2. EL CUSTIONARIO
El Cuestionario es un instrumento que
permite recopilar datos para satisfacer los
objetivos de la investigación y contrastar las
hipótesis.
Consiste en un conjunto de preguntas
escritas o verbales que se administra al
encuestado con respecto a una o más
variables que se desea medir.
3. OBJETIVOS
1. Hacer preguntas que los encuestados
pueden responder y que arrojen la
información que se está buscando.
2. Comprometer la participación y
cooperación del encuestado en la
entrevista con el fin de que proporcione
respuesta fidedignas.
3. Minimizar el error de respuesta, para
superar la inexactitud, el mal registro o
mal análisis.
4. SUPUESTOS PARA EL DISEÑO
1. El investigador debe partir de objetivos de estudio
perfectamente definidos. Ejemplo:
“Conocer el grado de satisfacción del clientes sobre los servicios
que brindan nuestro establecimiento”.
“Determinar la incidencia de la calidad del servicio en el nivel de
ventas logradas durante el año 2011 en nuestro
establecimiento de la ciudad de Huancayo”
2.Cada pregunta es de utilidad para el objetivo
planteado por la investigación. Por ejemplo:
¿Disfruta comprando en Plaza VEA?
¿Qué lo motiva comprar en Plaza VEA?
3.El investigador debe estructurar las preguntas
teniendo en mente siempre los objetivos del trabajo.
Satisfacción del cliente – disfruta comprando
Calidad del servicio – Qué lo motiva comprar
5. :
VENTAJAS: DESVENTAJAS:
1. Ahorra tiempo en la
recolección de datos.
2. Aporta información
estandarizada sobre un
tema o situación
determinada.
3. Facilita la
confidencialidad del dato
y la información.
1. Responde a objetivos
descriptivos.
2. Impide profundizar en las
respuestas, es superficial; se
limita a lo que proporciona el
encuestado.
3. Resulta difícil de realizar
cuando la población objetivo
no está bien informado o
tiene niveles educativos
mínimos.
VENTAJAS Y DESVENTAJAS
6. TIPOS DE CUESTIONARIO
a) En función de la investigación, el
cuestionario puede ser para una
investigación descriptiva o causal
(conclusiva).
b) En función de la técnica cuantitativa, es la
materialización de la encuesta mediante el
cual se recoge los datos primarios.
c) En función de la encuesta, puede ser
abierta, cerrada o mixta.
7. RECOMENDACIÓN
• Saber si el entrevistado puede proporcionar la
información solicitada (población objetivo –
unidad de muestra).
• Preguntarse: ¿Es necesaria la pregunta?.
• No debe reunirse dos preguntas en un solo
planteamiento, porque no se sabe si está
contestando a la primera o segunda.
• No hacer preguntas de doble sentido, porque
genera confusión a la hora de responder.
8. REQUISITOS A TENER EN CUENTA
1. Debe ser interesante – estimule el interés del
encuestado.
¿Sabe que la cerveza blanca es diurética?.
2. Ser sencillo – los encuestados deben entender las
preguntas sin confusiones.
¿Sabía Ud. que tomar un vaso de cerveza antes de las
comidas abre el apetito?
3. Muy preciso – sólo se pregunta un asunto a la vez.
¿Considera Ud. que la Coca Cola es una bebida
refrescante?
4. Ser discreto – la pregunta debe ser indirecta.
¿Cuánto cree que gana un administrativo?.
9. DISEÑO DEL CUESTIONARIO
El diseño del cuestionario consiste en formular las preguntas
adecuadas, las cuales nos permitan obtener la información
deseada. Por ejemplo, si deseamos recabar información sobre
los gustos o preferencias de los consumidores con respecto a
un determinado producto (por ejemplo, una prenda de jean),
una de las preguntas del cuestionario podría ser:
¿Cuál de los siguientes acabados prefiere en un pantalón?
•Bordados ( )
•cierres en los bolsillos ( )
•piedras de colores ( )
•Estampados ( )
•Otros ( )
10. Si la información que necesitamos trata sobre la
posible aceptación de un nuevo producto (por
ejemplo, una marca de pantalón), una de las
preguntas podría ser:
¿Estaría dispuesto a probar una nueva marca de
jeans?
•Sí ( )
•No ( )
• No sabe / no opina ( )
Lo usual en un cuestionario es que permite obtener
diferentes tipos de información, por lo que éste suele
incluir diferentes tipos de preguntas, por ejemplo: si
nuestro objetivo es conocer nuestro público objetivo,
nuestro cuestionario podría incluir preguntas que nos
ayuden a conocer sus gustos o preferencias, sus
hábitos de consumo, sus gastos promedio, etc.
11. Al momento de diseñar las preguntas del
cuestionario, éstas pueden ser cerradas o abiertas.
Las preguntas cerradas son preguntas en donde los
encuestados sólo pueden escoger determinadas
alternativas, por ejemplo:
¿Qué color prefiere?
•Rojo ( )
•Blanco ( )
•Azul ( )
¿Le gusta el color rojo?
•Sí ( )
•No ( )
•No lo sé ( )
12. TIPOS DE PREGUNTAS
Básicamente, podemos hablar de dos tipos de preguntas:
"cerradas” y “abiertas“:
1. Las "cerradas" contienen categorías o alternativas de respuesta
que han sido delimitadas; pueden ser dicotómicas (dos alternativas
de respuesta). Ejemplo de preguntas cerradas dicotómicas:
¿Estudia usted actualmente?
SI ( )
NO ( )
Pueden incluir varias alternativas de respuestas. Ejemplos:
¿Cuánta televisión ves los domingos?
NO VEO TELEVISIÓN ( )
MENOS DE UNA HORA ( )
1 O 2 HORAS ( )
3 HORAS ( )
4 HORAS ( )
5 HORAS O MÁS ( )
13. Hay preguntas “cerradas”, donde el entrevistado puede
seleccionar más de una opción o categoría de
respuesta.
EJEMPLO
Esta familia tiene:
¿Radio? ( )
¿Televisión? ( )
¿Videocasetera? ( )
¿Teléfono? ( )
¿Automóvil o camioneta? ( )
Ninguno de los anteriores ( )
Algunos entrevistados pudieran marcar una, dos, tres,
cuatro o cinco opciones de respuesta.
14. De los siguientes servicios que presta la biblioteca, ¿cuál o cuáles utilizaste
el semestre anterior? (Puede señalar más de una opción.)
DE LA SALA DE LECTURA:
1.No entré
2.A consultar algún libro
3.A consultar algún periódico
4.A estudiar
5.A pasar trabajos a máquina
6.A buscar a alguna persona
7.Otros, especifica______________________
DE LA HEMEROTECA:
1.No entré
2.A consultar algún periódico
3.A usar las vidieocassetteras
4.A estudiar
5.A hacer trabajos
6.A sacar fotocopias
15. 2. Las preguntas abiertas permiten que el encuestado
conteste las preguntas con sus propias palabras, por
ejemplo:
¿Cuál es su color favorito?
_______________________________
¿Por qué prefiere el color elegido?
__________________________________
Las preguntas cerradas tienen la ventaja de ser rápidas
de contabilizar y codificar, y más fáciles de analizar,
mientras que las preguntas abiertas toman un mayor
tiempo en contabilizarse y codificarse, y son más difíciles
de analizar, pero tienen la ventaja de permitirnos obtener
conclusiones importantes que no podríamos obtener al
utilizar sólo las preguntas cerradas; por lo que una
alternativa podría ser la combinación de ambos tipos de
preguntas.
16. Las preguntas abiertas no delimitan de antemano las alternativas
de respuesta. Por lo cual el número de categorías de respuesta es
muy elevado, en teoría es infinito.
EJEMPLOS
¿Por qué asiste a psicoterapia?
____________________________________________________
____________________________________________________
___________________________
¿Qué opina del programa de televisión “Al fondo hay sitio"?
____________________________________________________
____________________________________________________
___________________________
¿De qué manera la directiva de la empresa ha logrado la
cooperación del sindicato para el proyecto de calidad?
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________
18. TÍTULO: Todo cuestionario debe contener un titulo que aluda en forma abreviada
al tema central del cual requerimos información. En caso de utilizar siglas bebemos
aclarar el termino al que se refiere. Ejemplo: “ENCUESTA DE PREFERENCIA DE
CONSUMO DE PANTALONES JEANS”
AUTORES: Debemos colocar el nombre de los autores que elaboraron dicho
instrumento.
PRESENTACIÓN: Se debe situar el cuestionario dentro del contexto
institucional en el cual se ha inscrito. Se aclara el marco general de estudio que se
está realizando. Debemos de exponer los motivos por los cuales se solicita la
información.
EJEMPLO: Se ejemplifica al encuestado una pregunta y el modo en que debe
contestar.
AGRADECIMIENTO: Se agradece por su participación en el estudio.
19. LA PREGUNTA
1. Cada pregunta en un cuestionario debe contribuir a la
información requerida o servir para algún propósito.
2. La pregunta debe ser suficiente para obtener la
información deseada.
Ejemplo:
¿Usted piensa que coca cola es una bebida refrescante y
de buen sabor? (pregunta incorrecta)
¿Usted piensa que coca cola es una bebida de un buen
sabor?.
¿Usted piensa que coca cola es una bebida refrescante?
20. PARTES DE UNA PREGUNTA
1. Indicaciones para el encuestado.
2. Indicaciones para el encuestador.
3. Numeración.
4. Enunciado.
5. Opciones de respuesta.
6. Código.
7. Recursos complementarios.
21. EJEMPLO
Leer detenidamente la pregunta antes de contestar,
si tiene dudas consultar al encuestador.
1.¿Qué tipo de cerveza prefiere consumir, clara u
oscura?.
a. Clara
b. Oscura
(SI CONTESTÓ “OSCURA” TERMINAR LA ENCUESTA Y
CONTABILIZARLA)
1
2 2
1
2
22. CARACTERISTICAS DE LAS
PREGUNTAS
• Las preguntas deben ser claras y comprensibles para
los entrevistados.
• Las preguntas no deben incomodar al entrevistado.
• Las preguntas deben preferentemente referirse a un
sólo aspecto.
• Las preguntas no deben inducir las respuestas.
• El lenguaje utilizado en las preguntas debe ser
adaptado a las características del entrevistado
(tomar en cuenta su nivel educativo, socioeconómico,
palabras que maneja, etc.).
23. USO DEL TIPO DE PREGUNTAS
• Cada cuestionario obedece a diferentes
necesidades y problemas de investigación, lo
que origina que en cada caso el tipo de
preguntas a utilizar sea diferente. Algunas
veces se incluyen solamente preguntas
“cerradas”,
• otras veces únicamente preguntas "abiertas"
y en ciertos casos ambos tipos de preguntas.
Cada clase de pregunta tiene sus ventajas y
desventajas.
• Las preguntas “cerradas” son fáciles de
codificar y preparar para la tabulación.
24. LAS PRIMERAS PREGUNTAS
• Es conveniente iniciar con preguntas
neutrales o fáciles de contestar, para que
el entrevistado vaya adentrándose en la
situación. No se recomienda comenzar
con preguntas difíciles de responder o
preguntas muy directas.
• Cuando construimos un cuestionario es
indispensable que pensemos en cuáles
son las preguntas ideales para iniciar.
Éstas deberán lograr que el entrevistado
se concentre en el cuestionario.
25. CUESTIONARIO SOBRE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA CIUDAD DE HUANCAYO
Por: “Orlando Ricalde Zárate”
Este cuestionario forma parte de la investigación de mercados, encargado por la
empresa “JBC” para determinar la satisfacción de los clientes con el servicio que se
les brinda. Con este instrumento se pretende recoger la opinión de los clientes sobre la
calidad del servicio de los vendedores en el establecimiento de la ciudad de Huancayo.
Para contestar este cuestionario solo tendrá que marcar con una X la opción de
respuestas que considere más adecuada. Por ejemplo:
1. ¿Considera que la atención que recibe al momento de comprar es?
a. Pésima ( )
b. Regular ( X )
c. Buena ( )
d. Excelente ( )
2.¿Disfruta comprando en nuestro establecimiento?
Siempre ( )
Casi siempre ( X )
A veces ( )
GRACIAS POR SU COLABORACIÓN
26. CONSEJOS PARA REDACTAR PREGUNTAS
Ser claro y breve:
Usted ya sabe que el tiempo pasa y apenas nos damos cuenta, por eso
muchas veces es triste recordar como Zeus dicta su ritmo sobre
nuestras vidas, depositando el pálido amarillo sobre nuestras
fotografías. ¿Dígame en que etapa cronológica se situaría?
a) En las edades pueriles que abarcan de los quince a los treinta años
aproximadamente.
b) En los años de vigor maduro que podríamos limitar entre los treinta y
uno y los sesenta.
c) O cuando la vida se revuelve en sus recuerdos y nos ataca la nostálgica
senectud a partir de los sesenta y uno.
Evitar siglas y negaciones:
¿Cree Usted que las ONGDs no ayudan nada a ningún de los países que
no pertenece a los países desarrollados?.
a) Siempre
b) A veces.
c) Nunca.
27. MODELO DE CUESTIONARIO
Buenos días/tardes, estamos realizando una encuesta para
evaluar el lanzamiento de una nueva marca de pantalón jeans
para damas. Le agradeceremos brindarnos un minuto de su
tiempo y responder las siguientes preguntas:
1. ¿Usa usted pantalones jean?
a.Si
b.No
2. ¿Qué marcas de jeans usa o prefiere?
a.Pioner
b.Tayssir
c.Lee
d.No tengo marca preferida
1
2
1
2
3
4
28. 3. ¿Al momento de comprar un pantalón jean, qué es lo
primero que toma en cuenta?
a. La marca
b. La calidad de la tela
c. El modelo
d. Los acabados
e. El precio
f. Lo bien que le pueda quedar
g. Otros
4. ¿Qué modelos de pantalón prefiere?
a. Clásicos
b. Pitillos
c. Acampanados
d. El que esté de moda
e. Otros
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
30. ENCUESTA
Nombre:
________________________________
_________________
Edad:
a) 20-30___
b) 31-41___
c) 42-52___
d) 53-63___
Ocupación: _________________
Marque las opciones que mas
considere apropiadas para su gusto
1. ¿UD consume pollo?
a) Si
b) No
2. ¿Con qué frecuencia en el mes lo consume?
a) 1 o 2 veces
b) 3 o 4 veces
c) 5 0 6 veces
d) Mas de 6 veces
e) Otra, cual:_____________
3. ¿Le parece importante consumir una dieta balanceada en sus comidas?
a) Si
b) No
4. Si un restaurante se especializara en la preparación de medallones de pollo
rellenos con diferentes mezclas le parecería:
a) Muy interesante
b) Interesante
c) Poco interesante
d) Nada interesante
5. ¿Compraría este producto?
a) Definitivamente lo compraría
b) Probablemente lo compraría
c) No sabe si lo compraría
d) Probablemente no lo compraría
e) Definitivamente no lo compraría
SEGMENTACIÓN
PREFERENCIAS
FRECUENCIA DE CONSUMO
ACEPTACIÓN DE LA ESPECIALIZACIÓN DEL PRODUCTO
EVALUACIÓN DE INTENCIÓN DE COMPRA
31. 6. Cuales de los siguientes aderezos le gustaría que acompañaran a los medallones
de pollo (puede elegir una o varias opciones):
a) Arroz con coco
b) Arroz con coca cola
c) Arroz con ajonjolí
d) Papitas a la francesa
e) Papa cocida
f) Ensalada
g) Maduro cocido
h) Otra. Cual:________________________________________
7¿Conoce algún restaurante que ofrezca este mismo tipo de medallones de pollo?
Si __
No __
Cual: ___________________
8. Seleccione el rango de precios que UD estaría dispuesto a pagar por un plato
completo con todo (medallón de pollo relleno (frutas o verduras) por 200gr, porción
de arroz, porción de papa, coca cola por 25 onzas y adición de postre:
a) $8.000 - $10.000
b) $10.001 - $12.000
c) $12.001 - $14.000
d) $14.001 - $16.000
e) Mas de $16.000
9. De cuales de las siguientes propuestas le gustaría que vinieran rellenos los
medallones de pollo:
a) Ciruela y manzana
b) Verduras mixtas
c) piña jamón y queso
d) durazno y tocineta
e) champiñones al ajillo
f) otra(s) cual(es) _____________________________________________
10¿Le gustaría que el restaurante también tuviera la opción de bar?
a) Si
b) No
11. Con que frecuencia visitaría usted este restaurante?
a) 1 por mes
b) 2 veces por mes
c) 3 veces por mes
d) Otra, cual:____________________________
PRODUCTOS COMPLEMENTARIOS
COMPETENCIA
PRECIOS
ALTERNATIVAS DE SABOPRES
SERVICIOS ADICIONALES
FRECUENCIA DE COMPRAS
32. 12 ¿Generalmente que cantidad de personas lo acompañan a un sitio como este?
a) 0___
b) 1___
c) 2___
d) 3___
e) Más de 3___
13¿En que parte de la ciudad de la ciudad le gustaría que estuviera ubicado el
restaurante que ofreciera este tipo de comida?
f) Barrio residencial
g) Barrio popular
h) Zona Rosa
i) Centros comerciales
j) Estaciones de gasolina
k) Zona céntrica comercial de la ciudad
l) Otro, cual:________________________________
14¿Con que tipo de bebidas le gustaría acompañar el plato de medallones de pollo?
m) Gaseosas
n) Jugos
o) Malteadas
p) Agua
q) Granizados
r) licores
s) otra(s) cual(es)_____________________________
15 De las siguientes frutas, ¿cuales son de su preferencia?
t) Piña
u) Fresa
v) Melocotón
w) Mango
x) Ciruela
y) manzana
z) Otra(s) cual(es)_____________________________
16. Si usted encontrara este producto (medallones de pollo rellenos) en puntos de
venta y/o en cadena de supermercados, refrigerados (durabilidad 1 mes) o enlatado
(durabilidad 1 año), compraría este producto?
a) Definitivamente lo compraría
b) Probablemente lo compraría
c) No sabe si lo compraría
d) Probablemente no lo compraría
e) Definitivamente no lo compraría
Gracias por su valiosa colaboración
CONSUMO POTENCIAL
UBICACIÓN GOGRÁFICA
PRODUCTOS COMPLEMENTARIOS
ALTERNATIVA DE SABOR
INTENCIÓN DE COMPRA
33. CASO PRÁCTICO:
Con estos objetivos, se desea:
1.¿Conocer cuál es la opinión de los jóvenes sobre
las bondades del yogurt de leche fresca?.
2.¿Conocer porque los niños que estudian en la
primaria, no consumo yogurt durante su refrigerio?.
3.¿Conocer porque los niños del primero al tercer
grado de primaria, durante el refrigerio prefieren
comprar dulces (chocolates, caramelos, chupetines.
etc.)?.
4.¿Determinar cuánto es la propina promedio que
lleva al colegio el estudiante del nivel primario?.
34. Para cada objetivo propuesto, redactar las preguntas
necesarias y pertinentes que permita satisfacer dicho
objetivo.
Recomendación:
1.Especificar la población objetivo para cada caso.
2.Las preguntas deben contener la estructura
señalada.
35. RECOMENDACIÓN
1. Antes de aplicar el cuestionario se debe:
Hacer un buen diseño.
Un análisis exhaustivo y repetido.
Validarlo.
2. El cuestionario debe contener las preguntas
o variables de la investigación en la que se
registran las respuestas de los encuestados.
3. Haber superado la dificultades del diseño y
tener en cuenta que “preguntar es fácil,
hacer buenas preguntas es un Arte”.
