Ponencia presentada en las XIII Jornadas de Relaciones Públicas y Protocolo, organizadas por ARPPA, LAUREA y la Universidad de Sevilla

1. Técnicas
de
comunicación
ceremonial
y
protocolaria
Dolores
del
Mar
SÁNCHEZ
GONZÁLEZ
PROFESORA
TITULAR
UNED
DIRECTORA
DEL
MASTER
EN
PROTOCOLO
UNED
#MdmsanchezM

2. #Mdmsanchez

3. Protocolo
3
“Regla ceremonial diplomática o palatina
establecida por decreto o por costumbre” (RAE).
PROTOCOLO
OFICIAL

4. SenCdos
• Strictu
sensu
el
protocolo
se
limita
a
regular
las
ceremonias
oficiales
del
Estado
y
la
parCcipación
de
las
autoridades
en
ceremonias
no
oficiales,
es
decir,
el
protocolo
en
senCdo
estricto
se
reconduce
al
protocolo
oficial
o
insCtucional.
En
senCdo
estricto
el
protocolo
es
Derecho.
Y
no
existe
más
protocolo
que
el
Protocolo
Ins+tucional/Oficial.
• Pero
hoy
no
se
uCliza
así
el
término,
sino
que
amplio
sensu
es
el
conjunto
de
normas,
usos
sociales
y
costumbres
que
determinan
cual
es
el
orden
de
celebración
de
un
determinado
acto
o
evento,
bien
público
o
privado.
Para
ello
contamos
con
la
uClización
de
una
serie
de
técnicas
de
organización
de
actos,
estrategias
de
protocolo
y
otras
herramientas
auxiliares.
4

5. Comunicación
ceremonial y
protocolaria
5

6. 6
Herramientas escritas
Comunicación escrita

7. La
documentación
protocolaria
• Parte fundamental y esencial de los
departamentos de protocolo.
• Vehículo para informar y difundir: eventos,
actividades, nombramientos etc…
• Cartas y saludas son los más populares pero
contamos con una amplia batería de elementos
o herramientas para comunicar
• ¿Cuáles son los documentos protocolarios más
utilizados?
• ¿Cuáles son sus principales características?

8. Las cartas

9. Contenido
de
la
carta
• ObjeCvos:
• ¿Por
qué
escribimos
la
carta?
• ¿qué
esperamos
conseguir?
• Hechos:
• ¿A
qué
asuntos
nos
referimos
en
la
carta?
• ¿qué
circunstancias
rodean
la
emisión
del
mensaje?
(moCvos
que
producen
la
necesidad
de
escribir).
• Persona/as
a
las
que
se
dirige:
• ¿quién
la
recibirá?
• ¿qué
espera
que
le
digamos?
• EsClo
de
redacción:
• Tono
cordial
y
amistoso.
• Ser
clara
y
concisa.
• Evitar
argot,
jergas
y
expresiones
locales
puntuales.
• Ser
amable.
• Personalizar
la
carta.
• Emplear
frases
de
cortesía.

10. Diseño
de
la
carta
1. Membrete.
2. DesCnatario
3. Saludo.
4. Cuerpo
del
texto.
5. Despedida.
6. Firma,
nombre
y
cargo.
7. Lugar
y
fecha.
8. Anexos.

11. Modelo
de
una
carta
Real
RH.00233
Bogotá,
D.C.,
18
de
octubre
de
2008
Doctor
CARLOS
AUGUSTO
RAMÍREZ
Rector
Universidad
Excelencia
Empresarial
Ciudad
ASUNTO:
Información
Carrera
Universitarias
Respetado
doctor
Ramírez
reciba
un
cordial
saludo:
En
nombre
de
la
Organización
“Trabajando
en
Equipo”,
muy
respetuosamente
nos
dirigimos
a
usted,
con
el
propósito
de
solicitarle
información
sobre
las
carreras
universitarias
que
desarrollan
en
su
ins+tución,
así
como
también,
solicitarles
estudiar
la
posibilidad
de
otorgar
descuentos
especiales
para
el
Talento
Humano
que
labora
con
nosotros.
Para
tal
fin,
deseamos
si
a
bien
usted
lo
considera,
celebrar
un
convenio
entre
la
Universidad
Excelencia
Empresarial
y
nuestra
organización,
con
el
propósito
de
ofrecer
permanente
formación
y
capacitación
a
nuestro
equipo
de
trabajo,
Gustosamente
atenderemos
cualquier
inquietud,
en
la
carrera
19
No.
128ª
–
30,
PBX
6253012,
trabajandoenequipo@yahoo.es,
celular
316-­‐6358963,
Bogotá.
Agradecemos
la
atención
prestada
y
esperamos
su
pronta
respuesta.
Atentamente,
CLAUDIA
ROJAS
CASTAÑEDA
Directora
Talento
Humano
Anexo:
Registro
Cámara
de
Comercio
nuestra
organización
(2
hojas)
Copia:
Dr.
Rafael
Marín
Rodríguez,
Gerente;
Dra.
Ángela
Escobar,
Directora
Desarrollo
de
Talento
Humano.
Trabajando
en
Equipo
Dr.
Javier
González.,
Director
Relaciones
Públicas
UEM
Marina
Pérez

12. Tipos
de
cartas
• Cartas
:
cartas
comerciales
iguales
dirigidas
a
parCculares,
empresas
o
insCtuciones.

13. Tipos
de
cartas
:
se
usan
para
dar
órdenes
informar
de
cambios
internos,
solicitar
información
específica.

14. Tipos
de
cartas
:
• UClizado
en
las
relaciones
de
las
empresas
y
parCculares
con
la
Administración.

15. La
instancia
o
solicitud
Es
un
escrito
que
se
dirige
a
la
Administración
pública
por
el
que
se
solicita
algo
contemplado
en
la
normaCva
legal
vidente

16. El
oficio
Es
un
documento
que
uClizan
los
organismos
y
corporaciones
oficiales
para
comunicarse
entre
ellos
y
con
los
parCculares.

17. El
cer+ficado
Documento
específico
expedido
por
las
autoridades
y
parCculares
dando
constancia
o
fe
de
la
existencia
de
un
hecho
o
situación
determinada

18. Archivo
de
las
comunicaciones
• El
archivo
es
un
centro
de
documentación
que
facilita
nuestro
trabajo
y
mejora
el
servicio.
Es
conveniente
que
esté
organizado
para
localizar
rápidamente
los
documentos
y
conservarlos
en
buen
estado.

19. El
Registro
El
libro
de
Registro
es
un
sistema
para
anotar,
archivar
y
distribuir
la
documentación
que
entra
y
sale
de
cualquier
empresa,
organización,
corporación,
insCtución
y
organismo
público
o
privado.

20. Orden
de
precedencia
en
la
firma
Se
sigue
el
principio
de
izquierda
a
derecha
y
de
mayor
a
menor
rango,
enfoque
de
lado
a
lado.
La
firma
de
la
persona
de
mayor
rango
se
sitúa
a
la
izquierda
y
las
siguientes
a
la
derecha
de
ésta.
Si
Cenen
que
estampar
su
rúbrica
más
de
tres
personas
se
establece
más
de
un
nivel
de
firmas.
Se
admite
la
pauta
de
ubicar
la
segunda
rúbrica
en
un
segundo
nivel,
enfoque
de
arriba
hacia
abajo,
cuando
el
que
la
realiza
Cene
un
cargo
inferior
al
del
primer
refrendo.
#Mdmsanchez

21. Tarjetas de
presentación/visita

22. Tarjetas de Presentación
• Las tarjetas deben estar en el idioma de origen por una
de sus caras y por la otra en otro, preferible el inglés.
Siempre se debe entregar por la cara del idioma en que
las dos personas se están comunicando.
• En la tarjeta se puede encontrar el nombre completo de
la persona que le han presentado o alguna otra con la
que va a tratar o a conocer posteriormente, su cargo, la
empresa a la que pertenece, su dirección, teléfono, etc.
De forma resumida se puede ver la información más
importante sobre la persona y su cargo.

24. Saludas

25. Saluda
• El
saluda
es
un
documento
insCtucional
formalizado.

26. Tarjetones

27. tarjetones
• El
tarjetón
y
el
saluda
son
dos
elementos
similares
que
sirven
como
breve
comunicación
o
agradecimiento
(especialmente
en
el
caso
del
saluda),
o
como
acompañamiento
de
documentación
remiCda
donde,
a
mano,
se
puede
indicar
alguna
aclaración
o
simplemente
enviar
un
saludo.
• El
uso
del
saluda
es
más
protocolario
e
ins+tucional,
requiere
papel
de
calidad,
y
va
acompañado
del
texto
"Saluda",
una
mención
del
moCvo
"le
invita"
o
"le
informa",
junto
con
una
coleClla
del
Cpo
"Aprovecha
esta
oportunidad
para
ofrecerle
su
consideración...".
• El
tarjetón,
sin
embargo,
es
más
informal,
permite
una
mayor
flexibilidad
de
uso,
puede
emplearse
con
materiales
más
sencillos
(aunque
sin
perder
de
vista
que
es
un
elemento
de
presentación
al
igual
que
la
tarjeta
de
visita),
y
su
uClización
es
más
variada
y
versáCl,
por
lo
que
es
un
soporte
imprescindible
para
acompañar
a
los
documentos
enviados
sin
necesidad
de
escribir
una
carta
adjunta.
#Mdmsanchez

28. Los correos
electrónicos

30. Campos
del
correo
• Campo
PARA:
Deben
incluirse
siempre
personas
conocidas
entre
si
a
las
que
va
dirigido
el
mensaje.
Es
aconsejable
no
uClizarlo
a
más
de
6-­‐8
personas.
• Campo
CC:
Significa
“copia
carbón”.
No
debemos
incluir
a
más
de
2
o
3
personas.
• Campo
CCO:
“copia
carbón
oculta”.
Se
uCliza
para
incluir
a
desCnatarios
que
no
Cenen
que
ver
entre
sí.
Se
uCliza
para
mailings
publicitarios,
correos
en
cadena
o
correos
genéricos.
No
hay
límite
de
desCnatarios,
aunque
hay
riesgo
de
ser
considerado
un
spamer.
• Campo
ASUNTO:
lo
más
concreto
posible
no
uClizando
más
de
4
palabras.
• Campo
CUERPO
DEL
MENSAJE:
lo
que
se
quiere
comunicar.

31. Escribir
siempre
el
asunto
• Escribir
siempre
en
el
apartado
“asunto”,
la
idea
general
del
mensaje
(evitamos
el
que
sea
considerado
spam).
• Evitar
que
el
contenido
no
concuerde
con
ese
asunto.
• Cambiar
el
asunto
después
de
varios
forward
(empezar
un
nuevo
mensaje
después
de
varios
envíos
para
evitar
no
leer
los
correos).

32. ¡Cuidado
con
el
humor/sarcasmo!
• Si
el
idioma
del
mensaje
no
es
el
naCvo,
pueden
ser
mal
interpretadas
las
palabras.
Hay
que
asegurarse
de
que
las
expresiones
diverCdas
no
sean
entendidas
de
forma
errónea.

33. CONSEJOS
FINALES
• Responda
rápida
y
consistentemente
a
todos
sus
mensajes.
• Tenga
listos
para
ser
enviados
los
documentos
referentes
a
trípCcos
electrónicos,
cartas
de
venta,
formularios
para
pedidos,
entre
otros
documentos.
• Aprenda
cómo
usar
todas
las
facilidades
de
su
programa
de
correo
electrónico
para
que
usted
sea
más
eficiente.
Use
siempre
el
corrector
de
ortograwa.
• Emplee
la
opción
de
envío
de
mensaje
de
firma
en
todos
sus
correos.
Un
mensaje
de
firma
es
el
que
aparece
al
final
de
su
mensaje
de
correo.
• Use
mayúsculas
y
minúsculas
al
redactar
su
mensaje.
¿Sabía
Usted
que
es
considerado
rudo
usar
solo
letras
mayúsculas?
• Incluya
una
cuenta
de
correo
en
cada
página
de
su
Si+o
Web.
Esto
facilita
que
su
cliente
pueda
entrar
en
contacto
con
Usted.
• Redacte
la
línea
de
asunto
con
inteligencia.
Una
buena
redacción
permiCrá
al
desCnatario
saber
de
inmediato
de
qué
se
trata
el
mensaje.
• Sea
breve
en
sus
respuestas
y
muy
directo.
Al
incluir
un
mensaje
recibido,
anexe
sólo
la
parte
que
es
perCnente
y
elimine
el
resto
del
mensaje.
• Genere
sus
mensajes
de
correo
con
texto
plano
y
líneas
en
blanco
para
separar
los
párrafos.
No
todos
los
productos
de
correo
pueden
leer
mensajes
en
formato
HTML.
• Verifique
que
los
des+natarios
están
de
acuerdo
en
recibir
archivos
adjuntos.
En
ocasiones
estos
archivos
son
muy
grandes
e
implican
Cempo
y
costo
para
su
recepción.
• NO
LO
UTILICE
PARA
INVITAR
A
ALGUIEN
(salvo
que
esté
anCcipando
la
invitación).

34. Invitaciones

35. Invitaciones
• Pueden
hacerse
por
diversos
medios.
• Lo
usual
es
cursar
una
invitación
en
carta
personalizada.
El
correo
electrónico
sólo
debe
usarse
para
cursar
la
carta
como
adjunto,
pero
no
para
hacer
la
invitación
salvo
casos
de
extrema
amistad
o
informalidad.
• La
realiza
el
anfitrión
al
invitado.
• Es
preciso
contestar
aceptando
o
rechazando
la
invitación.
• Se
incluye
el
moCvo,
el
lugar,
la
fecha
y
hora
del
evento
y
es
conveniente
explicar
el
vestuario
adecuado
para
acudir
al
mismo.

36. Invitaciones
a
eventos
oficiales
• Se
hacen
siempre
por
escrito.
• Llevan
impreso
el
sello
oficial
• Deben
enviarse
tres
o
cuatro
semanas
antes
del
evento.
• Llevan
impreso
todo
el
texto
dejando
en
blanco
el
nombre
del
invitado
que
se
incluye
a
mano.
• Suele
incluirse
una
pequeña
tarjeta
de
admisión
para
presentar
en
la
puerta
o
se
solicita
la
misma
invitación
en
la
puerta.
• Si
no
se
hacen
expresamente
para
la
ocasión
se
puede
incluir
a
mano
el
moCvo
de
la
reunión.

37. LAS SIGLAS Y SU SIGNIFICADO
siguen estando hoy en día en francés:
• R.S.V.P (Répondez s´il vous plait): responda por favor7se
ruega contestación.
• P.R (Pour Remercier): se escribe para agradecer algo.
• P.M (Pour Mémoire): se escriben para recordar.
• P.F (Pour Félicitier): para felicitar.
• P.P.C (Pour Prendre Congé): se escriben para despedirse.
• P.C (Pour Condoléances): se usan para dar el pésame.
• P.P (Pour Présenter): se utilizan para presentarse o presentar
a otra persona.
• R.O. (Regrest Only): solicitan que comuniquen sólo quienes
no van a asistir. Está en inglés.

38. Dess
code
• Informal
(casual
look)
• DeporCvo.
• ECqueta
o
Rigurosa
eCqueta.
• Chaqué
o
uniforme
(señoras
vesCdo
corto).
• Frac
o
uniforme
con
condecoraciones
(señoras
vesCdo
largo).
• ECqueta
suplicada.
• Corbata
negra
(black
+e):
Esmoquin
para
hombres
y
vesCdo
largo
o
traje
de
cóctel
para
mujeres.
• Corbata
blanca
(white
+e):
Frac
para
los
hombres
y
vesCdo
largo
para
las
mujeres.

39. Lista
de
confirmaciones

40. Documentación
imprescindible para la
organización de un
evento

41. EL
PROGRAMA
Proyecto
de
un
acto
#Mdmsanchez

42. Proyecto
de
un
acto:
el
programa
• En
protocolo
no
existe
el
“programa
definiCvo”,
sino
los
“proyectos
de
programa”.
• Se
trata
de
un
documento
base
de
trabajo
que
comprende:
– Cronograma
– Croquis
y
anexos
– Libro
de
rutas
– Planos
– Anexos
con
desarrollos
parciales
del
acto
– Diseños
y
grafismos
– Listados
– Documentación
adicional
relaCva
al
acto:
principios
por
los
que
el
acto
se
rige.
#Mdmsanchez

43. Cronograma
• Establece
el
desarrollo
horario
del
evento.
• 3
columnas:
– Hora
– Lugar
– Desarrollo
del
acto
• No
conCene
los
tratamientos
de
las
personalidades
(salvo
Jefes
de
Estado)
#Mdmsanchez

44. #Mdmsanchez

45. Croquis
y
anexos
• Amplían
los
datos
del
cronograma.
• Se
sitúan
a
conCnuación.
• Los
anexos
desarrollan
todo
el
protocolo
de
esa
parte
del
acto
• Los
croquis
reproducen
las
instalaciones
indicando
los
aspectos
que
afectan
al
protocolo.
#Mdmsanchez

46. #Mdmsanchez

47. Libro
de
ruta
• Dossier
con
las
rutas
a
seguir
con
los
vehículos
detallando
el
iCnerario,
la
composición
de
las
caravanas
y
los
servicios
de
seguridad
intervinientes.
#Mdmsanchez

48. #Mdmsanchez
46
rallye
rías
baixas

49. planos
• Se
incluyen
los
planos
de
las
instalaciones
aunque
no
se
visiten
para
facilitar
el
trabajo
a
los
equipos
de
seguridad.
#Mdmsanchez

50. #Mdmsanchez
Auditorio
Manuel
de
Falla

51. Diseños
y
grafismos
• Se
incluyen
todos
los
elementos
gráficos,
incluyendo
un
ejemplar
de
cada
uno
de
los
documentos
a
uClizar.
#Mdmsanchez

52. Listados
• Invitados
• Precedencias
• Tratamientos
#Mdmsanchez

53. Documentación
adicional
• Dato
sobre
el
edificio
donde
se
celebra
el
evento.
• Datos
sobre
el
municipio.
• Datos
sobre
la
Comunidad
Autónoma.
• Cualquier
dato
o
información
que
el
anfitrión
pueda
necesitar.
#Mdmsanchez

54. COMUNICACIÓN
INTERNA
DEL
EVENTO
#Mdmsanchez

55. Escaleta
• De
uso
interno.
• Documento
secuencial
del
desarrollo
protocolario
del
evento.
• Señala
aspectos
específicos
del
protocolo
y
quien
debe
ocuparse
de
los
mismos.
• Un
ejemplar
se
entrega
a
cada
colaborador
#Mdmsanchez

56. #Mdmsanchez

57. COMUNICACIÓN
EXTERNA
DEL
EVENTO.
#Mdmsanchez

58. Comunicado
de
prensa
• Escrito
dirigido
a
los
medios
de
comunicación
informando
de
algún
aspecto
relacionado
con
el
evento.
#Mdmsanchez

59. Anuncios
en
prensa
#Mdmsanchez

60. Envío
del
programa
• A
los
protagonistas
del
evento.
• Copia
completa
del
mismo
a
los
protagonistas
del
evento.
• Más
reducida
a
los
que
Cenen
un
papel
más
básico.
#Mdmsanchez

61. Programa
para
invitados
• Resumido
• Dando
datos
concretos
de
lugar
y
hora
de
actos.
#Mdmsanchez

62. Notas
de
protocolo
Nota de protocolo para el Excmo. Sr.
Presidente de la Comunidad Autónoma de
Andalucía.
Con ocasión de la visita de SSMM los Reyes para
presidir los actos del Bicentenario de Las Cortes
Constituyentes, y al objeto de informarle sobre su
participación en la misma y solicitarle la máxima
colaboración en orden a alcanzar una adecuada
organización, rogamos encarecidamente atienda
las siguientes cuestiones:
1.-A las 09:30 se espera la llegada de los Sres
Presidentes de Congreso y Senado, por lo que
solicitamos su presencia para recibir a dichas
personas.
2.-SSMM los Reyes tienen prevista su llegada al
teatro a las 09:55 horas, donde Su Excelencia
deberá recibirlos a pie de vehículo.
3.– Tras ser saludados por el Sr. alcalde y esposa
en la puerta principal serán conducidos a la
presidencia, mientras SM la Reina, la esposa del
alcalde y Ud. serán acompañados al palco Real.
4.– Al finalizar el concierto, serán conducidos al
vestíbulo, donde SSMM los Reyes descubrirán una
placa.
• Información
que
se
hace
llegar
a
un
invitado
especial
sobre
aspectos
organizaCvos
#Mdmsanchez

63. 63
Herramientas orales
Comunicación oral

64. Los discursos

65. Principales
Tipos
de
Discursos
• Los
pronunciados
en
comidas
y
banquetes
de
cualquier
Cpo
• Los
pronunciados
en
otros
actos
o
acCvidades
de
la
más
diversa
índole

66. Estructura
del
discurso
• Introducción
o
exordio.
• Cuerpo
central,
nucleo
o
desarrollo.
• Conclusión
o
peroración.
• Espacio
de
preguntas
abiertas
del
auditorio
al
orador.
#Mdmsanchez

67. Consejos
para
Discursos
• Nunca
intente
dar
un
discurso
en
un
idioma
que
no
domine.
VIDEO.
• No
trate
de
saludar
a
todo
el
mundo,
pues
cabe
la
posibilidad
de
que
se
olvide
de
alguien
que
podría
molestarse
por
su
error
• No
se
exCenda
demasiado
ni
se
vaya
por
las
ramas
• Frases
cortas
y
concisas.
• Ameno
y
breve.

68. Consejos
para
Discursos
• A
no
ser
que
sea
un
orador
excelente,
evite
hacer
un
discurso
hablado,
prefiera
siempre
el
discurso
leído
• Si
es
de
los
úlCmos
en
hablar,
trate
de
ser
más
breve
y
ameno
que
el
resto.
La
audiencia
ya
está
cansada
y
distraída
• VIDEO

69. Observación
documental como
técnica promovedora
de la investigación y la
evaluación

70. Presentación
de
los
documentos
#Mdmsanchez
históricos
Archivos
públicos
y
privados
personales
Memorias,
cartas,
diarios
Documentos
escritos
Creacion
literaria
Novelas,
ensayos
estadísCcos
Censos,
anuarios
Medios
de
comunicación
Prensa,
revistas,
folletos,
internet
cine
Peliculas,
cintas,
dvd
television
Cintas,
dvd
Documentos
audiovisuales
radio
Cintas,
cds
música
Discos,
cds
internet
Cds,
y
dvds
Instrumentos,
objetos
Documentos-­‐objeto
simbolos
maquinas
Inmuebles,
espacios

71. 71
Herramientas tecnológicas
Aplicaciones informáticas
Redes sociales
Bases de datos
Networking

72. @MdmsanchezM
Dolores
del
Mar
Sánchez
González
@MdmsanchezM
mdmsanchez@der.uned.es
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