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WhatsApp, Apple, Messenger, Messaging In-app : Comment se lancer dans le messaging ?

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Si le choix leur est donné, 75% des consommateurs indiquent qu'ils préfèrent entrer en contact avec une marque via une conversation privée sur un canal de messaging plutôt que sur un autre canal plus traditionnel.

Les 4 grands canaux à considérer aujourd'hui dans une stratégie omni-digitale de Relation Client sont les suivants: Facebook Messenger, Apple Business Chat, WhatsApp et le messaging in-app. Pourquoi ? Ce sont les canaux les plus prisés par les consommateurs dans leur sphère privée et via lesquels ils souhaitent tout aussi simplement contacter les marques.

Au travers de cas concrets, Julien Rio a présenté lors du salon Stratégie Clients 2019 les différences entre ces canaux et comment les implémenter dans votre stratégie de relation client.

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WhatsApp, Apple, Messenger, Messaging In-app : Comment se lancer dans le messaging ?

  1. 1. WhatsApp, Apple, Messenger, Messaging In-app Comment se lancer dans le messaging ? Julien Rio Head of Marketing - RingCentral Engage 10 Avril 2019
  2. 2. 80% Des adultes utilisent les applications de messaging quotidiennement Un mode d’échange ancré dans le quotidien Sources : Greenberg
  3. 3. Nombre d’utilisateurs actifs mensuels (en milliards) Source : Statista
  4. 4. Le Messaging devient la norme pour la Relation Client Sources : Greenberg, Aberdeen, Facebook 7 Le nombre moyen de canaux utilisés par les clients 67% Des clients s’attendent à utiliser des applications de messaging pour parler aux entreprises 75% Des clients préfèrent interagir via messaging plutôt que par les réseaux sociaux lorsqu’ils ont le choix
  5. 5. Les GAFAs investissent dans la nouvelle vague du Messaging Messenger WhatsApp Instagram Direct Business ChatHangouts Google My Business RCS Anytime
  6. 6. Échanges en temps réel ou asynchrones Utilisation possible de déclencheurs Notifications push Mode hors-ligne et historique complet des conversations Adapté aux chatbots Partage de fichiers médias et de contenus riches Les avantages du Messaging
  7. 7. Les 4 grands canaux du Messaging en France
  8. 8. Facebook Messenger
  9. 9. Facebook Messenger ● 2016 : premier canal de Messaging pour les entreprises ● 26 millions d’utilisateurs en France ● Usage cross-device Source : Facebook
  10. 10. Facebook Messenger ● Accessible depuis les pages Facebook et la recherche Messenger ● Messenger Customer Chat : expérience similaire au live-chat ● Call deflection ● Plateforme ouverte
  11. 11. AXA Facebook Messenger ● Premier assureur sur Messenger en 2016 ● 50% de la Relation Client sociale ● 80% de taux de satisfaction client sur Messenger
  12. 12. Apple Business Chat
  13. 13. Apple Business Chat ● Existe depuis Octobre 2018 ● iOS : 25% des utilisateurs de smartphones en France ● Usage natif depuis les appareils Apple, cross device Source : Statista
  14. 14. Apple Business Chat ● Points d’entrée au sein de l’écosystème Apple ● Échanges sécurisés ● Options natives pour améliorer l’expérience (rendez-vous, liste de choix)
  15. 15. La Redoute Apple Business Chat ● Messaging multiplié par 3 en 3 ans ● 300 messages reçus chaque jour ● Plus de proximité avec les clients tout au long du parcours ● Contribue à la réduction de l’escalade des demandes
  16. 16. WhatsApp Business Solution
  17. 17. WhatsApp Business Solution ● 14,5 millions d’utilisateurs de WhatsApp en France ● Profil business officiel ● Cross-device (avec l’app active) Source : Facebook
  18. 18. WhatsApp Business Solution ● L’application la moins désinstallée sur Android ● Call deflection ● Chiffrement de bout en bout Source : SimilarWeb
  19. 19. LCL WhatsApp Business Solution ● 1ère banque française sur ce canal ● Prise de contact facilité pour le client ● Partage sécurisé d’informations confidentielles
  20. 20. In-App Messaging
  21. 21. In-App Messaging ● Système de messaging intégré dans l’application de la marque (source SDK) ● Fonctionne sur iOS et Android ● Challenge: 96% des apps ne sont plus utilisées après 12 mois Source : Flurry Analytics
  22. 22. In-App Messaging ● Expérience fluide au sein de votre app, usage natif ● Contrôle sur l’expérience et les données ● Identification du client ● Encourage à garder l’application sur le long terme, rentabilise l’investissement
  23. 23. PMU In-App Messaging ● Intégration dans les applications Hippique, Sport et Poker ● Assistance contextualisée tout au long du parcours ● L’utilisation du messaging dépasse celle du téléphone
  24. 24. Comment gérer ses canaux de Messaging
  25. 25. X Facebook Messenger Apple Business Chat YouTube reviews WhatsApp Facebook Instagram Twitter GMB + Reviews SMS In App Messaging Live Chat Email Next Agent Une plateforme unique pour gérer tous les canaux digitaux
  26. 26. Chiffrement de bout en bout Sans intermédiaire Plateforme ouverte Facilité de prise de contact Accès aux données clients Comparatif des canaux de Messaging
  27. 27. Merci Julien Rio Head of Marketing - RingCentral Engage 10 Avril 2019 Rencontrez-nous au stand n° I22-J23 pour découvrir comment adopter le messaging pour communiquer avec vos clients

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