2. Manejo de Crisis
Manejo de Crisis Aerolínea Avianca
Por situaciones inesperadas el día de ayer 25 de enero de 1990, el vuelo 52 de
nuestra aerolínea que había partido de Bogotá, Colombia hacia New York, EUA
con un total de 57 pasajeros, cayó luego de una falla comunicacional entre el
vuelo y la torre de control. Lo que hasta el momento se maneja es que ante el
tránsito pesado del aeropuerto John F Kennedy (JFK), la torre de control indicó a
la aeronave que aguardara tiempo en el espacio aéreo, y esto provocó que el
vuelo se quedara sin combustible y se accidentara, causando la muerte de todos
sus tripulantes.
Acciones a tomar durante las primeras 24 horas
del incidente ocurrido al vuelo 52
Cuestionar a los controladores sobre lo sucedido
Antes de ejecutar cualquier acción, la empresa deberá ponerse en contacto a lo
inmediato con los controladores que tenían comunicación con el piloto del vuelo 52
antes del accidente, para recabar la información preliminar lo más antes posible.
Identificar los públicos
Se hará una revisión de la lista de la tripulación que abordó el vuelo 52.
Los públicos a los que queremos llegar son los familiares de las víctimas, tanto de
los pasajeros como del personal del vuelo.
Y a los medios de comunicación con quienes trabajaremos de la mano para
facilitar información pertinente del accidente.
Informar al personal de la empresa, tranquilizarlos y organizarlos
Se convocará a los jefes de cada área de la compañía Avianca en las sedes de
Bogotá y New York, a una reunión de imprevisto en sus oficinas. El gerente de
cada sede, en compañía del relacionista público, explicará lo sucedido e indicará
cómo se actuará a partir de entonces.
Se abrirá una línea de atención especialmente para tratar el tema en cuestión. A
tal número podrá llamar quien solicite información sobre lo sucedido, el estado de
salud de sus familiares, cuándo se entregarán los cuerpos de las víctimas, qué
tipo de apoyo recibirán los familiares (monetaria y psicológica), etc. También los
3. Manejo de Crisis
encargados de manejar las llamadas en esta línea, tendrán la responsabilidad de
llamar y mantener una comunicación constante con los familiares de las víctimas.
Recursos humanos se hará cargo de contactar médicos, terapeutas, psicólogos y
asesores legales que sirvan de aliados para las gestiones de las que deberá
hacerse responsable Avianca.
Plan de respuesta
A los familiares se les debe demostrar que estamos haciendo lo posible en
concluir la investigación, por encontrar respuestas claras y despejar sus dudas en
torno al accidente, además queremos plantearle nuestra intención de brindarles
ayuda en todos los aspectos necesarios, desde las honras fúnebres y el pago del
seguro de vida, hasta la atención psicológica.
Mensajes a transmitir
Los mensajes a transmitir durante este tiempo son fundamentales para la imagen
de la aerolínea, de ellos y de la forma en que se transmitan a todos los públicos,
incluyendo periodistas, dependerá el recuperar la credibilidad y confianza de los
usuarios. Los mensajes a utilizar serán:
● Avianca lamenta mucho la muerte de nuestros pasajeros, quienes son nuestra
razón de volar día a día.
● Avianca incurrirá en todos los gastos económicos de los familiares de las
víctimas.
● Reiteramos nuestro apoyo de todas las maneras a los familiares, incluso
psicológico.
● Reafirmamos nuestro compromiso, por lo tanto aumentaremos más allá de lo
establecido en los niveles de seguridad.
● Somos una empresa líder en el mercado de las aerolíneas, por lo tanto, nos
sentimos en la obligación de brindar todo el apoyo necesario a los familiares de
las víctimas del accidente aéreo.
Monitorear la reacción de los públicos
Es importante estar al pendiente de lo que se dice sobre nuestra empresa en las
horas posteriores a la difusión del accidente ocurrido. Esto con el fin de conocer
4. Manejo de Crisis
las demandas de los familiares y así darles mejor respuesta; así como estar al
tanto de qué dicen los medios de comunicación sobre Avianca y tomar medidas en
caso de que difundan rumores que perjudiquen nuestra imagen.
Designar comisión especial de comunicación
Esta será la encargada de divulgar todo alrededor del accidente (informes, datos,
avances en investigación, etc…)
Vocero de la empresa: El presidente o gerente es quien anunciará la información
recabada a medida que avancen las investigaciones y quien además en cada
comparecencia, recalcará el apoyo que se le brindará a los familiares de víctimas;
a su vez hará énfasis en mostrar el lado serio, seguro y responsable de la
aerolínea.
Suplente de vocero: En caso que el vocero se encuentre indispuesto a
comunicarse con el público, se tendrá a un ayudante con el mismo nivel de
conocimiento de la aerolínea que pueda suplantarlo y tenga un control de los tipos
de comunicación, como anuncios oficiales, mensajes a los encargados del vuelo
etc.
Relacionista Público: Le explicará a cada miembro del equipo cómo expresarse,
creará cada discurso a emitir y agendará las actividades a realizar para mantener
la crisis lo más controlada posible y dar la mejor imagen de la empresa. Se
encargará de manejar la comunicación con los medios.
Especialista en aviación y accidentes aéreos: Va a explicar de manera más
técnica cualquier duda que tengan los periodistas en cada momento oportuno, de
acuerdo a la información recabada.
*Medios a contactar
● Televisivos Internacionales: CNN, ABC, NBC, Univisión, Telemundo.
● Medios Impresos Internacionales: New York times, El diario NY, Detroit
News
¿Cada cuánto y cómo informamos?
Informar es algo importante sobre todo en los momentos críticos como este del
accidente, pero debemos saber informar ya que esto no es en todo momento. Lo
ideal para informar será a medida que avancen las investigaciones y resultados
que arrojen estas, de esa manera podemos pronunciarnos mejor al respecto, con
base para argumentar lo que sea.
5. Manejo de Crisis
Para ello vamos apoyarnos de infografías e imágenes que sirvan de guía para
nuestro personal y al mismo tiempo de respaldo para nuestro discurso, todas
estas medidas serán tomadas con la finalidad de ayudar a los familiares de las
víctimas de este lamentable accidente y esclarecer por completo las
circunstancias del mismo para que nunca vuelva a ocurrir.
CRONOGRAMA
El vuelo 52 de Avianca se estrelló a las 7: 40 pm
Hora Actividad Encargados
8: 00 pm Recabar información
preliminar sobre torre de
control, avión y agencia
de investigación
Especialistas de
aeronáutica de la
empresa e ingenieros de
vuelo
9:00 pm Conferencia de prensa
sobre los datos obtenidos
preliminarmente sobre el
accidente del vuelo 52
Comisión especial de
comunicación
10:00 pm Apertura de líneas de
atención a familiares
Atención al cliente
11:00 pm Realizar infografías,
gráficos, imágenes y
videos para informar a
medios sobre todo al
respecto de la aeronave.
Comisión especial de
comunicación
12:00 am Explicación técnica de
las posibles causas del
accidente.
Especialista en aviación
y accidentes aéreos
2:00 am Explicación técnica sobre
todas las medidas de
seguridad que toma la
aerolínea en cada uno de
sus vuelos
Especialista en aviación
y accidentes aéreos
6:00 am Conferencia de prensa
sobre avances de la
investigación del
accidente
Comisión especial de
comunicación
6. Manejo de Crisis
8:00 am Presentación a medios
sobre el control de
calidad que se le realiza
a las aeronaves cada
vuelo
Especialista en aviación
y accidentes aéreos
10:00 am Conferencia de prensa
reiterando el apoyo a los
familiares de víctimas
Comisión especial de
comunicación
1:00 pm Presentación de algunas
de las aeronaves de
Avianca
Especialista en aviación
y accidentes aéreos
3:00 pm Presentación de rigurosa
preparación de calidad y
seguridad
Comisión especial de
comunicación y
Especialista en aviación
y accidentes aéreos
5:00 pm Conferencia de prensa
brindando el 3er informe
sobre los avances de la
investigación
Comisión especial de
comunicación
6:00 pm Presentación de
informes, datos y
estadísticas de Avianca
involucrada en
accidentes.
Especialista en aviación
y accidentes aéreos
7:00 pm Presentación de como
será el apoyo que
brindaran a los familiares
de víctimas del vuelo 52
Asesores legales
8:00 pm Conferencia de prensa
sobre resultados de
investigación
Comisión especial de
comunicación
9:00 pm Pronunciamiento final al
respecto del accidente
del vuelo 52 y medidas a
tomar a corto y largo
plazo de parte de la
empresa
Comisión especial de
comunicación
7. Manejo de Crisis
Acciones a tomar después de las 24 horas
del incidente ocurrido al vuelo 52
Informar a familiares de las víctimas y medios de comunicación lo siguiente:
Reparación y responsabilidad
Lo primero que se realizó fue tomar los datos de cada uno de los pasajeros
fallecidos y llamar a cada hogar informando de lo ocurrido y haciéndole saber a
cada familia de las víctimas, que los gastos económicos que necesiten para sus
familiares, serán cubiertos por Avianca. Asumimos el compromiso de trabajar
arduamente en todo nuestra estructura para que el servicio no muestre ningún tipo
de inconvenientes que lleven a una tragedia.
Reforma de Avianca
1. Organizar una capacitación de comunicación aérea efectiva, que consiste en un
curso completo del buen uso y empleo de palabras, esto para suprimir el uso de
palabras “claves” que podrían crear confusión en situaciones de emergencia como
sucedió con el vuelo 52.
2. Instalar en las aeronaves equipos sofisticados de comunicación (radios,
intercomunicadores, etc...) que mantengan su frecuencia limpia ante todo tipo de
situaciones de emergencias.
3. Crear un equipo únicamente preparado en comunicación aérea efectiva, que
sea como un intercesor con las torres de control en caso de fallas de
comunicación con las aeronaves y que además este constantemente informando
todo en relación al avión a los aeropuertos de destino: tipo de avión, pilotos,
pasajeros, combustible, motores; y de requerirse, las acciones tomadas en el aire
por algún tipo de condición meteorológica u otra situación imprevista.
Fortalecer reputación
Después del grave accidente ocurrido, nos preocupa como empresa que nuestros
clientes entren en un estado de total desconfianza hacia nuestros servicios, puesto
que la muerte de todos estos pasajeros tiende con mucha lógica a generar a
inconformidad hacia nuestro equipo de trabajo.
8. Manejo de Crisis
Sin embargo, Avianca tiene la intención de ofrecer una rueda de prensa donde se
explique claramente las fallas del vuelo y como nuestro personal técnico ha
trabajado en los problemas de comunicación que sufrimos. Y demostrar un alto
grado de preparación al momento de tener una crisis partiendo de un plan B, que
el equipo que aborde el vuelo tendrá con un estricto orden a seguir.
9. Manejo de Crisis
Kit de prensa
INFORMACIÓN DE LA EMPRESA
AVIANCA S. A. es la primera empresa aeronáutica creada en el continente en
1919 y la segunda a nivel mundial después de KLM. AVIANCA es una compañía
creada en Colombia y se destaca por ser la aerolínea más grande del país y por
ser una de las más importantes a nivel mundial.
Su centro de conexiones está localizado en el Aeropuerto Internacional El
Dorado de Bogotá, desde donde opera vuelos programados y chárter a diferentes
destinos nacionales e internacionales en América y Europa.
AVIANCA ha mantenido siempre su servicio de transporte aéreo de correo, carga
y viajeros, su principal meta es abrir las fronteras de todo el mundo y conectarlas a
través de sus prestigiosos aviones, los cuales pasan por un riguroso control de
calidad. Su prioridad es proporcionar las mejores ofertas en comparación a las
otras aerolíneas.
Aseguramos que nuestra compañía le llenara de placer y le generara mucha
satisfacción que quiera volver a viajar con nosotros porque somos los príncipes del
cielo, cruzando el mundo uniendo fronteras y lazos de amistad.
10. Manejo de Crisis
PRIMER NOTA DE PRENSA
El vuelo 52 sufrió un inesperado accidente
De manera extraoficial la dirección del área de relaciones públicas de la
prestigiosa empresa AVIANCA, informa que el día de ayer 25 de enero de 1990, a
las 7: 20 pm, el vuelo 52 que salió de Bogotá, Colombia hacia New York, EUA, se
estrelló en los alrededores de Long Island, falleciendo todos sus ocupantes en el
catastrófico accidente aéreo.
Se hizo todo lo posible por cumplir salvar las vidas de nuestros pasajeros, pero
desafortunadamente, una mala comunicación entre la torre de control y los pilotos
de la aeronave hizo que el avión quedará sin combustible en el aire y cayera. Nos
sentimos muy apenados ante lo ocurrido, por lo que la empresa AVIANCA anuncia
a través de esta vía que se encargará de todos los gastos pertinentes que
requieran los familiares de las víctimas que fallecieron en el vuelo 52.
AVIANCA lamenta profundamente la muerte de los usuarios quienes son nuestra
razón de volar día a día a cualquier destino, desde hoy nos comprometemos a
mejorar el servicio e incrementar más allá de lo establecido las medidas de
seguridad y comunicación dentro y fuera de la aerolínea.
Ha sido un golpe muy duro e inesperado para nuestra compañía que se esfuerza a
diario por dar lo mejor de sí, nuestras más sincera condolencias para los familiares
de las victimas implicadas en este accidente aéreo.
Lawrens Salazar Medrano
Relacionista Público Aerolínea AVIANCA, S.A
(505) 8864-1743
11. Manejo de Crisis
DISCURSO
Por Presidenta de AVIANCA. Anafrancisca Camacho.
Buenos días público presente, agradezco su presencia en este discurso que
llevaré a cabo sobre el accidente ocurrido en el vuelo 52 de nuestra aerolínea
Avianca.
Primeramente como presidenta, quiero pedir una sincera disculpa con todos los
familiares de los fallecidos, la verdad con decir esto no es suficiente, quizás no
pueda entender el dolor que tienen de perder a una persona importante dentro de
su hogar.
También quiero hacer énfasis en que el problema que rodeó este accidente, se
debe a un factor de comunicación entre nuestro equipo que dirigía el vuelo y que
el día de hoy tuvieron el mismo destino que nuestros pasajeros. Nunca se esperó
que un problema de este calibre ocurriera, pero por esta razón me he encargado
de trabajar personalmente en esta área para que nunca vuelva a ocurrir una
tragedia similar. Como sabrán, AVIANCA se caracteriza por brindar un servicio
completo a nuestros clientes, incluyendo su seguridad.
De esta manera, me comprometo personalmente a velar que previo a cualquier
vuelo que salga de Avianca, nuestro equipo muestre a todos los pasajeros que
abordan el avión una guía de como pedir información de cómo se está dando el
viaje, y cada cierto momento se estará comunicando a todos nuestros pasajeros
la situación que se está viviendo durante el vuelo, para mantener la confianza y al
mismo tiempo seguridad, basándose en un tipo de comunicación más efectiva y
que de esta manera mantenga la mejor relación posible entre nuestro personal y
nuestros usuarios abordo.
No me despido, sin antes reiterar que AVIANCA se hará responsable de los
gastos económicos y atención psicológica que requieran los familiares de las
victimas del vuelo 52.
Gracias.
12. Manejo de Crisis
SEGUNDA NOTA DE PRENSA
Renace Avianca luego de catastrófico accidente aéreo
Luego del accidente aéreo del vuelo 52 de AVIANCA en Long Island, New York, la
presidenta de la aerolínea se mostró receptivo con los resultados de la
investigación que realizó La Junta Nacional de Seguridad del Transporte (NTSB)
donde se determinó que la torre de control del aeropuerto John F Kennedy (JFK)
había fallado, “Fue un golpe duro para nuestra empresa y para los familiares,
AVIANCA ahora está renaciendo” expresó.
La empresa AVIANCA desde este incidente ha incrementado sus niveles de
seguridad y comunicación, como en su momento lo expresó el gerente Alex
Baltodano “reafirmamos nuestro compromiso, por lo tanto aumentaremos más allá
de lo establecido en los niveles de seguridad”.
Desde instalaciones hasta los mayoría de la flota de sus aviones fueron algunos
de los aspectos que tomó en cuenta AVIANCA para renacer, todo esto fue
cambiado para así demostrar el interés y compromiso con sus clientes.
La fecha de 25 de enero de 1990 quedará plasmada en la historia de la aerolínea,
sobre todo porque a partir de esto rediseñó e innovó todo su sistema para seguir
garantizando al usuario su seguridad y confianza y además continuar
posicionándose como compañía líder del sector aéreo.
Lawrens Salazar Medrano
Relacionista Público Aerolínea AVIANCA, S.A
(505) 8864-1743
