Manual buzzmonitor versão completa - 28 de agosto de 2014

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Como funciona o Buzzmonitor, o Social BI da E.life que reúne 3 módulos em 1: Social Media Monitoring + Social Analytics + Social CRM.

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Manual buzzmonitor versão completa - 28 de agosto de 2014

  1. 1. Manual de Funcionalidades Última atualização: 28 de agosto de 2014
  2. 2. Sumário: 1.Como acessar 2.Barra Superior 3.Criar novo report 4.Publicar em real time 5.Agendar Publicações 6.Módulo de avaliações 7.Import 8.Settings 9.Collections 10.Monitoring 11.Como visualizar reports 12.Barra de ferramentas 13.Como clonar e criar report 14.Menu edit report 15.Social analytics 16.Twitter Performance 17.Facebook Page Performance 18.Youtube Analytics 19.Social CRM 20.Facebook Social CRM 21.Twitter Social CRM 22.Deep Profile 23.Autor History 24.Tickets de mensagens (drafts) 25.Tags automáticas 26.Chat – Dúvidas?
  3. 3. Como acessar: Para acessar o Buzzmonitor, acesse o link: corporate.buzzmonitor.com.br Digite o seu login Digite a sua senha Clique aqui para resetar sua senha Clique aqui para efetuar o seu login voltar
  4. 4. Barra Superior Cria um novo report (relatório) Publicar em real time para o Facebook e/ou Twitter Agendamento de posts e/ou tweets Módulo de avaliações Direciona para o site da E.life Group Modo de busca de relatório Importar dados para uma brand Auditoria de logins Configurações Deslogar Notificação de drafts voltar
  5. 5. Criar novo report Para criar um novo relatório, clique neste ícone: Após o clique, aparecerá automaticamente esta janela: Preencha este campo com o nome do report Escolha a folder (pasta) que deseja alocar o report Importante: não esqueça de clicar em SAVE para salvar suas edições! voltar
  6. 6. Publicar em real time Para publicar posts ou tweets em real time, clique neste ícone: Após o clique, aparecerá automaticamente esta janela: Escolha a rede social Escreva o conteúdo Clique se quiser salvar a publicação para utilizá-la como FAQ. Importante: não esqueça de clicar em SAVE para salvar suas edições! voltar
  7. 7. Agendar publicações Para agendar publicações, clique neste ícone: Após o clique, aparecerá automaticamente esta janela: Clique aqui para agendar a publicação Escolha a rede social Escreva o conteúdo da publicação Preencha a data Preencha o horário Escolha o fuso horário Clique aqui para aprovar a publicação agendada Clique aqui para deletar a publicação agendada Clique aqui para salvar as alterações Clique aqui para agendar voltar
  8. 8. Módulo de Avaliações Para criar avaliações, clique neste ícone: Após o clique, aparecerá automaticamente esta janela: Preencha com o nome da avaliação Preencha com o critério de avaliação Peso/nota Clique para adicionar uma nova pergunta Clique para salvar Clique para criar um novo questionário
  9. 9. Módulo de Avaliações Clique para revisão Download da avaliação Refazer a avaliação Realizar uma nova avaliação
  10. 10. Módulo de Avaliações Editar perguntas Refazer a avaliação
  11. 11. Módulo de Avaliações Realizar a avalição Clique aqui para começar a avaliação
  12. 12. Módulo de Avaliações Realizar a avalição Clique aqui para começar a avaliação Escolha o período Escolha os analistas que quer avaliar Escolha a quantidade de publicações que deseja avaliar Escolha a brand Clique aqui para iniciar a avaliação voltar
  13. 13. Importação de dados Clique aqui para importar Para importar dados no Buzzmonitor, clique em Import: Escolha a brand (marca) Escolha o arquivo voltar
  14. 14. Settings Para realizar edições em seu login Buzzmonitor e sincronizar sua conta do Facebook e Twitter, clique em settings: Login Nome E-mail cadastrado Idioma Coloque nova senha Confirme a senha Digite a reposta para FAQ Sincronize seu Twitter Sincronize seu Facebook voltar
  15. 15. Collections O Buzzmonitor é composto por quatro collections: Possui as pastas de: Twitter Performance Youtube Analytics Facebook Pages Performance Disponibiliza: Videos e tutorias Ebooks e estudos Possui as pastas de Twitter Social CRM Facebook Social CRM Disponibiliza monitoramento orgânico das marcas cadastradas voltar
  16. 16. Monitoring Nesta collection se encontra o monitoramento orgânico da marca. Para acessar, clique na aba: Monitoring. Após clicar na aba monitoring, aparecerá automaticamente todas as pastas com as brands cadastradas. Para ter acesso aos reports (relatórios) clique na pasta desejada.
  17. 17. Monitoring O Buzzmonitor entrega seis relatórios prontos, que são: Mostra a evolução diária das menções à marca Relata os termos mais atrelados a marca Mostra por qual aplicativo os usuários utilizaram ao mencionar a marca Relata quais foram os usuários que mais citaram a marca Faz a divisão dos usuários por sexo. Relata a localidade dos usuários que mencionaram a marca. É possivel criar novos reports clicando no botão creat report. voltar
  18. 18. Como visualizar os reports Faz a divisão dos usuários por sexo. Para visualizar os reports, clique na pasta da marca desejada e depois clique no report para abri-lo.
  19. 19. Como visualizar os reports Mostra os serviços ativos (cor branca: inativo – cor laranja: ativo) Após clicar no report, aparecerá esta janela: Filtro ativos: mostra resumidamente quais são os filtros ativos do seu report Clique aqui para editar o report Legenda do gráfico Gráfico Barra de ferramenta Listagem de posts. Para visualizar os posts, clique sobre ele Clique aqui para responder tweets (não há essa opção para Facebook) Author history Botão de arquivar posts Classificação de sentimento da publicação voltar
  20. 20. Barra de ferramenta Abaixo de todo o gráfico das collections Monitoring e Social CRM, há esta barra de ferramenta que permite trabalhar as publicações. Por meio dela, é possível: -Selecionar publicações por sentimento. -Realizar classificação de sentimento -Expandir e encolher as publicações -Arquivar publicações -Taguear -Exportar grafico ou posts -Realizar search E etc
  21. 21. Barra de ferramenta Para selecionar os posts utilize este botão, (você também pode selecionar manualmente as publicações se preferir). Seleciona todos os posts Após clicar no botão “mark results”, aparecerá as seguintes opções: Desseleciona todos os posts Seleciona somente posts de sentimento positivo Seleciona somente posts de sentimento neutro Seleciona somente posts de sentimento negativo
  22. 22. Barra de ferramenta Após selecionar os posts, você poderá realizar a classificação de sentimento através deste botão: Seleciona todos os posts Ao clicar no botão, você poderá selecionar o sentimento que deseja para a classificação: Desseleciona todos os posts Seleciona somente posts de sentimento positivo Seleciona somente posts de sentimento neutro Seleciona somente posts de sentimento negativo
  23. 23. Barra de ferramenta Para expandir todos as publicações, clique neste botão: As publicações expandidas ficarão desta forma:
  24. 24. Barra de ferramenta Para taguear as publicações, clique neste botão. Após clicar, aparecerá a listagem de tags, selecione as tags desejadas e clique no botão apply .
  25. 25. Barra de ferramenta Para criar uma nova tag, clique no botão de tags e depois clique em create a new ou Manege Tags Após clicar em Create new tag, aparece esta janela onde deverá preencher o campo com a nova tag e clicar em OK Ao clicar em manage tags, aparecerá a janela acima, onde você poderá adicionar uma nova tag , preenchendo o campo acima e também excluir tags, clicando no X ao lado da tag;
  26. 26. Barra de ferramenta Para arquivar publicações, selecione a publicação e depois clique neste ícone: É importante ressaltar, que, ao arquivar publicações, você está desconsiderando o post em seu relatório, como se o ele fosse “excluído”. Porém, o Buzzmonitor possui a possibilidade de restaurar a publicação. Para restaurar, clique em edit report > aba filters e selecione a opção Show archived. O relatório que aparecerá será somente de publicações arquivadas. Para restaura-las, é só selecionar o post e clicar no botão de arquivamento.
  27. 27. Barra de ferramenta Para exportar os dados do report, clique no botão: Choose your export type. Para exportar o gráfico em excel, clique em “export chart XLS” Para exportar posts em excel, clique em “export chart XLS” Para exportar os posts em PDF, clique em “export posts PDF”
  28. 28. Barra de ferramenta Para ordenar as publicações, clique neste botão: . Opções: Date: por data Updated Time: última atuallzação Random: randomiza as publicações Followers: ordena por numeros de seguidores do Twitter Followings: oderna pela quantidade que o usuário segue no Twitter Tweets: total de tweets Followers by Followings: relação entre seguidores e seguidos Likes: pela quantidade de curtidas do Facebook Comments: comentários do Facebbok Shares: compartilhamento do Facebook
  29. 29. Barra de ferramenta Botão de search: faz buscas dentro do seu report. Exemplo: quero taguear posts de elogio, procuro no search o termo “adorei” e tagueio os posts com a tag: elogio. voltar
  30. 30. Criação de novos report O maior diferencial do Buzzmonitor é possibilidade de criar novos reports, podendo ir além dos seis gráficos disponibilizados, gerando novos insights para suas marcas! Para criar um novo report, clique no botão “creat a new report”: Ou clique no botão “clone this report”: voltar
  31. 31. Menu edit report Após criar ou clonar um report, clique na opção “Edit report” e tenha acesso ao menu edit report! Com ele você poderá cruzar dados e gerar novos insights O Menu edit report é composto por quatro abas, que são: Chart Type, Variables , Filters e Brands
  32. 32. Chart type Nesta opção você poderá escolher quatro tipos de gráficos para representar seus relatórios, que são: •Gráfico de linhas horizontais •Gráfico de linhas verticais •Gráfico de pizza •Gráfico de linhas
  33. 33. Variables Em variables, é possivel definir a busca especificamente por gênero, sentimento, usuário, por mês, dia, etc Veja a definição de cada opção a seguir:
  34. 34. Variables: group by Nesta opção você define o agrupamento do seu gráfico, exemplo: agrupar por termo, ou por sentimento etc. Agrupar por Aplicativos Marca Gênero Localidade Mensal Mensal Semanal Hora Minuto Sentimento Serviço (redes sociais) Tags Termo Usuários Bio do Twitter
  35. 35. Variables: terms show Esta opção deve ser utilizada somente se foi selecionado terms em group by. Em terms show, você define quantas palavras o gráfico deverá disponibilizar.
  36. 36. Variables: terms show A opção split define a divisão do gráfico: Dividir por Sentimento Serviços (redes sociais) Marca
  37. 37. Filters Em “Filters” é possível filtrar a busca por período, tags, gênero, sentimento, rede social, etc. Em “More Filters” ainda existem as opções de escolher o tipo, origem e de quem é o post no Facebook e Twitter, fazer uma busca por perfil e estipular a quantidade de posts por página.
  38. 38. Filters: period Definir o período É possível definir o período do seu report: Ultima 24 horas Ultimo 7 dias Ultimo 30 dias Customizar Ao selecionar Custom, defina os dias:
  39. 39. Filters: search Para realizar um filtro dentro do universo da sua busca, utilize a opção search. É nesta opção que você conseguirá afunilar a sua busca e até negativar termos. Passe o mouse no ícone de interrogação para visualizar a instrução de como filtrar ou excluir termos:
  40. 40. Filters: Tags Com a opção tags, é possível criar reports somente com posts tagueados, somente com posts sem tags e até com posts tagueados e não tagueados. Você também consegue escolher as tags que deseja contemplar em seu relatório, clicando em see all tags . Ao clicar, aparecerá a listagem de tags para que possa selecioná-las.
  41. 41. Filters: general Na a opção general, ao selecionar “show Archived”, você está solicitando ao Buzzmonitor que mostre em seu report apenas as publicações que foram arquivadas.
  42. 42. Filters: gender + sentiments + services Com estas opções você consegue filtrar se no seu report deverá conter publicações só de homens ou de mulheres, de sentimento positivo, negativo ou neutro e de quais serviços (redes sociais) deverá ser. Para ter acesso a outros filtros, clique em More filters.
  43. 43. Filters: facebook only A opção profile search permite você realizar a busca somente por um usuário do Facebook, ou seja, seu report será composto somente das publicações deste usuário Tipo de publicação Qual a origem da publicação Quem realizou a publicação Tipo de conteúdo Pesquisa por usuário Estes filtros são somente para Facebook.
  44. 44. Filters: twitter only Pesquisa por bio Estes filtros são somente para Twitter. Nesta opção, é possível realizar pesquisas por bio, localidade e até por usuários. Pesquisa determinado usuário Pesquisa por localidade
  45. 45. Menu Edit Report: Social CRM Esta opção permite a visualização da quantidade de posts respondidos pelo analista. Este filtro está disponível para Twitter Social CRM e Facebook Social CRM. Para visualizar os posts de usuários que o analista respondeu, clique aqui e selecione o analista desejado. Para visualizar as respostas que os analistas enviaram aos usuários, clique aqui e selecione o analista desejado.
  46. 46. Filters: Other Pages Nesta opção você define quantos posts deverá aparecer na listagem abaixo do gráfico. *O limite é de até 100 publicações
  47. 47. Brands Nesta opção você deverá escolher a brand que deseja monitorar. *O limite é de até 3 brands. voltar
  48. 48. Social Analytics Esta collection é responsável por mensurar e comparar com os concorrentes o desempenho das páginas do Facebook, canais do Youtube e Twitter. Para acessar a collection, clique na aba “Social Analytics”. Abrirá as 3 opções, Twitter Performance, Facebook Pages Performances e YouTube Analytics.
  49. 49. Twitter Performance Ao clicar na aba Twitter Performance, abrirá todos os reports de Top Retweets das marcas que você tem cadastrado.
  50. 50. Twitter Performance Ao abrir um report, você poderá visualizar quais foras os tweets mais retweetados da sua marca. Você pode utilizar a barra de ferramenta para realizar a classificação de sentimento, taguear e até arquivar.
  51. 51. Facebook Performance Clique na aba de Facebook Pages Performance para analisar a performance da sua página no Facebook e do mercado (concorrentes). A ferramenta disponibiliza 13 reports. *Importante: não é necessário ser administrador das páginas.
  52. 52. Facebook Performance: Summay Em Summary, você tem um resumo de todos os relatórios, podendo fazer uma comparação fácil e rápida de todas as páginas cadastradas.
  53. 53. Engagement Engajamento: acompanhe a participação dos usuários em suas publicações, através do total de likes, compartilhamentos e comentários de um post. Abaixo do gráfico, você encontra todos os dados sumarizados. Para exportar este report, clique em download, localizado no lado superior direito.
  54. 54. Fãs Fãs: É possível ter uma série histórica por dia, semana ou mês e olhar para qualquer período de tempo que se monitore a página. Este report disponibiliza três tipos de gráfico: 1)Absolute Values: número absoluto de fãs 2) New fans: novos fãs que a página ganhou no periodo monitorado 3)Growth of fans: o crescimento de fãs. *Abaixo do gráfico, você encontra todos os dados sumarizados. *Para exportar o report, clique em download, localizado no lado superior direito.
  55. 55. Talking About Falando Sobre: essencial para compreender o engajamento na sua página de uma forma mais abrangente. É esta métrica que contabiliza todas as histórias que envolvem a sua página de alguma forma, seja dentro ou fora do Facebook. Este report possui dois gráficos: 1)Absolute Values: mostra o valor absoluto do talking about 2) Talking about/fans: mostra o talking about divido pelo total de fãs. z *Abaixo do gráfico, você encontra todos os dados sumarizados. *Para exportar o report, clique em download, localizado no lado superior direito.
  56. 56. Interações Interações: Representa o total de interações, diárias, semanais ou mensais com a sua página. Likes, comentários e compartilhamentos influenciam a taxa de engajamento. *Abaixo do gráfico, você encontra todos os dados sumarizados. *Para exportar o report, clique em download, localizado no lado superior direito.
  57. 57. Posts Na barra superior, você pode selecionar os posts, alterar sentimento, taguear, exportar. Filtrar post por usuário ou página, sentimento, tipo de post e ordenar por engajamento, compartilhamento, like, comentários ou data. Observe todas as postagens de páginas concorrentes ou de usuários, levando em consideração o sentimento, a forma, o tipo de interação e o período. Altere o sentimento e veja o post no Facebook.
  58. 58. Users Posts Manter-se atento aos posts realizados pelos usuários no mural da sua página. Quantifica os comentários diariamente e contabiliza o total durante uma semana, mês ou qualquer período customizado. *Abaixo do gráfico você encontra todos os dados sumarizados. *Para exportar o report, clique em download, localizado no lado superior direito.
  59. 59. Page Posts Visualize a atividade de uma determinada página, saiba a quantidade diária de postagens e também o número total durante um período definido. Monitorando sua página em comparação com os concorrentes é possível ter uma visão de como está o mercado. *Abaixo do gráfico você encontra todos os dados sumarizados. *Para exportar o report, clique em download, localizado no lado superior direito.
  60. 60. Top Users Usuários que mais publicaram em sua página. É possível observar uma lista com os nomes dos usuários, número de posts e comentários publicados, a data da última atividade deles na página, likes recebidos e um link direto para seus perfis. Se clicar em Details, terá acesso a todas interações que o usuário realizou na página.
  61. 61. Post Types Descubra quais são os formatos de post (imagem, enquete, status ou vídeo) mais publicados pela sua marca em comparação com seu benchmarking. *Abaixo do gráfico você encontra todos os dados sumarizados. *Para exportar o report, clique em download, localizado no lado superior direito.
  62. 62. Response Time É possível classificar as respostas por alcance de tempo, mensurando quantos dias, horas ou minutos a marca levou para interagir com o seguidor. Importante: esses dados só serão obtidos se a página for pública. Se for privada, os dados serão zero. *Para exportar o report, clique em download, localizado no lado superior direito
  63. 63. Engagement by Post Type O engajamento pelo tipo de post calcula, em porcentagem, qual o formato de post mais usado para interagir com os seguidores da sua página. *Para exportar o report, clique em download, localizado no lado superior direito
  64. 64. Response Rate A taxa de resposta, quantifica em números absolutos os posts que foram e não foram respondidos pelas marcas, durante um período determinado. Importante: esses dados só serão obtidos se a página for pública. Se for privada, os dados serão zero. *Para exportar o report, clique em download, localizado no lado superior direito
  65. 65. Facebook Pages Performance: edição Em todos os relatórios, tem a opção Edit Report, em que é possível definir o período desejado e as páginas de Facebook a serem analisadas. E também em todos os relatórios, existe a opção de exportar em formato XLS.
  66. 66. YouTube Analytics Para analisar o desempenho do seu canal no YouTube e de seus concorrentes, clique na aba YouTube Analytics.
  67. 67. Engagement É mensurado o engajamento médio do canal durante o período selecionado, além do total de interações (curtidas, “descurtidas” e comentários).
  68. 68. Subscribers Mostra o total de inscritos de cada canal e a diferença entre o início e o fim durante o período selecionado.
  69. 69. Subscribers Growth Mensura a variação de inscritos nos canais durante o período selecionado.
  70. 70. Total Videos Além de mensurar o total, contabiliza o crescimento médio e máximo de vídeos durante o período selecionado.
  71. 71. Videos Views Além de mensurar o total, contabiliza a variação de visualizações durante o período selecionado.
  72. 72. Total Time Viewed Calcula o total de horas assistidas do seu canal pelos usuários do Youtube durante o período selecionado. Além disso, mensura a diferença no número de visualizações.
  73. 73. Total Time Viewed Growth Mensura a variação de crescimento do total tempo assistido durante o período analisado.
  74. 74. View Rate Calcula o efeito viral do seu conteúdo, ou seja, é focado no engajamento que o seu conteúdo gera. Quanto mais ações forem feitas, maior o poder de engajamento do seu conteúdo.
  75. 75. Total Like/Dislike Radio Compara em números absolutos o total de curtidas e descurtidas de cada canal analisado. Além disso, mostra em quais dias houve a melhor e a pior proporção.
  76. 76. Absolute Growth of Likes/Dislikes Radio Mensura a variação de crescimento do total de likes e dislikes. Além disso, mostra em quais dias houve a melhor e a pior proporção.
  77. 77. YouTube Analytics: edição Em todos os relatórios, tem a opção Edit Report, em que é possível definir o período desejado e os canais de YouTube a serem analisados. E também em todos os relatórios, existe a opção de exportar em formato XLS. voltar
  78. 78. Social CRM É por esta collection que realizamos o atendimento das redes sociais, ou seja, é possível acompanhar e interagir com as páginas que você administra no Facebook e Twitter. Para acessar, clique na aba Social CRM. Importante: para ter acesso a esta collection, é necessário sincronizar a conta do Facebook que seja administrador das páginas e também do usuário do Twitter da marca. *Explicação de como realizar no item Settings
  79. 79. Facebook Social CRM: wall posts Em wall posts, aparecerá somente as interações dos usuários no mural da sua página. Ao clicar no report, aparecerá o gráfico de todas as interações do mural da sua página, de acordo com o período monitorado. Acima do gráfico há o botão: Edit report que disponibiliza o menu edit report, que permite editar o tipo de gráfico, o período de monitoramento e até inserir filtros e variáveis.
  80. 80. Facebook Social CRM: wall posts Abaixo do gráfico, encontram-se todas as interações do mural. Acima dos posts, há a barra de ferramentas que permite ao analis- ta a trabalhar todas as interações. Ao clicar em alguma das interações você poderá visualizar o conteúdo da interação, a quantidade de likes, comentários e compartilhamentos. Importante: a barra de ferramenta foi explicada na página: X
  81. 81. Facebook Social CRM: wall posts Para responder a uma interação, seja ela post, comentário ou reply, clique na interação e depois clique em reply. Após clicar em reply, aparecerá uma janela para que preencha com a resposta do usuário. O botão “Short URLS” é um encurtador de urls (links). Selecione a opção “store answered” para guardar a resposta em FAQ. *É possível curtir o post do usuário, clicando no joinha abaixo do post. *
  82. 82. Facebook Social CRM: private message Este report é composto por mensagem privadas do Facebook, ou seja, o famoso inbox! Aqui você encontrará o histórico de todas as mensagens que os usuários trocaram com sua página. Ao clicar no report aparecerá o gráfico de todas as mensagens privadas da sua página, de acordo com o período monitorado. Acima do gráfico há três botões: 1)Export messages: clique para exportar em excel as mensagens privadas 2)Edit report: disponibiliza o menu edit report, que permite editar o tipo de gráfico, o período de monitoramento e até inserir filtros e variáveis. 3)Refresh private messages: clique neste botão para atualizar a coleta das mensagens.
  83. 83. Facebook Social CRM: private messages Abaixo do gráfico se encontram todas as mensagens privadas do período. Todas as mensagens que possuem o numero 1 em laranja significam que a mensagem não foi respondida. Para visualizar o conteúdo da mensagem e o histórico de conversa da página com este usuário e até taguear e classificar o sentimento, clique no botão reply/ view conversation. Conteúdo da mensagem Notificação de que a mensagem aguarda resposta Autor History Clique aqui para responder e visualizar o histórico de conversa
  84. 84. Facebook Social CRM: private message Após clicar no botão: “reply/view conversations”, aparecerá uma janela, onde será possível visualizar a mensagem, responder, taguear e até exportar. Para responder, escreva o conteúdo da mensagem de resposta e depois clique em “REPLY”. Para taguear, selecione a mensagem e clique no ícone tags . Para exportar em excel, clique no ícone de exportação. Ícone tags Clique aqui para selecionar a mensagem Ícone de exportação Escreva aqui a resposta da mensagem Clique aqui para enviar a mensagem voltar
  85. 85. Twitter Social CRM Em Twitter Social CRM se encontram todas as interações de Twitter. Para ter acesso aos reports, clique na pasta “Twitter Social CRM”. Cada conta do Twitter deverá possuir dois reports: Mentios (menções) e DM’s (direct messages), de acordo com a imagem abaixo:
  86. 86. Twitter Social CRM: Mentions No report “mentions”, é possivel analisar e interagir com as menções ao usuário da marca administrada. Ao clicar no report, aparecerá o gráfico sobre todas as menções relacionadas ao usuário da marca, de acordo com o período monitorado.
  87. 87. Twitter Social CRM: Mentions Abaixo do gráfico, encontram-se todas as menções da marca. Acima das menções, há a barra de ferramentas que permite a seleção das menções, classificação de sentimento, opção de expandir e encolher os tweets, arquivar, exportar e até fazer busca por uma determinada palavra/termo. Clique aqui para selecionar o tweet Classificação de sentimento Expandir e encolher tweets Ícone de tags Ícone de exportação Ferramenta de busca Ticketagem Autor history Responder Visualizar no Twitter
  88. 88. Twitter Social CRM: mentions Para responder, clique neste ícone: e automaticamente aparece esta janela: Escolha o perfil do Twitter Escreva aqui a mensagem de resposta Encurtador de URL Clique aqui para enviar a resposta
  89. 89. Twitter Social CRM: DM’s No report DM’s, é possível analisar e interagir com as mensagens diretas que a marca recebeu no Twitter. Ao clicar no report , aparecerá o gráfico de todas as mensagens diretas que a marca recebeu no período monitorado.
  90. 90. Twitter Social CRM: DM’s Abaixo do gráfico, encontram-se todas as mensagens diretas. Acima das mensagens, há a barra de ferramentas que permite a seleção das mensagens, opção de expandir e encolher os tweets, arquivar, exportar e até fazer busca por uma determinada palavra/termo. Clique aqui para selecionar a mensagem Expandir e encolher tweets Ícone de tags Ícone de exportação Ferramenta de busca Ticketagem Autor History Clique para responder
  91. 91. Twitter Social CRM: DM’s Para responder a Mensagem Direta, clique neste ícone: e aparecerá esta janela: Escolha o perfil do Twitter Escreva aqui a mensagem de resposta Encurtador de URL Clique aqui para enviar a resposta voltar
  92. 92. Deep Profiling O Deep Profile é um banco de dados da E.life que disponibiliza o acesso ao histórico do usuário na rede social, todos os nomes de marcas, artistas, times, programas etc que um dia este usuário mencionou no Twitter. É através dessa funcionalidade que você conseguirá colocar em prática o conceito de Social Big Data no seu atendimento, respondendo o consumidor de forma criativa e pessoal depois de entender seu comportamento e identificar seus interesses. Para ter acesso a esta função, clique no conteúdo do tweet ou em “visualizar mais detalhes do perfil”.
  93. 93. Deep Profiling Após clicar em visualizar mais detalhes do perfil, você terá acesso às seguintes informações: Dados do perfil do usuário Histórico de Tweets Marcas que o usuário já citou voltar
  94. 94. Author History Através do Author History, é possível saber quantas vezes o consumidor já interagiu com a sua marca e até das outras marcas que você monitora no Buzzmonitor. Para ter acesso a esta funcionalidade, clique no ícone , localizado ao lado direito das publicações:
  95. 95. Author History Após clicar no ícone do autor history, você terá acesso às menções, DM’s e ou tweets que o usuário realizou para sua marca e até de seus concorrentes. Ressaltamos que é possível realizar também para Facebook na collection Social CRM. Para Twitter, está dísponivel para as collections Monitoring e Social CRM. voltar
  96. 96. Ticket de Mensagens O objetivo da função ticketagem é ajudar os analistas a receberem dúvidas ou críticas que pedem por informações que eles não possuem ou que não estão aptos a responderem. Sem sair da plataforma, o analista poderá encaminhar a mensagem recebida para um departamento específico da marca ou, por exemplo, um coordenador que será o responsável pela réplica. Antes da resposta ser recebida pelo usuário, o social media poderá revisar e editar o que foi escrito de acordo com suas preferências e a linguagem determinada pela Brand Persona. Como acessar: No módulo Social CRM, acesse a pasta do Facebook ou Twitter que deseja atender e clique no ícone: , localizado ao lado direito da publicação.
  97. 97. Ticket de Mensagens Após clicar no ícone de ticketagem, aparecerá a janela abaixo, onde você deverá preencher com o e-mail da pessoa que deseja enviar a mensagem e na opção notes preencha o motivo do envio.
  98. 98. Ticket de Mensagens O responsável receberá o seguinte e-mail com o link para inserir a resposta:
  99. 99. Ticket de Mensagens Quando o ticket for respondido, na sua página do Buzzmonitor aparecerá uma notificação: Depois de abri-la, você poderá editar e enviar a resposta para o usuário ao clilcar em Apply Draft. voltar
  100. 100. Tags automáticas Em Configurações, vá em Alerta de E-mail e em Editar. Escolha o serviço, a brand e defina os termos desejados. Em tags, clique na tag que deverá ser automática em relação aos termos definidos. Para ter acesso ao tagueamento automático, é preciso definir alguns termos desejados. Todos os posts que tiverem o termo definido serão tagueados automaticamente. voltar
  101. 101. Chat - Dúvidas? Em caso de dúvidas, utilize o Olark ou entre em contato com seu atendimento! voltar
  102. 102. Obrigada! Equipe de Atendimento - Buzzmonitor atendimento@buzzmonitor.com.br www.buzzmonitor.com.br + 55 11 2339-4928 R:22 R:38 R:39

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