Muchas empresas cuentan con importantes inversiones en software de CRM (Customer​ ​Relationship​ ​Management)​. Otras están evaluando su implementación. Las sólidas aplicaciones de CRM​ ​de tan solo algunos años atrás no cuentan con las capacidades clave que las empresas en la actualidad necesitan para mantenerse relevantes y competitivas.

1.
El​ ​CRM​ ​que​ ​tiene​ ​implementado
¿Está​ ​actualizado?
Muchas​ ​empresas​ ​cuentan​ ​con​ ​importantes​ ​inversiones​ ​en​ ​software​ ​de​ ​​CRM
(Customer​ ​Relationship​ ​Management)​.​ ​Otras​ ​están​ ​evaluando​ ​su
implementación.​ ​Las​ ​sólidas​ ​aplicaciones​ ​de​ ​​CRM​ ​​de​ ​tan​ ​solo​ ​algunos​ ​años
atrás​ ​no​ ​cuentan​ ​con​ ​las​ ​capacidades​ ​clave​ ​que​ ​las​ ​empresas​ ​en​ ​la​ ​actualidad
necesitan​ ​para​ ​mantenerse​ ​relevantes​ ​y​ ​competitivas.

2. Los​ ​usuarios​ ​de​ ​estas​ ​aplicaciones​ ​pueden​ ​obtener​ ​beneficios​ ​significativos
en​ ​la​ ​productividad,​ ​el​ ​conocimiento​ ​de​ ​los​ ​clientes​ ​y​ ​el​ ​rendimiento​ ​mediante
la​ ​actualización​ ​a​ ​versiones​ ​más​ ​recientes​ ​de​ ​sus​ ​soluciones​ ​de​ ​software
actuales.
Los​ ​consumidores​ ​de​ ​hoy​ ​están​ ​exigiendo​ ​participar​ ​a​ ​través​ ​de​ ​sus​ ​canales
preferidos.​ ​Las​ ​empresas​ ​que​ ​no​ ​incluyan​ ​los​ ​canales​ ​de​ ​acercamiento​ ​tales
como​ ​las​ ​redes​ ​sociales,​ ​más​ ​tarde​ ​o​ ​más​ ​temprano​ ​recibirán​ ​las
consecuencias​ ​de​ ​no​ ​hacerlo.​ ​La​ ​red​ ​del​ ​consumidor​ ​o​ ​del​ ​cliente​ ​representa
una​ ​oportunidad​ ​para​ ​cualquier​ ​negocio​ ​con​ ​una​ ​iniciativa​ ​de​ ​​CRM​ ​Social​ ​o
Social​ ​CRM​​ ​pues​ ​además​ ​de​ ​mejorar​ ​la​ ​rentabilidad,​ ​mejora​ ​la​ ​retención​ ​del
cliente.
¿Qué​ ​es​ ​CRM​ ​Social​ ​o​ ​Social​ ​CRM?
El​ ​término​ ​se​ ​refiere​ ​tanto​ ​a​ ​la​ ​​estrategia​​ ​y​ ​al​ ​proceso​ ​mediante​ ​el​ ​cual​ ​una
empresa​ ​interactúa​ ​con​ ​su​ ​mercado​ ​objetivo​ ​mediante​ ​el​ ​diálogo​ ​social​ ​a
través​ ​de​ ​diferentes​ ​canales,​ ​recoge​ ​inteligentemente​ ​las​ ​interacciones​ ​y​ ​se
integran​ ​a​ ​los​ ​procesos​ ​de​ ​negocios​ ​con​ ​el​ ​objetivo​ ​de​ ​mejorar​ ​el​ ​servicio,​ ​el
desarrollo​ ​de​ ​productos,​ ​el​ ​marketing,​ ​la​ ​cadena​ ​de​ ​suministros​ ​y​ ​otros.
Una​ ​estrategia​ ​de​ ​​CRM​ ​Social​ ​o​ ​Social​ ​CRM​​ ​permite​ ​a​ ​una​ ​empresa​ ​observar
lo​ ​que​ ​están​ ​haciendo​ ​y​ ​diciendo​ ​los​ ​consumidores​ ​en​ ​relación​ ​con​ ​su​ ​marca​ ​y,
a​ ​continuación,​ ​reaccionar​ ​para​ ​mejorar​ ​la​ ​experiencia​ ​del​ ​cliente.
Usted​ ​puede​ ​preguntarse,​ ​¿cómo​ ​se​ ​diferencia​ ​de​ ​​CRM​ ​​tradicional?​​ ​CRM
Social​ ​o​ ​Social​ ​CRM​​ ​no​ ​es​ ​un​ ​concepto​ ​distinto,​ ​sino​ ​más​ ​bien​ ​un
refinamiento​ ​de​ ​la​ ​estrategia​ ​de​ ​​CRM​ ​​tradicional​ ​que​ ​aprovecha​ ​de​ ​diversas
formas​ ​las​ ​mejoras​ ​en​ ​los​ ​métodos​ ​de​ ​comunicación​ ​e​ ​interacción.
Le​ ​recomendamos​ ​descargar​ ​el​ ​documento​ ​“​Su​ ​solución​ ​de​ ​CRM​ ​está
actualizada​”.
En​ ​el​ ​​CRM​ ​​tradicional​ ​la​ ​relación​ ​es​ ​lineal,​ ​las​ ​conversaciones​ ​son​ ​uno​ ​a​ ​uno,
entre​ ​el​ ​cliente​ ​y​ ​representantes​ ​de​ ​la​ ​empresa.​ ​La​ ​estrategia​ ​de​ ​​CRM​ ​Social​​ ​o
Social​ ​CRM​​ ​involucra​ ​a​ ​los​ ​clientes​ ​que​ ​interactúan​ ​con​ ​​ ​otros​ ​clientes​ ​o
posibles​ ​clientes​ ​a​ ​través​ ​de​ ​comunidades​ ​de​ ​colaboración​ ​y​ ​con​ ​también
representantes​ ​de​ ​la​ ​empresa.​ ​Más​ ​que​ ​un​ ​gran​ ​cambio​ ​en​ ​la​ ​forma​ ​de​ ​hacer
negocios,​ ​una​ ​estrategia​ ​de​ ​​CRM​ ​Social​​ ​o​ ​​Social​ ​CRM​​ ​​ ​es​ ​el​ ​resultado​ ​de​ ​un
uso​ ​significativo​ ​de​ ​las​ ​nuevas​ ​tecnologías​ ​y​ ​formas​ ​de​ ​participación​ ​de​ ​una
manera​ ​complementaria,​ ​para​ ​aprovechar​ ​las​ ​inversiones​ ​existentes​ ​en
tecnología,​ ​en​ ​los​ ​procesos​ ​de​ ​negocio​ ​y​ ​en​ ​los​ ​métodos​ ​de​ ​interacción​ ​con​ ​el
cliente.

3. ¿Por​ ​qué​ ​hay​ ​entusiasmo​ ​con​ ​CRM​ ​Social​ ​o​ ​Social​ ​CRM?
Es​ ​un​ ​concepto​ ​que​ ​continúa​ ​ganando​ ​la​ ​atención​ ​pues​ ​cada​ ​vez​ ​más
empresas​ ​reconocen​ ​las​ ​nuevas​ ​formas​ ​de​ ​interacción​ ​como​ ​una​ ​parte
esencial​ ​de​ ​hacer​ ​negocios​ ​en​ ​el​ ​mercado​ ​actual.​ ​Los​ ​analistas​ ​de​ ​Gartner
predijeron,​ ​en​ ​2011,​ ​​ ​que​ ​en​ ​un​ ​período​ ​de​ ​dos​ ​años​ ​el​ ​30​ ​por​ ​ciento​ ​de​ ​las
empresas​ ​líderes​ ​se​ ​moverán​ ​en​ ​dirección​ ​a​ ​integrar​ ​sus​ ​procesos​ ​de​ ​​CRM
con​ ​actividades​ ​on-line.​ ​Obsérvese​ ​los​ ​indicadores​ ​que​ ​se​ ​publican​ ​para​ ​todos
los​ ​países​ ​de​ ​América​ ​Latina​ ​sobre:
● Crecimiento​ ​de​ ​usuarios​ ​conectados​ ​a​ ​Internet.
● Venta​ ​de​ ​teléfonos​ ​inteligentes.
● Crecimiento​ ​de​ ​usuarios​ ​de​ ​Facebook.
● Crecimiento​ ​de​ ​usuarios​ ​de​ ​Twitter.
Esta​ ​transición​ ​no​ ​se​ ​lleva​ ​a​ ​cabo​ ​simplemente​ ​porque​ ​periodistas​ ​y​ ​analistas
de​ ​negocios​ ​se​ ​han​ ​prendido​ ​de​ ​un​ ​concepto​ ​de​ ​moda.​ ​Está​ ​impulsada​ ​por​ ​la
creciente​ ​preferencia​ ​de​ ​los​ ​consumidores​ ​en​ ​la​ ​comunicación​ ​social​ ​y​ ​un
mayor​ ​reconocimiento​ ​de​ ​que​ ​sus​ ​opiniones
se​ ​escuchan.
No​ ​es​ ​difícil​ ​de​ ​entender​ ​el​ ​razonamiento​ ​detrás​ ​de​ ​estas​ ​preferencias,​ ​ni​ ​sus
efectos​ ​sobre​ ​las​ ​empresas​ ​que​ ​no​ ​atraen​ ​a​ ​los​ ​consumidores​ ​a​ ​través​ ​de​ ​sus
canales​ ​preferidos​.​ ​Si​ ​éstos​ ​prefieren​ ​interactuar​ ​con​ ​otras​ ​personas,
familiares​ ​y​ ​amigos,​ ​​ ​a​ ​través​ ​de​ ​canales​ ​en​ ​línea​ ​¿Por​ ​qué​ ​interactuaría​ ​de
manera​ ​diferente​ ​con​ ​las​ ​comunidades​ ​organizadas​ ​en​ ​torno​ ​a​ ​productos​ ​o
servicios​ ​en​ ​particular?
Las​ ​empresas​ ​que​ ​optan​ ​por​ ​mirar​ ​hacia​ ​otro​ ​lado​ ​​el​ ​CRM​ ​Social​ ​o​ ​Social

4. CRM​​ ​se​ ​encontrarán​ ​con​ ​clientes​ ​potenciales​ ​que​ ​acuden​ ​a​ ​los​ ​competidores
que​ ​ofrecen​ ​interacción​ ​más​ ​acordes​ ​con​ ​sus​ ​necesidades.
Dado​ ​que​ ​las​ ​compañías​ ​se​ ​orientarán​ ​en​ ​torno​ ​a​ ​preferencias​ ​de​ ​los
consumidores,​ ​las​ ​integración​ ​de​ ​una​ ​estrategia​ ​de​ ​​ ​​CRM​ ​Social​ ​o​ ​Social​ ​CRM
,​ ​no​ ​sólo​ ​aumentará​ ​la​ ​satisfacción​ ​de​ ​su​ ​mercado​ ​objetivo​ ​a​ ​través​ ​de​ ​una
relación​ ​más​ ​positiva,​ ​sino​ ​que​ ​también​ ​ganarán​ ​mucho​ ​más​ ​información​ ​útil
sobre​ ​el​ ​mercado.
Todo​ ​el​ ​conocimiento​ ​y​ ​las​ ​tendencias​ ​identificadas​ ​alrededor​ ​de​ ​la​ ​relación
con​ ​cliente​ ​son​ ​verdades​ ​muy​ ​sencillas​ ​de​ ​entender:
● Los​ ​consumidores​ ​esperan​ ​un​ ​compromiso​ ​efectivo​ ​de​ ​las​ ​empresas​ ​a
través​ ​de​ ​canales​ ​sociales​ ​y​ ​tienen​ ​una​ ​creciente​ ​expectativa​ ​de​ ​que
las​ ​empresas​ ​participarán​ ​en​ ​esta​ ​forma.
● Los​ ​consumidores​ ​​ ​esperan​ ​que​ ​sus​ ​deseos​ ​sean​ ​reconocidos,​ ​dando
lugar​ ​a​ ​productos​ ​mejorados​ ​y​ ​a​ ​la​ ​prestación​ ​de​ ​mejores​ ​servicios.
El​ ​​CRM​ ​Social​ ​o​ ​Social​ ​CRM​​ ​presenta​ ​una​ ​oportunidad​ ​increíble​ ​para​ ​que​ ​las
empresas​ ​obtengan​ ​una​ ​mejor​ ​comprensión​ ​de​ ​esos​ ​deseos.​ ​Una​ ​estrategia
efectiva​ ​de​ ​​CRM​ ​Social​ ​o​ ​Social​ ​CRM​,​ ​no​ ​sólo​ ​mejorará​ ​el​ ​compromiso​ ​con​ ​el
cliente​ ​a​ ​través​ ​de​ ​la​ ​vivencia​ ​de​ ​ventas,​ ​marketing​ ​y​ ​servicio​ ​al​ ​cliente,​ ​sino
que​ ​hará​ ​uso​ ​de​ ​la​ ​inteligencia​ ​de​ ​los​ ​datos​ ​que​ ​​ ​se​ ​reunieron​ ​para​ ​impulsar​ ​la
estrategia​ ​en​ ​todos​ ​los​ ​ámbitos​ ​que​ ​afectan​ ​a​ ​la​ ​experiencia​ ​del​ ​cliente
incluyendo​ ​el​ ​desarrollo​ ​de​ ​productos,​ ​la​ ​gestión​ ​de​ ​la​ ​cadena​ ​de​ ​suministro,​ ​y
mucho​ ​más.
Para​ ​lograr​ ​lo​ ​anterior,​ ​el​ ​desarrollo​ ​de​ ​la​ ​estrategia​ ​de​ ​​CRM​ ​Social​ ​o​ ​Social
CRM​ ​​debe​ ​implicar​ ​una​ ​profunda​ ​y​ ​amplia​ ​comprensión​ ​de​ ​los​ ​procesos
internos,​ ​los​ ​impulsores​ ​de​ ​los​ ​procesos​ ​de​ ​negocios​ ​de​ ​las​ ​empresas​ ​y​ ​los
sistemas​ ​a​ ​fin​ ​de​ ​integrarlos​ ​eficazmente​ ​con​ ​los​ ​con​ ​las​ ​formas​ ​de
participación​ ​del​ ​consumidor.
División​ ​consultoría​ ​Evaluando​ ​CRM