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Material del curso -Manejo de Quejas y Recuperación Efectiva del Cliente-

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Material de apoyo para aprender a manejar situación de inconveniencia con el cliente.
Seis pasos prácticos en la Recuperación Efectiva del Cliente, teniendo así oportunidad de un Cliente Satisfecho.

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Material del curso -Manejo de Quejas y Recuperación Efectiva del Cliente-

  1. 1. Objetivo: Crear una cultura de mejora continua, canalizando adecuadamente las quejas, para llevar a cabo la recuperación efectiva del cliente hacia la organización.
  2. 2. QUE ESPERAN LOS CLIENTES AL USAR LA COMPAÑIA? 1.- LO QUE PROVEE EL PERSONAL •CORTESÍA •ATMÓSFERA AGRADABLE •HOSPITALIDAD •SERVICIO PROFESIONAL •PERSONAL SONRIENTE •SERVICIO EXCELENTE •CALUROSA BIENVENIDA •PERSONAL DISPUESTO A RESOLVER PROBLEMAS •
  3. 3. 2.- LO QUE PROVEE LA COMPAÑÍA VALOR DEL DINERO SEGURIDAD PERSONAL CAPACITADO
  4. 4. DEFINICIÓN DEL SERVICIO: PROPORCIONAR PRODUCTOS TANGIBLES E INTANGIBLES EN GENERAL CONTENIDOS DEL SERVICIO LO TANGIBLE * * * * LUGAR GEOGRÁFICO LA EDIFICACIÓN EL AMBIENTE FÍSICO MANEJO DE TIEMPOS LO INTANGIBLE * EL ESTADO DE ANIMO * LA ATENCIÓN * PREDISPOSICIÓN DEL PERSONAL * EMPATIA
  5. 5. EL SERVICIO ES TANGIBLE LAS SEIS PRINCIPALES AFIRMACIONES 1. Todo servicio, debe ser experimentado por el cliente. 2. Los estados de ánimo repercuten en el cliente y se tangibilizan en sus conductas. 3. El servicio es tangible porque luego de la experiencia de un cliente se puede comprobar si el servicio es o no de calidad. 4. Un cliente manifiesta, verbal o no verbal si el servicio fue de calidad o si existió alguna queja. 5. Un cliente insatisfecho, no solo tangibiliza los errores del servicio, sino que exige sea reparada la falta. 6. Toda experiencia positiva o negativa que sea el resultado de la experiencia de un cliente con respecto al servicio, se manifiesta físicamente a través de conductas y Quejas las cuales deberán ser resueltas.
  6. 6. EL CLIENTE El cliente es el destinatario final de todos los productos y servicios que ofrecemos, personal capacitado, instalaciones confortables, nuestras políticas y procedimientos, todo aquel esfuerzo conjuntado para lograr su lealtad y compromiso de consumo constante con nuestra organización.
  7. 7. QUE TIPO DE COSAS MOLESTAN A LOS CLIENTES?  la actitud indiferente del personal  políticas estrictas e inflexibles  falta de atención a sus sugerencias  la no existencia de relación valor/precio  sentir que lo atienden como si le hicieran un favor  falta de seguimiento a sus quejas  no obtener valor agregado en lo que esperan
  8. 8. POR QUE LOS EMPLEADOS SE COMPORTAN DE MANERA QUE MOLESTA ? No existe un sentimiento de pertenencia del personal hacia el cliente No hay interés por satisfacer necesidades No existe la disponibilidad para hacerlo No están capacitados No conocen las políticas de la organización No hay reconocimiento al esfuerzo No tienen actitud de servicio Tienen problemas personales y/o de trabajo
  9. 9. QUE SIGNIFICA “HABILIDADES SOCIALES” EN EL MANEJO DE QUEJAS?  social : este define como te perciben los demás  habilidad: facilidad para analizar, entender y reaccionar al comportamiento de otros.  habilidades sociales: esta es la habilidad para interactuar efectiva y cortésmente con los demás.  las habilidades sociales en el manejo de quejas son de vital importancia, ya que de ello depende el retener o no al cliente.
  10. 10. EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE LA RAZON PERO.. ! ES CIERTO! EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE LA RAZÓN; PERO... TAMBIÉN ES CIERTO QUE : EL CLIENTE ES SIEMPRE EL CLIENTE PARA MANEJAR UNA PERSONA MOLESTA SOLUCIONE EL PROBLEMA SIN CULPARSE A USTED MISMO NI A LOS DEMÁS
  11. 11. SEIS PASOS PRÁCTICOS PARA SOLUCIONAR LOS PROBLEMAS DE LOS CLIENTES:  PRIMER PASO:  SEGUNDO PASO:  TERCER PASO:  CUARTO PASO:  QUINTO PASO:  SÉXTO PASO: OFREZCA DISCULPAS ESCUCHE SOLIDARÍCESE Y HAGA PREGUNTAS VÁLIDAS RESUELVA EL PROBLEMA CON RAPIDEZ Y EFICACIA OFREZCA ALGO ADICIONAL CUMPLA SUS PROMESAS Y EMPRENDA LA ACCIÓN HAGA SEGUIMIENTO
  12. 12. J PRIMER PASO: OFREZCA DISCULPAS Ejemplos: - lo sentimos mucho -de antemano por favor acepte mis disculpas - dígame usted que podemos hacer para enmendar nuestro error? - discúlpenos, no volverá a ocurrir, se lo prometo
  13. 13. H SEGUNDO: ESCUCHE, SOLIDARÍCESE Y HAGA PREGUNTAS VÁLIDAS. Escuchar cuidadosamente te dará la ventaja inicial para comprender las expectativas de los clientes :  ejemplos:  “por favor - dígame que es necesario hacer?”  “como podemos solucionar esta situación?”  “que podemos hacer de inmediato para aclarar esta situación?”  “hay algo más que pueda hacer por usted?”  “en que puedo ayudarlo?”
  14. 14. H TERCER PASO: RESUELVA EL PROBLEMA CON RAPIDEZ Y EFICACIA. JDe a conocer diferentes alternativas a sus clientes para la solución del problema JPara la solución de problemas usted debe conocer las políticas y procedimientos de su organización. JNo solo usted debe conocerlos y dominarlos también sus colaboradores. JRecuerda la delegación de decisiones se hace con responsabilidad por lo que los empleados deben estar CAPACITADOS Y ENTRENADOS para hacerlo.
  15. 15. H CUARTO PASO: OFREZCA ALGO ADICIONAL CERSIORESE DE CONOCER CUALES SON LOS LINEAMIENTOS EN ESTE RUBRO EN LA ORGANIZACIÓN Y QUE SUS COLABORADORES LOS CONOZCAN TAMBIÉN.  Ejemplos:  Disculpas por escrito por parte de la gerencia  Cortesías  Atenciones especiales  Descuentos en su cuenta final etc.
  16. 16. H QUINTO PASO: CUMPLA SUS PROMESAS Y EMPRENDA LA ACCIÓN. * SI OFRECIÓ ALGO PARA ENMENDAR SU ERROR... Cúmplalo ! ! ! LA HONESTIDAD EN LA RECUPERACIÓN DEL CLIENTE CONSISTE EN NO OLVIDAR NUESTROS COMPROMISOS.
  17. 17. H SEXT0 PASO: HAGA SEGUIMIENTO Asegúrese que lo ofrecido de manera adicional por una queja se ha cumplido bajo las especificaciones que usted prometió. No ofrezca servicios para corregir quejas que no se puedan llevar a cabo. No olvide que el cliente ha confiado nuevamente en usted y su organización por lo que el dar seguimiento le dará la certeza de que se ha manejado la queja adecuadamente. y usted…. HA RECUPERADO UN CLIENTE. ! ! JJJJJJJJJJJJJJ
  18. 18. M E X I C A por tu participación, gracias.

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