Curso de Información y Atención al cliente

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Curso de Información y Atención al cliente

  1. 1. Curso de Información y Atención al Cliente
  2. 2. Carta de la Trayectoria Alumnos Clientesdirectora Presentación GAP Objetivos  Trabajar la percepción del cliente e identificar situaciones facilitadoras en el trato él. Programas Crecimiento Innovación  Aprender a formativos lenguaje “movilizador” y del que se obtengan utilizar resultados. Objetivos  Manejo de los diferentes tipos de clientes/perfiles.  Gestionar las esperas de forma eficaz.  Aprender y manejar situaciones conflictivas que puedan darse, de forma asertiva.
  3. 3. 1Imagen y Calidad de Servicio Cómo ser excelentes y prestar un servicio de calidad Impacto de las personas Objetivos que atienden al cliente Programas Crecimiento Innovación Qué tiene importancia para el usuario formativos
  4. 4. 2 El Valor de la Comunicación Cómo ser eficaces al transmitir información 3 herramientas básicas para comunicarnos Programas Crecimiento Innovación • La escucha activa formativos • Comunicar sin hablar • Preguntar para saber
  5. 5. 3 El Lenguaje. Influir con la Palabra Lenguaje que ayuda: qué digo y cómo lo digo Cómo influyen los mensajes positivos Innovación Programas Crecimiento Con qué recursos cuento: formativos • al teléfono • presencial
  6. 6. 4 La Actitud Estrategias para la gestión de personas Cómo puede ayudarnos la asertividad en el trabajo Programas Crecimiento Innovación Tipología de interlocutores: estilos de comunicación formativos
  7. 7. 5 Protocolo parapilotar situaciones PREPARACIÓN ACOGIDA:Programas Aproximar, invita a hablar Innovación Crecimiento MOTIVO DE CONSULTA: Entender, detectar necesidades formativos ACCIÓN: Explicar, qué hacemos y por qué CIERRE: Resolver, centrarse en soluciones
  8. 8. 6Estudio de casos prácticos Filtro y canalización • ¿Qué preguntar? Crecimiento hacerlo? Programas ¿Cómo Innovación • Cómo se deben transferir las llamadas formativos Gestión de información • Normas básicas Gestión de conflictos • Pasos a seguir
  9. 9. Marqués de Vallejo,1528028 MadridT. 91 574 42 80 / 91 557 17 88M. 609 76 87 51info@gapformacion.comwww.gapformacion.com

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