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TREINAMENTO DE QUALIFICAÇÃO
COMERCIAL SKALLA
 PROGRAMA DE TREINAMENTO COMERCIAL
 SETORES COMERCIAL, RESERVAS E
MARKETING.
MARKETING DE VENDAS NA HOTELARIA
CONSUMIDOR FINAL
NEGÓCIOS LAZER
Grupo De Turismo
Grupo de incentivo
Reuniões, conferencias e convenções
Feiras, exposições...
HOTEL
Hóspede Operadora Local Operadora InternacionalEmpresaAgência de Viagem Operadora de Receptivo
Hóspede Ag. De Viagem...
CHECK-LIST DE TAREFAS
1. Compre no seu concorrente: Compare tarifas e faça ajustes
nas suas, se necessário.
2. Maximize o ...
7. Revise o arquivo de
vendas regulares: Tente
converter suas reservas
tentativas em definitivas e
cheque porque perdeu
al...
CHECK LIST DE TAREFAS
11. Reveja o relatório de negócios perdidos: Pergunte como
você pode pegar esse negócio de volta na ...
CHECK LIST DE TAREFAS
16. Envie uma carta de agradecimento: Envie a carta e o follow-up
ao cliente com um questionário per...
21. Verifique seu banco de dados: Ele está sendo utilizado?
22.Teste o departamento de reservas: Eles estão anotando os VI...
CHECK LIST DE TAREFAS
27. Providencie upgrade para grupos/clientes: Se você quiser
negócios repetitivos, use seu andar exe...
FACE TO FACE
1. Conhecimento do seu produto ou serviço: Você
não conhece suficientemente seu produto/serviço
até que possa...
SUCESSO DE UM CONTATO PESSOAL COM UM
CLIENTE
1. Tenha um objetivo válido para o contato,
2. Prepare-se para a negociação o...
INVENTÁRIO DE TAREFAS
 Introdução ao Hotel
 Filosofia, missão e expectativa da
companhia
 Introdução ao Departamento
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INVENTÁRIO DE TAREFAS
SISTEMA OPERACIONAL DE VENDAS
Verificar Disponibilidade
Reservas de Grupo
Criar Notas
Atualizar ...
INVENTÁRIO DE TAREFAS
GERÊNCIA DE VENDAS - CONTAS
Definição de Key Accounts
Todas as contas que estiverem entre as que ge...
INVENTÁRIO DE TAREFAS
GERÊNCIA DE VENDAS - CONTAS
Definição do Key Prospects:
Qualquer conta atualmente trabalhando ou nã...
INVENTÁRIO DE TAREFAS
GERÊNCIA DE VENDAS - CONTAS
Outras Contas
Contas que pelo pouco volume de receita ficam na lista
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Nome da Conta 1 2 3 Total
Localização Área 3 Área 2 Área 1
Diária Autorizada 30% abaixo da
tarifa balcão
29% a 15%
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INVENTÁRIO DE TAREFAS
CAUSANDO UMA BOA IMPRESSÃO
Cumprimento Profissional
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Andar com elegância
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INVENTÁRIO DE TAREFAS
MOTIVOS VÁLIDOS PARA CONTATO PESSOAL
A) Assegurar propostas ou fechar negócios
B) Reunir e/ou autori...
INVENTÁRIO DE TAREFAS
TARIFAS E PACOTES
•Plano de Tarifas Corporativas
•Programa de Long Stay Guest
•Governo e Embaixadas
...
INVENTÁRIO DE TAREFAS
BUSCANDO NOVOS NEGÓCIOS
PLANIFICAÇÃO ESTRATÉGICA
COMPREENDENDO O BUSINESS PLAN
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  1. 1. TREINAMENTO DE QUALIFICAÇÃO COMERCIAL SKALLA  PROGRAMA DE TREINAMENTO COMERCIAL  SETORES COMERCIAL, RESERVAS E MARKETING.
  2. 2. MARKETING DE VENDAS NA HOTELARIA
  3. 3. CONSUMIDOR FINAL NEGÓCIOS LAZER Grupo De Turismo Grupo de incentivo Reuniões, conferencias e convenções Feiras, exposições e congressos Tripulações Limitados por Verba Verba Ilimitada Sem Crianças Famílias MOTIVOS DE VIAGEM
  4. 4. HOTEL Hóspede Operadora Local Operadora InternacionalEmpresaAgência de Viagem Operadora de Receptivo Hóspede Ag. De Viagem Ag. De Viagem Operadora Operadora Internacional Hópede Hóspede Ag. De Viagem Ag. De Viagem Hóspede Hópede
  5. 5. CHECK-LIST DE TAREFAS 1. Compre no seu concorrente: Compare tarifas e faça ajustes nas suas, se necessário. 2. Maximize o faturamento: Pense em maximizar faturamento, não apenas em tarifa média e taxa de ocupação. 3. Mantenha contato com o departamento de reservas: Esse pessoal é o primeiro contato com o cliente. 4. Dê sempre algo aos grupos: Para fechar negócios, tenha algo como “brinde”: coffe break, suíte, up grade etc. 5. Sell Up: Venda um apartamento mais caro ou um menu mais sofisticado. 6. Sell Down: Se você encontra resistência em relação aos preço, tente mover o evento para o período de baixa ocupação: fins de semana (em caso de hotéis de negócio) ou baixa temporada ( em caso de hotéis de lazer)
  6. 6. 7. Revise o arquivo de vendas regulares: Tente converter suas reservas tentativas em definitivas e cheque porque perdeu algumas reservas. 8.Reveja todas contas- chave: Elas estão sendo contatadas regularmente e pela pessoa certa? 9. Localize seus hóspedes: Para cada cliente (hóspede) com mais de 50 noites no ano, estabeleça uma conta especial e verifique com regularidade sua produtividade. Trate esse cliente como você trataria seu melhor cliente de grupo. 10. Reveja sua planilha de reservas ou sistema de reservas de salas de eventos: Tente vender nos períodos de baixa ou entre dois eventos grandes. Ofereça semanas tradicionalmente de baixa ocupação e pressione a definição para reservas tentativas em períodos de alta. CHECK LIST DE TAREFAS
  7. 7. CHECK LIST DE TAREFAS 11. Reveja o relatório de negócios perdidos: Pergunte como você pode pegar esse negócio de volta na próxima vez e faça isso. 12. Mantenha contato com pessoas-chave do setor de turismo: Locadoras de carro, Cias. Aéreas, órgãos governamentais, associações etc. 13. Desenvolva uma carta de encorajamento: Peça a seu gerente geral ou Supervisor de Vendas que escreva uma carta ao cliente dizendo que espera seu negócio e que tudo fará para o sucesso dele. 14.Cuide de Vendas: Liberte você e seu pessoal de vendas de atividades que não sejam de vendas. Quanto mais tempo você passar vendendo, maior será o número de vendas realizadas. 15. Encontre-se com organizadores de eventos e reuniões: Demonstre seu interesse pessoal e desenvolva uma boa relação.
  8. 8. CHECK LIST DE TAREFAS 16. Envie uma carta de agradecimento: Envie a carta e o follow-up ao cliente com um questionário perguntando como poderá ajudá-lo novamente. 17. Verifique a lista de eventos nos hotéis concorrentes: Faça um plano para contatar as empresas listadas e ganhar seus próximos eventos. 18.Conheça formadores de opinião: Jornalistas, personalidades,pessoas de rádio, revistas e televisão. Eles são sempre os primeiros a saber quem está vindo para a cidade ou se um grande evento está para acontecer. 19.Conheça seus hóspedes individuais: O hóspede individual pode indicar um grupo. Conheça os contatos locais da empresa da qual ele é executivo ou convidado. 20. Dê assistência às agências de viagem: Monitore e dê assistência às agências de maior produção.
  9. 9. 21. Verifique seu banco de dados: Ele está sendo utilizado? 22.Teste o departamento de reservas: Eles estão anotando os VIPs? Estão fazendo as anotações corretamente? 23. Reveja suas tarifas de grupo: Nada é pior que apartamento vazio. Então,qual é o problema se a tarifa média está baixa? Faturamento é o que conta. Escreva isso na porta!!! 24. Busque grupos/eventos que acontecem anualmente: Depois, trate bem esse negócio. 25. Disponibilize Tarifas: Tenha certeza de que suas tarifas estão publicadas e disponíveis em todos diretórios locais de viagens e corporativos. 26. Participe em eventos governamentais ou de associações: Os contatos podem transformar-se em negócios.
  10. 10. CHECK LIST DE TAREFAS 27. Providencie upgrade para grupos/clientes: Se você quiser negócios repetitivos, use seu andar executivo, serviço especial ou suítes para encantar seus clientes bons ou novos. Eles voltarão buscando mais. 28. Reserve pela metade do preço: Se há um excelente negócio/evento feito tradicionalmente pelo seu concorrente, busque-o pelo preço que for, usando períodos de baixa ocupação. 29.Prestígio e confiança são pessoais: Mostre que você se importa – cuide pessoalmente de suas contas. Não delegue. Cultive-as.
  11. 11. FACE TO FACE 1. Conhecimento do seu produto ou serviço: Você não conhece suficientemente seu produto/serviço até que possa dar qualquer resposta ao cliente sem consultar seu material colateral ou colegas. 2. Conhecimento das necessidades/interesses dos clientes: Aprenda a escutar o cliente, mesmo que você ainda não saiba quem é o negociador da empresa, qual a função dele, qual o grau de decisão e responsabilidade que ele possui. Obter informações durante a conversação. 3. Conhecendo sua imagem de vendedor/negociador: Esta imagem deve ser muito parecida com a do seu cliente, obviamente sem agredir seu próprio estilo.
  12. 12. SUCESSO DE UM CONTATO PESSOAL COM UM CLIENTE 1. Tenha um objetivo válido para o contato, 2. Prepare-se para a negociação observando os elementos mais importantes para a ocasião. 3. Desenvolva uma estratégia de perguntas dirigidas ao objetivo principal. 4. Faça uma introdução positiva e firme. 5. Use perguntas abertas para descobrir as necessidades e os interesses do cliente. 6. Escute atentamente para avaliar as respostas do cliente e permita uma comunicação bilateral. 7. Apresente as características
  13. 13. INVENTÁRIO DE TAREFAS  Introdução ao Hotel  Filosofia, missão e expectativa da companhia  Introdução ao Departamento  Habilidades Telefônicas  Confidencialidade  Trabalho em Equipe  Apoio aos demais membros da Equipe de Vendas  Manutenção do Banco de Dados  Saber tipos de apartamentos e tarifas  Termos de Alimentos e Bebidas
  14. 14. INVENTÁRIO DE TAREFAS SISTEMA OPERACIONAL DE VENDAS Verificar Disponibilidade Reservas de Grupo Criar Notas Atualizar dados dos contatos (Banco de Dados) Preparar o relatório de vendas semanal Criar e imprimir relatórios Fazer análise da ocupação e estabelecer estratégias Próximas ações Relatório de Atividades de Vendas
  15. 15. INVENTÁRIO DE TAREFAS GERÊNCIA DE VENDAS - CONTAS Definição de Key Accounts Todas as contas que estiverem entre as que geraram 80% do volume de ingressos do hotel em um período imediatamente anterior, que podem ser influenciadas por atividades diretas de vendas e que cumprem os critérios mínimos de seleção, são CONTAS-CHAVE Construindo proteção ao redor de Key Accounts Meça a intensidade de sua relação com o cliente •Desenvolva uma estratégia para melhorar essa relação •Implemente um plano de ação Critérios de ação para Key Accounts São critérios que ajudam a analisar a intensidade da relação entre o hotel e uma determinada conta. O resultado nessa análise servirá de base para determinar a estratégia a seguir com essa conta.
  16. 16. INVENTÁRIO DE TAREFAS GERÊNCIA DE VENDAS - CONTAS Definição do Key Prospects: Qualquer conta atualmente trabalhando ou não com o hotel, que tenha potencial para transformar-se em contas-chave e que atenda a pelo menos 65% dos critérios de seleção estabelicidos pelo hotel. Entrevista com o cliente
  17. 17. INVENTÁRIO DE TAREFAS GERÊNCIA DE VENDAS - CONTAS Outras Contas Contas que pelo pouco volume de receita ficam na lista de contas que geram 30% finais da empresa. Não devem ser visitadas, a não ser por motivo especial e circunstancial. Critérios de Seleção Uma das formas para saber se uma conta tem potencial para tornar-se conta-chave é estabelecer os critérios de seleção, que medem o valor de uma conta para o hotel e fornecem as bases para dar prioridade aos clientes potenciais. Os clientes potenciais devem ser determinados primeiramente pelo segmento de mercado do seu hotel, e, posteriormente deve-se determinar uma pontuação total requerida para qualificá-lo como uma Key Account.
  18. 18. Nome da Conta 1 2 3 Total Localização Área 3 Área 2 Área 1 Diária Autorizada 30% abaixo da tarifa balcão 29% a 15% abaixo da tarifa balcão 14% menor ou sem limites Volume de Reservas Menos de 100 101 a 300 Mias de 300 Crédito Somente diárias Diárias + lavanderia + telefone Faturamento Total Reservas Ag. De Viagem Centralizada Depto de Viagens Descentralizada Uso de Serviços Hospedagem Hospedagem A&B Hospedagem convencionais N° de per noites 1-2 3-5 Mais de 5 Padrões de Chegada 2°-4°feira 2°-5°feira Todos Meses do Ano Mar./abr./maio Set./out./nov. Fev. a jun. Ago. a nov Todos Decisão por Hotel Preço Hierarquia Local/Livre CRITÉRIOS DE SELEÇÃO - Exemplo
  19. 19. INVENTÁRIO DE TAREFAS CAUSANDO UMA BOA IMPRESSÃO Cumprimento Profissional Postura Andar com elegância Controle do tom de voz Aparência Geral
  20. 20. INVENTÁRIO DE TAREFAS MOTIVOS VÁLIDOS PARA CONTATO PESSOAL A) Assegurar propostas ou fechar negócios B) Reunir e/ou autorizar informações sobre um cliente especial C) Aumentar superfície de contato D) Fortalecer a relação E) Revisar a produção e estabelecer metas futuras F) Resolver problemas G) Visitas de inspeção H) Critérios de Seleção I) Critérios de ação
  21. 21. INVENTÁRIO DE TAREFAS TARIFAS E PACOTES •Plano de Tarifas Corporativas •Programa de Long Stay Guest •Governo e Embaixadas •Clientes de Agência De Viagens •Airline Layover •Pacotes de fim de semana •Planos familiares • Tarifas Preferenciais •Programas de Marketing Corporativo •Relocation Package •Pacotes de Lua de Mel
  22. 22. INVENTÁRIO DE TAREFAS BUSCANDO NOVOS NEGÓCIOS PLANIFICAÇÃO ESTRATÉGICA COMPREENDENDO O BUSINESS PLAN REPORTANDO PROBLEMAS SEM RESOLVER GERENCIANDO PROJETOS OPERAÇÕES DA RECEPÇÃO HABILIDADE DE APRESENTAÇÃO EM PÚBLICO MANEJANDO SITUAÇÕES DIFÍCEIS PREPARANDO TRADE SHOWS COMUNICAÇÃO EFETIVA COM OS OUTROS DEPARTAMENTOS VIP CHECK-IN PLANEJANDO SALES TRIP

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