Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Radiografía de la atención al cliente en redes sociales en México

697 views

Published on

Estudio realizado por E.life Social CRM para analizar la manera en la que las marcas mexicanas interactúan con sus consumidores en redes sociales.

Published in: Social Media
  • Be the first to comment

Radiografía de la atención al cliente en redes sociales en México

  1. 1. Radiografía de la atención al cliente en redes sociales en México POWERED BY Septiembre 2016
  2. 2. A T E N C I Ó N Y R E L A C I Ó N C O N E L C O N S U M I D O R E N R E D E S S O C I A L E S
  3. 3. CLIENTES ALGUNOS
  4. 4. ¿DÓNDE ESTAMOS E.life tiene más de 200 proyectos concluídos y activos y está presente en 6 países de América y Europa.
  5. 5. Según datos de la empresa Comscore existen 68 millones de internautas en México, de los cuales 93% está registrado en alguna red social. La tercera actividad que más realizan estos consumidores en línea según Comscore es buscar servicios o productos. Tres de cada cuatro compradores guían sus compras a través de las redes sociales. El consumidor mexicano no solamente está cada vez más presente en redes sociales e internet, sino que está comenzando a utilizar este canal como principal medio para buscar servicios y productos. El objetivo de este estudio es conocer cómo las marcas están atendiendo a estos consumidores en redes sociales. Fuente: Comscore Inc.
  6. 6. Metodología
  7. 7. METODOLOGÍA Monitoreamos las menciones de los perfiles de Twitter oficiales de cada una de las marcas (ejemplo: @izzi_mx, @neutrogena, etc) y los comentarios, replies, y posts hechos por usuarios en las fanpages oficiales de cada una de las empresas en México. Los datos analizados son de publicaciones hechas del 1 al 31 de Agosto del 2016,
  8. 8. 1.  Volumen de menciones de los perfiles de Twitter oficiales de cada marca y volumen de comentarios y replies generados en las fanpages oficiales en Facebook de cada marca 2.  Demanda de los usuarios a través de las palabras más repetidas entre las publicaciones de cada marca. 3.  Interacciones respondidas por las marcas que son enviadas a un segundo nivel (teléfono, inbox, distribuidor, sitio web. 4.  Tiempo de respuesta que tarda cada marca en responder y tasa de interacciones respondidas. 5.  Usuarios que más interactúan con las marcas y cantidad de veces que lo hacen. 6.  Horarios y días de la semana con mayor cantidad de interacciones. 7.  Participación del canal con el consumidor. Comparación entre las publicaciones de contenido y respuestas a interacciones de usuarios, de las marcas. Ejemplos de publicaciones con más Rts y mención proveniente del usuario con más followers en Twitter. Comentario de usuario y Post de la marca con mayor número de likes en Facebook. METODOLOGÍA Aspectos analizados de cada sector:
  9. 9. Marcas
  10. 10. MARCAS 1.  Sector automotriz 2.  Compañías aéreas 3.  Servicios de Telecom 4.  Sector financiero 5.  Aseguradoras 6.  Electrónicos 7.  Alimentación 8.  Bienes de Consumo 9.  Cosméticos 10.  Supermercados 11.  Electrodomésticos
  11. 11. Análisis
  12. 12. Industria automotriz
  13. 13. Industria automotriz Volumen de menciones y comentarios Facebook y Twitter *Cantidad total de menciones de las cuentas de Twitter oficiales de las marcas, y comentarios, posts y replies de usuarios en las respectivas Fan Pages de cada marca. 930 236
  14. 14. Industria automotriz ¡ìndice de viralidad! La mayoría de los usuarios que interactuaron con Volkswagen eran para realizar elogios con palabras como hermoso, bonito, padre o quiero. Los usuarios que interactuaron con Mazda buscaban obtener información de compra como el precio, modelo, o la agencia en dónde podían encontrar el auto. Demanda de los usuarios
  15. 15. Industria automotriz Interacciones respondidas que pasan a un segundo nivel.
  16. 16. Industria automotriz Tiempo y tasa de respuesta Tasa de respuesta 50% Tiempo de respuesta 44% Industria automotriz
  17. 17. UsuariosIndustria automotriz
  18. 18. Industria automotriz Horarios y días de la semana
  19. 19. Facebook contenido y Atención al cliente Comentario con mayor número de likes durante Agosto (5 Likes) respondiendo a un cliente con información de compra. Publicación con mayor número de likes en el mes de Agosto (1,433 likes). Gif mostrando uno de los autos de Mazda. Industria automotriz Participación del Canal con el consumidor
  20. 20. Facebook contenido y Atención al cliente Post con mayor número de likes en el mes de Agosto(2147 likes). Campaña “Bonito por fuera, seguro por dentro” Industria automotriz Participación del Canal con el consumidor Comentario con mayor número de likes en el mes de Agosto(14 likes) en una de las publicaciones de Volkswagen
  21. 21. Twitter contenido y Atención al cliente Publicación más retuiteada (185 veces) buscando la participación de los usuarios. La Mención proveniente del usuario con mayor cantidad de followers fue de la Profeco después de que un usuario mencionara a la marca y la profeco para realizar una queja. Cabe destacar que no hubo respuesta por parte de la marca Industria automotriz Participación del Canal con el consumidor
  22. 22. Mención con mayor impacto del canal de noticias CNN. Mención proveniente del usuario con mayor cantidad de Followers durante el mes de Agosto Tweet con mayor cantidad de RTs en el mes de Agosto(235 retweets) Twitter contenido y Atención al clienteIndustria automotriz Participación del Canal con el consumidor
  23. 23. Servicios de Telecom
  24. 24. 930 236 *Cantidad total de menciones de las cuentas de Twitter oficiales de las marcas, y comentarios, posts y replies de usuarios en las respectivas Fan Pages de cada marca. Servicio de telecom Volumen de menciones y comentarios Facebook y Twitter
  25. 25. Servicio de telecom 930 236 Demanda de los usuarios La mayoría de las publicaciones hechas por los usuarios fueron acerca del servicio de ambas compañías. En el caso de Sky se habló del servicio de cable, mientras que las menciones de Izzi hablaron del servicio de internet
  26. 26. 930 236 Interacciones respondidas que pasan a un segundo nivel. Servicio de telecom
  27. 27. 930 236 Tasa de respuesta 1% Tiempo de respuesta 68% Tiempo y tasa de respuesta Servicio de telecom
  28. 28. Servicio de telecom 930 236 Usuarios
  29. 29. 930 236 Servicio de telecom Horarios y días de la semana
  30. 30. 930 236 Facebook contenido y Atención al cliente Servicio de telecom Participación del canal con el consumidor
  31. 31. 930 236 Facebook contenido y Atención al cliente Servicio de telecom Participación del canal con el consumidor
  32. 32. 930 236 97 RTS Twitter contenido y Atención al cliente Servicio de telecom Participación del canal con el consumidor
  33. 33. Sin respuesta de la marca Servicio de telecom Participación del canal con el consumidor Twitter contenido y Atención al cliente 36 RTS
  34. 34. Compañías aéreas
  35. 35. 930 236 *Cantidad total de menciones de las cuentas de Twitter oficiales de las marcas, y comentarios, posts y replies de usuarios en las respectivas Fan Pages de cada marca. Compañías aéreas Volumen de menciones y comentarios Facebook y Twitter
  36. 36. 930 236 Compañías aéreas Demanda de los usuarios La mayoría de los usuarios de ambas aerolíneas buscaban boletos de vuelos. En el caso de interjet también hubieron quejas con respecto al servicio de equipaje
  37. 37. Compañías aéreas Interacciones respondidas que pasan a un segundo nivel. 930 236
  38. 38. 930 236 Tasa de respuesta 22% Tiempo de respuesta 50% Compañías aéreas Tiempo y tasa de respuesta.
  39. 39. 930 236 Compañías aéreas Usuarios
  40. 40. Compañías aéreas 930 236 Horarios y días de la semana
  41. 41. Compañías aéreas 930 236 Participación del canal con el consumidor Facebook contenido y Atención al cliente
  42. 42. 930 Compañías aéreas Participación del canal con el consumidor Facebook contenido y Atención al cliente
  43. 43. 930 236 Twitter contenido y Atención al cliente Compañías aéreas Participación del canal con el consumidor
  44. 44. 930 Compañías aéreas Participación del canal con el consumidor Twitter contenido y Atención al cliente
  45. 45. Aseguradoras
  46. 46. 930 236 *Cantidad total de menciones de las cuentas de Twitter oficiales de las marcas, y comentarios, posts y replies de usuarios en las respectivas Fan Pages de cada marca. Aseguradoras Volumen de menciones y comentarios Facebook y Twitter
  47. 47. 930 236 Aseguradoras Demanda de los usuarios Entre las menciones de las aseguradoras, el tema más mencionado fueron los seguros de gastos médicos, y quejas al servicio de ambas empresas.
  48. 48. 930 236 Aseguradoras Interacciones respondidas que pasan a un segundo nivel.
  49. 49. Aseguradoras Tasa y tiempo de respuesta 930 236 Tasa de respuesta 40% 1% Tiempo de respuesta
  50. 50. 930 236 Aseguradoras Usuarios
  51. 51. 930 236 Aseguradoras horarios y días de la semana
  52. 52. 930 236 Facebook contenido y Atención al cliente Aseguradoras Participación del Canal del consumidor
  53. 53. 930 236 Facebook contenido y Atención al cliente Aseguradoras Participación del Canal del consumidor
  54. 54. 236 Twitter contenido y Atención al cliente Aseguradoras Participación del Canal del consumidor
  55. 55. 236 Aseguradoras Participación del canal con el consumidor sin respuesta Aseguradoras Participación del Canal del consumidor Twitter contenido y Atención al cliente
  56. 56. Electrodomésticos
  57. 57. 930 236 *Cantidad total de menciones de las cuentas de Twitter oficiales de las marcas, y comentarios, posts y replies de usuarios en las respectivas Fan Pages de cada marca. Electrodomésticos Volumen de menciones y comentarios Facebook y Twitter
  58. 58. 930 236 Electrodomésticos Demanda de los usuarios El producto más mencionado entre los usuarios de estas marcas fue la lavadora. Otros temas relevantes la calidad del servicio de las empresas, y las garantías de los productos.
  59. 59. Electrodomésticos 930 236 Interacciones respondidas que pasan a un segundo nivel.
  60. 60. Electrodomésticos 930 236 Tasa y tiempo de respuesta. Tasa de respuesta 1% 1% Tiempo de respuesta
  61. 61. Electrodomésticos 930 236 Usuarios.
  62. 62. Electrodomésticos 930 236 Horarios y días de la semana
  63. 63. Electrodomésticos 930 236 Participación del canal con el consumidor Facebook contenido y Atención al cliente
  64. 64. Electrodomésticos Participación del canal con el consumidor 930 236 Facebook contenido y Atención al cliente
  65. 65. 930 236 Twitter contenido y Atención al cliente Electrodomésticos Participación del canal con el consumidor
  66. 66. 930 236 Twitter contenido y Atención al cliente Electrodomésticos Participación del canal con el consumidor
  67. 67. Eletrónicos
  68. 68. Electrónicos 930 236 *Cantidad total de menciones de las cuentas de Twitter oficiales de las marcas, y comentarios, posts y replies de usuarios en las respectivas Fan Pages de cada marca. Volumen de menciones y comentarios Facebook y Twitter
  69. 69. 930 236 Demanda de los usuarios En el caso de Sony, lo más mencionado fueron sus audífonos. Mientras que entre el buzz de Samsung, el tema más relevante fue su línea Galaxy. Electrónicos
  70. 70. 930 236 Interacciones respondidas que pasan a un segundo nivel. Electrónicos
  71. 71. Electrónicos 930 236 Tasa y tiempo de respuesta. Tasa de respuesta 55% Tiempo de respuesta 73%
  72. 72. 930 236 Electrónicos Usuarios
  73. 73. Electrónicos 930 236 Horario y días de la semana
  74. 74. Electrónicos 930 236 Participación del canal con el consumidor Facebook contenido y Atención al cliente
  75. 75. Electrónicos Participación del canal con el consumidor 930 236 Facebook contenido y Atención al cliente
  76. 76. Electrónicos Participación del canal con el consumidor 930 236 sin respuesta Twitter contenido y Atención al cliente
  77. 77. Electrónicos Participación del canal con el consumidor 930 236 Twitter contenido y Atención al cliente
  78. 78. Bienes de Consumo
  79. 79. Bienes de Consumo Volumen de menciones y comentarios Facebook y Twitter 930 236 *Cantidad total de menciones de las cuentas de Twitter oficiales de las marcas, y comentarios, posts y replies de usuarios en las respectivas Fan Pages de cada marca.
  80. 80. Bienes de Consumo 930 236 Demanda de los usuarios Entre las menciones de Dove el producto más mencionado fue el desodorante. Entre las menciones de Neutrogena el producto más mencionado fue la crema para las manos.
  81. 81. Bienes de Consumo 930 236 Interacciones respondidas que pasan a un segundo nivel.
  82. 82. Bienes de Consumo 930 236 Tasa y tiempo de respuesta. Tasa de respuesta 45% Tiempo de respuesta 45%
  83. 83. Bienes de Consumo Usuarios 930 236
  84. 84. Bienes de Consumo 930 236 Horario y días de la semana.
  85. 85. Bienes de Consumo 930 236 Participación del canal con el usuario Comentario hecho en la misma campaña con más likes Facebook contenido y Atención al cliente
  86. 86. Bienes de Consumo 930 236 Participación del canal con el usuario Facebook contenido y Atención al cliente
  87. 87. Bienes de Consumo 930 236 Twitter contenido y Atención al cliente Participación del canal con el usuario
  88. 88. Bienes de Consumo 930 236 Participación del canal con el usuario *Neutrogena no cuenta con Twitter en español. Twitter contenido y Atención al cliente
  89. 89. Sector Financiero
  90. 90. Sector Financiero Volumen de menciones y comentarios Facebook y Twitter 930 236 *Cantidad total de menciones de las cuentas de Twitter oficiales de las marcas, y comentarios, posts y replies de usuarios en las respectivas Fan Pages de cada marca.
  91. 91. Sector Financiero 930 236 *Todos los términos principales fueron enfocados a patrocinios y campañas, ninguno de los principales comentarios se refirió al servicio de la tarjeta Demanda de los usuarios Las menciones de Mastercard se centraron en la compra de boletos para eventos y espectáculos. Mientras que en caso de Visa las menciones se centraron en su patrocinio de los atletas olímpicos mexicanos.
  92. 92. Sector Financiero 930 236 Interacciones respondidas que pasan a un segundo nivel.
  93. 93. Sector Financiero 930 236 Tasa y tiempo de respuesta. Tasa de respuesta 1% 2% Tiempo de respuesta
  94. 94. Sector Financiero Usuarios 930 236
  95. 95. Sector Financiero 930 236 Horario y días de la semana
  96. 96. Sector Financiero 930 236 Participación del canal con el consumidor Facebook contenido y Atención al cliente
  97. 97. 930 236 Facebook contenido y Atención al cliente Sector Financiero Participación del canal con el consumidor
  98. 98. 930 236 Twitter contenido y Atención al cliente Sector Financiero Participación del canal con el consumidor
  99. 99. 930 236 Twitter contenido y Atención al cliente Sector Financiero Participación del canal con el consumidor
  100. 100. Alimentos
  101. 101. Alimentos Volumen de menciones y comentarios Facebook y Twitter 930 236 *Cantidad total de menciones de las cuentas de Twitter oficiales de las marcas, y comentarios, posts y replies de usuarios en las respectivas Fan Pages de cada marca.
  102. 102. 930 236 Alimentos Demanda de los usuarios La mayoría de los usuarios que mencionaron Burger King, lo hicieron hablando del servicio en sus sucursales. En el caso de Mcdonalds las menciones se centraron en la cajita feliz y sus cupones.
  103. 103. Alimentos 930 236 Interacciones respondidas que pasan a un segundo nivel.
  104. 104. Alimentos 930 236 Tasa y tiempo de respuesta Tasa de respuesta 1% Tiempo de respuesta 53%
  105. 105. Alimentos Usuarios 930
  106. 106. Alimentos 930 236 Horario y días de la semana
  107. 107. Alimentos 930 236 Participación del canal con el consumidor Facebook contenido y Atención al cliente
  108. 108. 930 236 Facebook contenido y Atención al cliente Alimentos Participación del canal con el consumidor
  109. 109. 930 236 Twitter contenido y Atención al cliente Alimentos Participación del canal con el consumidor
  110. 110. 930 236 Twitter contenido y Atención al cliente Alimentos Participación del canal con el consumidor
  111. 111. Supermercados
  112. 112. Supermercados Volumen de menciones y comentarios Facebook y Twitter 930 236 *Cantidad total de menciones de las cuentas de Twitter oficiales de las marcas, y comentarios, posts y replies de usuarios en las respectivas Fan Pages de cada marca.
  113. 113. Supermercados 930 Demanda de los usuarios La mayoría de las menciones de ambos supermercados fueron positivas. La palabras quiero y mira fueron muy repetidas lo que nos indica que varios usuarios taggearon a otros para que vieran las diversas ofertas de las marcas, ya que fueron de su agrado.
  114. 114. Supermercados 930 236 Interacciones respondidas que pasan a un segundo nivel.
  115. 115. Supermercados Tasa y tiempo de respuesta 930 236 Tasa de respuesta 57% 72% Tiempo de respuesta
  116. 116. Supermercados Usuarios 930 236
  117. 117. Supermercados 930 236 Horario y días de la semana
  118. 118. Supermercados 930 236 Participación del canal con el consumidor Facebook contenido y Atención al cliente
  119. 119. Supermercados 236 Participación del canal con el consumidor Facebook contenido y Atención al cliente
  120. 120. 930 236 Twitter contenido y Atención al cliente Supermercados Participación del canal con el consumidor
  121. 121. 930 236 Twitter contenido y Atención al cliente Supermercados Participación del canal con el consumidor
  122. 122. Cosméticos
  123. 123. Cosméticos Volumen de menciones y comentarios Facebook y Twitter 930 236 *Cantidad total de menciones de las cuentas de Twitter oficiales de las marcas, y comentarios, posts y replies de usuarios en las respectivas Fan Pages de cada marca.
  124. 124. Cosméticos 930 236 Demanda de los usuarios En el caso de Revlon, las menciones estuvieron centradas en su maquillaje. Sus usuarios mostraron un gran agrado por sus productos al mencionar varias veces la palabra quiero. En el caso de Loreal, las menciones estuvieron centradas en sus productos para el cabello, y también sus usuarios mostraron un sentimiento positivo al repetir varias veces la palabra “encanta”.
  125. 125. Cosméticos 930 236 Interacciones respondidas que pasan a un segundo nivel.
  126. 126. Cosméticos 930 236 Tasa y tiempo de respuesta. Tasa de respuesta 12% 19% Tiempo de respuesta
  127. 127. Cosméticos 930 236 Usuarios
  128. 128. Cosméticos 930 236 Horario y días de la semana
  129. 129. Cosméticos 930 236 Participación del canal con el consumidor Dentro del mismo post el comment Facebook contenido y Atención al cliente
  130. 130. Cosméticos 930 236 Participación del canal con el consumidor Facebook contenido y Atención al cliente
  131. 131. 930 236 Twitter contenido y Atención al cliente Cosméticos Participación del canal con el consumidor
  132. 132. 930 236 Cosméticos Participación del canal con el consumidor Twitter contenido y Atención al cliente
  133. 133. Aprendizajes y recomendaciones
  134. 134. La red social más utilizada por estos consumidores de estas marcas es Facebook. 58% de los comentarios se hicieron en esta red social. Las marcas deben enfocar sus esfuerzos de en esta red social. Aprendizajes y recomendaciones
  135. 135. El 22% del total de las menciones de las marcas se generaron en un horario de las 19hrs a las 21hrs de la noche. Muchas de las marcas solamente atienden en un horario de 9am a 6pm. Es importante que las marcas optimicen sus horarios de acuerdo al horario en el cual la mayoría de sus usuarios más interactúan con las marcas. Aprendizajes y recomendaciones
  136. 136. Del total de los comentarios recibidos respondidos por las marcas, 49% son redireccionados a enviar un mensaje privado a la marca, pero los restantes 51% son enviados a puntos de contacto tradicionales como sitios web, sucursales, o un número telefónico, este último siendo el más utilizado de los tradicionales: 23% de los comentarios aún son redireccionados a un número telefónico Las marcas deben buscar responder las inquietudes de los usuarios a través de redes sociales, pues este es el medio que el usuario decidió para interactuar con la marca y no debe de ser cambiado a menos de que él así lo decida, pues puede resultar molesto para el usuario. Aprendizajes y recomendaciones INBOX, 49% WEB, 10% SUCURSAL 17% TELÉFONO, 23%
  137. 137. Del total de los comentarios recibidos solamente un 32% son respondidos por las marcas. Las marcas tardaron en media 10 horas con 15 minutos en responder a estos comentarios. Las marcas deben de hacer un esfuerzo por responder la mayor cantidad de comentarios posibles lo más rápido posible, aún si son elogios, pues se puede perder una oportunidad de generar una interacción creativa que se vuelva viral, o de volver a un prospecto en cliente al darle una imagen positiva de la marca. Los usuarios deben obtener una respuesta para sentir que la marca se preocupa por ellos. Aprendizajes y recomendaciones
  138. 138. La palabras más mencionadas entre las menciones fueron “Quiero” y “Servicio”. El 20% de las menciones de todas las marcas utilizaba alguna de estas dos palabras. Esto refuerza la teoría de que los usuarios interactúan con marcas principalmente para 2 cosas: ●  Buscar información productos y compartirlo con conocidos ●  Mencionar el servicio post-venta de las marcas Aprendizajes y recomendaciones
  139. 139. FORTALEZAS OPORTUNIDADES DEBILIDADES AMENAZAS Gran cantidad de interacciones sin respuesta. Probablemente debido al fenómeno “Community Manager” Muchas de las marcas reciben menciones de instituciones como la Profeco y Cofepris Gran cantidad de menciones con la palabra “quiero” que pueden ser aprovechadas por las marcas para enviar promociones para estos posibles clientes y fomentar más la compra Respuestas rápidas por parte de las marcas. La media de respuesta fue de aproximadamente 10hrs. Las marcas se tardan menos de un día en responder. Aprendizajes y recomendaciones

×