Este documento presenta los resultados de la encuesta ProCalidad de 2017. Muestra las tasas de satisfacción de clientes para diferentes sectores y cómo han evolucionado entre 2005-2017. También analiza que pocas empresas son percibidas como baratas a pesar de alta satisfacción. El experto explica que el precio solo debe indexarse a la excelencia en servicios donde todos compiten por precio. Las empresas deben enfocarse en entregar valor a través de diferentes palancas más allá del precio para satisfacer mejor a los clientes.

1. Emilio Sierpe
Socio y Director Praxis
Presentación realizada en ceremonia de premiación ProCalidad 2017

2. -I-
Principales Resultados
ProCalidad

3. RESULTADOS GENERALES
Marcas Medidas
Sector Marca
AFP
Autopistas
Urbanas
Banca
Retail
Bancos
Sector Marca
Estaciones
de Servicio
Sector Marca
Internet
Isapre
Fonasa
Líneas Aéreas
Mutuales
Sector Marca
Servicios
Públicos
Supermercados
Tarjetas
Comerciales
Energía
Eléctrica
Pago Cuentas
Sanitarias
Telefonía Fija
Telefonía Móvil
Centros
Médicos
Televisión
Pagada
Tiendas por
Departamento
Transporte
Público
Gas
Cañería
Courier
Gas
Prestadores de
Salud
Hospitales
Públicos
Consultorios
Municipales
Farmacias
Clínicas
Buses
Interurbanos
Mejoramiento
Para el Hogar
Minimarket
Notarias
Micros Regionales

4. 79,3 79,4
71,5
67,3 67,6 68,6 68,4 69,8
63,3 63,8 66,2 67,3 67,3
62,3 60,3
64,3 61,7 62,7 63,2 63,5 64,3 62,9 64,5 62,1 60,9
-8,1 -7,4 -10,4 -11,9 -10,9 -11,7 -10,7 -10,6
-14,0 -13,1 -12,5 -12,3 -11,8 -14,3 -15,9 -14,7 -16,2 -15,1 -14,4 -14,0 -13,9 -14,1 -13,9 -15,9 -16,1
71,2 72,0
61,1
55,4 56,7 56,9 57,7 59,2
49,3 50,7
53,7 55,0 55,5
48,0
44,4
49,5
45,5 47,6 48,8 49,5 50,4 48,8 50,7
46,2 44,7
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
1°-2005
2°-2005
1°-2006
2°-2006
1°-2007
2°-2007
1°-2008
2°-2008
1°-2009
2°-2009
1°-2010
2°-2010
1°-2011
2°-2011
1°-2012
2°-2012
1°-2013
2°-2013
1°-2014
2°-2014
1°-2015
2°-2015
1°-2016
2°-2016
1°-2017
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta
INDICADORES GLOBALES
Evolución satisfacción
*Nota: Las barras contienen información del semestre, ultima medición: 1° semestre 2017.

5. 66,4 64,6
60,0
56,1 58,0 57,3 56,9 57,3
53,6 55,6
58,9 58,4 59,6
54,4
49,4
53,2 51,0 52,5
56,9 56,0 56,7 54,8 54,6 53,0 50,6
-12,9 -12,3
-16,2 -18,2 -16,6 -16,5 -16,7 -16,8 -19,9 -18,5 -16,7 -17,1 -17,1 -20,2
-24,0 -22,1 -22,7 -22,0
-18,5 -18,6 -18,4 -18,9 -20,5 -22,6 -20,6
53,5 52,3
43,9
37,9
41,4 40,8 40,2 40,5
33,7
37,1
42,2 41,3 42,5
34,3
25,3
31,1 28,3 30,5
38,4 37,4 38,2 35,9 34,2
30,4 30,1
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
1°-2005
2°-2005
1°-2006
2°-2006
1°-2007
2°-2007
1°-2008
2°-2008
1°-2009
2°-2009
1°-2010
2°-2010
1°-2011
2°-2011
1°-2012
2°-2012
1°-2013
2°-2013
1°-2014
2°-2014
1°-2015
2°-2015
1°-2016
2°-2016
1°-2017
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta
INDICADORES GLOBALES
Evolución satisfacción dado precio
*Nota: Las barras contienen información del semestre, ultima medición: 1° semestre 2017.

6. 8,2 8,4
14,5 15,2
13,9 14,5
20,2
14,0
20,1
19,2
17,0 17,0
13,9
16,3 16,4
17,5 16,8 17,2
16,5 16,7 16,3
17,4
15,9
17,2
19,4
0
5
10
15
20
25
30
1°-2005
2°-2005
1°-2006
2°-2006
1°-2007
2°-2007
1°-2008
2°-2008
1°-2009
2°-2009
1°-2010
2°-2010
1°-2011
2°-2011
1°-2012
2°-2012
1°-2013
2°-2013
1°-2014
2°-2014
1°-2015
2°-2015
1°-2016
2°-2016
1°-2017
INDICADORES GLOBALES
Evolución tasa problemas

7. -12,0%
-10,0%
-9,8%
-9,5%
-8,7%
-8,4%
-5,3%
-5,3%
-4,4%
-4,3%
-4,1%
6,4%
7,8%
8,5%
15,2%
19,5%
-20 -15 -10 -5 0 5 10 15 20
TELEFONÍA MÓVIL
SUPERMERCADOS
SERVICIOS PÚBLICOS
MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR
TIENDAS POR DEPARTAMENTO
ISAPRE / FONASA
PRESTADORES DE SALUD
INTERNET
SANITARIAS
CLÍNICAS
BANCOS
CENTROS DE SALUD
COURIER
GAS CAÑERÍA
AUTOPISTAS URBANAS
AFP
CAMBIOS SIGNIFICATIVOS
Diferencia satisfacción neta
entre 2°2016 y 1°2017

8. -II-
Analizando datos…

9. Un 6,7% de las empresas con alta
satisfacción son percibidas como
baratas

10. Los precios solo se “indexan” con
la excelencia en el servicio en
aquellas industrias en que todos
los actores compiten por precios
Telefonía Móvil, Internet, Banca Retail, Supermercados, Tiendas por Departamentos,
Estaciones de Servicio y Líneas Aéreas

11. Todas las compañías tienen
libertad para elegir si definen al
precio como el atributo alrededor
del cual competir

12. Si no competimos por precios
¿por qué competimos?

13. © Praxis Customer Engagement
Volvamos a lo básico…
Precio
Valor =
Beneficios
©copyright Praxis Customer Engagement

14. © Praxis Customer Engagement
Ampliando la mirada…
¿Qué esfuerzo
haré?
¿Cuánto cuesta?
Valor = ¿Qué riesgos
asumiré?
¿Cómo me sentiré?
¿Qué necesidad
me resuelves?
¿Qué ganaré
siendo tu cliente?
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15. © Praxis Customer Engagement
Cuáles son las palancas de valor…
IncomodidadesPrecio
Valor =
Riesgos
EmocionalesFuncionales Relacionales
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16. © Praxis Customer Engagement
Qué palancas movemos usualmente…
IncomodidadesPrecio
Valor =
Riesgos
EmocionalesFuncionales Relacionales
©copyright Praxis Customer Engagement

17. © Praxis Customer Engagement
Y las empresas líderes…
IncomodidadesPrecio
Valor =
Riesgos
EmocionalesFuncionales Relacionales
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18. © Praxis Customer Engagement
En cuáles hay valor aún no explotado…
IncomodidadesPrecio
Valor =
Riesgos
EmocionalesFuncionales Relacionales
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19. © Praxis Customer Engagement
Puedes cobrar caro solo si eres el mejor…o
uno de los mejores
No pienses en precios…piensa en “costos
totales” para tus clientes y entrégales
valor aún no explotado
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20. Emilio Sierpe
Socio y Director Praxis
Presentación realizada en ceremonia de premiación ProCalidad 2017