMO FERRAMENTA DE RACIONALIZAÇÃO DO REGISTRO DE IMÓVEIS MARI LÚCIA CARRARO
O resultado dos processos depende da ação da sua gestão.
Na literatura estudamos que
processos falhos resultam
de uma gerência falha.
O QUE BUSCAR EM UM GESTOR DE PROCESSOS?
1. Conhecer a teoria e saber executar todas as
ações que são projetadas;
2. Conhecer toda a estrutura da serventia;
3. Ser capaz de:
• Comunicar-se e relacionar-se,
• Delegar funções,
• Identificar as prioridades do trabalho,
• Identificar a pessoa certa para a tarefa,
• Criar regras e ter flexibilidade,
• Antever os resultados;
4. Ser inquieto e criativo.

5. GESTÃO DE PROCESSOS
METODOLOGIA
GESTÃO DE PROCESSO COMO FERRAMENTA DE RACIONALIZAÇÃO DO REGISTRO DE IMÓVEIS MARI LÚCIA CARRARO
O QUE FAZER PARA UM PROCESSO NÃO SER FALHO?
1. Uso de processos objetivos;
2. Uso de métodos simples (5W2H);
3. Uso da sabedoria;
4. Uso da padronização com flexibilidade;
5. Planejamento estratégico – do resultado para a operação;
6. Coparticipação do grupo;
7. Metas coletivas;
8. Explorar as habilidades atuais;
9. Desenvolver manuais, scripts e fluxogramas;
10. Investir no desenvolvimento de recursos humanos.
Os processos cumprem a sua função
se nos levarem à racionalização

6. RACIONALIZAÇÃO
CONCEITO
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Racionalizar processos é simplificá-los e adequá-los mais
facilmente às rotinas de trabalho a fim de alcançar maior
agilidade, produtividade e consequentemente menor
custo. (ZAMBERLAN et al, 2006)
Resultado da racionalização saudável:
- Qualidade do produto;
- Qualidade nas relações.
FAZ USO DA RAZÃO
USA FUNDAMENTOS PARA AGIR

7. RACIONALIZAÇÃO
PRÁTICA
GESTÃO DE PROCESSO COMO FERRAMENTA DE RACIONALIZAÇÃO DO REGISTRO DE IMÓVEIS MARI LÚCIA CARRARO
SE HOJE FOSSE MEU 90º DIA NA SERVENTIA...
O QUE FARIA?
COMO FARIA?
O QUE
PROJETARIA?

8. RACIONALIZAÇÃO
PRÁTICA
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COMO FAZER A RACIONALIZAÇÃO?
1. Olhar fora da caixa;
2. Abandonar o comodismo;
3. Copiar boas práticas;
4. Ouvir experiências;
5. Envolver os profissionais com a rotina de trabalho;
6. Busca contínua de melhorias;
7. Ouvir o usuário externo;
8. Atender de maneira clara, objetiva e célere;
9. Interligar todo o processo de trabalho e áreas da empresa;
10. Usar os indicadores de falhas para aprimoramento;

9. Aumento na qualidade do
atendimento e do serviço
prestado.
Melhora de
10% em
relação a 2013
RECEPÇÃO
INDICADORES DE FALHAS PARA APRIMORAMENTO
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.: INDICADORES DE ATENDIMENTO
Resultados obtidos:
 Melhora na performance dos colaboradores;
 Melhora na capacidade técnica dos colaboradores;
 Redução do tempo de espera;
Ações realizadas:
 Capacitação dos funcionários;
 Suporte no atendimento;
 Padronização no atendimento;
 Sistema de gerenciamento de senhas;
 Reestruturação da forma de trabalho;
- EXEMPLO - REDUÇÃO NO TEMPO DE ESPERA
% USUÁRIOS ATENDIDOS EM MENOS DE 5 MINUTOS
INDICADOR PERMITE
• Tempo de espera
• Determinar os horários que
necessitam de suporte no
atendimento
• Tempo de atendimento
• Estipular tempo por tipo de
atendimento;
• Identificar desvios e perda
de produtividade;
• Quantidade de usuários por
intervalo (30 min)
• Identificar períodos de
ociosidade;
• Realizar outras tarefas da
serventia e/ou capacitar os
funcionários;
• Histórico de atendimento de
anos anteriores
• Organizar as férias no setor;
• Pesquisa de satisfação
• Identificar falhas e/ou
implementar sugestões para
melhoria
• Percentual de assertividade
• Capacitar os funcionários em
suas fraquezas;

10. Analisado o perfil de ligações e identificado:
• 39,8% - Informações repetidas (simples);
• 30,6% - Ligações simultâneas;
• Limitação do atendimento em horário comercial;
TELEFONIA
INDICADORES DE FALHAS PARA APRIMORAMENTO
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.: EXEMPLO – OTIMIZAÇÃO DO SERVIÇO
MAPEAMENTO DO SETOR
Atendidas
p/ dia
160
Resultados após implantação:
• Contatos solucionados pela URA;
• Consulta de protocolos;
• Informações referente ao endereço e
horário de funcionamento;
• Informações de como solicitar uma
certidão / prazo para registro;
• Telefones úteis;
• Atendimento eletrônico disponível 24h por dia
nos 7 dias da semana;
• Atendimentos exclusivos, não ocorrendo mais
atendimentos de dois usuários simultaneamente
pela mesma telefonista;
• Redução dos funcionários no setor aproveitando
em outras tarefas / função;
Atendidas
p/ dia
96
- IMPLANTAÇÃO SISTEMA ELETRÔNICO
.: INDICADORES
INDICADOR PROPORCIONA
• Perfil das ligações
• Identificar os tipos de
solicitações;
• Estruturar atendimento
eletrônico;
• Estruturar informações no
website da serventia;
• Estipular padrão de
atendimento e scripts;
• Capacitar os funcionários;
• Tempo de espera
• Determinar os horários que
necessitam de suporte na
telefonia
• Tempo de atendimento
• Estipular tempo de
atendimento;
• Identificar o motivo da
demora no atendimento;
• Histórico de atendimento de
anos anteriores
• Organização de férias do
setor;

11. RECEPÇÃO
INDICADORES DE FALHAS PARA APRIMORAMENTO
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.: INDICADORES DE ATENDIMENTO - EXEMPLO – RELATÓRIO DE PRODUTIVIDADE
INDICADOR PERMITE
• Monitoramento dos títulos
prenotados no dia
• Dimensionar e organizar as
pessoas para a execução do
trabalho em um período de
5 dias;
• Identificar a necessidade de
solicitar banco de horas ao
colaborador;
• Tempo do título em cada
fase de trabalho
• Verificar o ritmo de
trabalho;
• Identificar a necessidade de
treinamento;
• Identificar a necessidade de
redistribuir os títulos para
cumprir o prazo;
• Produtividade
• Identificar a meta aceitável
de produtividade;
• Comparar a produtividade
por período;
• Identificar a melhor pessoa
para executar a tarefa;
• Percentual de assertividade
• Capacitar os funcionários em
suas fraquezas;

12. RACIONALIZAÇÃO
PRÁTICA
GESTÃO DE PROCESSO COMO FERRAMENTA DE RACIONALIZAÇÃO DO REGISTRO DE IMÓVEIS MARI LÚCIA CARRARO
COMO FAZER A RACIONALIZAÇÃO?
1. Olhar fora da caixa;
2. Abandonar o comodismo;
3. Copiar boas práticas;
4. Ouvir experiências;
5. Envolver os profissionais com a rotina de trabalho;
6. Busca contínua de melhorias;
7. Ouvir o usuário externo;
8. Atender de maneira clara, objetiva e célere;
9. Interligar todo o processo de trabalho e áreas da empresa;
10. Usar os indicadores de falhas para aprimoramento;
11. Construir base de dados com arquivos e imagens do acervo.

13. RACIONALIZAÇÃO
BASE DE DADOS - INFORMAÇÕES
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ACERVO EM FORMATO DIGITAL
ACERVO EM FORMATO FÍSICO

14. RACIONALIZAÇÃO
BASE DE DADOS - IMAGENS
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A
R
Q
U
I
V
O
Visualização de planta de loteamentoPEDIDO
Quanto custa o tempo do funcionário para:
• Levantar;
• Ir ao arquivo;
• Procurar a pasta;
• Manusear o documento;
• Organizar o documento na pasta;
• Guardar a pasta;
• Bater um papo com o colega;
• Parar o serviço de outro funcionário;
• Voltar ao posto de trabalho;
• Recomeçar o trabalho.

15. RACIONALIZAÇÃO
BASE DE DADOS - IMAGENS
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Aos poucos, façamos imagens com os respectivos cadastro de:
• Livros de Protocolo;
• Microfilmes;
• Livros Antigos;
• Livros Novos;
• Títulos;
• Documentos: Administrativo, Pessoal e Financeiro;
• Processos de Condomínio, Loteamento, Notificação e Retificação;
• Plantas de Loteamentos;
• Sinais Público;
• Procurações;
• Ofícios

16. RACIONALIZAÇÃO
NO PROCESSO DE TRABALHO
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PROCESSOS APLICÁVEIS NO R.I. QUE RACIONALIZAM O PROCESSO DE TRABALHO
1. Forma de trabalho: dados (não textos);

17. RACIONALIZAÇÃO
FORMA DE TRABALHO: DADOS
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DADOS
TEXTOS
Textos e Informações
armazenados em um
banco de dados
• Indicadores internos e externos
• Dados se tornam textos
• Padronização do processo de
trabalho
• Padronização das Notas
Devolutivas e atos praticados
• Relatórios Funcionais
• Relatórios Operacionais
• Aumento Produtividade
• Economia de tempo, recursos

18. RACIONALIZAÇÃO
FORMA DE TRABALHO: DADOS
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.: INDICADORES FUNCIONAIS .: GESTÃO DE PERFORMANCE
 Certidões – não emitidas;
 Certidões – emitidas e não retiradas;
 Certidões – solicitações (tabeliães);
 Títulos prontos e não retirados;
 Títulos devolvidos e não retirados;
 Conferência de imagens;
 Conferência de atos praticados;
 Ofícios Recebidos;
 Ofícios Expedidos;
 Conferência Protocolo Oficial;
 Conferência de valores;
 ... O QUE MAIS DESEJAR.
 Relatório de assertividade
 Relatório de produtividade por setor / colaborador
 Resultado mensal
 Resultado semanal
 Resultado diário
 Resultado em tempo real (hora-hora)
 Relatório de atendimento – visão geral / colaborador
 Volume de senhas
 Tempo de espera
 Tempo de atendimento
 Produtividade e Assertividade
 Comparativo mensal / semanal / diário
 Monitoramento dos títulos
 Localização (setor atual)
 Tempo de permanência no setor
 Títulos próximo do vencimento

19. RACIONALIZAÇÃO
BASE DE DADOS - INFORMAÇÕES
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O FUNCIONÁRIO PESQUISAR NOS REGISTROS?
QUANTO TEMPO LEVARIA PARA...
O RELATÓRIO ME FORNECE OS DADOS?
QUANTO TEMPO...

20. RACIONALIZAÇÃO
BASE DE DADOS - INFORMAÇÕES
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Processos de notificações prenotadosSOLICITAÇÃO
RELATÓRIO
Executar o relatório informando
o período e os campos que
deseja.
PRODUTIVIDADE
O resultado é instantâneo
utilizando como base os dados
armazenados no banco de
dados.

21. RACIONALIZAÇÃO
NO PROCESSO DE TRABALHO
GESTÃO DE PROCESSO COMO FERRAMENTA DE RACIONALIZAÇÃO DO REGISTRO DE IMÓVEIS MARI LÚCIA CARRARO
PROCESSOS APLICÁVEIS NO R.I. QUE RACIONALIZAM O PROCESSO DE TRABALHO
1. Forma de trabalho: dados (não textos);
2. Imagens e cadastro de todo o acervo;
3. Abertura de matrícula para todas as unidades dos loteamentos, condomínios e transcrição;
4. Averbação da atualização de todos os logradouros e cadastros municipais nas matrículas;
5. Elaboração eletrônica de todo o indicador real;

22. RACIONALIZAÇÃO
INDICADOR REAL
GESTÃO DE PROCESSO COMO FERRAMENTA DE RACIONALIZAÇÃO DO REGISTRO DE IMÓVEIS MARI LÚCIA CARRARO
.: ELABORAÇÃO DO INDICADOR REAL (DADOS MÍNIMO)
Esses dados serão convertidos em
textos quando necessário, como nas
aberturas de matrículas ou geração de
atos e servem de base de indicadores
internos e externos.
 Matrícula ou Transcrição;
 Área do Terreno;
 Área construída;
 Área de uso comum, fração ideal;
 Tipo do imóvel;
 Logradouro atual e o histórico das alterações;
 Loteamento;
 Condomínio;
 Confrontantes;
 Registro Anterior;
 Alterações decorrentes de mudança de
logradouros, demolições, retificações, desdobros;
 ....

23. RACIONALIZAÇÃO
NO PROCESSO DE TRABALHO
GESTÃO DE PROCESSO COMO FERRAMENTA DE RACIONALIZAÇÃO DO REGISTRO DE IMÓVEIS MARI LÚCIA CARRARO
PROCESSOS APLICÁVEIS NO R.I. QUE RACIONALIZAM O PROCESSO DE TRABALHO
1. Forma de trabalho: dados (não textos);
2. Imagens e cadastro de todo o acervo;
3. Abertura de matrícula para todas as unidades dos loteamentos, condomínios e transcrição;
4. Averbação da atualização de todos os logradouros e cadastros municipais nas matrículas;
5. Elaboração eletrônica de todo o indicador real;
6. Elaboração eletrônica de todo o indicador pessoal;

24. RACIONALIZAÇÃO
INDICADOR PESSOAL
GESTÃO DE PROCESSO COMO FERRAMENTA DE RACIONALIZAÇÃO DO REGISTRO DE IMÓVEIS MARI LÚCIA CARRARO
.: ELABORAÇÃO DO INDICADOR PESSOAL (DADOS MÍNIMOS)
Esses dados serão convertidos em
textos quando necessário, como nas
aberturas de matrículas ou geração de
atos e servem de base de indicadores
internos e externos.
 Nome;
 Identificação: RG, CPF, estado civil, data do
casamento;
 Alterações do estado civil;
 Número do pacto / Local de Registro;
 Vinculação com outros registros;
 Fração ideal da propriedade;
 Data da aquisição e transmissão com respectivo
número de ato e registro;
 ...

25. RACIONALIZAÇÃO
NO PROCESSO DE TRABALHO
GESTÃO DE PROCESSO COMO FERRAMENTA DE RACIONALIZAÇÃO DO REGISTRO DE IMÓVEIS MARI LÚCIA CARRARO
PROCESSOS APLICÁVEIS NO R.I. QUE RACIONALIZAM O PROCESSO DE TRABALHO
1. Forma de trabalho: dados (não textos);
2. Imagens e cadastro de todo o acervo;
3. Abertura de matrícula para todas as unidades dos loteamentos, condomínios e transcrição;
4. Averbação da atualização de todos os logradouros e cadastros municipais nas matrículas;
5. Elaboração eletrônica de todo o indicador real;
6. Elaboração eletrônica de todo o indicador pessoal;
7. Vincular todos os atos de ônus com seus respectivos cancelamentos;
8. Vincular objeto de garantia com os registros do Livro 3 - Auxiliar;
9. Digitação das transcrições ativas que não tem elementos para
abertura de matrícula;

26. RACIONALIZAÇÃO
NO PROCESSO DE TRABALHO
GESTÃO DE PROCESSO COMO FERRAMENTA DE RACIONALIZAÇÃO DO REGISTRO DE IMÓVEIS MARI LÚCIA CARRARO
PROCESSOS APLICÁVEIS NO R.I. QUE RACIONALIZAM O PROCESSO DE TRABALHO
10. Cancelamento das inscrições de hipoteca peremptas;
11. Envio de e-mails, sms e whatsapp ao usuário;
12. Atendimento dos tabeliães por meio eletrônico antes da lavratura da escritura,
antes da devolução do título e para pedidos de certidões;
13. Alinhamento de procedimento entre registradores e tabeliães;
14. Auxílio à parte antes de devolver o título;
15. Modelos pré-definidos de notas devolutivas e dos atos praticados (organizado por assuntos);

27. RACIONALIZAÇÃO
MODELO NOTAS DEVOLUTIVAS
GESTÃO DE PROCESSO COMO FERRAMENTA DE RACIONALIZAÇÃO DO REGISTRO DE IMÓVEIS MARI LÚCIA CARRARO
Uma base de dados estruturada
de forma correta e com dados
consistente é possível otimizar o
trabalho e garantir padronização
das informações nas notas
devolutivas e nos atos praticados.
Modelos de
Notas Devolutivas
Ao clicar é carregado o
modelo selecionado.
Veja o exemplo ►

28. RACIONALIZAÇÃO
NO PROCESSO DE TRABALHO
GESTÃO DE PROCESSO COMO FERRAMENTA DE RACIONALIZAÇÃO DO REGISTRO DE IMÓVEIS MARI LÚCIA CARRARO
PROCESSOS APLICÁVEIS NO R.I. QUE RACIONALIZAM O PROCESSO DE TRABALHO
9. Cancelamento das inscrições de hipoteca peremptas;
10. Envio de e-mails, sms e whatsapp ao usuário;
11. Atendimento dos tabeliães por meio eletrônico antes da lavratura da escritura,
antes da devolução do título e para pedidos de certidões;
12. Alinhamento de procedimento entre registradores e tabeliães;
13. Auxílio à parte antes de devolver o título;
14. Modelos pré-definidos de notas devolutivas e dos atos praticados (organizado por assuntos);
15. Elaboração de roteiro de trabalho;

29. RACIONALIZAÇÃO
ROTEIRO DE TRABALHO
GESTÃO DE PROCESSO COMO FERRAMENTA DE RACIONALIZAÇÃO DO REGISTRO DE IMÓVEIS MARI LÚCIA CARRARO
Padronização de atendimento e
da metodologia do trabalho
através de scripts e manuais.
Veja o exemplo ►
Parte do script de
atendimento do
setor de telefonia

30. RACIONALIZAÇÃO
NO PROCESSO DE TRABALHO
GESTÃO DE PROCESSO COMO FERRAMENTA DE RACIONALIZAÇÃO DO REGISTRO DE IMÓVEIS MARI LÚCIA CARRARO
PROCESSOS APLICÁVEIS NO R.I. QUE RACIONALIZAM O PROCESSO DE TRABALHO
9. Cancelamento das inscrições de hipoteca peremptas;
10. Envio de e-mails, sms e whatsapp ao usuário;
11. Atendimento dos tabeliães por meio eletrônico antes da lavratura da escritura,
antes da devolução do título e para pedidos de certidões;
12. Alinhamento de procedimento entre registradores e tabeliães;
13. Auxílio à parte antes de devolver o título;
14. Modelos pré-definidos de notas devolutivas e dos atos praticados (organizado por assuntos);
15. Imagens e cadastro de todo o acervo;
16. Elaboração de roteiro de trabalho;
17. Ofício à circunscrição de origem (informando os que tiveram matrícula abertas);
18. Lei máxima – não imprimir nada além dos livros obrigatórios.

31. PROFISSIONALIZAÇÃO
REGISTRO ELETRÔNICO
GESTÃO DE PROCESSO COMO FERRAMENTA DE RACIONALIZAÇÃO DO REGISTRO DE IMÓVEIS MARI LÚCIA CARRARO
POR QUE PROFISSIONALIZAR?
Por uma razão só: o registro de imóveis é um SERVIÇO PÚBLICO e traz consigo o dever de
SERVIR à comunidade, surpreender a comunidade, até mesmo porque o cidadão não tem
escolha do fornecedor.
O registro eletrônico está chegando...
Convoco a todos para sermos ousados, atuais, CORAJOSOS, mas
vestidos com o manto da prudência; convoco-os para geração,
escrituração e armazenamento eletrônico de títulos, livros, certidões,
informações.

32. GESTÃO DE PROCESSO COMO FERRAMENTA DE RACIONALIZAÇÃO DO REGISTRO DE IMÓVEIS MARI LÚCIA CARRARO
Obrigada pelo tempo dado a essa Registradora Idealista.
Espero que não tenha sido em vão...
THINK
BEDIFFERENT