Conferencia sobre logistica ECommerce en ICEMD el 4 de febrero 2016

1. E-COMMERCE
Francisco González Director desarrollo de negocio
Una jornada en la que una selección de expertos
profesionales y profesores de ICEMD, comparten claves,
tendencias y oportunidades en innovación digital
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#ecommerce @ICEMD
El fulfillment y la atención al cliente
Tendencias y claves en comercio electrónico

2. Resumen profesional
Francisco González, es el Director de Desarrollo de Negocio
de SEUR. Además es profesor asociado de ICEMD y de
ESIC Business & Marketing School. Ha desempeñado
diferentes puestos de responsabilidad en empresas del
sector logístico y trading internacional.
Participa activamente desde hace varios años en el desarrollo de
productos logísticos nativos para E-Commerce, tanto como
responsable de desarrollo de soluciones estándar como ad-hoc
para e-tailers como en el diseño de estructuras logísticas complejas
para pure players en E-Commerce.
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JORNADA EN
E-COMMERCE
#ecommerce @ICEMD

5. JORNADA EN
E-COMMERCE
#ecommerce @ICEMD
¿Qué es logística?
Logística
Es el marco de planificación empresarial para la
gestión de productos, capitales e información a
través de la cadena de valor.
(Adaptado de Logistix Partners Oy, Helsinki, FI)

6. JORNADA EN
E-COMMERCE
#ecommerce @ICEMD
CADENA DE VALOR B2C
Una cadena de valor es el conjunto de acciones y tecnologías empleadas para crear valor y entregar un producto a un comprador

7. JORNADA EN
E-COMMERCE
#ecommerce @ICEMD
Cadena de valor
Fulfillment y distribución
Son las actividades por las cuales un pedido cierto
se da de baja del inventario, se procesa en un
almacén, se recoge, empaca, etiqueta para
transporte y se distribuye al comprador final en la
modalidad elegida
Es la actividad por la cual se da servicio durante todo
el proceso de interactuación con el cliente, desde
antes de la compra hasta después de la entrega.
Atencion al cliente

8. JORNADA EN
E-COMMERCE
#ecommerce @ICEMD

9. JORNADA EN
E-COMMERCE
#ecommerce @ICEMD
¿Que queremos
resolver?
¿Quién? ¿Dónde?
¿Políticas de
contacto?
¿Herramientas? ¿Cómo medir? Costes

10. JORNADA EN
E-COMMERCE
#ecommerce @ICEMD
¿Qué queremos resolver?
Contactos entrantes
 Logística
 Técnicas
 WIMP?
 Info general
Contactos salientes
 Resoluciones
 Técnicas
 Tests de calidad
 Comerciales y televenta

11. ¿Quien debe prestar el servicio?
Internalizado
+ Control
+ Calidad
+ Rotación personal
+ Conocimiento
− Flexibilidad
− Costes
− Integración
− Herramientas
Externalizado
+ Flexibilidad
+ Calidad y profesionalidad
+ Costes variables
+ Herramientas
- Control
- Conocimiento
JORNADA EN
E-COMMERCE
#ecommerce @ICEMD

12. ¿Dónde prestarlo?
Oficina Externalizado Desde casa
+ Control
+ Experiencia
+ Conocimiento
− Costes
− Sistemas
− Flexibilidad
+ Flexibilidad
+ Costes variables
+ Sistemas
− Control
− Conocimiento
− Curva de aprendizaje
+ Flexibilidad
+ Sin coste de oficina
+ Trabajo & familia
− Control
JORNADA EN
E-COMMERCE
#ecommerce @ICEMD

13. Política de contactos - canales
Manual y estilo Equipo Control de calidad
+ Formal vs Informal
+ Scripts
+ Bienvenida &
despedida
+ Respuestas estandar
+ Política de escalado
+ Definición
+ Entrenamiento
+ Tamaño
+ ¿Promover? ¿Ocultar?
+ ¿Gratis? ¿902?
+ ¿Si o no?
+ ¿Regularidad?
+ Cortos
+ Fáciles
+ Neutros no
condicionados
JORNADA EN
E-COMMERCE
#ecommerce @ICEMD

14. Herramientas: CRM multicanal
JORNADA EN
E-COMMERCE
#ecommerce @ICEMD

15. Mediciones: Cuadro de Mando
Entrada
Tiempo de respuesta en
llamada
Tiempo de respuesta en email
Cantidad
Tipología
Salida
Efectividad
Calidad
Cantidad
Incidencias
Tipo
Número
Tiempo resolución
JORNADA EN
E-COMMERCE
#ecommerce @ICEMD

16. Costes
Design Example – 3D Pyramid
Internalizado
Integración CRM
Personal
Oficinas
Soft & Hardware
Otros
Externalizado
Arranque
Fijo mensual
Coste por llamada
Otros
JORNADA EN
E-COMMERCE
#ecommerce @ICEMD

17. JORNADA EN
E-COMMERCE
#ecommerce @ICEMD

18. JORNADA EN
E-COMMERCE
#ecommerce @ICEMD
¿Qué es fulfillment?
Fulfillment
Es el proceso íntegro que se dispara en el momento
de recibir un pedido definitivo por parte de un
cliente, hasta que éste está en sus manos.

19. JORNADA EN
E-COMMERCE
#ecommerce @ICEMD
Fulfillment
Almacenaje Entrada Ubicación “Picking” “Packing” Entregas Inversa

20. JORNADA EN
E-COMMERCE
#ecommerce @ICEMD
Elementos de almacén
Ubicación:
Lugar físico
Lugar administrativo
Pick:
Recogida de productos por pedido
Pack:
Preparación y embalaje para envío
Inversa:
Comprobación de las devoluciones
Entrada:
Recepción de mercancía
Control cualitativo
Control cuantitativo
SGA / WMS

21. JORNADA EN
E-COMMERCE
#ecommerce @ICEMD
Checklist para la selección de un distribuidor
• ¿Modelo uni-carrier o multicarrier?
• ¿Mis clientes esperan el pedido de forma urgente?
• ¿Cual es el valor (ticket medio) de los artículos que mando?
• ¿Realizo envíos a toda España, Internacional, …?
• ¿Que tipo (peso, medidas) de paquetes envío?
• ¿El distribuidor me puede proporcionar soporte de packaging?
• ¿Qué grado de seguimiento necesito sobre los envíos?
• ¿Como va a realizar mi cliente el seguimiento de sus pedidos?
• ¿Como voy a gestionar las devoluciones? ¿Que % de devoluciones espero tener?
• ¿Como voy a alinear los costes del transporte con los ingresos por transporte?
• ¿Cuales son los costes ocultos de la ‘no calidad’? (fallos, imagen, pérdidas, reposiciones,
reenvíos, llamadas, reclamaciones, sobre-stocks, mermas)
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22. JORNADA EN
E-COMMERCE
#ecommerce @ICEMD
Checklist para la selección de un distribuidor
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Tipos de transporte Características
Urgente • Proporciona seguimiento de cada envío
• Distribución en 24 h o menos
• Nacional e internacional
• Mejora de la experiencia del consumidor
Económicos • No todos proporcionan seguimiento
• Más altos ratios de pérdidas y retrasos de envíos
• Tiempos de tránsito no asegurados
• Peor experiencia de compra (con costes explícitos menores)
Cargas • Para negocios que comercien fundamentalmente con artículos
pesados

23. Francisco González
Director desarrollo de negocio
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#ecommerce @ICEMD
francisco.gonzalez@seur.net